Episodio #15: Friday Fun: CX Day, CXPA e The Iron Giant

Bene, dannazione. Ci siamo persi il CX Day (era il primo martedì di ottobre). E, in piena divulgazione, non sapevo davvero che il CX Day fosse una cosa fino a stamattina. Ma questo non significa che non possiamo parlarne ora. In questo episodio celebriamo CX, parliamo della Customer Experience Professionals Association, ci divertiamo con The Iron Giant e ti diamo uno sguardo dietro le quinte di The CXM Experience.

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O si. Oh sì, è l'esperienza CXM. Siamo tornati di nuovo, tutti i giorni feriali. E io sono Grad Conn, CXO di Sprinklr qui per parlare di gestione dell'esperienza del cliente, o CXM.

Quindi oggi, ho pensato che sarebbe stato un po' divertente... sono in una specie di umore da endorfine perché ho appena fatto un lungo giro in bicicletta. E al momento mi sto nascondendo in Florida. E quaggiù per il Ringraziamento. Ma siamo arrivati ​​presto, quindi potremmo metterci in quarantena per due settimane, e poi un po' di tempo in famiglia e poi torniamo nella grande città e ci mettiamo di nuovo in quarantena. Ma in questo momento sono in Florida, quindi ho deciso di fare un bel lungo giro in bicicletta. E siamo scesi in spiaggia e ci siamo trovati benissimo. E sono tornato indietro urlando appena in tempo per raggiungere il tempo di registrazione del mio podcast per oggi.

E ho pensato che sarebbe stato divertente parlare un po' di ciò che accade dietro le quinte della CXM Experience. Quindi un paio di cose. Uno è che registro l'esperienza CXM ogni giorno. È qualcosa che penso sia davvero importante, è importante avere un ritmo quotidiano al riguardo. Quindi non sto facendo come 50 di questi che tagliarli come fanno molti programmi TV. Questo è ogni giorno, faccio quello che sto facendo. E quindi sono in grado di essere d'attualità, su ciò che sta accadendo in questo momento. La seconda cosa è che li faccio direttamente. Stiamo usando un programma chiamato Zencastr per farlo. E questo sono solo io che parlo dritto senza alcuna modifica. Quindi l'ho messo direttamente in Zencastr. E si parte. Numero tre, non uso uno script. Quindi a volte avrò un mazzo o due, o alcuni materiali che sto guardando, ma questi non sono sceneggiati. Questo mi permette di farlo tutti i giorni. Sai, molte persone dicono, oh, wow, stai facendo un podcast quotidiano, non avrei mai il tempo per quello. E come bene, mi ci vuole solo mezz'ora al giorno per farlo. Quindi non è davvero un sacco di spese generali. E super, super divertente.

Poi, il mio produttore, e questa è la persona che fa accadere tutto dietro le quinte. è Randy. E Randy non può salutare, perché non è al microfono in questo momento. Ma Randy è un membro inestimabile e incredibilmente duro della squadra. E Randy fa in modo che tutto accada, fa pubblicare materiale, ottiene cose su tutti i diversi canali. Lui ed io lanceremo argomenti avanti e indietro e onestamente non potremmo mai farlo in un milione di anni senza di lui.

E così io e Randy stavamo parlando proprio prima del podcast di oggi. E stiamo scherzando perché oggi avrei fatto un sacco di cose sull'intelligenza artificiale. E non ero dell'umore giusto per parlare di IA. Niente di sbagliato con l'IA. Amo l'IA. Ma non ero in vena di intelligenza artificiale. E quindi voglio parlare di qualcos'altro. E così Randy ha scherzato e ha detto, sai, forse c'è un giorno dell'esperienza del cliente. Tipo, c'è un giorno per tutto. E così questo ha innescato due cose. Uno è che volevo parlare di come c'è un giorno per tutto, in realtà penso che ci sia qualcosa che non è mai stato sfruttato, e lo farò uscire nell'universo per vedere cosa succede. E lo farò in un secondo. La seconda cosa è che ho appena cercato su Google, sai, il giorno dell'esperienza del cliente. Ed ecco, c'è un giorno di esperienza del cliente. Ci siamo persi tutti, purtroppo. Ma ogni anno, il primo martedì di ottobre, la community CX celebra i professionisti e le aziende che realizzano esperienze straordinarie per i clienti. E questa celebrazione è nota come CX day, in cui è un'opportunità per riconoscere l'ottimo lavoro dei clienti, scoprire opportunità di sviluppo professionale e rafforzare le reti professionali.

E questo ti viene offerto dalla Customer Experience Professionals Association, CXPA, e puoi visitare il loro sito su cxpa.org. L'ho letteralmente scoperto solo perché ero, sai, una specie di ricerca su Google su qualcosa. C'è un piccolo video che descrive cos'è il CX day, ovviamente hanno il loro hashtag, che è #cxday, abbastanza logico. E hanno celebrazioni del CX Day sul Web e hanno foto di persone in luoghi diversi, il che è piuttosto interessante. E così parlano del loro slancio e hanno un forum di discussione e puoi partecipare agli eventi e hanno ricevuto ringraziamenti dai loro sponsor. E hanno alcuni casi di studio. Quindi hanno uno sponsor CXA, sponsor CXPA, scusami, chiamato usermind e stanno parlando anche di alcuni dei loro casi di studio. Una specie di org dall'aspetto fantastico. Penso che mi unirò e in qualche modo scoprirò di più e mi ci farò coinvolgere, ma per ora spetta a tutti voi dare un'occhiata. Giornata della CX.

Va bene, quindi lasciami parlare dei giorni, sai, ho questa pietra nella scarpa da molto tempo, cioè c'è un giorno, o una settimana, o un mese, anche anni assegnati a tutto. Sai, c'è la giornata nazionale degli orsacchiotti, c'è la giornata nazionale dell'hot dog, c'è, sai, ci sono cose molto serie come il mese della consapevolezza del cancro al seno e il mese della storia dei neri, che, sai, arriverà a febbraio. E tante, tante, tante altre cose. In effetti, se dovessi iniziare a cercare su Google tutti quelli, ci sono letteralmente migliaia di giorni. E le persone dichiarano i giorni per le città, le persone dichiarano i giorni per i movimenti, le persone dichiarano i giorni per le persone, le persone dichiarano i giorni per gli oggetti, le persone dichiarano i giorni per i marchi. È, non finisce mai. E ho sempre pensato che sarebbe stato davvero bello creare un calendario di tutti i giorni. Una dinamica, sempre in aggiornamento, e non sarebbe banale, perché ce ne sono tante. Ma penso che sarebbe fattibile in termini di essere in grado di cercarlo e inserirlo. Come Sprinklr potrebbe facilmente fare qualcosa del genere e creare un calendario di ogni singolo giorno. E poi in tutti quei giorni, assicurati che ci siano contenuti social e contenuti amplificabili per quel giorno disponibili. E quindi, prendilo. Voglio dire, qualcuno dovrebbe farlo. E non so come lo chiami, lo chiami, sai, daysoftheyear.com o qualcosa del genere. Sento solo che sarebbe un ottimo strumento e molti esperti di marketing si iscriverebbero. Perché mi piacerebbe sapere che giorno è. E mi piacerebbe sapere cosa posso dire che sarebbe conciso e intelligente e raggiungere un certo obiettivo.

Ora, se davvero volessi essere cool, collegherei quel calendario anche a tutte le organizzazioni che stanno sponsorizzando quei giorni. Molti di loro sarebbero organizzazioni senza scopo di lucro, non tutti, ma molti sarebbero organizzazioni senza scopo di lucro. E non sarebbe bello consentire il funzionamento di una macchina per la raccolta senza scopo di lucro aggregata, in cui fondamentalmente stai attirando tutte le persone che vogliono fare pubblicità in modo mirato alle persone in un modo che gli importerebbe, perché mi interessa è, diciamo, CX Day. E così qualcuno potrebbe venire da me e parlare del CX Day, e io lo ascolterò. E poi ci può essere lo scambio di, sai, donazioni o altro, e fare uno scambio su quello. Quindi penso che sarebbe super divertente da fare. E sarebbe fantastico averlo come risorsa. Quindi, se lo costruisci, per favore fammelo sapere, mi piacerebbe dare un'occhiata.

Quindi l'ultima cosa per oggi, ed è solo la mia specie di divertente storia Amazon della settimana. Sono qui in Florida, come ho detto. Mi piacciono i giocattoli, gioco molto con i giocattoli, c'è sempre un giocattolo sulla mia scrivania. Ma facendo le valigie per questo viaggio, non ho nemmeno pensato di prendere un giocattolo perché non mi era passato per la testa, sarei stato qui per un mese, il che è piuttosto lungo. E sicuramente, dopo alcuni giorni, stavo iniziando a diventare davvero ansioso, le mie mani sono proprio come, cercando qualcosa con cui giocare. Ho bisogno di qualcosa che mi tenga distratto. Ed è divertente come funziona Amazon, a volte non lo capisco davvero.

Ricevo un'e-mail da Amazon ed è uscito un nuovo giocattolo: un robot di ferro. Quindi è un ferro... conosci davvero il film Iron Giant? Quindi c'è questo robot di ferro nel film Iron Giant, e ne è uscita una nuova versione con gli occhi che si illuminano. E il bambino si siede sulla spalla con una calamita. Ed è articolato con 16 punti di articolazione. E Amazon l'ha appena spuntato e ha detto semplicemente, Ehi, dai un'occhiata. E non so cosa stanno guardando, probabilmente stanno guardando i miei modelli di acquisto, possono vedermi comprare molti articoli per la casa come sto comprando, come detersivo per detersivo e cose del genere, che non sono normale. Hanno potuto vedere che stavo spedendo tutto a un indirizzo diverso. Quindi forse stavo mettendo su una nuova famiglia. Sanno che ho una lunga storia di acquisto di robot e giocattoli spaziali. Quindi è chiaro che sta succedendo anche lì. Tuttavia, non avrei potuto insistere abbastanza velocemente e Iron Giant è seduto sulla mia scrivania in questo momento. E gli occhi si illuminano e sono fantastici. Ed è articolato in 16 punti. Ed è incredibile.

E sai, questo è un ottimo esempio di esperienza del cliente. Sai, non si tratta necessariamente di come tratti qualcuno mentre esci dalla porta, o durante la transazione, spesso riguarda il modo in cui porti loro la transazione. Sai, Amazon essenzialmente ha fatto questo ottimo servizio per me, che è: pensiamo che potresti sentirti solo. Pensiamo che potresti aver bisogno di un giocattolo. Ecco un giocattolo che pensiamo possa piacerti. Sono tipo, sì per favore! Non potrei essere più felice. Mi hanno fatto pagare loro dei soldi per mandarmela e per comprarla. E sento di avere un debito di gratitudine con Amazon perché mi hanno dato qualcosa per tenermi le mani occupate alla scrivania.

Quindi un modo davvero interessante di pensare alla CX, che non è solo il flusso, ma anche il meccanismo di scoperta e portare le persone ad esso. E poi sai, la cosa grandiosa di Amazon è che il flusso è stato molto fluido e molto veloce, e sono stato in grado di negoziare il mio acquisto di Iron Giant molto rapidamente.

Quindi è tutto per oggi. Grazie per l'attenzione. Questa è l'esperienza CXM con Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.