Episodio #150: La rivoluzione del Contact Center
Pubblicato: 2021-07-30Condividi questo articolo
Le preferenze di comunicazione del cliente sono cambiate. E il ritmo del cambiamento ha solo accelerato durante l'ultimo anno. In questo webinar CX Network Live, Georgina Wilczek e io parliamo di come avere conversazioni significative con i tuoi clienti e perché un ottimo servizio clienti deve integrare tutti i canali di comunicazione.
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TRASCRIZIONE PODCAST
Grad
Oh sì, è l'estate. Ed è tempo di repliche estive. Sì, pensavi che le repliche fossero finite, vero? Sono tornati. Sono tornati sull'esperienza CXM unificata. Sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO o Chief Experience Officer di Sprinklr. E farò la mia prima replica qui. Sono molto entusiasta di questo. Il 13 luglio ho avuto la possibilità di parlare con Georgina Wilczek, che, tra l'altro, ha uno dei più grandi accenti che abbia mai incontrato. Uomo. Voce fantastica, potevo semplicemente ascoltarla parlare tutto il giorno. Ad ogni modo, io e Georgina abbiamo avuto una conversazione davvero interessante, nell'ambito dell'evento Contact Centers 2021 della rete CX. Ho parlato molto di dove stanno andando i contact center, dove sta andando l'assistenza clienti, ovviamente, ho parlato molto di Sprinklr e di come la piattaforma unificata per le funzioni rivolte ai clienti sia particolarmente adatta all'assistenza clienti. Perché possiamo raccogliere tutti i feedback che le persone stanno generando là fuori, ordinarli, trasformarli in un profilo, consentire all'azienda di collaborare in modo produttivo attorno ad esso, quindi coinvolgere e risolvere i problemi delle persone. E non è sempre un problema nell'assistenza clienti. A volte voglio amplificare qualcuno che sta vivendo un'esperienza gioiosa. A volte voglio rispondere a una domanda che qualcuno potrebbe avere. E a volte risolverò un problema reale che potrebbe verificarsi. Ecco di cosa parlavamo io e Georgina, abbiamo avuto un'ottima discussione, alcune nuove immagini del mazzo. Quindi, se non hai ancora avuto la possibilità di vederli, puoi verificarlo, forniremo un collegamento all'evento video effettivo alla fine di questo podcast in modo che tu possa verificarlo. C'è un video fantastico di un orso che insegue un ciclista e non ti dirò come va a finire. Ma diciamo solo che l'orso sembra molto soddisfatto. Quindi non indugiare oltre, eccoci ai Contact Center della rete CX 2021.
Giorgina
Bene, benvenuto Grad, è fantastico che tu possa unirti a noi oggi. E fondamentalmente, il titolo di questa sessione è Contact Center Revolution. Quindi, prima di tutto, vorrei cogliere l'occasione per chiedervi se potete disimballarlo un po' e spiegare al pubblico cosa tratteremo nei prossimi minuti.
Grad
Va bene, fantastico. Grazie. Grazie Giorgina. Ed è bello essere qui. Sì, quindi penso davvero che siamo nel mezzo di una massiccia, massiccia rivoluzione nei contact center. E questo non sono solo io a dirlo. Questo è ciò che sentiamo dai nostri clienti. E in Sprinklr, lavoriamo con le più grandi aziende del mondo, circa la metà dei Fortune 1000 lavora con noi e 91 dei primi 100 marchi. Quindi abbiamo un set di campioni piuttosto buono. E quello che stanno dicendo è che sono successe due cose. Uno è che le aspettative dei clienti sono cambiate, e stavano già cambiando, ma l'ultimo anno e mezzo di pandemia ha costretto anche un'accelerazione maggiore. E ora le persone vogliono davvero interagire con le aziende tramite messaggistica e tipi di comunicazione asincroni. Ne parleremo un po' più tardi. La seconda cosa è che molti agenti ora sono a casa. E così cose come il VoIP che non erano realmente possibili quando avevamo contact center grandi e concentrati ora sono possibili. Ma poiché gli agenti sono a casa, il requisito di semplicità nella loro interfaccia è aumentato notevolmente. E quello che stiamo sentendo è che le persone cercano un singolo schermo, non più finestre collegate, e che da quel singolo schermo vogliono che l'agente sia in grado di fare voce, e-mail e tutto il resto, in realtà ha alcune sfide come tra le opportunità, l'opportunità è che il VoIP, che non è realmente possibile in un ambiente multi agente, diventa improvvisamente possibile in un ambiente con agente a casa. La sfida è che gli agenti a casa necessitano di una configurazione IT molto meno complessa. E quindi devono avere un unico schermo che consenta loro di comunicare su più canali. Quindi devono essere in grado di avere e-mail voce, WhatsApp, messaggistica, DM su Twitter, tutto ciò che deve essere in un'unica interfaccia e idealmente già con un'unica vista del cliente. E così queste due forze stanno causando un massiccio ripensamento e una rivoluzione nei contact center. E se ci pensi, parte della tecnologia nei contact center è piuttosto vecchia che alcuni dei più vecchi IT nelle aziende esistono in questi luoghi. Quindi la rivoluzione è che dovremo farla finita con i vecchi schermi verdi e alcuni dei vecchi sistemi e ripensare davvero al modo in cui stiamo facendo tutto. Quindi è un momento piuttosto eccitante. Ma, sai, non vuoi vivere sempre in tempi interessanti. E questo è sicuramente uno di quelli.
Giorgina
Da quello che stai dicendo, è anche il fatto che le persone ora operano sempre più da casa, che sta contribuendo a guidare quella rivoluzione. Quindi pensi che sia qualcosa che continuerà ora che le persone parlano di tornare alla nuova normalità.
Grad
Quindi non so che aspetto abbia davvero la nuova normalità. Ma so che non sono necessariamente di nuovo tutti in ufficio. E penso che ci sia qualcosa che le aziende stanno dicendo: "Hmm, è un'opportunità interessante qui per ridimensionare, sai, gli agenti possono forse entrare e fare un po' di formazione in ufficio. Ma in realtà possiamo probabilmente attrarre persone più facilmente da luoghi diversi. Non dobbiamo solo convincere le persone che vivono in una determinata regione a lavorare con noi”. Quindi sospetto davvero che, in particolare nei contact center, questa natura distribuita del lavoro continuerà e accelererà.
Giorgina
Quindi l'IA può ovviamente essere molto utile. Ed è fantastico. C'è un sacco di allarmismo in background sull'IA, dato che i robot stanno prendendo il sopravvento e puoi dire la differenza tra cos'è l'IA e cosa è una persona reale. È qualcosa su cui stai iniziando a colmare il divario ora? Quale sarebbe il tuo consiglio ai professionisti dei contact center, che potrebbero voler integrare più intelligenza artificiale nei sistemi che stanno utilizzando di quella che hanno attualmente?
Grad
Bene, personalmente, saluto i nostri signori robot. E benvenuto lì, nel caso stiano ascoltando. No, penso di pensare che l'IA sia ampiamente interpretata in modo errato. E in realtà incolpo Hollywood per questo. Negli anni '70 c'erano molti film come Westworld sarebbe un buon esempio, la versione originale di Yul Brynner, in cui i robot stanno appena nascendo, giusto? E le persone a Hollywood hanno immediatamente estrapolato i robot dicendo "sai, aha, sostituiranno gli esseri umani e non saremo in grado di distinguerli". Ebbene, in effetti, quello che hanno fatto i robot è stato iniziare a costruire automobili e dipingerle. E se guardi al modo in cui i robot sono molto diffusi nella nostra società, in questo momento ho un robot aspirapolvere, per carità. Spero che se sta ascoltando, è meglio lavorare in questo momento. Ma non stanno davvero sostituendo gli umani, sono diventati abbastanza utili. Ma non corriamo il rischio di essere sostituiti dai robot. Ok, quindi ora è l'IA. L'IA è il prossimo grande spavento. Il fatto è che non c'è niente nell'IA che sostituirà un essere umano, è un aiuto per gli umani. Ti faccio un paio di rapidi esempi. Quindi, quando ero in Microsoft, per molti anni sono stato Chief Marketing Officer di Microsoft US. E noi siamo stati uno dei primi clienti di Sprinklr, abbiamo avuto una bella sfida nel fare ricerche di parole chiave su tutti questi diversi canali moderni. E ascoltavamo circa 125 milioni di citazioni all'anno, quindi avevamo un volume ragionevole. E se pensi al tipo di prodotti che ha Microsoft, useremmo nomi di prodotti che erano parole piuttosto comuni, come Surface, Windows, Office e il mio preferito, ovviamente, Word. È stato davvero difficile riuscire a separarli, poi ci sono alcuni prodotti ed è semplicissimo come Kleenex e cose del genere. Ma quelli erano davvero difficili. Quindi ci siamo rivolti a Sprinklr. E abbiamo detto, sai, dobbiamo essere in grado di distinguere tra qualcuno che dice, devo pulire le finestre del mio ufficio, che stavamo raccogliendo, e devo pulire Office dalle mie finestre, il primo non aveva niente a che fare con noi, il secondo aveva tutto a che fare con noi. E poi vorremmo sicuramente parlare con quella persona. E così Sprinklr è stata la prima IA e tutti hanno iniziato a lavorarci su e sono diventati incredibilmente utili. Quindi la prima funzione dell'IA è quella di ordinare e la funzione di ordinamento è estremamente utile. E quello che scopriamo è che, quando abbiamo iniziato a spingere l'IA nei nostri centri di esperienza dei clienti in luoghi diversi in cui le persone stavano facendo molte di queste risposte, saremmo stati in grado di raddoppiare la produttività dei community manager quasi istantaneamente, perché stavano trascorrendo così tanto tempo semplicemente ordinando i messaggi. Ora, ancora una volta, questo non sta sostituendo nessuno che stia effettivamente rendendo le persone più efficaci, perché non mi sono ancora imbattuto in un'azienda in cui dicono che torno facilmente a tutti coloro che vogliono parlare con me attraverso ogni canale moderno, in ogni sito di recensioni e ogni forum, nessuno ha una copertura del 100%. E quindi devi fare in modo che la tua squadra sia in grado di coprire di più. La seconda cosa è che l'IA può essere di grande aiuto, specialmente con i nuovi agenti e aiutando gli agenti a sfruttare le reciproche competenze. E quindi una delle cose che facciamo è esaminare le risposte a cui i clienti hanno risposto bene. E essenzialmente li presentiamo a tutti nella comunità degli agenti per quella compagnia. Quindi stiamo usando l'IA per rendere disponibili e visibili a tutti gli agenti le migliori risposte dei migliori agenti. E quindi tutti gli agenti possono sfruttarlo. E quello che scopriamo è che c'è un circolo virtuoso di “Sì, questa è una buona risposta. Credo che sarebbe meglio se aggiungessi questo…”, e poi diventa una risposta leggermente migliore. E così nel tempo, ti sei quasi arrampicato su per la collina. Direi che l'altra cosa di cui le persone parlano non è l'IA, ma sono i robot e i robot useranno l'IA per avere conversazioni e fintanto che lo identifichi come un bot, i bot possono essere di grande aiuto. Quindi, ad esempio, se voglio solo conoscere gli orari del parco al Walt Disney World, non ho davvero bisogno di parlare con un agente, ho solo bisogno che qualcuno mi dica quali sono gli orari del parco. E potrei avere delle domande su quando saranno i fuochi d'artificio, e quale parco sarà aperto più tardi e quel genere di cose. E un bot può gestirlo facilmente. E fintanto che mi dice che è un bot, mi va benissimo. È super reattivo e posso raggiungerlo rapidamente. Il mio esempio preferito, e questo ti lascerà a bocca aperta, penso che ti piacerà. Quindi, su Xbox, c'è una sorta di protocollo quando le persone chiamano. E le persone chiameranno su Xbox e diranno che hanno un problema con il prodotto; hanno il disco che non viene espulso, oi controller non si connettono, o lo schermo è vuoto, quel genere di cose. E gli agenti sono stati addestrati per molti anni a porre questa semplice domanda come prima domanda. E la semplice domanda era, vedi se riesci a indovinarlo, in realtà, cosa pensi che gli agenti siano addestrati a chiederci? La prima semplice domanda,
Giorgina
Hai provato a spegnerlo e riaccenderlo?
Grad
Molto, molto vicino, ma in realtà è la metà. L'hai acceso?
Giorgina
Oh, vabbè.
Grad
L'hai acceso? E, e una percentuale delle volte la gente diceva: "Oh, scusa. Bene". Quale percentuale delle volte pensi che le persone direbbero: "Ooh, avrei dovuto accenderlo"? Indovina.
Giorgina
Oh, gentile. Probabilmente penserei più in alto di quanto mi piacerebbe pensare. Non lo so, andiamo, diciamo il 10%.
Grad
Questa è una buona ipotesi. È il 30% delle volte.
Giorgina
Wow, tre, zero?
Grad
Si, lo so. E quindi è una di quelle cose in cui tutti perdono in quello scenario, perché l'agente è tipo, un terzo della loro giornata è passato dicendo alle persone di accendere la loro Xbox, un lavoro molto poco gratificante. E per il cliente forse hanno aspettato, chissà quanto tempo. A volte può passare molto tempo, giusto? Potrebbe aspettare mezz'ora per sentirsi dire di accendere la cosa. Quindi chiami ora, un bot ti intercetta immediatamente. E lui dice, prima che proviamo a metterti in contatto con un agente, potresti per favore controllare che la tua Xbox sia accesa? "Accidenti, non importa", e poi riattaccano. E poi l'agente è più felice perché non riceve queste domande sciocche e ridicole dalle persone e il cliente è più felice perché riceve istantaneamente un consiglio utile che lo aiuta a risolvere il suo problema e a giocare il più rapidamente possibile. Quindi questo, per me, è un esempio in cui questa roba è semplicemente super utile. Devo ancora vedere uno scenario in cui l'IA ha portato via dei posti di lavoro. Tutto quello che vedo, specialmente nel nostro campo, è rendere gli agenti più felici, renderli più produttivi e ottenere più copertura. E alla fine, le aziende devono arrivare a un programma in cui ottengono una copertura del 100%. Una delle poche aziende che ho visto sul pianeta che si impegna a una copertura del 100% è L'Oreal. L'Oreal sta dicendo "risponderemo al 100% dei commenti fatti su di noi ovunque", devono lavorare per arrivarci ovviamente, ma è un obiettivo meravigliosamente ambizioso. E stanno davvero aumentando il numero di posti che hanno Sprinklr per questo, ma hanno migliaia di posti e la loro idea è quella di trasformare l'intera azienda in un meccanismo di risposta a tutti i consumatori che sono là fuori. Ma per farlo, dovranno usare l'IA e molti altri strumenti, perché a un certo punto non avranno abbastanza dipendenti per fare tutto alla vecchia maniera. Ed ecco come tutta questa roba aiuta.
Giorgina
È fenomenale. La scala che puoi raggiungere usando questo tipo di metodo. Quindi è fantastico. Tornando al grafico che stai mostrando anche tu in questo momento sullo schermo su come le generazioni più giovani si stanno rivolgendo alla messaggistica. Voglio dire, se diamo un'occhiata lì, penso che la messaggistica sia l'unico fattore chiave su cui tutti stanno iniziando a concentrarsi. Hai sempre il tuo cellulare con te, vero? Quindi è un meccanismo molto semplice con cui entrare in contatto con il contact center e iniziare a girare la palla. E, e da quello che stai dicendo, la tua raccomandazione sarebbe quella di non muoverti artificialmente, o provare a migrare e chiedere informazioni da qualsiasi canale in cui entrino. Quindi, se vengono da te tramite messaggistica, vuoi mantenerli sulla messaggistica per cercare di risolvere l'intera query, se possibile, senza spostarli altrove. È così che ci stai pensando?
Grad
È proprio così che ci sto pensando. Se qualcuno entra nel tuo negozio, non gli dici di andare al negozio successivo, giusto? Non costringi le persone a un'interazione che è scomoda per loro. Si sono avvicinati a te in un certo modo in cui dovresti... non devi. Puoi fare quello che vuoi. Puoi dirgli di mandare un piccione viaggiatore. A proposito, una volta ho fatto una campagna sui piccioni viaggiatori. Questa è una parentesi. Stavo cercando di convincere i dirigenti senior a rispondere a un programma e così ho inviato dei piccioni viaggiatori e ho detto che se vuoi vedere questa presentazione, metti questo biglietto nella loro gamba e poi rimandalo a noi. Il 70% dei piccioni viaggiatori è stato restituito. E posso solo supporre che l'altro 30% fosse come sai, cosa pensi sia successo. Non so... cena? Non so cosa sia successo a loro. Il 70% è tornato. Ad ogni modo, potresti dirlo. Puoi dire tutto ciò che vuoi come organizzazione, non c'è una regola. Ma se vuoi davvero essere incentrato sul cliente, non vuoi fare la cosa sul posto in cui i clienti? Non vuoi essere dove sono i tuoi clienti? E lo direi, sai, quando le persone mi sfidano su questo e dicono: "Beh, vogliamo farlo in questo modo, vogliamo farlo in quel modo". La mia risposta è sempre la stessa, ovvero: “Questa è completamente una tua prerogativa, puoi fare quello che vuoi, penso che vada bene. Puoi fare ciò che vuoi. Ma sappiate che qualcun altro, molto probabilmente un concorrente, non lo farà”. E quando diventeranno più reattivi alle persone nei luoghi in cui si trovano, le persone preferiranno lavorare con loro. Voglio dire, questo è un semplice esempio. Ma avevo una concessionaria di auto, ho una Ford Mustang, che è un'auto fantastica, ma ha bisogno di essere sottoposta a manutenzione regolarmente, potenzialmente, a causa del modo in cui la guido. possibilità, lo intratterrò.
Ma questa concessionaria mi chiamava solo quando lo portavo in assistenza, e quando lo porti in assistenza, trovano sempre cose nuove. Ma mi chiamavano solo al telefono. Ed è quasi impossibile per me rispondere alle chiamate, sono su qualcosa del genere, o sono in una sorta di riunione tutto il giorno, posso gestire un messaggio. E posso autorizzare cose e cose del genere. Ma non posso semplicemente alzare il telefono a caso. Sono in riunione. E così sarebbero passati giorni in cui non sarei stato in grado di intercettare queste cose e fare la macchina. E ho detto loro "potresti per favore mandarmi un messaggio" e loro hanno detto "non abbiamo quella capacità". Così ho trovato una concessionaria che l'ha fatto e ho cambiato concessionaria perché le preferenze di comunicazione stanno diventando parte del modo in cui le persone vivono la loro vita. E se tu, come azienda, non vuoi onorare quella, ancora, quella concessionaria... quella è la loro prerogativa di non usare il testo, ma hanno perso migliaia di dollari di servizio per la mia Mustang che avrebbero avuto altrimenti, perché erano troppo testardi per scrivere messaggi. Non stavo chiedendo niente di super bizzarro, come i piccioni viaggiatori. Dicevo, mandando messaggi. E quindi, questo tipo di esempi per me sono emblematici delle aziende che devono fare un cambiamento copernicano in termini di come guarderanno al mondo. Quindi sai chi era Copernico, giusto? Ha inventato l'idea o ha creato l'idea che la terra non fosse il centro dell'universo, il sole fosse il centro del sistema solare. E così, l'invenzione di Copernico è stata, ha sfidato la convinzione di lunga data che la terra fosse il centro dell'universo. E, sai, osservativamente se stai sul campo, per alcuni giorni, ti incoraggio a provare questo qualche volta, io e te potremmo farlo insieme forse qualche volta, sembra che la terra sia il centro, giusto? Come se fossi sul campo, sembra che non si muova, è piatto, e poi il sole sorge laggiù, e tramonta laggiù, e il sole sorge laggiù il giorno dopo e tramonta laggiù il il giorno dopo, sembra a posto, giusto? Come se sembrasse che il sole girasse in cerchio attorno a un piatto piatto. Ma quando ovviamente provi a fare i calcoli e cerchi di capire il movimento delle stelle, e cerchi di calcolare quando si verificherà la Pasqua, e gli equinozi, e il moto retrogrado di Marte e tutto quel genere di cose, niente di tutto ciò fa senso in quell'universo eliocentrico. E quindi sostanzialmente Copernico disse, forse il sole è il centro dell'universo, e noi lo stiamo girando intorno. Quindi quel cambiamento copernicano è, penso, la stessa cosa che le aziende devono fare, ovvero, la maggior parte delle persone siede in questo universo in cui i loro prodotti e il loro mondo sono il centro del loro universo. Ed è tutto il modo in cui ci pensano. E pensano che questi siano i canali che voglio usare; questo è il modo in cui voglio essere. Ma sai, cosa succede se ci pensi perché il tuo cliente è il centro dell'universo e hai bisogno di orbitare attorno alle preferenze del cliente, ai desideri del cliente e alle esigenze del cliente, operi in un modo molto diverso all'improvviso e tu smetti di pensare a ciò che ti piace e inizia a pensare a ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno. Gli amministratori delegati e altri, in un sondaggio con Forrester su oltre 300 aziende, l'83%, affermano che questa è una priorità altissima. Ma tutti dicono “non siamo dove dobbiamo essere”. Ed è per questo che penso che la rivoluzione stia accadendo. E suggerirei che i contact center siano l'estremità appuntita della sfera, per realizzare questa rivoluzione nell'esperienza del cliente, perché sono i tuoi clienti che chiamano i contact center, sono spesso i tuoi migliori clienti perché si preoccupano abbastanza da chiamare e i tuoi potenziali clienti con la massima priorità per la prossima vendita chiamo i vostri contact center. E troppo spesso le persone pensano ai contact center in questa sorta di versione separata del mondo. Suggerirei che i contact center siano il tuo strumento di marketing più importante. Pertanto, l'ottimizzazione delle prestazioni del contact center è la cosa più importante che puoi fare come azienda.
Giorgina
Sì, è un ottimo consiglio. Voglio dire, molte persone si sono informate e, in particolare, in relazione a questo evento, stanno andando tutte ora. Stiamo uscendo dal retro della pandemia, molte persone hanno forse preso decisioni affrettate per mantenere attivo il contact center nell'ultimo anno mentre abbiamo avuto circostanze così straordinarie e le persone hanno avuto accesso da casa, e forse hanno spostato alcuni elementi già nel cloud e nel digitale, ma non sono sicuri che ciò che hanno scelto sia esattamente giusto per loro nel lungo termine. E se ora devono ottenere il sostegno del top management per cambiare il modo in cui funziona il loro contact center, quali sarebbero i tuoi migliori consigli, in termini di ciò su cui devono concentrarsi?
Grad
Beh, direi che dovrebbero comprare Sprinklr. Va bene, lo amplierò un po'. Quindi una presentazione potente al top management, credo, avrebbe tre componenti. Uno sarebbe tornare ai miei commenti originali circa mezz'ora fa, penso che tu debba aggiornare la gestione sul fatto che i tuoi clienti si trovano in nuovi canali. E farei prima un sondaggio di ascolto, per mostrare al management dove si verificano menzioni dei tuoi prodotti su forum e blog e su tutte le piattaforme social e su tutte le piattaforme di messaggistica. Penso che sia molto utile perché la direzione generalmente comprenderà il concetto di essere dove sono i tuoi clienti. La seconda cosa è che penso che tu debba avere una discussione abbastanza franca su da dove verrà il tuo talento. L'unica cosa che è un risultato interessante della pandemia è che sembra che le persone siano scomparse, non so cosa sia successo. Ma le persone hanno davvero difficoltà ad assumere. E non so se le persone hanno abbandonato gli studi o c'è stata questa dislocazione che ha causato una grave carenza di manodopera. Quindi la competizione per i talenti sarà davvero alta, in particolare nei contact center. E tradizionalmente c'è sempre stato un grande giro d'affari, ed è stato difficile trovare persone fantastiche. Quindi dovrai essere un'esperienza straordinaria per l'agente. Vuoi avere quell'agente in un ambiente senza interruzioni in cui è facile da usare, vuoi essere in grado di offrire vantaggi e vantaggi, come poter lavorare da casa, e vuoi essere in grado di aiutarli a fare in definitiva quello che penso tutti vogliono grandi agenti di contact center, ovvero vogliono essere in grado di aiutare i clienti, vogliono essere messi in una situazione in cui quando qualcuno chiama e sono frustrati, possono risolvere il problema, penso che sia un bisogno umano innato di vuoi aiutare altre persone. E in particolare, le persone entrano in questo settore, gli piace molto. E se puoi renderlo più facile per loro, lo ameranno, adoreranno quel lavoro e rimarranno in quel lavoro. Quindi, numero uno, il management deve sapere che i clienti sono cambiati dove si trovano. Numero due, hanno bisogno di sapere che siamo in un'enorme competizione di talenti e che dobbiamo fornire risultati eccessivi. E poi il numero tre, ed è qui che sai, è un po' più strategico, è che penso che tu debba quantificare l'impatto dell'esperienza del cliente sui ricavi dell'azienda. E poi fare il collegamento che ho fatto pochi minuti fa, ovvero che ci sono molti studi che ora dimostrano che un miglioramento di uno o due punti nell'esperienza del cliente può fornire centinaia di milioni di dollari di valore ai profitti dell'azienda. In realtà è un ottimo studio di Forrester su questo. Quindi vai alla direzione e dì che vogliamo aumentare il punteggio della nostra esperienza cliente di tre punti. E riteniamo che ciò porterà a un nuovo totale di 300 milioni di profitti. E il nostro investimento più strategico per farlo è il contact center. Per farlo bene nel contact center, dobbiamo disporre di una tecnologia eccezionale che invogli gli agenti a lavorare lì in modo che possano rendere i clienti più felici sui canali su cui preferiscono essere. Penso che sia un argomento ragionevolmente convincente. Ho lavorato in Procter and Gamble nella prima parte della mia carriera, e tu fai sempre una raccomandazione basata su, è sulla strategia, questo è il tuo punto CX, è dimostrato, parla con dove si trovano i clienti, e poi è è conveniente e questo parla di fidelizzazione degli agenti e concorrenza dei talenti.
Giorgina
Questi sono davvero buoni consigli per chiunque stia cercando di cambiare le cose nel prossimo anno. Quindi grazie mille per questo. Quindi la messaggistica sta esplodendo, stavi dicendo. E, in breve, sembrerebbe che quando ho guardato questa griglia, la cosa che mi ha davvero colpito è che il Nord America e l'Europa stanno recuperando terreno con l'Asia Pacifico che ha già messaggiato, presumibilmente da un po' di tempo. Adesso hanno preso l'abitudine. Ma lo stiamo davvero vedendo decollare, vero?
Grad
Sì, e l'APAC è sempre stato un po' avanti perché in qualche modo hanno saltato alcune delle infrastrutture costruite in Nord America, ma sai, la messaggistica sta diventando una forma dominante perché può essere eseguita in modo asincrono. È stato così divertente perché, come ho detto, comunicazione asincrona e sincrona da molto tempo. E so di essere una specie di, penso un po' nerd e un po' geek, la mia ragazza direbbe molto nerd e incredibilmente geek. Ma qualunque cosa, ovunque vogliamo atterrare su quello spettro, è sempre stato come se le persone mi guardassero, stranamente, ciò che è stato interessante con la pandemia, è che questo concetto di comunicazione asincrona è diventato parte del gergo educativo. E così mia nipote di nove anni, l'altro giorno, ha detto: "Oh, sì, stasera farò una lezione di asincrono". E ho detto: "Davvero, hai detto asincrono?" E lei: "Sì", ho detto, "Vuoi dire che non stai parlando con il tuo insegnante dal vivo, lo stai solo facendo da solo?" "Sì", e lo chiamano asincrono dappertutto. Quindi penso che le persone stiano iniziando a prendere in considerazione questa idea di, ci sono due tipi di comunicazione, uno sono connesso a te vivo come se fossi in questo momento con te, o sto comunicando con te in modo iterativo su un periodo di tempo potenzialmente molto lungo. E quel passaggio alla comunicazione asincrona iterativa è un cambiamento fondamentale nel modo in cui operano gli esseri umani. E le aziende devono adeguarsi a questo.
Giorgina
Sì. Quindi, guardando anche la prossima diapositiva, se vuoi parlarci di questa: i clienti sono connessi e impazienti.
Grad
Sì. Quindi per me, una delle cose che è impegnativo, credo, è che abbiamo la tendenza a non prendere sul serio alcune di queste cose. E una delle mie statistiche preferite è che il 95% delle persone condividerà una brutta esperienza. E una cosa che cerco sempre di dire alle persone è ricordarsi che ora tutti sono collegati in rete, quindi quando condividono una brutta esperienza, forse hanno condiviso una brutta esperienza negli anni '70, lo farebbero sopra una recinzione del cortile. E non sarebbe un grosso problema. Quando condividono quell'esperienza ora, stanno condividendo su un'enorme rete globale che può raggiungere tutti. Quindi cerca di non offrire più brutte esperienze. Le persone leggono le recensioni, le guardano, voglio dire, le persone leggono le recensioni per tutto. Anche quando acquisto asciugamani di carta, leggo le recensioni, perché voglio essere sicuro che la quantità che hanno menzionato corrisponda al modo in cui è stata spedita. E a volte le persone dicono che sono 12, non significano 12, significano uno schifoso. Adesso ho un garage pieno di asciugamani di carta, quindi è come se dovessi essere premuroso su questo. E quindi penso che l'altra statistica, verso la quale mi piace sempre indirizzare le persone, sia quella del 75%, l'angolo in alto a destra, che è questa. Le aziende continuano a dire "Ehi, devi venire da me dove ti voglio". Ma quello che sta succedendo è che i clienti pubblicano dove si trovano, come se pubblicano cose su Twitter o pubblicano cose ovunque. E si aspettano una risposta a quei post entro cinque minuti. Quante aziende stanno letteralmente rispondendo alle persone entro cinque minuti da un post casuale su Twitter? È raro. Non è zero, come se ci fossero sicuramente clienti che lo stanno facendo, ma non è il movimento comune. Ma questa è l'aspettativa. E c'è un ottimo studio di Harvard Business Review che mostra che quando lo fai effettivamente, generi non solo una maggiore fedeltà, ma una maggiore disponibilità a pagare di più per il prodotto. Le persone vogliono lavorare con aziende che risponderanno a loro e saranno reattive sui canali su cui operano. Perché questo è un livello superiore di servizio e connessione. E poi quel prodotto vale di più in quel contesto. In effetti, anche nella prima ora, avrai comunque un bernoccolo. Ma dopo un'ora, essenzialmente tornare dalle persone è ancora importante, ma dopo un'ora hai perso quel vantaggio di "pagheremo di più per questo prodotto" perché sono così reattivi.
Giorgina
Sono aspettative incredibilmente alte, vero, e qualcosa di cui tutti noi dobbiamo essere consapevoli. Sicuramente più alto del tradizionale, quando forse eravamo sempre al telefono per cercare di farcela. Voglio dire, è fantastico che le persone...
Grad
È? Davvero? Se entrassi in Harrods. E sei andato a…. rimani con me per un secondo. Sei entrato in Harrods, cosa tenderesti a comprare da Harrods? O Selfridges?. Andiamo a Selfridges. Vai a Selfridges. E tu vai al banco degli orologi. Bene. Quanto tempo pensi che sarebbe appropriato per te stare al banco di guardia in attesa?
Giorgina
Sì, ho capito.
Grad
Come reagiresti se dovessi stare al banco degli orologi per cinque minuti prima che un venditore venga ad aiutarti? Sarebbe strano, vero? Questo è tutto. E il fatto che la gente pensi che questo sia "Oh ragazzo, molte aspettative". No, non lo fanno. Abbiamo addestrato le persone a entrare in un negozio e ad essere servite immediatamente. Allora perché non possono essere serviti altrove immediatamente. Questa è solo l'aspettativa. E l'altra cosa è, ricorda che le aspettative sono stabilite in altri settori. Quindi, quando usi Uber, quanto tempo pensi di aspettare per un Uber? Bene, per quanto tempo te lo dicono. Saranno qui tra tre minuti, saranno qui tra sette minuti, saranno qui tra 10 minuti, o qualunque cosa sia. E tu sei tipo, sono assolutamente d'accordo perché so quanto tempo ci vorrà. E ti mostrano esattamente dov'è la tua piccola macchina mentre sta arrivando. Bene, questo ora è il nuovo standard per tutti i settori. Non pensi che sia solo un giro in moto, ci pensi come, beh, è così che voglio sapere dov'è la mia pizza. Ed è così che voglio sapere dove si trova il mio asciugacapelli. Ed è così che voglio sapere dove sono i miei gioielli, perché non tutti possono dirmi quanto tempo durerà? E perché non tutti mi rispondono subito? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.
Georgina
Fantastico. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.
Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.
Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?
Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.
Georgina
The answer is 42?
Grad
You don't get that? No, you don't get that.
Georgina
Lo capisco. Sì.
Grad
Bene. Va bene. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.
Georgina
È fantastico. Grazie mille. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Much appreciated.
Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.
