Episodio #153: Come i più grandi marchi del mondo fanno marketing di massa 1:1

L'ho detto prima (e probabilmente lo dirò di nuovo), ma non c'è mai stato un momento migliore per essere un marketer. In questo webinar di MarketingProfs, Valerie Witt ed io esploriamo la fusione della portata di massa con il coinvolgimento 1:1, un cambiamento epocale che offre ai marchi un potenziale di marketing senza precedenti. Ascolterai esempi di come i marchi leader hanno implementato il marketing di massa 1:1 e imparerai i passaggi che puoi intraprendere per copiare il loro successo.

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Grad
Sì, così appropriato che stiamo usando Jimmy per lanciare questi episodi. Pensa alla sua performance iconica a Woodstock nel 1969, Summer of Love, ed è di nuovo estate, ma quest'anno le repliche estive. Giusto. È l'estate delle repliche all'Unified CXM Experience. E come sempre, sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO, o Chief Experience Officer di Sprinklr, un simbolo di società quotato alla Borsa di New York, CXM. Va bene. Quindi questo è un altro spettacolo in replica. E oggi parliamo del webinar MarketingProfs, di come i più grandi marchi del mondo fanno Messa 1:1. Amo davvero questo. In realtà, è stata una delle mie esperienze preferite nelle ultime settimane, ho avuto un'ottima discussione con Valerie Witt, ho parlato molto di dove stavano andando i marchi, di come i più grandi marchi del mondo stanno facendo uno a uno di marketing, cosa di massa... to-one marketing è, se hai avuto la possibilità di ascoltare qualsiasi cosa io abbia mai fatto, si spera che dovresti sapere cos'è la Messa 1:1 ormai. E se non lo fai, va bene. Perché puoi ascoltare in questo momento e ascoltare tutto sul marketing one-to-one di massa. L'altra cosa fantastica di questo particolare webinar è che l'ho integrato anche in alcuni esempi. E sto giocando un po' con questa idea di momenti individuali di massa e guardando il marketing contro i momenti delle persone nella loro vita, che di solito trasmettono. E quindi questo a volte viene chiamato marketing della fase della vita. In realtà è un vecchio termine, è passato molto tempo, abbiamo parlato di marketing nella fase della vita alla Procter and Gamble negli anni '80. Quindi non è esattamente nuovo di zecca. Ma le fasi della vita vengono trasmesse in un modo che non è mai stato trasmesso prima. E pochissime aziende, quasi nessuna società si sta avvantaggiando, il che è sconvolgente per me. Se avessimo avuto accesso ai dati sulle fasi della vita che abbiamo oggi negli anni '80, quando lo gestivo per marchi come Cascade e Tide e altri, ci saremmo stati dappertutto. Quindi non so cosa sta succedendo, ma penso che forse la gente si è dimenticata della mozione. O forse sono solo pigri, non so, forse, forse, forse? Ad ogni modo, goditi questo webinar di MarketingProfs con Valerie Witt e tornerò alla fine per ripulirlo. A proposito, farò riferimento a un sacco di diapositive diverse attraverso questo. Quindi, se stai ascoltando il podcast, ottimo, nessun problema. Se vuoi vedere quali erano le diapositive e controllalo in seguito, sono nelle note del podcast e pubblicate anche su qualsiasi post del blog a riguardo. Quindi divertiti.

Valeria Witt
Bene, ragazzi, siete qui per vedere come i più grandi marchi del mondo fanno marketing one-to-one di massa. Laureato, portalo via.

Grad
Grazie. Grazie mille. Va bene, quindi quello che farò è fare una presentazione generale oggi, ci dedicherò circa 45 minuti. Se finisco qualche minuto prima, penso che andrà bene. Perché in genere questo genera un discreto numero di domande. Quindi cercherò di lasciare più tempo possibile per le domande alla fine. Ma voglio atterrare alcuni concetti e in particolare sulla mentalità. Penso che la mentalità sia una delle cose più difficili da cambiare per noi. E come marketer, ci troviamo di fronte a una sorta di nuovi problemi di mentalità tutto il tempo, e avere la testa avvolta da queste cose è davvero complicato. Quindi entrerò in questo e mi allacciarò un po' le cinture mentre in qualche modo ci porterò in un piccolo viaggio di marketing. Ho tre quelle che chiamerò verità moderne che voglio ottenere. Quindi la visione del mondo che abbiamo in Sprinklr ha queste tre verità moderne. E la prima di queste verità moderne è che stiamo passando a un nuovo paradigma di marketing, in senso ampio e globale. Si chiama Marketing Conversazionale; probabilmente hai sentito usare quel termine. Ed è anche noto come massa uno-a-uno con cui potresti non avere la stessa familiarità. Parlerò molto di massa uno a uno nel prossimo breve tempo. Così veloce lezione di storia; Non passerò troppo tempo qui, ma torniamo indietro nella macchina del tempo al 19° secolo. Allora le persone avevano grandi conversazioni intime con i loro clienti. Tutti conoscevano tutti, la comunicazione da marchio a cliente era bidirezionale; era fantastico.

E poi è arrivata la comunicazione di massa. La comunicazione di massa ha lanciato l'era della trasmissione del marketing e il marketing della trasmissione è stato piuttosto sorprendente. Abbiamo creato alcuni grandi marchi in quel periodo di tempo e cose come televisione, radio, cinema e tutte quelle cose ci hanno permesso di raggiungere milioni di persone molto rapidamente. C'era un costo. Se leggi autori all'inizio del 20° secolo, persone come Claude Hopkins o Albert Lasker, parlano della perdita di intimità, della perdita di connessione, della perdita di umanità nel nuovo mezzo di trasmissione. E se leggi davvero molti dei primi annunci stampati, c'è un ottimo libro di Julian Lewis Watkins, chiamato i 100 migliori annunci pubblicitari del mondo. Ed è un mucchio di annunci stampati dalla fine del 1800 agli anni '50. Se leggi alcuni di questi primi annunci, sono stranamente intimi, stranamente intimi e molto personali. E quello che stavano cercando di fare è cercare di connettersi con le persone e cercare di mantenere quella connessione e intimità. Ma poi è arrivata la TV ed è diventata ascendente. Bill Bernbach e la rivoluzione creativa, arrivarono gli anni '60. E poi stavamo solo guardando immagini e modi molto semplici per comunicare un marchio. Ancora una volta, non necessariamente una cosa negativa, ma l'intimità era persa. E ora, in una certa misura, mio ​​padre era un pazzo, ha lavorato in Madison Avenue negli anni '70. E ha avuto contatti e ha lavorato con alcuni dei giganti del settore come George Gribbin e Mr. Wunderman e persone del genere; è stato davvero sorprendente, in realtà, ma sono sempre stato geloso di lui. Mi sono sempre sentito come se avesse tutti i bei momenti, forse troppi bei momenti a volte. Ma lui ha avuto tutti i bei momenti, e sono entrato nel marketing quando è diventato noioso.

Ma poi è arrivato il 21° secolo. E in realtà penso che questo sia il momento migliore per essere nel marketing, lo dico a tutti. Penso che se sei uno studente di marketing e ami il marketing, questo è un momento fantastico per intraprendere questa professione perché è tornato uno a uno, ora conosciamo le persone e conosciamo i loro interessi. E abbiamo ancora massa: 4,1 miliardi di persone sono sulle piattaforme social. È questa combinazione di uno a uno e la massa è Messa 1:1. Non mi prenderò il merito del termine, in realtà è stato coniato da Mark Pritchard, che è il Chief Brand Officer di Procter and Gamble. In realtà ho lavorato lì all'inizio della mia carriera per i primi nove anni. E P&G è stato anche un grande cliente Sprinklr che ha fatto cose straordinarie per passare da un'esplosione di massa, come lo chiama Mark per mettere in pratica una massa di precisione, ed è molto emozionante vederli fare ciò, insieme ad alcune delle più grandi aziende del mondo che si stanno trasferendo a questo tipo di approccio. E parlerò anche di alcuni esempi di questo.

Quindi, lasciatemi passare attraverso sei diversi esempi di inazione di massa uno a uno. E questi sono tutti grandi marchi e alcuni dei più grandi marchi del mondo. E il primo esempio che userò è McDonald's. Quindi McDonald's ha usato per molti anni i focus group come un modo per determinare nuove voci di menu e le avrebbe testate nei negozi. E la sfida che stavano affrontando con i focus group era che le persone erano, sai, non ho mai amato i focus group, dico sempre scherzosamente che sono un modo per pagare le persone per mentirti. I focus group stavano diventando sempre più complicati perché le persone si identificavano con il cibo. E così si sedevano davanti agli altri e dicevano: "McDonald's dovrebbe vendere più insalate e alternative più salutari" e tutto questo altro genere di cose. E così l'avrebbero diligentemente provato e nessuno l'avrebbe comprato. E così hanno detto: "Perché non adottiamo un approccio diverso", sono diventati clienti Sprinklr e hanno detto: "Cosa chiedono effettivamente le persone quando esprimono pubblicamente amore o desiderio per McDonald's?" Si scopre che le persone volevano davvero avere i prodotti per la colazione di McDonald's in diversi momenti della giornata. È pomeriggio, ho proprio voglia di frittelle. Super sbornia, ho davvero bisogno di un Egg McMuffin in questo momento a mezzanotte, o mi piacerebbe davvero avere hash brown con il mio Big Mac a pranzo oggi. E così lo hanno usato per determinare quali articoli avrebbero venduto e hanno lanciato All Day Breakfast. Ma quello che hanno fatto, e questo è un ottimo esempio di Messa 1:1, è il modo in cui l'hanno lanciato, sono tornati da quelle persone che avevano detto, voglio frittelle nel pomeriggio, e torniamo indietro nel tempo di cinque anni, quindi su Sprinklr hai una sorta di visione quinquennale del web moderno. E così a volte era come da novembre 2018 e loro dicevano: "Ehi, laureato, a novembre 2018, hai detto che volevi i pancake. Bene, ora li abbiamo”. Ha sbalordito le persone, in parte perché venivano ascoltate, in parte perché ricevevano risposta e in parte perché avevano effettivamente fatto la cosa che avevano chiesto. Quindi tutti, proprio come le teste che esplodono, hanno iniziato a parlarne, a ritwittare, è diventato un argomento di tendenza su Twitter, è stato ripreso dai media principali che tendono a guardarlo. E poi il lancio è esploso da lì e ha generato miliardi di dollari di entrate per McDonald's. Un ottimo esempio di pubblicità e marketing one-to-one di massa.

L'assistenza è un'altra area in cui, a pensarci bene, i tuoi clienti sono le persone che chiamano le tue linee di assistenza e le tue migliori prospettive per i futuri clienti sono i tuoi clienti esistenti. Dell lo capisce molto bene. E hanno tonnellate e tonnellate di menzioni là fuori, come decine di milioni di menzioni, e quindi usano Sprinklr per prevedere e risolvere in modo proattivo i problemi e quello che hanno scoperto è che puoi effettivamente vedere un problema, come ad esempio il rumore della ventola o lo sfarfallio dello schermo o qualcosa del genere. Cominceranno a spuntare sulle piattaforme social e nei gruppi di discussione e su Reddit e posti del genere, nei blog, nei siti di recensioni, che inizieranno ad apparire due o tre settimane prima che inizino i resi e prima che le persone inizino a chiamare il principali linee di customer care. Così possono effettivamente affrontare questi problemi e risolverli in anticipo, e anche raggiungere e risolvere i problemi per le persone sui canali moderni dove preferiscono essere. E quindi stanno vedendo un miglioramento in entrambi i set di clienti e ovviamente una riduzione dei costi perché lo stanno facendo in canali asincroni.

La Disney ha effettivamente fatto delle cose interessanti con il loro lancio. Quindi, ancora una volta, si potrebbe obiettare che questo non è esattamente uno a uno, ma hanno creato 115.000 diverse versioni della loro pubblicità per essere in grado di mostrare alle persone che, indipendentemente da chi fossero e dal tipo di interesse che avevano, c'era qualcosa per loro su il canale Disney Plus e hanno raggiunto l'obiettivo di abbonamento di cinque anni in un anno. La maggior parte delle persone ha visto i risultati. Disney Plus ha avuto davvero successo, ma lo usano perché la chiamata è potenzialmente una a poche. Ma ancora, chi ha realizzato 115.000 diversi pezzi creativi. Ora lo vediamo accadere regolarmente a Sprinklr tutto il tempo. Di solito sono da 10 a 20.000, abbiamo avuto clienti che hanno realizzato fino a 8 milioni di pezzi e un cliente ha creato 8 milioni di unità pubblicitarie creative diverse in uno spazio di circa 100 giorni. Ed è stata anche una campagna di incredibile successo.

Uno dei miei esempi preferiti è un'azienda molto antica chiamata Rustoleum. E fanno la vernice, infatti fanno la vernice con cui è dipinto il Golden Gate Bridge. Quindi quel piccolo cestino che va avanti e indietro. E una volta che arriva a un'estremità del ponte, lo dipingono di nuovo, va avanti e indietro continuamente. Quindi Rustoleum, ecco cosa fanno. Ora hanno un sacco di vernici davvero interessanti, cose come la vernice per vasche e piastrelle o la vernice glitterata e la vernice scintillante e ogni sorta di cose che in genere le persone non sanno nemmeno che esistono o b) si aspettano che esistano. E quindi quello che fanno è andare, diciamo con la vernice scintillante, andranno sulle bacheche di Pinterest e troveranno persone a cui piace la vernice scintillante e dicono che c'è la vernice scintillante. E vendono un sacco di vernice scintillante in questo modo. Oppure guarderanno le persone che stanno parlando di fare una ristrutturazione o di acquistare una nuova casa e diranno che c'è vernice per vasca e piastrelle se vuoi cambiare il colore delle tue piastrelle il colore della tua vasca senza strapparlo via. E vendono un sacco di pittura per vasche e piastrelle in questo modo. In effetti, lo fanno per più di 60 prodotti diversi. Ed è stato un movimento incredibile per loro essere in grado di andare essenzialmente uno a uno con le persone che hanno bisogno del loro prodotto. E ovviamente non possono farlo in TV, possono farlo nei mass media.

Siemens, azienda molto interessante, un grande conglomerato tedesco, e producono migliaia di contenuti ogni mese, con centinaia di migliaia di asset e molti flussi di lavoro diversi. E quello che volevano fare era migliorare effettivamente la qualità della creatività che stanno pubblicando e ridurre i costi. E hanno scoperto che stavano producendo tonnellate e tonnellate di contenuti non misurati e non coordinati, e non sapevano come trarne il meglio. E così hanno concentrato tutto in Sprinklr. E poi quello che fanno è quindi usarlo per prendere le cose che funzionano meglio ed espanderle su base globale. Ed ha avuto molto successo.

E poi, infine, voglio parlare un po' di Dyson, che è come fornire prodotti su piattaforme, c'è una nuova cosa chiamata Conversational Commerce. E in Messenger, puoi effettivamente avere un flusso in cui puoi acquistare un prodotto direttamente all'interno del flusso e quindi avere un agente collegato ad esso. E l'agente può gestire più acquirenti contemporaneamente e anche i bot vengono utilizzati per mediare parte dello scambio. E ora hai la comodità dell'online e il tocco di classe di un negozio al dettaglio, è un'ottima combinazione. E stiamo assistendo a un enorme spostamento in questo senso in tutta la nostra base di clienti. Quindi questo è solo un mucchio di diversi esempi di Messa 1:1. E penso che il commercio conversazionale per me sia forse la sua massima espressione, perché non è solo pubblicità di massa 1:1, ma in realtà è vendita di massa 1:1.

Quindi, seconda verità, un vero profilo cliente deve includere sia dati transazionali che dati sull'esperienza. Parlerò di cosa intendo con questo. Molti di noi o la maggior parte di noi, direi, hanno database transazionali piuttosto buoni nei sistemi CRM in prodotti eccellenti come Salesforce e altri. Microsoft ha Dynamics e ci sono un sacco di cose là fuori. Questi sono dati strutturati. Ed è generalmente richiesto, potrebbero essere dati di sondaggi, ma è generalmente richiesto e molto strutturato e funziona all'interno dei sistemi di database relazionali di tutti questi sistemi CRM. Ma ora c'è questo nuovo mondo di informazioni là fuori, che chiamiamo dati sull'esperienza. E questi dati sull'esperienza non sono strutturati. Non è richiesto. È disponibile in molti tipi diversi. Possono essere emoji, possono essere video, possono essere nomi, possono essere immagini, è un sacco di cose. Molto difficile inserirlo nel database relazionale. Devi mettere insieme queste due cose, un modo in cui ci piace descriverlo è che i dati transazionali sono un po' come il tuo pool. È a temperatura controllata, sai qual è la salinità, sai che è pulito, è bellissimo. E poi i dati dell'esperienza sono come l'oceano, anche molto interessante, ma hai solo bisogno di strumenti diversi per questo, non lo controllerai mai completamente. E così insieme, queste cose creano un profilo cliente a 360 gradi. Molte persone usano Sprinklr come CDP e vedono i profili XM con entrambi i tipi di dati integrati. Questa è una nostra cara amica, Beth Jackson, che è vicepresidente di Twitter. E parla dei social come di un modo per consentire ai marchi di creare relazioni uno contro uno, vedrai questa parola uno contro uno continuare a spuntare. E Bev è stato un leader in questo spazio per molti, molti anni.

Quindi l'ultima cosa, l'ultima verità moderna è che le aspettative dei clienti sono cambiate. E questo non sarà super sorprendente per nessuno in questa chiamata. Ma vale la pena solo sfiorare alcuni dei cambiamenti avvenuti, solo per amplificarne l'ampiezza. Quindi la prima cosa è che, come ho detto, ci sono 4,1 miliardi di utenti social sul pianeta, che è una percentuale abbastanza buona dei 4,7 miliardi di utenti di Internet, il che è, tra l'altro, incredibilmente eccitante, come se ci stessimo avvicinando molto per mettere tutti online. È solo che dobbiamo mettere online gli ultimi 2 miliardi, ma è un progresso davvero sorprendente. Quindi questo è il mondo in cui viviamo oggi. E preferiscono essere sempre più sui canali moderni. Questo è da un mazzo di Mary Meeker, se segui Mary Meeker questo è di un paio di anni fa, se non segui Mary Meeker, dovresti seguire Mary Meeker. Cose davvero fantastiche che fa. Questo grafico, prova a guardare nell'angolo in basso a destra, puoi vedere che alla gente della vecchia generazione piacevano davvero le connessioni sincrone ai marchi e a loro piace il telefono. E così, fantastico. E quindi utilizziamo ancora molti servizi telefonici, soprattutto nei dipartimenti di assistenza clienti. Ma guarda le generazioni che diventano più giovani. Voglio dire, anche la Generazione X non è un fannullone qui, ma in particolare la Generazione Z e la Generazione Y, forte preferenza per i social e forte preferenza per la chat e sul web. E questi sono tutti tipi di comunicazione asincrona. Ora, sono passati due anni e negli ultimi due anni sono successe alcune cose che hanno accelerato questo indiscutibilmente. Dato che trascorriamo tutto il giorno in chiamate Zoom, sta diventando impossibile dire: "Devo chiamare il servizio clienti per un'ora". Non posso farlo, dovrò farlo in modo asincrono. Quindi questo sta diventando più importante che mai, man mano che le persone migrano verso questi, quelli che chiamiamo canali moderni. E pensi a questo, sono su questi canali, ci sono miliardi di conversazioni ogni giorno, 65 miliardi di messaggi inviati ogni giorno sul pianeta, il che è incredibile. Devi ascoltarlo. E direi almeno che tutti i marchi dovrebbero essere ascoltati dalle persone che parlano con loro o usano una @menzione o un hashtag. Molti marchi ancora non lo sono. Ma direi che la maggior parte dei marchi afferma che dovrebbero farlo. Ti consigliamo inoltre di ascoltare anche le persone che parlano di te senza @ menzionarti. Perché in realtà, sempre più spesso, i clienti si stanno abituando a buoni protocolli di ascolto da parte delle aziende. E quindi non stanno più mettendo i simboli @ in primo piano. Quindi devi catturare tutto, devi ascoltare un'ampia scala di clienti. E ciò che diventa davvero interessante quando inizi ad ascoltare i tuoi concorrenti, ciò che le persone dicono di loro e poi, infine, ciò che è veramente interessante è ascoltare la categoria. Quindi, ad esempio, è affascinante ascoltare qualcuno che si rivolge direttamente a te dire: @Nike, è bello trovare tutti quelli che parlano di Nike. È davvero interessante sentire parlare di Adidas e di altri marchi. Ma ragazzo, non sarebbe bello parlare di maratone? Sono le persone che parlano degli sport e questa è la conversazione di cui vuoi far parte se intendi fare un vero marketing one-to-one di massa.

Quindi, una cosa del mondo di oggi è che abbiamo identità e interessi dalle persone e queste identità e interessi sono tradotti in un cliente che sa che sappiamo queste cose su di loro. Quindi i clienti hanno una serie di cose, non le esaminerò tutte qui perché puoi leggerle, ma vogliono che tu le trovi e risolva i loro problemi e dovresti essere personalizzato ed ehi, tu , come azienda, dovrai conquistarmi su questa roba. E mi sembra che molte volte operiamo in modo molto simile al film Fifty First Dates. È di qualche anno fa, ma sono Drew Barrymore e Adam Sandler in un film in cui Drew Barrymore ha un particolare tipo di lesione cerebrale che significa che ha un'amnesia. Quindi ogni mattina, quando si sveglia, non ricorda affatto cosa è successo. Ha un'amnesia completa. E così Adam Sandler la sta innamorando e ogni giorno impara di più su di lei, ma ogni giorno è come un nuovo primo appuntamento. Ed è come il modo in cui il marketing funziona a volte come se vai in un'azienda e potresti aver speso centinaia o migliaia o talvolta anche milioni di dollari con quell'azienda. E loro, loro non lo sanno. Non ti conoscono; non sanno cosa hai fatto con loro prima di trattare tutti allo stesso modo. E questo sta diventando sempre più inaccettabile e frustrante per i clienti, perché sanno che in realtà hai quei dati, semplicemente non hai capito come accedervi o come usarli. Quindi non entrare nel problema del Cinquantesimo appuntamento. Non so chi sia questo ragazzo. Ma quello che mi piace dire è che l'esperienza del marchio, ciò che stai atterrando con i tuoi stakeholder è il marchio. E quindi qualunque cosa pensi che sia il tuo marchio, qualunque cosa tu voglia che sia il tuo marchio e qualunque dichiarazione di carattere del marchio tu abbia, e strategie e tutto quel genere di cose, è fantastico; dovresti averlo; non importa davvero. L'esperienza che stai ottenendo è il tuo marchio. E francamente, l'esperienza che atterri viene raccontata da altri. E come hai visto nella diapositiva precedente, il 95% delle persone parlerà di una brutta esperienza. Quindi, se ottieni brutte esperienze, diventeranno il tuo marchio.

Ok, ora, ce n'è sempre uno in più. Quindi c'è un'altra cosa. Quindi so che ci sono tre verità moderne sulla diapositiva. Ma ho un'altra cosa ed è questa idea di unificato, quindi unificato è meglio che integrato. Lasciate che ne parli un po' in termini più esoterici per un secondo. Quindi generalmente, nella maggior parte delle categorie nella maggior parte dei mercati, iniziano con una serie di applicazioni integrate o best of breed. Anche se pensi all'iPhone, l'iPhone è essenzialmente la storia che sto costruendo qui. Prima dell'iPhone, avevamo tutti i taccuini e avevamo i calendari e avevamo le centinaia di cose che un iPhone può fare tutte in tasche separate e in parti separate della nostra scrivania, ecc. L'iPhone essenzialmente univa tutte queste cose in un piattaforma unica, che è una sorta di questa evoluzione che si verifica sempre in qualsiasi categoria. Quindi direi che l'abbiamo visto accadere nel settore sanitario, l'assistenza sanitaria Epic ha praticamente conquistato quel mercato ora. Stavano proponendo un approccio unificato anni fa, e alla fine ha iniziato ad avere un senso, poiché i cambiamenti stavano avvenendo nel modo in cui i pagamenti vengono effettuati agli ospedali e i risultati sono diventati davvero importanti. E così Epic potrebbe mostrare risultati superiori da una piattaforma unificata e il gioco è fatto. Sta succedendo in più categorie diverse e sta iniziando a succedere anche a Martech. Mentre osserviamo questi stack Martech che abbiamo costruito, che in alcuni casi le persone stanno vincendo premi per la complessità del loro stack, penso che gli Stackies siano la cosa più esilarante che abbia mai visto. Non funziona, la latenza è troppo alta, è troppo complicato, è costoso, è difficile gestire così tanti fornitori e quindi le persone stanno passando a un approccio unificato. E siamo a Sprinklr, una piattaforma CXM unificata. Quindi facciamo parte di quel movimento, ci sono molti vantaggi da unificare e questo è ancora una volta, vantaggi generali. Ma hai un unico profilo cliente; hai molta meno superficie di attacco per il phishing e per qualsiasi tipo di hacking; riduci i rischi agli aggiornamenti perché se hai uno stack integrato, un aggiornamento e un'applicazione possono far crollare tutto; e ci sono molte altre ragioni per cui le persone lo fanno. Quindi questo è un altro tipo di verità in cui crediamo ed è importante per noi.

Ora, come funziona tutto questo? E questa è una specie di piccolo insieme interessante di build qui. Quindi, se pensi alla messa uno a uno, ne ho parlato molto, ho fornito alcuni esempi e ho parlato molto del dover ascoltare quello che le persone dicono e poi fare qualcosa al riguardo. Quindi hai davvero bisogno di tutto integrato in un'unica piattaforma in modo da poter ascoltare e reagire. E ho diviso questo in cinque passaggi. Quindi penso che il primo passo sia davvero raccogliere, devi raccogliere da più posti possibile, nel caso di Sprinklr, estraiamo da 400 milioni di diverse fonti di dati. E possiamo combinare i dati interni che hai all'interno della tua azienda, con i dati esterni di qualsiasi cosa, dalle piattaforme social, alle piattaforme di messaggistica, ai blog, ai siti di recensioni, ai forum e ora a tutta la TV o alla radio, a tutti i giornali e a tutte le riviste. Quindi c'è proprio tutto lì dentro. Perché è un sacco di cose, devi essere in grado di sistemarle. Quindi stiamo costruendo una piattaforma di intelligenza artificiale molto sofisticata da circa otto, nove anni. E questo ci consente di essere in grado di ordinare e identificare i contenuti in modo che tu possa reagire e gestirli in modo tempestivo. Questo porta a questo profilo di cui abbiamo parlato: il profilo a 360 gradi. Quel profilo ti consente di collaborare e la cosa fondamentale è la collaborazione. Perché se vedi cosa succede in genere alla maggior parte delle organizzazioni di marketing o alla maggior parte delle organizzazioni in generale, è che i silos sono il punto in cui l'esperienza si interrompe. È quella rottura tra i gruppi che delude il cliente. Quindi, se hai un unico profilo, tutti nell'azienda possono vedere cosa è successo a quel cliente e possono quindi reagire in modo appropriato e comportarsi in modo che il cliente si senta conosciuto e visto. E infine, devi essere in grado di impegnarti e vendere. E abbiamo una varietà di strumenti e applicazioni diversi costruiti sulla nostra piattaforma che consentono alle persone di impegnarsi nella vendita sui social, nella gestione o nella cura dei social media o nel marketing di influencer e advocacy e tutto quel tipo di cose; questi sono tutti i tipi di cose diverse che devi essere in grado di fare.

Ma in realtà, alla fine della giornata, quello che stai costruendo è un sistema in cui devi passare dall'intuizione all'azione. Quindi questi sono i cinque passaggi da un capo all'altro. E devi essere in grado di sapere cosa dicono le persone, dargli un senso, capirlo in un modo che tu possa reagire, collaborare intorno ad esso e quindi fare il tipo di cose che le persone vogliono fare per essere in grado di parlare con loro. Quindi è un bel modo per pensare a come la massa uno-a-uno è abilitata dal sistema CXM unificato. Quindi mi sto divertendo qui. Quindi entrerò in quelli che chiamo momenti di massa uno a uno. Sono stato su questo cavallo da hobby per un po' di tempo. E sono un po' confuso sul motivo per cui più persone non lo fanno; ce ne sono un sacco che sono fantastici. Ma questa sembra la cosa più ovvia che i marketer possano fare. Ed è praticato troppo di rado. Quindi entrerò in questo e ti mostrerò cosa intendo.

Quindi momenti, così gli umani trasmettono i loro momenti di vita che vogliono celebrare e vogliono connettersi con gli altri con cui hanno condiviso un'esperienza. Se pensi a questo mondo in rete in cui viviamo e a come funziona, è davvero sorprendente. Se ricordi il mio diagramma a tre colonne, in cui ho parlato del 19°, 20° e 21° secolo, la cosa interessante del 21° secolo è che le persone non sono solo collegate ai marchi ora, ma sono anche collegate tra loro. E quando sei connesso a un'altra persona, vuoi raccontarle delle cose che ti sono successe. Quindi in questo mondo in rete in cui viviamo, il fulcro di esso e le conversazioni chiave che stanno accadendo, sono conversazioni sui momenti della vita, possono essere piccoli momenti, sai, ho mangiato un gelato oggi. E possono essere grandi momenti, mi sono laureato oggi, ma sono momenti. Forrester ha un ottimo studio su ciò che chiamano marketing delle fasi della vita e del ciclo di vita. Hanno questo bel modo di pensare a questo proposito. È un diagramma dell'intensità dal punto di vista dei dati, sull'asse y, e quindi dell'intimità del cliente sull'asse x. E quindi marketing di massa, non a caso, bassa intimità, bassa intensità di dati, non che il marketing di massa sia negativo. Non è un diagramma di giudizio. Ma è solo così che si trova. E hai bisogno di marketing di massa, ma devi anche fare altre cose. Quindi, molte persone ora stanno facendo marketing attivato da eventi, automazione del marketing e la popolarità di strumenti come Marketo lo ha guidato. Quindi, penso, sta diventando più comune. Si basa sulle azioni che intraprendi su un sito Web o altre cose del genere. Quindi l'evento attivato sta diventando più comune; ciò che non è così comune come penso dovrebbe essere è il marketing delle fasi della vita. E questi sono i momenti di cui parlavo. Quando succede qualcosa, perché non festeggiare con quella persona, perché non parlare con loro.

E ciò che è molto raro è il marketing del ciclo di vita, che è una volta che qualcuno è all'interno del tuo franchising, poi guardi cosa sta succedendo loro, molto sta succedendo nella loro vita e puoi consigliargli nuovi prodotti mentre la loro vita cambia. L'assicurazione sarebbe un ottimo esempio. Quindi, se sei una compagnia di assicurazioni, hai un cliente, in questo momento, quando ho un cambiamento nella mia vita, devo chiamare la mia compagnia di assicurazioni per cambiare le cose. Non sarebbe fantastico? Non sarebbe qualcos'altro? E invece di doverli chiamare, mi hanno chiamato e hanno detto: "Ehi, Grad, vedo che ti sei appena fidanzato. Avrai bisogno di qualche nuovo tipo di assicurazione?", o "Congratulazioni per il tuo matrimonio". Queste sono entrambe cose vere per me nel prossimo futuro. "Congratulazioni per il tuo matrimonio". Ecco come pensare ora al tuo portafoglio assicurativo, oppure "Ehi, abbiamo visto che hai appena acquistato un'auto nuova. È così che puoi risparmiare con i nostri premi assicurativi auto”. Non c'è motivo per cui le persone non possano farlo in questo momento con i loro clienti esistenti. Ma poiché non hanno creato quei profili CXM, non ci riescono. Quindi questo è il modello in Forrester.

Una cosa che vorrei notare è che ci sono molti percorsi di vita. A volte le persone cercano di cavarsela e in qualche modo simulano un po' con i dati demografici. Ma stai molto attento con quello. I dati demografici possono essere corretti nel complesso, ma inevitabilmente sbagliati a livello personale. È un po' come se guardi una colonia di formiche, puoi generalmente prevedere il movimento dell'intera colonia di formiche, ma è impossibile prevedere l'azione di una singola formica. E il problema è che dobbiamo conoscere l'azione di una singola formica per poterla vendere a qualcuno. E quindi userò me stesso come esempio. Non ci sono dati demografici che dimostrerebbero che sono una persona che sarebbe una sposa novella nel prossimo futuro. Ma lo sarò e quindi ho ottenuto, tra l'altro, zero marketing basato su questo fatto, zero marketing quando ho annunciato che ero fidanzato, è pazzesco. E nella mia vita si stanno verificando tutti i tipi di cambiamenti che saranno molto simili ai cambiamenti che si verificano a chiunque diventi uno sposino novello. E quindi gli esperti di marketing devono essere più attenti a seguire ciò che le persone trasmettono, ciò che le persone dicono, non cercare di perseguire i dati demografici di livello lordo, che è un tipo di pensiero di marketing di massa. Ti farò alcuni esempi perché a volte le persone dicono: "Beh, le persone parlano davvero di queste cose?" Sì, lo fanno. Proprio nell'ultima settimana queste sono persone che parlano di immobili, hanno problemi ad acquistare una casa - 600.000 aggiornamenti di vita. E forse ogni singola persona sul pianeta non sta facendo un aggiornamento sulla vita questa settimana, ma molti lo fanno. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Oh. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

Grad
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantastico. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

Grad
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

Grad
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Eccezionale. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

Grad
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Eccellente. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

Grad
No. Sorry. Io non. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Non lo so. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Amo quell'espressione. Giusto? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Eccezionale. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

Grad
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Lo adoro. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

Grad
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Perfetto. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

Grad
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.