Episodio #154: La nuova esperienza del cliente, con Danny Wright

È un momento emozionante per essere nel marketing. Le organizzazioni si stanno finalmente rendendo conto del fatto che il loro marchio non è quello che dicono. Il loro marchio è un riflesso delle esperienze che ottengono con i loro clienti. In questo webinar di Adweek, Danny Wright e io parliamo dei tre cambiamenti fondamentali che stanno trasformando le aspettative dei clienti e dei passi che puoi intraprendere per rendere i tuoi clienti più felici.

Danny Wright è il Chief Brand Officer di Adweek. Trovalo su LinkedIn.

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Grad
O si. Estate d'amore, 1969. Repliche estive, 2021. Esatto. È la stagione di replica su Unified CXM Experience. Sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO, o Chief Experience Officer di Sprinklr, una società quotata alla Borsa di New York, simbolo ticker, CXM.

Questo è un webinar davvero molto divertente. L'ho appena fatto con Danny Wright che è il Chief Brand Officer di Adweek. Ragazzo super, super cool. Abbiamo avuto molte interazioni. Danny ed io abbiamo avuto, non so quante conversazioni, ma abbiamo parlato molto ed è una di quelle cose strane in cui quando vai davvero d'accordo con qualcuno e c'è quel tipo di connessione quasi istantanea, ci si sente come "dovremmo essere amici". Non succede molto in questi giorni e qualcosa su Zoom sembra ostacolarlo un po'. Immagino che le sostanze chimiche non siano nell'aria, ma anche su Zoom, Danny e io lo stiamo uccidendo. E non vedo l'ora di prendere una birra con lui o un caffè o altro. Ed è a New York. Sono a New York, dobbiamo entrare in contatto ma Danny e io ci siamo divertiti molto. In effetti, potrei essere stato eccessivamente entusiasta, noterai un paio di parti in cui stavo andando e Danny mi dice "Grad, Grad, Grad", che mi saluta. Mi dispiace tanto, Danny. Stavo appena entrando in esso.

Ma ci siamo divertiti, siamo andati per 45 minuti, credo, e questo è un evento organizzato da Adweek chiamato New Customer Experience: un grande evento. E le persone che mi hanno preceduto sono state fantastiche. E le persone che sono venute dopo di me sono state fantastiche, è stata una formazione davvero eccezionale. Quindi vedrai ad un certo punto, Danny in realtà, se stai guardando il video, e ti dirò come vederlo in un secondo. A Danny piace, si mette i capelli sciolti. Ha questi capelli fantastici ed era geloso del mio microfono. Era tutto buono. Ci stavamo godendo il tempo l'uno dell'altro. Quindi goditi questa conversazione. In realtà ho scoperto di utilizzare alcune interessanti analogie storiche in questo; Penso che sia qui che Danny stava cercando di tirarmi indietro un po', ma mi sono divertito molto. E se sei un ascoltatore abituale di Unified CXM Experience, se continui a tornare, anche loro devono piacerti. Quindi penso che ti piaceranno alcune di queste cose. Non sono così buoni come la prossima replica, che puoi ascoltare nel prossimo episodio, ma ci sono alcune cose piuttosto buone qui. E qualche volta faccio la ceretta in modo eloquente. Quindi, senza ulteriori indugi, andremo al nuovo evento sull'esperienza del cliente di Adweek.

Danny Wright
Questa conversazione sarà fantastica. È sempre ogni volta che ho la possibilità di parlare con Grad, molto, molto ben informato su quello che fa tipo, un fanatico di fantascienza come me, quindi tratteremo tutto dall'esperienza dell'IA alla DeLorean. Per favore, dai il benvenuto sul palco virtuale, con le cuffie pronte, il Chief Experience Officer di Sprinklr, quello è Grad Conn. Che succede, amico? Come stai?

Grad
Sto bene, Danny. Felice di vederti.

Danny Wright
Anche tu. Anche tu. Mi piacciono i telefoni e il microfono. E questo è come,

Grad
Sono su una Shure, non vengo pagato per questo, comunque. Sono su una Shure MV7. Fondamentalmente è il microfono del loro annunciatore radiofonico e l'hanno adattato per il podcasting. Ed è direzionale, quindi non capta tutte le sirene. Quindi sono a New York City e sono sulla 35th Street. C'è inevitabilmente un'ambulanza laggiù che piange solo per ore. Ma non sarai in grado di ascoltarlo ora. Quindi sembra di essere in uno studio e può diventare davvero intimo, il che è carino. Sì. Sono nel Vermont. Va bene, penso che abbiamo finito ora. Giusto? Sempre con il livello successivo, Laureato, sempre. Oh, sì, eccoci qui.

Danny Wright
Ok, bene, quindi quello che faremo oggi, però, oltre a divertirci molto, è parlare di tre verità moderne che rivelano l'esperienza del cliente. Quindi prima di farlo, perché questa sarà la mia prima domanda, dammi tre secondi, scusa, dammi un ascensore di 10 secondi su Sprinklr per il pubblico.

Grad
Certo certo. Questo è facile. Quindi Sprinklr è una piattaforma unificata per le funzioni rivolte ai clienti. Ciò significa che per qualsiasi funzione rivolta a un cliente, possiamo unificare il modo in cui le persone lavorano insieme e il modo in cui il cliente interagisce con te. È un'idea avvincente che è attesa da tempo ed è stata davvero eccitante. Sono qui da circa quattro anni ormai. È stato un viaggio davvero emozionante.

Danny Wright
E il tuo fondatore parla un po', ho trovato questo concetto affascinante, il caos con soluzioni puntuali che è il problema che stai risolvendo, ma approfondiscilo solo un po'. Voglio che le persone che guardano siano consapevoli di quanto sia affascinante il prodotto della soluzione e il set di soluzioni.

Grad
Sì. Così Raji Thomas, il nostro CEO e co-fondatore, ha fondato l'azienda undici anni fa. Sono stato uno dei suoi primissimi clienti. E il motivo per cui sono diventato un cliente è che Raji parlava la stessa lingua che parlavo io in quel momento.

Danny Wright
Come Klingon? È un fanatico di fantascienza?

Grad
No, non è un fan di fantascienza. Ma in realtà, non so se è un fan di fantascienza. Raji funziona e basta. Potrebbe essere un fan di fantascienza, ma non ho mai avuto la possibilità di parlargliene. Quindi stava parlando di come aggreghiamo queste soluzioni puntuali che sono là fuori. E sono stato in Microsoft per molto tempo. E ho trascorso circa cinque anni nell'assistenza sanitaria nell'Health Solutions Group, costruendo un sacco di nuovi prodotti. E quello che avevo visto nel mercato sanitario era che nel settore sanitario, che in genere è in testa a quasi tutti gli altri settori, dal punto di vista IT, inizialmente avevano investito in molte soluzioni mirate, perché all'inizio di qualsiasi mercato, in l'inizio di qualsiasi tipo di rivoluzione tecnologica, non sei sicuro al 100% di ciò di cui avrai bisogno. E in genere tutti i nuovi primi giocatori non hanno funzionalità complete perché stanno appena iniziando. Quindi ottieni un po' di questo, ottieni una gestione dell'identità giovane, ottieni un EMR per questo, ottieni la gestione della pressione sanguigna, quindi avevi tutte queste cose diverse. Poi, quando l'ospedale ha iniziato a essere pagato in base ai risultati, si è davvero concentrato su come assicurarci che i nostri pazienti fossero il più sani possibile. E quello che stanno scoprendo è che tutte queste singole soluzioni puntuali, non collegandosi tra loro, hanno reso davvero difficile gestire l'esperienza del paziente. Suona familiare, vero?

Questo è esattamente ciò che è successo a Martech negli ultimi due anni. E quindi, se fosse qualcosa come la sepsi, ci sono tre letture diverse, è necessario rilevare la sepsi abbastanza presto per fare qualcosa al riguardo. Quando si presenta la sepsi, è 50/50 se il paziente ce la fa. E quindi c'era un sistema, c'è una società chiamata Epic Health Care con sede a Madison, Wisconsin, una delle grandi aziende americane, ma non molto conosciuta perché è privata. E per molti, molti anni hanno continuato a sbattere contro questa idea sanitaria unificata. E all'improvviso tutti hanno detto che questo è l'unico modo per farlo. E la prossima cosa che sapevi, Epic stava decollando. E ho visto Epic passare dall'essere un giocatore relativamente piccolo a uno importante. E oggi rappresentano più del 60% del mercato. Sono una specie di mercato ora. Quindi quell'idea di piattaforma unificata è qualcosa che accade sempre in ogni categoria. Un altro ottimo esempio, e ce l'hai in tasca, è il tuo iPhone. C'è un tavolo pieno di dispositivi che iPhone sostituisce: fotocamere e videoregistratori e registratori vocali e telefoni e tutto il resto è stato unificato nella piattaforma iPhone. E quindi, è un movimento che continua all'infinito. E così, Raji ha visto presto che in Martech ci saremmo imbattuti nello stesso problema. I marketer erano là fuori ad acquistare tonnellate e tonnellate di soluzioni puntuali. Il reparto marketing medio ha soluzioni da 81 punti. E le risorse umane sono quasi altrettanto pessime, tra l'altro. Ma hanno tonnellate di soluzioni puntuali. In realtà ho avuto un CDO una volta che mi ha detto quando ho condiviso la statistica con lui. Ha detto: “Aspiriamo a scendere a quel numero. Vogliamo essere fantastici, siamo a centinaia di punti soluzioni”.

Quindi è un vero problema. E il risultato è che, poiché tutte queste singole soluzioni puntuali provengono da aziende diverse, sono teoricamente integrate con le API. Ma le API sono relativamente fragili, perché sono soluzioni SaaS e si aggiornano costantemente, quindi se c'è un aggiornamento o un aggiornamento a uno, può rompere l'intero sistema. Avevo un intero team in Microsoft. E il loro unico compito era tenere traccia dei lead che venivano lasciati cadere tra le diverse parti della nostra soluzione di automazione del marketing. E quindi l'idea di Raji era se metti tutto questo in un'unica piattaforma, come ha fatto Epic, non solo puoi creare molta più chiarezza attorno al profilo del cliente, ma puoi anche consentire all'azienda di collaborare attorno al cliente. E poi il risultato sarà una migliore esperienza del cliente. E i clienti possono dire quando non sappiamo chi sono. E ma sono anche un po' strani in una certa misura perché i clienti sanno che abbiamo le informazioni. C'è un grande film, non è stato molto ben recensito, ma era uno dei miei film preferiti, chiamato Cinquanta primi appuntamenti.

Danny Wright
Conosco il film

Grad
Ci sono Adam Sandler e Drew Barrymore. E quindi in pratica Drew Barrymore ha una lesione cerebrale. Ciò significa che ogni mattina si sveglia; lei non ricorda niente. Lei sa chi è. E così Adam Sandler sta facendo una storia d'amore con lei e lei essenzialmente lo incontra per la prima volta ogni giorno. Quindi si chiama Fifty First Dates. Ed è una storia piuttosto affascinante e...

Danny Wright
... un'esperienza cliente terribile.

Grad
Bene, questo è quello che facciamo alle persone. Entri in un negozio, loro non sanno chi sei, dici: “Ho speso migliaia di dollari qui. A volte ho speso centinaia di migliaia di dollari qui ed entro come un estraneo. Vado sul sito web, vado come un estraneo, questa sensazione costante che mi spiego sempre di nuovo alle persone”. È strano e sempre più strano perché i clienti sanno che in realtà abbiamo queste informazioni. Allora perché non lo usi? Bene, il motivo per cui non viene utilizzato è che i sistemi non sono unificati. Quindi non c'è modo di accedervi. Non c'è modo di arrivarci. E quindi l'idea, la semplice idea che ha Raji è di mettere insieme tutto e quindi offrire ai clienti l'esperienza che fa loro venire voglia di tornare ancora e ancora. Quindi alla fine della giornata, sai, voglio aumentare le entrate. Il modo migliore per aumentare le entrate è rendere felici i miei clienti e farli tornare.

Danny Wright
Ho rinunciato ai miei dati e alla mia privacy. Quindi mi aspetto di essere ottimizzato, o la mia esperienza ottimizzata, quando vengo sul tuo sito. Questo è un commercio equo.

Grad
Quindi solo il 75% dei clienti si aspetta un'esperienza pubblicitaria personalizzata ora. Aspettatelo.

Danny Wright
E ha senso. Sono sorpreso che il numero non sia più alto. Certamente lo faccio. Non mi piace il modo in cui la mia testa si sta trasformando qui.

Grad
Davvero? Bene. Oh, molto meglio. Sì.

Danny Wright
Bene, hai la voce. Quindi devo... Va bene. Quindi torniamo al lavoro. Abbiamo parlato del tipo davvero unico di aspettativa per la nuova esperienza del cliente con sfumature di avere un'esperienza più personalizzata per i dati. È questa una delle tre verità moderne? Dicci quali sono le tre verità moderne. Analizziamolo.

Grad
Bene, quindi il modo in cui li sto inquadrando in questi giorni è che la prima verità moderna è che siamo nel mezzo di un cambiamento rivoluzionario nel modo in cui facciamo marketing. Ora posso parlarne per un minuto. La seconda cosa è che siamo in una nuova era di identità. Quindi, con la scomparsa dei cookie e con molti diversi tipi di informazioni interessanti sulle persone là fuori, c'è una combinazione di dati transazionali e c'è una combinazione di dati sperimentati. L'intera questione dell'identità è diventata una sfida davvero importante. C'è una verità moderna intorno a questo. E il terzo è che ne abbiamo appena parlato, ovvero che l'unificazione di questi dati e di questi profili e l'unificazione dell'esperienza è l'unico modo per offrire un'esperienza cliente eccezionale. E lo stiamo vedendo in alcune delle più grandi aziende del mondo oggi.

Danny Wright
Allora analizziamo l'IA. Certo, dobbiamo chiarire le verità. Sì, parliamo di come l'IA stia aiutando in qualche modo a potenziare e persino ad accentuare l'intero concetto di esperienza unificata.

Grad
Bene, quindi se pensi a come devi interagire con qualcuno, e parlerò della prima verità per un secondo, solo per inquadrarla. Mio padre era un pazzo, lavorava da Young e Rubicam in Madison Avenue. Hai mai visto lo spettacolo Mad Men? Hai visto quello? Bene. All'inizio della terza o quarta stagione, c'è una scena in cui stanno facendo cadere palloncini d'acqua dalle finestre di un agente in competizione, mio ​​padre era una delle persone in quella stanza. Questa è una storia vera. Guarda quello spettacolo come se fosse un documentario. In realtà, è un po' tratto da una storia vera.

Quindi il mondo in cui vivevano era un mondo in cui la comunicazione di massa era relativamente nuova, la televisione era nuova, la radio era esistita ma non usata nel modo in cui lo è oggi; non era nelle auto, per esempio, fino agli anni '60 in realtà. E poi c'erano i cinema e tutte queste altre cose che sono diventate molto popolari. Quindi la comunicazione di massa è diventata la cosa. Ed è stato fantastico perché potevi raggiungere milioni di persone molto rapidamente. La cosa interessante è che l'era che è venuta subito prima di quell'era era la vendita personale uno a uno. E così siamo passati da questo tipo di modalità di vendita strettamente connessa, "So chi sei, sai chi sono io" a questa modalità molto anonima, che non sai davvero chi stava producendo quegli annunci e non sai davvero chi sta guardando quegli annunci.

Quando ho iniziato la mia carriera, ho iniziato in Procter and Gamble. E nei brief creativi che ci sarebbero stati dati, avremmo parlato di chi fosse il pubblico "bersaglio". Il pubblico di destinazione di Procter & Gamble è sempre stato quello di donne tra i 18 ei 49 anni. Che tipo di target è quello? C'è molto poco che una madre di 49 anni ha in comune con la figlia di 18 anni, ma era il massimo che potevamo mirare. E in pratica dicevano, stiamo prendendo di mira le donne. E quindi la nuova era in cui ci troviamo in questo momento, ed è in realtà Mark Pritchard, di Procter and Gamble, che ha lanciato questo a Cannes un paio di anni fa, ora conosciamo l'identità e gli interessi delle persone e abbiamo ancora massa. Quindi siamo davvero in questa era di Messa 1:1. Quindi questa era di Messa 1:1 è la crescita del commercio conversazionale, e questa idea di commercio conversazionale è che ora le persone hanno una relazione avanti e indietro con il marchio e tra loro. Quindi ora il marchio e i valori del marchio sono davvero formati da ciò che le persone si dicono tra loro e da ciò su cui le persone interagiscono con il marchio ed è molto diverso, meno controllabile. La bellezza delle cose di massa è un controllo molto stretto. Come se avessi davvero messo delle cose in una scatola, ma non era una comunicazione molto solida.

Oggi è più come una vera conversazione. E quindi quell'inquadratura per me è utile per capire che siamo in questa era di conversazione. Quindi, se stai per essere in un'era colloquiale, cosa significa? Ciò significa che devi ascoltare ogni conversazione su di te. E non solo quelli che sono diretti al tuo handle se sei un brand, ma su di te, o meglio ancora sulla tua categoria. Ad esempio, se sono Nike, mi piacerebbe assicurarmi di parlare con tutti quelli che dicono @Nike, probabilmente vorrò guardare tutti quelli che #s Just Do It e parlano di Nike senza un simbolo @. Mi piacerebbe davvero sapere di cosa si parla dei concorrenti e cosa ne dice la gente, ma non voglio davvero sapere di tutti quelli che vogliono fare una maratona? Sai, tutti i golfisti... non è proprio quella la conversazione di cui devo far parte? E quindi l'implicazione di ciò, se lo fai, su scala globale, ci sono, letteralmente come minimo, centinaia di 1000. al massimo, sai, miliardi di conversazioni, stavo ottenendo 125 milioni di menzioni all'anno in Microsoft, questi sono numeri grandi. E le conversazioni sono complicate, perché sono un misto di sentimento e un misto di marchi, come il marchio A mi ha reso triste. Quindi sono passato alla marca B, era molto meglio. Ma il marchio C sembra promettente. Tipo, è un tipo di conversazione molto complicato. Non si adatta perfettamente a un set di dati strutturato. E così l'IA diventa l'unico modo per capire cosa dicono tutti. E ancora, in un commercio conversazionale, in un mondo di marketing conversazionale, devi ascoltare ogni conversazione, non puoi semplicemente provarla. E poi devi rispondere a loro.

Danny Wright
In che modo la tua intelligenza artificiale che possiedi in modo proprietario capisce quella sfumatura della cultura? Angie ha appena parlato di un punto davvero importante. Ha detto: "Avevamo conversazioni molto nascoste", che è esattamente ciò di cui stavi parlando, "alla Samsung. E ora vogliamo avere una sorta di narrativa unificata. E non vogliamo separarci per geografia e demo”, come hai detto tu, “siamo tutte donne. Ma vogliamo farlo di più per cultura e sfumature”. Allora come sono le macchine in grado di raccogliere la cultura e le sfumature e tu e io abbiamo parlato prima di colloquialismi. Quanto è diventata brava la tua intelligenza artificiale?

Grad
Molto, molto buono in alcuni casi. Sfumatura culturale, la stiamo davvero guardando dal punto di vista della sfumatura linguistica, quindi ora siamo in 75 lingue e le classifichiamo per settore. E quindi quello che abbiamo fatto è avere quel tipo di modello di IA di livello base. E poi il secondo livello è che abbiamo un settore verticale. E possediamo tutta quell'IA e tutta quella formazione. E poiché siamo seduti in mezzo a tutti questi miliardi di conversazioni, c'è un grande set di allenamento. Quindi in realtà è piuttosto robusto. Ma c'è un terzo livello, che è l'azienda stessa. E così entreranno e ci aiuteranno a perfezionarlo, quindi realizziamo questi progetti con le aziende. E in tal caso, l'azienda possiede effettivamente l'IA che ha perfezionato. E nei casi in cui otteniamo quel livello di coinvolgimento, raggiungiamo un'accuratezza di circa il 95% e comprendiamo l'intento del messaggio che qualcuno ci sta inviando. E poi essere in grado di instradarlo correttamente. E l'IA fa un sacco di cose. Lo smista e comprende l'intento, suggerisce agli agenti cose da dire che hanno funzionato bene, quando ricevi questo tipo di commento.

Si tratta di prendere davvero gli umani e aiutarli ad amplificarli. Perché, ancora una volta, il punto di questo mondo del marketing conversazionale è che richiede molte conversazioni. E per farlo su larga scala, dovrai usare l'IA per renderlo sostenibile. Altrimenti, sarebbe semplicemente impossibile ridimensionare correttamente. C'è un esempio che userò; abbiamo due clienti davvero interessanti. Mayo Clinic è uno dei nostri clienti e per loro la parola "malato" è una parola molto importante e molto significativa. E ovviamente vogliono vedere quando succede, abbiamo un altro cliente di nome Red Bull – ti dà le ali, e Red Bull, sai, 'sick dude' è un significato completamente diverso ma anche molto importante e uno che vogliono ascoltare . E quindi essere in grado di anticipare quella sfumatura, i progetti di intelligenza artificiale che Sprinklr ha avviato in realtà, con il mio team in Microsoft, perché avevamo prodotti che prendevano il nome da oggetti comuni come "Windows", "Office", "Surface", il mio preferito, "Word ”. Quindi separarli è stato davvero difficile. E quindi è lì che è iniziato il progetto originale perché stavamo impazzendo cercando di separare queste cose. L'IA ha iniziato a risolverlo per noi e ha reso la vita molto più semplice. Probabilmente ha raddoppiato la produttività dei nostri community manager quasi dall'oggi al domani.

Danny Wright
Sì. Speravo che tu facessi quell'esempio, ne abbiamo parlato prima, ne ho anche pensato uno. Quindi, se qualcuno dice "Mi piacciono i tuoi calci", se lavori in Nike, probabilmente saprai che significano scarpe da ginnastica. Se stai promuovendo il film Cobra Kai, è una mossa difensiva o offensiva. Quindi, parlando di queste aziende, chi altro sta facendo bene? Se stavi pensando a chi sta davvero facendo questo bene e usando la piattaforma al meglio e ottenendo il miglior ROI, hai anche qualcosa che parla di mostrare il ROI in due giorni di configurazione, il che è una cosa incredibile di cui poterti vantare . Allora, chi lo sta facendo davvero, davvero bene per voi ragazzi?

Grad
Abbiamo molti esempi, ne metterò in evidenza forse due o tre, ma dei primi 100 marchi al mondo 91 sono clienti Sprinklr, quindi siamo davvero fortunati con un'incredibile base di clienti, anche se l'ho condiviso con mio padre l'altro giorno, e ha detto, 91 anni, cosa è successo agli altri nove? Ero tipo, proprio come un papà...

Danny Wright
Portalo la prossima volta.

Grad
Gli darò un pallone d'acqua e lo preparerò. Quindi un esempio che amo usare è la colazione tutto il giorno di McDonald's. E quello che hanno fatto è stato ascoltare tutte le persone che dicevano che volevano fare colazione durante il giorno. Lo usano per aiutare a informare quali voci di menu avrebbero offerto durante il giorno quando hanno portato la colazione tutto il giorno. Ma ciò che è stato davvero interessante è che sono tornati da quelle persone che hanno detto: "Vorrei mangiare i pancake questo pomeriggio". E a volte sono passati anni. Perché possiamo tornare indietro nel tempo di circa cinque anni. Quindi tornavano indietro e dicevano: "Il 16 novembre 2018, hai detto che volevi i pancake nel pomeriggio. Bene, ora puoi averli”. E le persone dicono "Wow". Una reazione è che mi stavi ascoltando, la seconda reazione è che mi hai risposto. E la terza reazione è buona, perché mi piace molto mangiare i pancake nel pomeriggio. E quindi questa è una piccola esplosione cerebrale che è accaduta alle persone; quello che hanno fatto è stato quindi ritwittarlo, il che ha creato molte amplificazioni organiche davvero interessanti, poi è diventato un argomento di tendenza su Twitter, è stato ripreso dai media e in qualche modo è andato nel mondo offline, ed è diventato un argomento molto , lancio di grande successo che ha aggiunto miliardi alla linea di fondo di McDonald's.

E anche Microsoft fa questo, anche oggi fanno cose come raccogliere persone che danno suggerimenti sulle funzionalità. E poi, quando la funzione viene avviata, torneranno a loro, di nuovo a volte anni dopo, e diranno che avevi chiesto un pulsante in Office che trasforma tutto da rosso a blu, o altro; ora è qui, e le persone sono semplicemente grate, apprezzano. Direi che è interessante per me che più aziende non lo facciano. Penso che diventerà il modo comune di fare marketing tra 20 anni. Ma è ancora molto raro. E sei ancora molto colpito dal solo fatto che stai ascoltando le persone.

L'ultimo che userò è un esempio un po' insolito, ma Rustoleum, fanno la vernice, fanno la vernice che va sul Golden Gate Bridge. Quindi avevano una vernice con cui sono usciti che era vernice scintillante, le persone non camminano per le strade pensando che io abbia bisogno di vernice scintillante, come anche il fatto che la vernice scintillante esista, non è qualcosa che la gente pensava fosse vero, perché non lo è come funzionerebbe il tuo cervello. E così stavano lottando per tirarlo fuori. E non potevano gestire i media dietro di esso perché è un prodotto di nicchia. E quindi quello che ha fatto quel team è stato effettivamente andare da tutti coloro che avevano bacheche scintillanti su Pinterest e Instagram e hanno detto "Sembra che ti piacciano le scintille. Sapevi che c'era vernice scintillante?" La roba è volata dagli scaffali. E penso che il team di Rustoleum abbia 40 o 50 esempi come questo ora di prodotti molto di nicchia. E troveranno persone che trarrebbero beneficio da quel prodotto e, in sostanza, li destineranno al mercato. Ed è un modo fantastico, davvero fantastico, per dimostrare il marketing conversazionale e perseguitare davvero le persone in un modo che non saresti mai stato in grado di fare prima.

Danny Wright
Bene, ascolta, laureato, voglio arrivare ai tuoi piatti da asporto; abbiamo esaurito il tempo. Sì, potrei parlare con te per giorni e venditori, so che sei impegnato con le tue penne alzate. Ma metti giù le penne. Ci sono ottimi spunti e takeaway qui. Andremo da Grad's in un secondo. E se hai altre domande, inseriscile nella chat. Posso dargliene almeno un altro prima di lasciare andare il genio del marketing. Ma prima, veniamo alla tua opinione. Sto solo dicendo la verità qui, laureato, ovviamente. Qual è il tuo cibo da asporto?

Grad
Bene, quindi ho in qualche modo martellato su questo un paio di volte. Ma il marketing sta cambiando. È, direi, il momento più eccitante per essere nel marketing. Dico a tutti che sembrava che fosse davvero bello negli anni '60. Ed è stato, ma ora è molto più bello perché stiamo andando in un mondo completamente nuovo. E quello che consiglierei è di leggere alcuni degli scrittori più anziani come Claude Hopkins e Albert Lasker – un grande libro intitolato L'uomo che vendette l'America e John Caples. Vivevano in un mondo in cui si lamentavano della perdita della conversazione e avrebbero adorato quest'epoca. E quindi questo è un ottimo modo per costruire il tuo toolkit in questo modo. Il profilo del cliente, devi pensare non solo ai tuoi dati CRM che sono transazionali. Ma come si portano i dati dell'esperienza?

Se dico che ho fatto un ottimo volo, ora dovrebbe far parte del mio profilo. Se dico che ho avuto un brutto volo, ora dovrebbe far parte del mio profilo. E non deve essere solo perché sono una compagnia aerea. Vorrei sapere se ho avuto un brutto volo se fossi l'hotel in cui mi presento. Non chiedergli come è stato il suo volo perché ha avuto un brutto volo. Puoi dirlo subito. Dagli solo un aggiornamento, dagli degli asciugamani caldi, dagli una birra.

Vacci piano, giusto. E quindi questo ottenere un profilo, questa è la vera verità di una persona. E sia le loro esperienze che i loro dati sulle transazioni fanno una grande differenza. E poi le aspettative dei clienti sono cambiate. Sai, le persone si aspettano informazioni personalizzate, il modello Fifty First Dates, le persone sono strane quando non parliamo con loro in modo personale, perché sanno che lo sappiamo. E sono solo perplessi sul motivo per cui non lo emergiamo, e le persone lo stanno accettando e lo vogliono. E l'unica cosa, l'unico numero che mi piace sempre esporre lì e in qualche modo chiudere su questo è che queste esperienze, hanno un grande vantaggio, ho parlato di McDonald's, è stato un tipo di esperienza, giusto? La gente lo adorava. Quando offri un'esperienza fantastica, le persone si entusiasmano. Ma quando offri una brutta esperienza, il 95% delle volte le persone condividono una brutta esperienza con qualcun altro. E ricorda, lo stanno condividendo su una rete globale. Quindi il costo di quell'esperienza è salito alle stelle.

Danny Wright
Sì, in ogni caso, si eccitano. Emozionato in senso positivo o eccitato in modo negativo. Facciamone uno e rendiamolo una risposta rapida. Quindi sei un marketer. Sono un marketer, ascolto, guardo in questo momento, cosa potrei iniziare a fare oggi, in questo momento, che mi aiuterà a costruire un'esperienza cliente? Oltre a lavorare con Sprinklr? Qual è una cosa che potrei fare adesso?

Grad
Beh, quindi, a parte lavorare con Sprinklr, cavolo, wow, non lo so. Ma sai, una cosa che non vedo fare dalle persone, e direi che tutti dovrebbero farlo, tracciare il tuo attuale percorso del cliente. Ad esempio, se sei un hotel, qual è la tua attuale esperienza per gli ospiti? In che modo ti stanno effettivamente raggiungendo, trovandoti ed entrando nella porta? E come si sente tutta quella cosa? E poi, cosa dovrebbe essere? Basta mapparlo. Voglio dire, allora puoi iniziare a dire: “Ehi, ho un sogno. Voglio cambiare il modo in cui funziona questa cosa. Voglio cambiare il modo in cui funzionano queste esperienze dei clienti”. Ma finché non si traccia il percorso del cliente, è molto difficile allineare l'organizzazione.

Danny Wright
Benvenuto, laureato Bello vederti. Com'è andato il volo da New York? Vivi a Midtown, dev'essere rumoroso. Abbiamo qui le tue finestre a doppio vetro. Dormirai davvero tranquillo stanotte. Ed ecco un aggiornamento e il tipo di birra che ti piace. Al momento del check-in.

Grad
Non andrei mai da nessun'altra parte. Sarebbe così. Sì.

Danny Wright
Quindi ecco qua. C'è un ottimo consiglio dall'unico e solo Grad Conn. Grazie mille per essere qui oggi. Non vedo l'ora di parlarti di nuovo e di farlo di persona.

Grad
Ci vediamo presto. Si assolutamente. Grazie mille.

Danny Wright
È bello vederti, Chief Experience Officer di Sprinklr. Grazie mille.

Grad
Ero triste quando questo è finito, avrei potuto andare avanti per un altro paio d'ore e non so di cosa si tratta io e Danny, ma a volte dovremo fare come un webinar per tutto il giorno. C'è qualcosa lì. Dobbiamo assolutamente fare una serata. Non c'è dubbio che abbiamo una serata in piena regola davanti a noi da qualche parte. E, Danny, se stai ascoltando, ti mando un invito e ci riuniremo non appena ti sentirai a tuo agio, sono pronto per partire. Quindi questo è stato l'evento di esperienza del nuovo cliente di Adweek. Mi sono divertito molto a farlo. Le persone di Adweek erano fantastiche da gestire, incredibilmente ben organizzate, avevano sfondi personalizzati. È stato fantastico. Se vuoi vedere la versione video di questo. È nelle note del podcast e anche nel post del blog su questo. Quindi sentiti libero di guardarlo se vuoi vedere la versione fedeltà completa. Ma penso che il podcast faccia un buon lavoro perché era solo una pura intervista e non c'erano diapositive. Ti mancano i capelli di Danny che cadono. Ma per il resto, devi guardarmi molto in faccia, che è, sai, probabilmente, vediamo, qual è lo scherzo? No, ha una faccia per la radio, quindi non aggiunge necessariamente un po' all'esperienza. Quindi è tutto per oggi. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr, e ci vediamo in un'altra replica... la prossima volta.