Episodio #164: Ritorno alle origini — Che cos'è CXM, davvero?

Parliamo molto di CXM in questo podcast, il che ha perfettamente senso: dopotutto è il podcast "Unified-CXM Experience". Ma recentemente mi è venuto in mente che potremmo non essere sulla stessa pagina quando si tratta di comprendere le sfumature di CXM. Quindi, nel tentativo di raggiungere la totale armonia CXM, torniamo alle origini.

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Adoro la nostra musica a tema. E facciamo lo spettacolo da quasi un anno. Non ancora. Il nostro spettacolo per l'anniversario arriverà presto. Ma amico, non mi stanco di farlo. È fantastico. Oh, benvenuto nell'esperienza Unified-CXM. Come sempre, sono il tuo ospite Grad Conn CXO, chief experience officer di Sprinklr. E oggi farò, farò un po' di ritorno alle origini.

Ero in riunione non molto tempo fa, diciamo due, forse tre settimane fa, con un cliente, qualcuno con cui lavoriamo da diversi anni. E spesso vengo chiamato a questi incontri per stabilire un quadro per dove sta cambiando. Quindi, parleremo di megatrend di marketing, parleremo del futuro, è piuttosto divertente, fare un sacco di cose nel cambiamento combinatorio futuro, dove più cose che accadono contemporaneamente portano a innovazioni o risultati inaspettati. Un esempio potrebbero essere le auto a guida autonoma. Veicoli autonomi, che sono in qualche modo legati ai progressi dell'informatica nella vista dell'informatica, e anche ai progressi che stiamo facendo con i veicoli elettrici. Tutta quella roba sta guidando questo futuro autonomo. È eccitante, sarà fantastico. Un vero futuro di auto a guida autonoma significherà anche qualcos'altro, che è anche fantastico, ovvero molti meno incidenti automobilistici e molte meno morti in auto, che si sa, negli Stati Uniti corrono a una velocità di circa 50.000 all'anno, non importa quello che facciamo, non importa quello che facciamo. Ora, pensano che una percentuale significativa di quelle morti in auto sia in realtà un suicidio. Ecco perché è un numero fisso, non sembra scendere. In parte perché sai, un sacco di quelli sono persone che si spingono contro gli argini e cose del genere. Quindi non indossano davvero le cinture di sicurezza. Quindi sarà una sfida. Ma in un'auto a guida autonoma, non sarai in grado di farlo. Allora, proverò qualcos'altro. Era un po' oscuro.

Ad ogni modo, cosa accadrà con un minor numero di morti in auto? Cosa succede dopo? È fantastico, vero? Sicuro. Le persone non muoiono in macchina. È meraviglioso. Ma di cosa sono le morti automobilistiche, la fonte numero uno? Donazioni di organi. Le donazioni di organi diventeranno improvvisamente molto, molto difficili da ottenere. Che cosa vuol dire? Bene, ci sono questi altri progressi in corso nelle scienze biomediche nella stampa 3D, per creare organi artificiali. Non è molto investito perché ci sono abbastanza donazioni di organi in questo momento per soddisfare principalmente l'offerta. Ma quando si esaurirà, vedremo un'esplosione lì. Quindi ci saranno degli investimenti interessanti in quello spazio. Questo è un buon esempio di cambiamento combinatorio, con una svolta oscura.

Ora, quello che faremo è parlare un po' di questo incontro che ho avuto tre settimane fa. Quindi, ho fatto questo incontro, stiamo parlando del futuro, stiamo parlando di un sacco di cose. E ho passato molto tempo a parlare di CXM, perché sai, siamo l'esperienza CXM unificata. Stavo parlando di unified-CXM è questa nuova categoria di software aziendale in cui stiamo innovando, molto interessante e siamo andati avanti ... CXM questo CXM quello. Sai, fatto un po' di tempo, avevo un bel po' di spazio, forse mezz'ora, forse 40 minuti. Ho fatto domande. È stato fantastico. E direi che mi sentivo come se avessi probabilmente ucciso quell'incontro. Oh, wow, questo è un podcast oscuro. Cosa sta succedendo qui? Sto bene adesso? Penso di stare bene. Sì. Buona giornata. E ieri ho passato una giornata divertente Sì, penso di stare bene. No, sta succedendo qualcosa.

Comunque. Ho fatto davvero un buon lavoro durante la riunione. E ho pensato che tutti fossero davvero eccitati. E stavo ricevendo ogni tipo di cinque dal team dell'account, e sembrava che stesse andando alla grande. E poi... dovrò farlo in senso figurato perché ovviamente lo stai ascoltando, e anche questa è una presentazione Zoom, quindi siamo ancora tutti virtuali. E così in senso figurato, una piccola manina si alzò in fondo alla stanza. Non sto dicendo che le mani di questa persona siano minuscole. Non ne ho idea, ma seguimi su questo per un secondo. Una piccola mano si alzò in fondo alla stanza. E ho detto, sì, c'è una domanda sul retro. E una vocina ha detto cosa significa CXM?

Oh ragazzo. Wow, non sto facendo un ottimo lavoro qui. Quindi, mi sono sentito wow, ho lasciato qualcuno - forse non tutti - ma ho lasciato qualcuno nella polvere nel primo mezzo secondo della mia presentazione e non l'ho mai compilato davvero. Quindi, ho aggiunto un paio di diapositive alla mia presentazione per parlare di cos'è CXM. Il primo... e li esaminerò un po' in dettaglio qui, ci vorranno circa cinque minuti per esaminarli. Ma sono, penso, abbastanza utili. Le persone hanno alcune domande che hanno sollevato a cui abbiamo avuto la tendenza a rispondere, ma sempre in risposta, invece di cancellare il mazzo in anticipo. Quindi ora sto cercando di cancellare le carte in anticipo in modo che le persone si sentano a proprio agio con dove stiamo andando, in modo che capiscano di cosa stiamo parlando.

Quindi, inizi con CRM, non CXM, inizi con CRM, gestione delle relazioni con i clienti. Ci sono alcuni attori importanti in questo spazio, conosciamo tutti Salesforce, una grande azienda, una delle grandi storie tecnologiche della nostra generazione. Abbiamo familiarità con Dynamics, Dynamics 365, un prodotto interamente progettato da zero da Microsoft che sta facendo ogni sorta di cose davvero interessanti, NetSuite e molti, molti, molti, molti altri. E quando le persone a volte dicono, beh, qual è la differenza tra CXM e CRM? O forse più specificamente, qual è la differenza tra Sprinklr e Salesforce? E siamo sempre pronti a dire che Salesforce è un nostro ottimo partner, lavoriamo con Salesforce tutto il tempo, Salesforce è il nostro back-end. Quindi, questo non è come nessuno dei due o. È e. Ma per le persone, sono tipo, come faccio a capire la "e"? Quindi penso di poterlo descrivere abbastanza bene.

Allora, CRM, che cos'è? Il CRM mostra all'organizzazione l'aspetto di un cliente. Pensalo come il punto di vista dell'organizzazione su cosa sia un cliente. Ovviamente è incentrato sulle vendite e sulla sensibilizzazione a clienti e potenziali clienti. Ed è un insieme di persone che conosciamo. Questo è il CRM. CXM, o gestione dell'esperienza del cliente, mostra come appare un'organizzazione al cliente. Giusto? Quindi, CRM è l'aspetto del cliente per l'organizzazione, CXM è l'aspetto dell'organizzazione per il cliente. Sono due facce della stessa medaglia, ma molto diverse. E CXM si affida alla voce del cliente per misurare il sentimento del cliente. E, cosa più importante, CXM può includere persone che conosciamo e persone che non conosciamo. Quindi questa è la differenza. Quindi CXM, rivolto verso l'esterno, quello che tendiamo a chiamare front office. CRM, rivolto verso l'interno, quello che tendiamo a chiamare back office.

Ora a volte le persone diranno, beh, che dire delle piattaforme di esperienza digitale come ad esempio Adobe. E le persone che misurano e ottimizzano il flusso di esperienze su un sito, come guardare i carrelli abbandonati o guardare i clic di rabbia, o semplicemente prendendo in generale l'esperienza che le persone stanno vivendo online cercando di migliorarlo. E queste piattaforme DXP cadono tra CRM e CXM, perché tengono traccia del comportamento dei clienti sulle proprietà di proprietà. E si concentrano sulla fornitura di ottimizzazione ed esperienze digitali. Questo è il tipo di comportamento che vediamo. Quindi, persone che conosciamo, persone che conosciamo e non conosciamo. E il comportamento che vediamo dalle persone forma quello che chiamereste il moderno stack di clienti di CRM, DXP ​​e CXM, quindi si spera che sia utile.

Pubblicheremo alcune di queste immagini online, se hai altre domande, ma mi sono divertito... Ho davvero apprezzato molto quella persona che ha fatto quella domanda, ho davvero pensato che fosse un momento coraggioso, perché abbiamo appena trascorso 40 minuti su CXM . Quindi è stato un momento coraggioso, è stato un momento coraggioso e una punta di cappello per chiunque sia disposto a fare domande stupide e sporgersi là fuori perché, garantito, le altre persone nella stanza avevano la stessa domanda. Garantita. E questa diapositiva si è rivelata estremamente utile durante le nostre conversazioni con clienti e potenziali clienti perché vedo che molte persone hanno uno sguardo di sollievo sul loro viso quando le porto attraverso questo. Ora, non devo chiedere la differenza e ora conosco la differenza.

Quindi, la seconda cosa che volevo fare è parlare un po' di quali sono i principi fondamentali di CXM Questa è un'altra diapositiva, non l'abbiamo mai fatto, non ne abbiamo mai parlato davvero, e questa è una fase iniziale, quindi è probabile che cambiare o... probabilmente non cambierà ma evolverà. O migliora, probabilmente è anche un modo migliore per dirlo, ma questo è come un punto di partenza piuttosto solido. Quindi, ancora una volta, tanto per ripetermi, la gestione dell'esperienza del cliente è CXM, la gestione dell'esperienza del cliente.

Ho avuto dei pantaloni eleganti che dicevano che non dovrebbe essere CEM, ma CEM non è bello come CXM. Quindi, gestione dell'esperienza del cliente. E ce ne sono essenzialmente tre... pensa a quelle come tre colonne, una sotto il cliente, una sotto l'esperienza e una sotto la gestione. E ci sono tre tipi di domande che vorresti farti sotto ciascuna. Sotto il cliente, vuoi chiederti "ti avvicini alla tua attività dal punto di vista del cliente?" Ti avvicini alla tua attività dal punto di vista del cliente? Cosa significa? Bene, hai un approccio basato sulla persona alle quattro P? Il tuo mix di marketing. Chiedi ai tuoi clienti quanto sono contenti della tua azienda? Ascolti i commenti dei clienti dai canali pubblici? Quanto sei connesso al cliente? Quanto è infetta la tua organizzazione dalla voce del cliente? La seconda colonna è l'esperienza. E questo credo sia il più potente, ovvero rispetti il ​​tempo dei tuoi clienti? Mi sembra che a volte, con l'esperienza, le persone si avvolgano molto attorno ai lacci delle scarpe. E il mio consiglio è, prima di preoccuparvi del colore del nastro, chiedetevi: il vostro prodotto o servizio è facile da trovare? È facile acquistare, è facile restituire la riparazione, riciclare. Voglio dire, altre cose sono importanti. Ma le persone possono trovarti, comprarti, restituirti? Questo non è ancora così facile come dovrebbe essere per troppe aziende. E assicurati che le basi siano soddisfatte.

E, infine, la gestione. La domanda qui è: rispondi rapidamente a domande, dubbi e commenti? E la domanda qui è quando le persone ti fanno domande, tu rispondi? Quando le persone hanno un problema, tu lo risolvi? Quando le persone ti ringraziano, amplifichi? E questo è legato in un certo senso alla voce del cliente. Ma è questa l'idea che le persone hanno domande, le persone hanno preoccupazioni, le persone hanno feedback positivi. Devi fare i conti con queste cose. Ora, ciò che è super interessante nella gestione dell'esperienza del cliente, e il motivo per cui è un campo mutevole e molto complicato, e perché le persone in ruoli CXO, come me, hanno lavori complicati è che classicamente, tutta quella roba del cliente è sotto il ruolo del marketing. E classicamente, tutta quella roba sull'esperienza è sotto il ruolo dei team di prodotto. E classicamente, tutta quella roba di gestione è sotto il ruolo di un reparto di assistenza clienti. Questi sono dipartimenti molto diversi... non riferiscono mai allo stesso leader senior... lavorano a malapena insieme. E quindi per il cliente che ha questa visione esterna dell'azienda, questo è ciò che è CXM, ricorda, vede un'esperienza molto frammentata perché vede essenzialmente le strutture organizzative rivelate al cliente. E quindi queste cose non sono legate insieme in modo coeso. Quindi, la sfida in un'organizzazione moderna è come far funzionare insieme questi tre diversi silos? E ne parleremo. E poi nel prossimo podcast parleremo di qual è il piano di lancio per CXM e di come unificare i silos. E come affronti quello che sembra un compito quasi opprimente, ovvero come possiamo far sì che tutta la mia organizzazione sia ossessionata dal cliente e focalizzata sul cliente? E come faccio a farlo accadere? Parlerò un po' di come l'abbiamo fatto a Sprinklr e dovrebbe essere un episodio piuttosto divertente, ma per oggi è tutto.

Se hai domande, in particolare cos'è CXM, spero di aver risposto a questa domanda oggi. Se hai altre domande, gettale a modo mio. Adoro ogni volta che ci viene posta una domanda, in particolare su cose che le persone pensano di dover sapere di cui potremmo non parlare perché potremmo aver superato quel segno senza aver raccolto $ 200. Facci sapere, è sempre bello sentirti. Quindi, per l'esperienza Unified-CXM, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr, e ci vediamo la prossima volta