Episodio #18: Perché sono ancora un fan di Disney Magic

Nessuno conosce l'esperienza del cliente meglio di Disney. Oggi celebriamo il compleanno del topo dei cartoni animati che ha dato il via a tutto e guardiamo la famosa magia Disney CX. L'esperienza del cliente è temporale e l'esperienza del cliente più recente è quella che le persone ricordano di più.

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Sì, CXM Experience Eccoci a un altro giorno. Un'altra esperienza CXM con Grad Conn, CXO presso Sprinklr. E oggi voglio parlare di Walt Disney. E in particolare Topolino e Minni.

Per chiunque mi conosca, sono un grande fan della Disney. Non sono sicuro di essere il più grande fan Disney del mondo, ma sono sicuramente nella piccola percentuale più alta di quella... forse il quarto per cento più alto. Una volta, per esempio, ho passato quasi un anno - 300 giorni - andando a Disneyland ogni singolo giorno, solo per avere una prospettiva. Sono stato a Walt Disney World quasi 50 volte. E sai, l'elenco potrebbe continuare. Sono un membro fondatore di D23, il fan club Disney. E sono stato in tutte le D23. esposizioni Quindi grande fan, grande fan, grande fan.

E in particolare un grande fan dello stesso Walt Disney. Il Museo della famiglia Walt Disney nel Presidio di San Francisco è una lezione di imprenditori, in termini di ostacoli che ha dovuto superare e di cose che gli sono state lanciate addosso. è abbastanza incredibile. E la cosa bella del museo della famiglia Walt Disney è che è il museo della famiglia. Quindi hanno delle cose straordinarie, come il treno su cui viaggiava nel cortile sul retro, e ogni sorta di incredibili cimeli di famiglia e ogni sorta di incredibili curiosità, tutti i suoi premi Oscar, per esempio. Ma lo raccontano anche in modo non aziendale, raccontano la storia dal punto di vista della lotta, delle sfide e dei problemi che ha dovuto affrontare, e tu ne hai davvero un'idea. E alla fine delle mostre, entri in una galleria dove parlano della sua morte e hanno celebrità in tutto il mondo, in onore di Walt Disney. E sono stato in molti musei in vita mia, ma non sono mai stato da nessuna parte in nessun museo dove ho pianto davvero, e la potenza di quella stanza è incredibile. Quindi sì, sono un grande fan.

E amo il lavoro della compagnia Walt Disney, amo quello che fanno. Amo le esperienze che creano. Penso che la Walt Disney Company sia probabilmente 50 anni avanti al resto di noi in termini di comprensione dell'esperienza è, il nuovo marchio, penso che siano lì da molto tempo. E una delle cose che amo dell'essere nei parchi è guardare come tutti partecipano alla creazione di una grande esperienza. Quindi se c'è un pezzo di spazzatura per terra, cosa rara, in realtà. Ma se c'è un pezzo di spazzatura per terra, e il motivo è raro, te lo dirò tra un secondo, vedrai un manager allungarsi e raccoglierlo e metterlo via. Non aspettano che lo faccia la persona della spazzatura: ognuno è responsabile di mantenere pulito il parco per rendere l'esperienza meravigliosa per tutti coloro che sono lì.

Uno dei motivi per cui non c'è molta spazzatura è che hanno fatto un sacco di studi e hanno scoperto che se sei sempre a meno di 20 piedi da un bidone della spazzatura, tenderai a buttarlo nel bidone della spazzatura. Non appena la distanza del cestino della spazzatura aumenta, inizi a diventare più propenso a farlo cadere a terra. E quindi la prossima volta che sei a Disney World, oa Disneyland o in uno qualsiasi dei parchi Disney, dai un'occhiata a quanti bidoni della spazzatura ci sono. E sono molto abilmente integrati nei paesaggi che non stonano. Perché sono dipinti per connettersi con... quando sei a Frontierland sembrano bidoni della spazzatura di Frontierland, ecc. Ma è scioccante quanti bidoni della spazzatura ci siano nei parchi. E lo fanno per assicurarsi che la spazzatura non cada a terra.

Comunque. Quindi forse ho il mio unico rimpianto nella vita, onestamente, è che non ho lavorato per la Walt Disney Company, penso che sia qualcosa che volevo davvero fare... in realtà era il mio obiettivo quando ero alla P&G sarebbe essere il mio prossimo lavoro. E ne ho parlato con un sacco di persone. E penso che sia stato un grosso errore. Ma sai, è quello che è. Quindi ho avuto la possibilità di godermi l'esperienza dall'altra parte in molti modi.

Allora perché sto parlando di Walt Disney oggi? Quindi oggi è l'anniversario dell'uscita di Steamboat Willie. Quindi ti parlerò di Steamboat Willie in un secondo, ma è stato il cortometraggio animato sonoro che ha introdotto Topolino e Minnie nel mondo. È stato rilasciato il 18 novembre 1928. Quindi si potrebbe obiettare che il compleanno ufficiale di Topolino è oggi e che ha 92 anni e devo dire che non ha un giorno di età superiore ai 90 anni. Ha un aspetto fantastico.

E così... Steamboat Willie è un film straordinariamente innovativo. In effetti, è stato votato come uno dei 50 migliori cortometraggi animati di tutti i tempi. Penso che fosse il numero 13 in assoluto nel set. Era una storia molto interessante. Sai che è una specie di storia di ritorno per Walt Disney. Quindi aveva avuto una serie chiamata Oswald the Rabbit. Ed è stato animato da un animatore principale che all'epoca stava lavorando con la Disney di nome Ub Iwerks. E Ub ha disertato e ha preso Oswald e la maggior parte del team di animazione mentre la Disney era in viaggio d'affari sulla costa orientale. Quindi è su un treno, va sulla costa orientale, fa un sacco di affari, scopre che non solo ha perso il suo personaggio Oswald, ma anche il suo animatore principale e sostanzialmente l'intero team di animazione.

E come narra la leggenda mentre tornava sulla costa occidentale in treno, ha disegnato Topolino. E in realtà sua moglie ha detto, sai che in realtà ha un nome diverso per Topolino e sua moglie ha suggerito Topolino e in qualche modo, sai, non molte persone ricordano Oswald. Tutti sanno chi è Topolino. E ironia della sorte, alcuni anni fa, la Walt Disney Company ha finalmente riacquistato i diritti di Oswald the Rabbit e se vai nei parchi oggi c'è il merchandise di Oswald the Rabbit che non sono sicuro sia un grande venditore. Ma sento che c'è una qualità di giustizia molto poetica nell'avere Oswald di nuovo in famiglia e avere tutto integrato di nuovo.

Quindi comunque, quindi questo cartone animato è stato il primo cartone animato a incorporare il suono, Walt Disney ha fatto tutte le voci, era considerato un cartone animato molto, molto innovativo dei tempi. Bianco e nero. E Steamboat Willie è diventato una sorta di classico nel suo genere. E quindi, se vuoi saperne di più, ti incoraggio ad andare su Wikipedia, c'è un'eccellente pagina su Steamboat Willie e ti dice tutto al riguardo. Allora buon compleanno Topolino. E grazie, Walt Disney Company per tutti i ricordi incredibili che hai creato per me e le mie famiglie nel corso degli anni. È stata davvero un'esperienza incredibile.

Ma ho dei feedback. Ed è insolito per me avere un feedback. Sai, non ricordo un momento in cui non mi sia sentito toccato dalla magia quando lavoro con la Disney, tranne la mia interazione più recente. E questo, per me, è un esempio interessante di come una brutta esperienza possa colorare la tua prospettiva, anche se la Walt Disney Company mi ha letteralmente regalato migliaia di esperienze straordinarie. Migliaia di esperienze straordinarie. E solo per essere chiari, non voglio essere eccessivamente drammatico, sono praticamente ancora innamorato di tutto ciò che fa la Disney. Ma questo ha avuto un grande impatto su di me. E sono rimasto scioccato. Sono rimasto scioccato nel trovare la mia reazione così com'era.

Ecco il problema. Quindi i parchi hanno abbonamenti annuali. Sono titolare di un abbonamento annuale a Disneyland o Disney World probabilmente dall'inizio del 2000 o giù di lì, 2000, 2001. Quindi circa 20 anni. Ed è fantastico essere titolari di un abbonamento annuale, ricevi un piccolo adesivo magnetico, puoi attaccare la tua auto, ottenere sconti nei negozi e sei un titolare di abbonamento annuale e puoi rinnovarlo ogni anno con uno sconto. Ora, per qualche ragione, il mio abbonamento annuale di quest'anno, rinnovato a gennaio. E non so cosa sia successo. Non ho mai visto un avviso di rinnovo. Non ho ricevuto una notifica... non ho trovato nulla su di essa. Forse è andato da qualche altra parte e non mi è stato inoltrato. Non è improbabile. Ma per qualsiasi motivo, ho perso il rinnovo del mio abbonamento annuale. Diciamo solo per un secondo che dipende da me. Ok, quindi è stato un po' strano quest'anno in termini di indirizzi, posizioni e inoltro e avevo dei protocolli di inoltro non fantastici in corso. E quindi è stato un anno un po' strano. E quindi diciamo che dipende da me, l'ho perso. Mi sono perso il rinnovo.

Quindi stavo pianificando di prenotare un viaggio a Walt Disney World, ho chiamato e sono andato online e sono andato a rinnovare il mio abbonamento annuale e c'è una notifica che non stanno rinnovando gli abbonamenti annuali in questo momento a causa del COVID. Quindi è un po' strano. Voglio davvero un abbonamento annuale. Così ho chiamato e spiegato la situazione, sono titolare di un abbonamento annuale da due decenni. Sono un D23. I membri dell'Expo... ce l'hanno ancora. Non l'ho fatto, non l'ho perso. Sai, direi una devozione ragionevolmente fanatica alla Walt Disney Company e alla Walt Disney, e mi piacerebbe davvero un abbonamento annuale per il quale ero disposto a pagare a pieno carico. Non sto cercando di ottenere un affare o altro, non sto nemmeno chiedendo lo sconto per gennaio. Sto solo dicendo che sono disposto a pagare il nolo intero per un abbonamento annuale, senza chiedere alcun favore. E non me lo venderebbero. E poi l'agente con cui stavo... ero tipo, davvero? Come è possibile? E, e quindi in realtà è stato un esempio interessante di come forse non fare quello che ha detto, ascolta, vado a chiamare il servizio clienti per entrare nel servizio clienti e parlare con loro. E vedrò se riesco a realizzare un po' di magia. Io sono... ah sì, perché ogni volta che dicono magia in termini Disney, sai, qualcosa di speciale sta per accadere. Stanno per atterrare un po' di magia su di te. Pensavo di essere d'oro.

E sono stato in attesa per... dirò 45 minuti, è stato un tempo molto, molto, molto lungo. Potrebbe essere passata un'ora. Nel complesso, penso di essere stato al telefono per circa un'ora e mezza o due ore su questo particolare problema. E alla fine di questo tempo straordinariamente lungo, di attesa, che non aveva musica, né voci di personaggi, e niente di divertente. Torna e dice che mi dispiace. Ma non possiamo venderti un abbonamento annuale. Dovrai solo comprare un biglietto del parco come tutti gli altri. Ragazzo, oh ragazzo, te lo dico io, ero davvero sconvolto, come super sconvolto. E in qualche modo l'ho superato un po'. Sto bene, in realtà ho intenzione di andare presto al Walt Disney World. Il mio fidanzato in realtà ha un abbonamento annuale, che non ha problemi a rinnovare, quindi ne ha uno. Ma devo dire che sono un po' triste per questo. Ed è stato davvero sorpreso dal fatto che non siano stati in grado di realizzare alcuna magia.

Per me è stato interessante vedere che a un certo punto ero tipo, sai cosa, lascia perdere. Non voglio nemmeno più andare. Andiamo a fare Harry Potter World o qualcosa del genere. Ero così incazzato. E mi sono beccato e sono tipo, oh amico, cresci un po' e cerca di essere un po' maturo. E cerca di non essere sempre un dodicenne completo. Ma, inoltre, è stato incredibile quanto fossi frenetico per non essere in grado di ottenere ciò che volevo e quanto fossi sconvolto così rapidamente da un'esperienza non ottimale, date tutte le esperienze straordinarie che hanno vissuto.

Quindi questo è in realtà qualcosa di cui parla molto Gartner. Devi pensare all'esperienza, non solo dal punto di vista generale. Perché nel complesso, vuoi fornire un corpo di lavoro eccezionale. Ma devi anche ricordare che l'esperienza più recente è quella che le persone ricordano di più. E l'esperienza più recente potrebbe essere il checkout, oppure l'esperienza più recente potrebbe essere la chiamata all'agente o la chat o altro. Ma le esperienze sono temporali e 1.000 grandi esperienze di cinque anni fa non valgono quasi quanto un'esperienza davvero negativa 10 secondi fa. Questo è ciò che rende l'esperienza ancora più difficile da gestire a lungo termine.

Quindi parleremo molto di più di Walt Disney. Amo la Walt Disney Company. Amo Walt Disney. Mi dispiace davvero di essermi arrabbiato un po', ma ora sto bene. Vado a comprare un pass per il parco come tutti gli altri. Sarò un po' triste quando lo farò. Ma sai, va bene, me la caverò. E andremo da lì. E forse riusciremo a rimettere le cose in carreggiata in un paio d'anni. Ma devo dire che per me è stato un esempio interessante di economia dell'esperienza.

Quindi questa è l'esperienza CXM per oggi. Sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.