Episodio #23: Come la blockchain potrebbe interrompere l'esperienza del cliente, con Yoli Chisholm

Pubblicato: 2020-12-03

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Quando una moda passeggera non è una moda passeggera? Stiamo vedendo molti degli stessi atteggiamenti nei confronti della blockchain oggi come abbiamo visto su Internet 30 anni fa. La blockchain è la prossima grande novità? O un miraggio seducente? Nell'episodio di oggi, Yoli Chisholm e io parliamo di blockchain, valuta digitale e di come l'esperienza del cliente potrebbe trarne vantaggio.

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TRASCRIZIONE PODCAST

Grad
L'esperienza CXM. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. E oggi è uno dei miei programmi preferiti, ovvero abbiamo un ospite. L'ospite di oggi è Yoli. E tra un momento presenterò brevemente Yoli. Ma quello di cui parlerò oggi dovrebbe essere super interessante.

Grad
Quindi oggi parleremo di Bitcoin, valute digitali, blockchain e tutte le cose che stanno accadendo nel mondo delle valute virtuali. Ci sono cose affascinanti che stanno succedendo là fuori. Yoli è proprio in prima linea. Quindi ho pensato che sarebbe stato davvero divertente averla addosso oggi e farci sbalordire un po' mentre pensiamo al futuro.

Grad
Quindi lasciami parlare di Yoli per un secondo. Ho incontrato Yoli per la prima volta nel 2004, a Toronto, in una società chiamata Points.com dove è stata assunta. E da lì in poi siamo diventati amici e colleghi veloci. E io e Yoli abbiamo lavorato insieme a Points, abbiamo lavorato insieme in Microsoft Research, abbiamo lavorato insieme nel gruppo di marketing di Microsoft negli Stati Uniti. E più recentemente, abbiamo lavorato insieme a Sprinklr. Allora Yoli, benvenuto. Ho saputo che ora sei a Tulum, in Messico, dove gestisci una baracca di avannotti. E penso che il tuo titolo, se ho capito bene, sia capo friggitore. Quindi congratulazioni.

Yoli
Grazie. Grazie, sono salito all'apice della mia carriera.

Grad
Hai sempre minacciato di aprire una baracca di avannotti sulla spiaggia. E ho sempre pensato sicuro, certo, certo. Ed eccoti qui, su una spiaggia, molto vicino all'apertura di una baracca di avannotti. Inoltre stai negoziando in Bitcoin. Allora parliamo un po' di quello che stai facendo. E mi piacerebbe lasciarti parlare per qualche minuto di ciò che stai vedendo accadere e di ciò che sta accadendo sul mercato in questo momento. È stato un po' un viaggio a ritroso per Bitcoin. Penso che sia finalmente tornato a che tipo di valore da un paio di anni fa, ma espandilo un po' per noi e fai un giro veloce a tutti, perché penso che molte persone abbiano smesso di prestare attenzione a Bitcoin alcuni anni fa, e è un po 'indietro, quindi sentiamo di più a riguardo.

Yoli
Si certo. Quindi mi sono interessato alla blockchain, direi probabilmente verso la fine del 2016, 2017, proprio mentre Bitcoin stava andando in fuga. Ma quello che mi interessava era che il fatto che la blockchain e ciò che stava accadendo intorno ad essa, e come si stava sviluppando l'ecosistema fosse molto analogo a come l'ecosistema si era sviluppato attorno a Internet. E io ero in giro negli anni '90. Ed è allora che la mia carriera è decollata. E riconosco molti modelli simili in termini di come la tecnologia è stata sviluppata, come è stata adottata, come sono nate le comunità attorno a diverse innovazioni. C'è un'atmosfera molto simile intorno alla blockchain.

Grad
Sì. Ed è tutto così associato, so di cosa stai parlando, giusto? Come associato a questo è un tema molto comune di: questa è una moda passeggera. Questo è stupido. Sì. Come ogni volta che sento persone che iniziano davvero a criticare qualcosa del tipo, hmmm interessante. Di solito è un segno, giusto?

Grad
Sei perfetto, ed è esattamente ciò che mi ha fatto dire che dovrei assolutamente immergermi in questo perché ricordo di aver cercato di convincere le persone ad adottare PayPal quando ero su eBay, e ricordo anche cose come prima che i banner fossero cliccabili. È di questo che parlo sempre. Ma il tenore e la sicurezza delle persone sul fatto che le cose siano una moda mi hanno fatto sospettare che forse non fosse una moda passeggera. Perché ho sentito questi stessi temi, sai.

Yoli
E poi, ovviamente, ciò che mi interessava della blockchain è la tecnologia e dove vedo le potenziali interruzioni. Allo stesso modo Internet ha consentito una serie di innovazioni nella comunicazione, nell'e-commerce, nella sanità, ecc. Lo chiami, lo smartphone, lo chiami. Il nostro mondo è completamente cambiato. Penso che assisteremo a un cambiamento epocale simile quando si tratta di tutta questa nozione di valore e asset e di monitoraggio degli asset e degli intermediari che, fino ad oggi, sono stati le persone che sono state i guardiani degli asset. Il motivo per cui Bitcoin ha raccolto così tanto interesse è perché è il primo caso d'uso che rimuove questo intermediario sui pagamenti e la possibilità di inviare denaro o valore senza dover avere un intermediario.

Yoli
Ma lo vedremo in diverse aree. Pensi alla proprietà intellettuale e ai musicisti, monitorando la loro proprietà intellettuale. Non avranno bisogno di un'etichetta discografica, non ne hanno bisogno oggi. Ma la blockchain lo esacerba ulteriormente. Pensi agli immobili e ai contratti. L'intero processo di acquisto e vendita di una casa, che sulla blockchain rimuoverà effettivamente l'intermediario. Vedrai un'intera interruzione. Pensa, ci sono aziende che stanno sviluppando tecnologia nello spazio solare e questa capacità per gli individui di rivendere energia all'ecosistema. Blockchain elimina la necessità delle compagnie energetiche, voglio dire, ce ne sono così tante, una volta che inizi a capire la tecnologia, vedi i casi d'uso, sarà un momento interessante.

Grad
Bene, la cosa super affascinante per me è che è davvero difficile vedere i casi d'uso, giusto. Quindi, penso che ci sia un piccolo salto che le persone devono fare a volte quando si vedono determinate caratteristiche. Puoi immaginare alcuni scenari, ma devi anche portare con te questa convinzione intrinseca che non possiamo immaginare completamente cosa accadrà. Ma vale la pena abbracciarlo. Perché è dirompente. Giusto?

Grad
Quindi le primissime auto che sono uscite, penso che Mercedes Benz abbia prodotto la prima automobile autonoma, giusto, in realtà è nel loro Museo di Stoccarda. E stavo guardando questa macchina, e sto pensando amico in quel momento, le persone avrebbero potuto vedere le macchine che abbiamo oggi? Sarebbe stato piuttosto difficile da immaginare, giusto? È piuttosto difficile da immaginare. Ma dovevi crederci. Una delle cose che penso sia divertente è leggere le previsioni su come sarà il web, dagli anni '90. E non sono lontani, ma sono spenti.

Grad
Una volta mi sono seduto, ho pranzato con un miliardario canadese molto famoso. E gli stavo proponendo OpenCola, che era una delle mie attività che facevo prima di incontrarti. Abbiamo finito per ottenere i soldi, di cui avevamo bisogno. Ma era un po' cinico riguardo a Internet in generale. Una persona ragionevolmente famosa e molto ricca. E ho usato Amazon come esempio. E questa sarebbe la fine degli anni '90... 98...99. Come se stesse arrivando, giusto? Ora, Amazon era in attività da circa cinque anni. E lui mi ha guardato come se fossi un idiota, e ha alzato le sopracciglia, mi ha deriso e ha detto, Amazon, ha detto, la loro attività è vendere libri sottocosto. Non saranno mai niente. Sì, ok. Quindi quel tipo di cose, giusto? È una cosa difficile. Perché aveva ragione. A quel tempo, l'attività di Amazon vendeva libri sottocosto. Questo è esattamente quello che stavano facendo. Ma oh ragazzo, non sarebbe stato bello caricare davvero su Amazon allora. Giusto? E quindi penso che sia un po' quello che è difficile per le persone. Quindi, mentre pensi a cosa farà questa tecnologia ai clienti e all'esperienza del cliente, come vorresti entrare pericolosamente nell'area di fare una previsione su di essa?

Yoli
Bene, ripenso al primo Palm Pilot che ho avuto. L'esperienza mobile e pensi a come si è evoluta. E poi lo smartphone, che ha cambiato tutto completamente. Ma quando hai il Palm Pilot, i casi d'uso erano la posta elettronica e forse alcuni giochi grezzi. Ma devi credere che questa nozione di poter avere un dispositivo di comunicazione in mano, e quali fossero le velocità dei dati e la tecnologia si evolverebbero, che saresti in grado di fare molto di più e guardare a dove siamo ora. Sai, posso gestire un'intera attività sul mio iPhone in questo momento. Sai, il numero di aziende che si sono sviluppate sulla base dell'App Store è notevole. Penso che il caso sia lo stesso con blockchain. Penso che una volta che le persone capiranno davvero che stai essenzialmente costruendo - non voglio usare questo termine banale - ma è Internet, cosa 4.0, 5.0 o con steroidi, è così, sai?

Yoli
Penso che questa idea sia così... all'inizio, dicevano le persone, senza fiducia... senza fiducia, e non riuscivo a capire bene di cosa stessero parlando, sai. E usano questa parola immutabile. E il modo in cui io, come persona non tecnica, capisco che è essenzialmente questo libro mastro gigante, con cui non si può pasticciare, giusto? Ed è completamente trasparente. Quindi pensi a tutte le attività che accadono in generale, pensa solo agli affari. Le aziende oggi... se sei una società per azioni, devi rendicontare i tuoi guadagni su base trimestrale. Puoi immaginare un momento in cui il processo di audit è tutto sulla blockchain. E fondamentalmente, come sta andando un'azienda sarà disponibile in tempo reale. Sarà così trasparente, pensa a quanto sarà trasformativo.

Yoli
Penso... e ciò che mi è piaciuto di Internet è stata la parità di condizioni che ha consentito a così tante piccole imprese o persino a segmenti di popolazione che normalmente potrebbero non essere stati esposti a una particolare attività o settore. Quindi ogni volta che hai trasparenza, ogni volta che hai una maggiore connettività, questo è ciò che amo della tecnologia. E penso che la blockchain, non so dove andrà a finire. Ma penso, tornando alla tua domanda sull'esperienza, penso che avrai un'esperienza ancora più fluida, grazie a quella trasparenza. Perché non è necessario fidarsi della rete. Allora cosa significa? Quando non devi pensare alla fiducia, pensaci. Pensa a quante cose non facciamo oggi, perché siamo preoccupati, di essere truffati. Penso che affronteremo tutto questo. Ma penso che ci debba essere per quei marchi oggi che iniziano a pensare di abilitare in qualche modo la blockchain nel loro ecosistema. Penso che lo saranno... perché sono già marchi di fiducia, e quindi ora usano questa tecnologia che è senza fiducia. E trasparente. Penso che trasformerà alcune aziende. Non so esattamente come ma...

Grad
È interessante, perché penso che la fiducia sia una parte importante dell'esperienza del cliente. Oggi stavo attraversando un flusso di esperienza del cliente. Ed è stata una dimostrazione di tecnologia. E avevano questa statistica molto interessante, che è, se entri in un carrello e inizi a fare il checkout, e c'è un pulsante "aggiungi coupon", e hai un coupon, e fai clic sul pulsante Aggiungi coupon e niente appare perché vedi che tutto il tempo mi capita spesso. semplicemente non funziona. Apparentemente, il 98% delle volte, quella persona non farà il check-out.

Grad
Hai un coupon? Avete capito bene. Ed è come se stesse succedendo qualcosa di strano qui. Sono fuori. E poi l'altra cosa che hanno detto è ugualmente problematica è quando c'è un pulsante "aggiungi coupon" che è visibile, e fai clic su di esso e non hai un codice. Anche il tasso di abbandono è molto alto, come l'80 percento. In parte perché la gente dice, beh, aspetta un secondo, c'è un coupon gratuito là fuori da qualche parte che non avrò. vado a trovarlo giusto? E potrebbero non trovarlo. E quindi ci sono molte discussioni su come viene aggiunto? Contro puoi aggiungere automaticamente coupon? Oppure puoi farlo in modo che le persone non si sentano come se stessero pagando più di quanto dovrebbero. Ho pensato che fosse super interessante su qualcosa che è una funzionalità piuttosto semplice che quasi tutti hanno sul proprio sito, ma quando si rompe, provoca ogni sorta di caos.

Grad
Quindi parliamo un po' della scelta di vincitori e vinti. Quindi potresti essere seduto lì nel 1990, diciamo 7 o 1998, sentendoti abbastanza bene con te stesso con i tuoi investimenti in Webvan, Pets.com e Nortel. Sai, Nortel si sentiva davvero sicuro che non ci sarebbero stati problemi lì. Ti senti abbastanza solido, giusto? E quei 100.000 dollari potrebbero essere puf, potrebbero non valere nulla oggi. Oppure, nello stesso identico periodo di tempo, avresti potuto investire in Amazon e Google e dire, Microsoft o Apple o e saresti davvero bello in questo momento. Quindi, come scegli i vincitori e i perdenti? Ed è così difficile in quel momento, perché è facile guardare indietro e dire, haha, Pets.com ma in realtà, sì, avevano ragione. Ad esempio, il business del cibo per animali online è enorme ora. Erano lì, giusto? Solo troppo presto, non l'ho fatto proprio bene. Sì, ma ragazzo, avevano ragione. Giusto, dev'essere brutale per loro. Ma allora come si fa? Come lo scegli oggi? E poi come stai pensando al tuo portfolio?

Yoli
Bene, sto negoziando attivamente alcune criptovalute, inclusi Bitcoin e XRP. Ma quando penso a quelle aziende che si stanno sviluppando, al di là dell'intero lato monetario delle cose e del lato finanziario e del lato FinTech. Penso che ci siano persone che sono state abbastanza in anticipo e hanno investito abbastanza e hanno anche collaborato con aziende come Microsoft, come IBM e tutte le banche. Quindi organizzazioni come Ethereum piuttosto, dovrei dire, penso che Ethereum diventerà sicuramente un giocatore. In sostanza, direi che stanno costruendo uno dei sistemi operativi, in mancanza di una parola migliore, che sarà sfruttato da coloro che sviluppano sulla blockchain. Quindi puoi pensare a Ethereum nello stesso modo in cui potresti pensare al sistema operativo. Quindi penso che Ethereum sia una scommessa abbastanza sicura. Tuttavia, sempre nello stesso spazio, anche la costruzione di un sistema operativo è Cardano. Quindi ADA è il loro simbolo, ma Cardano la loro tecnologia è in realtà... la maggior parte delle persone crede che sia più avanzata di Ethereum. Ma Ethereum è stato uno dei primi giocatori e ha avuto più sviluppatori, ha una comunità di sviluppatori molto più attiva. Non suona familiare? Giusto?

Grad
Giusto. Ed è davvero divertente come le aziende passeranno da calde a non basate sulla comunità degli sviluppatori. E la cosa che mi piace della tecnologia è che cambia così velocemente. C'è una conversazione di cui stavo parlando l'altro giorno con qualcuno, un'azienda nello spazio degli sviluppatori, che tutti pensavano sarebbe stato tutto. E nessuno ne parla più. E così cambia così velocemente. Quindi sai, amo gli sfavoriti. Sai, io sono il più grande fan del mondo degli sfavoriti, motivo per cui non scommetto mai sullo sport perché ho sempre scommesso per la squadra che ha più probabilità di perdere, non posso resistere. Quindi, immagino di non poter davvero parlare di Bitcoin senza parlare dei gemelli Winklevoss. Che ritorno. Dal tuo punto di vista, dimmi come la vedi.

Yoli
Quei ragazzi. Sai, li seguo su Twitter. E ogni giorno, sono solo, ah, ah, te l'ho detto. E dal mio punto di vista, l'altro giorno ho postato che li considero la tartaruga in quella favola la tartaruga e la lepre. Perché è stata una lunga distanza, cercare di guidare la consapevolezza intorno alla blockchain. E, in un certo senso, non hanno ottenuto il giusto compenso per lo sviluppo dei social network, ecc. E chissà qual è la vera storia, ma hanno avuto un'altra opportunità per essere in prima linea in un altro grande, enorme cambiamento che Penso che cambierà il nostro mondo. Io faccio.

Yoli
Perché questo è un podcast sull'esperienza del cliente. Voglio darti un caso d'uso che penso sia... solo per pensare? Quindi pensa oggi ai siti di e-commerce. c'è tipo, un sito e ci sono alcuni livelli di personalizzazione basati sui cookie, basati sulle tue vendite passate, su ciò che hai acquistato prima ecc. Ma ci sono alcuni che stanno cercando di sviluppare una tecnologia basata su questo ID unico. L'unico ID sulla blockchain che ha tutte le tue preferenze. E sa tutto di te, conosce la tua taglia, conosce i tuoi colori preferiti. Conosce le tue allergie. Basta pensarci, giusto? Pensa a un unico ID che porti con te su ogni sito web. Ciò significa che il sito Web, anche il modo in cui sviluppiamo i siti Web, potrebbe cambiare. Perché il sito web per me non ha bisogno di avere lo stesso aspetto che ha per te. Questo è ciò che la blockchain, credo, finirà per finire. Pensaci, vero? È come…

Grad
Un mondo completamente personalizzato basato su un unico ID che porti con te. E parliamo da molto tempo di un ID cliente unificato. Non è così interessante.

Yoli

Sì. E la blockchain perché non può essere manipolata. Potrebbe essere l'unica tecnologia che dà vita a questo in un modo unico che può essere utilizzato su più siti. Comunque, sono entusiasta di quello. Ma i gemelli Winklevoss, attenti a quei ragazzi. Sai, penso che saranno persone di cui parleremo a lungo.

Grad
Bene, è fantastico. Voglio dire, sai, il loro pagamento da Facebook. Sai cos'era? È scioccante.

Yoli
No, non lo faccio.

Grad
Undici milioni. Questo è tutto ciò che hanno. E ce ne sono due... solo cinque milioni e mezzo ciascuno. Ad ogni modo, hanno preso quegli 11 milioni e li hanno trasformati in quello che ora è un impero Bitcoin da molti miliardi di dollari. È piuttosto impressionante. Quindi sì, a un certo punto, devi toglierti il cappello e dire, buona strada. Anche loro sono stati alle Olimpiadi, sono nella squadra di canottaggio, alle Olimpiadi. Sono questo oggetto di ridicolo, ma non lo so... forse è il nome, Winklevoss.

Yoli
Si faranno l'ultima risata.

Grad
Si faranno l'ultima risata. Penso che siano una storia vera. Ciò che è veramente interessante, concludo con questo, è che quello che vedi, quello che penso sia davvero eccitante è che tutte le piattaforme social si stanno spostando pesantemente nel commercio, giusto? Soprattutto Facebook, sono davvero aggressivi e fanno cose molto interessanti. Non so se hai visto il video di Facebook. È molto bello. È come il nuovo QVC. Quindi, come vedi, tutte queste piattaforme social entrano nel commercio. E come vedi Bitcoin e blockchain diventano modi più standardizzati di pagare le cose. Non sarebbe delizioso... non paghereste un milione di dollari per essere all'incontro in cui i gemelli Winklevoss si siedono con Facebook? Voglio dire, penso che sarebbe poetico.

Grad
Va bene. Yoli, come sempre fantastico averti addosso. Grazie per esserti unito e goderti il tempo in Messico. Sono in Florida, quindi non sono così lontano da te adesso. Ma siamo entrambi nella stagione calda in questo momento. Che è grandioso. Quindi mi manchi molto. Ed è stato bello parlare con te oggi. Grazie.

Yoli
Bello parlare con te. Grazie per avermi.

Grad
L'esperienza CXM. Sono Grad Conn e Yoli. Seguila su Twitter @YoliChisholm o su Instagram su Yoli.Chisholm. E questo è tutto per l'esperienza CXM di oggi, e ci vediamo la prossima volta.