Episodio #28: A Tribute to Tony Hsieh, CEO e innovatore di Zappos

È così triste sentire la notizia su Tony Hsieh. Era un imprenditore lungimirante e visionario, profondamente impegnato nella soddisfazione del cliente. Questa citazione di Tony riassume praticamente il suo obiettivo:

"La nostra filosofia consiste nel fornire felicità ai nostri clienti e dipendenti."

Semplice... e potente. Ci mancherà la sua passione e creatività.

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Benvenuto nell'esperienza CXM. Oggi è uno spettacolo tributo, un po' triste. Ma è una bella storia su una grande persona. È successo durante il fine settimana. E sono rimasto profondamente addolorato quando l'ho saputo. E potresti anche aver sentito che Tony Hsieh è morto. Per quelli di voi che non lo sanno, Tony è il CEO, e uno dei fondatori di Zappos, e ha avuto una carriera straordinaria, principalmente incentrata sull'esperienza del cliente. E direi che la sua arma segreta era l'esperienza del cliente. Quindi volevo darti un po' della mia storia con Tony Hsieh e un po' di lui, darti un paio di cose da leggere. E lungo questo viaggio, condividerò anche un po' di informazioni sull'esperienza del cliente con Wikipedia. E divagheremo per qualche minuto qui e prenderemo alcune lezioni da Tony e lo ringrazieremo per tutto ciò che ci ha insegnato. E penso che ci sia ancora molto da imparare.

Quindi sono stato un imprenditore, e anche un cittadino d'impresa, nel corso della mia carriera. Tipo di andare avanti e indietro. E ad un certo punto, ho gestito una startup chiamata Open Cola con Cory Doctorow e John Henson. E abbiamo ottenuto il nostro primo round di finanziamento da un'ormai defunta società di VC a Toronto chiamata Mosaic Venture Partners. Vernon Lobo è stato l'LP che ha guidato quel giro con noi. E Vernon gestisce ancora un'altra società Mosaic chiamata Mosaic Capital Partners. E come parte di questo, una cosa in cui Mosaic ha fatto un bel lavoro... e questo è indietro nel tempo, giusto, quindi siamo alla fine degli anni '90. Hanno fatto un ottimo lavoro nel portare relatori, pensatori e imprenditori di spicco e altri dirigenti di società di VC, ecc. E in uno di quegli incontri, abbiamo incontrato Tony Hsieh.

A quel tempo, Tony aveva appena venduto qualcosa chiamato Link Exchange a Microsoft per un paio di centinaia di milioni, aveva un po' di moneta in tasca e aveva avviato la sua società di VC, che, credo, era probabilmente uno dei nomi più interessanti per un'azienda VC mai, chiamata Venture Frogs. E hanno deciso di chiamarlo Venture Frogs, perché un suo amico ha detto che avrebbe investito tutto ciò che aveva nell'azienda, se lo avessero chiamato Venture Frogs. Così ha fatto, anche se lei no. Ma hanno investito in un'ampia varietà di startup tecnologiche e Internet, tra cui Ask Jeeves. E Ask Jeeves era un motore di ricerca. E anche Open Cola era un motore di ricerca. Quindi è una buona combinazione. E penso che a un certo punto stavamo parlando con Tony di investire in Open Cola. Ha anche investito in Open Table, una delle mie app preferite, e poi in Zappos, dove è entrato a far parte del fondatore, Nick Swinmurn, e poi è diventato CEO... è stato CEO lì per 21 anni.

Così ho avuto la possibilità di incontrarlo e in una fase precedente, e ricordo che parlava di felicità allora e di cultura allora. Ed è stato interessante, aveva un'attenzione così incredibile sulla cultura. Ed è stato interessante per me che fosse così concentrato su di esso. Ed era un vero punto cieco per me all'epoca, perché venivo da Procter and Gamble, dove la cultura era molto forte, molto potente e molto efficace. E quindi non ho davvero, non ho davvero una storia di cultura disfunzionale su cui appoggiarmi per capire cosa succede quando va male. E poi, dopo, gestisco le mie aziende. Quindi, mi sento bene con quelli. Da allora, ho avuto l'opportunità di sperimentare una cultura andata storta. E ti dirò, ragazzo, è un assassino. E così quell'attenzione alla cultura che Tony aveva, fin dall'inizio, gli è servito abbastanza bene. Ha preso Zappos dall'avvio completo per... lo ha venduto ad Amazon per 1,2 miliardi, ed è generalmente considerato uno dei posti migliori in cui lavorare, e ancora abbastanza indipendente da Amazon, ma sfrutta gran parte della tecnologia di Amazon.

Quindi, mentre stavo preparando questo tributo oggi a Tony... voglio parlare di Amazon tra un secondo perché ha un ottimo libro che dovresti comprare lì. Stavo facendo un po' di ricerche su Wikipedia per ricordare a me stesso alcuni dettagli della sua vita e delle cose che aveva fatto. E quando sono arrivato su Wikipedia, mi hanno chiesto di fare una donazione. Stanno facendo una delle loro campagne di donazioni in questo momento. E a quanto pare, se tutti doniamo $ 2,75, saranno fissati per gli anni a venire. Così ho deciso di fare il mio... di solito guadagno circa 20 dollari all'anno. Direi che probabilmente ottengo più di $ 20 di valore da Wikipedia. Ho pensato che quest'anno avessero fatto un buon lavoro sul posizionamento. Hanno detto, se pensi che ti abbiamo dato $ 2,75 di valore quest'anno, vorremmo che ce lo dessi. È piuttosto avvincente. È come una vendita di realizzo del valore, cioè ho ottenuto fondamentalmente tre dollari di valore da Wikipedia quest'anno? Ed è come l'inferno sì. Ottengo quel tipo di valore da loro quasi ogni giorno. E quindi mi sento come se li stessi ancora derubando dando loro 20 dollari, ma almeno sono 10 volte, quello che hanno chiesto.

La cosa interessante è che sono andato, ho cliccato sul link e ho avuto l'opportunità di usare Amazon Pay, PayPal o carta di credito. Quindi ho scelto Amazon Pay, mi ha fatto passare, ho dovuto fare un'autorizzazione sul mio telefono con il link, ho effettuato l'accesso, era precompilato. Quindi è stato facile. Scegli i $ 20. incassato, è fatto. Grande. Tuttavia, ho terminato con una pagina di ringraziamento su Wikipedia, il che è stato fantastico. Sono contento che siano stati grati. Ma avrei potuto usarlo come e-mail. Perché quello che volevo davvero fare era andare alla pagina che avevo inserito originariamente. E così mi hanno portato fuori da quel flusso, e ho dovuto ucciderlo, e poi ricominciare tutto da capo. Non un grande affare. Ma se stai ascoltando Wikipedia, quel flusso dopo che ho pagato, portami alla cosa che stavo cercando in origine e mi fa sentire davvero bene. Quella transazione mi ha portato subito alle informazioni che volevo.

Quindi, comunque, torniamo a Tony. Quindi ha un libro che ha scritto, dovresti leggerlo se sei in un'azienda che si occupa di clienti. È un libro intitolato "Delivering Happiness, a Path to Profits, Passion and Purpose". L'ha scritto nel 2013. Ma è altrettanto rilevante oggi. E ha tutte le cose che ha fatto a Zappos per renderlo un nuovo e diverso tipo di cultura. Ad esempio, pagherebbero dipendenti nuovi di zecca che non stavano lavorando, li pagherebbero $ 2.000, per licenziarsi e solo per convincerli ad andare avanti. Hanno reso il servizio clienti la responsabilità dell'intera azienda. E questo è qualcosa di cui ho parlato più e più volte, ovvero, se l'assistenza è il nuovo marketing, l'assistenza non può essere solo responsabilità del reparto assistenza, o anche solo del reparto marketing. Tutti devono esserne coinvolti. E una delle cose che amo di Zappos è che in Zappos tutti lavorano in realtà. Quindi, quando inizi per la prima volta, sei su un programma di allenamento di quattro settimane. E una parte di quel tempo che dedichi al servizio clienti. In Sprinklr abbiamo un centro di esperienza del cliente. Quando i nuovi dipendenti entrano nel reparto marketing, lavorano nel CXC, imparano come funziona il prodotto, ma possono anche interagire con i clienti. E quindi penso che anche questa idea di poter mettere le persone in prima linea sia davvero importante. Quello che penso sia anche davvero interessante è che si assicurano anche che quando le cose sono occupate, tu possa effettivamente ... lo fanno tutti. Quindi, come parte della cultura unica dell'azienda, tutti i dipendenti lavorano al banco del servizio clienti durante la formazione e aiutano anche durante le intense festività natalizie. Anche Tony Hsieh avrebbe lavorato con i telefoni durante le festività natalizie.

E se vai online, ci sono tutte queste storie memorabili dei dipendenti Zappos, sulle straordinarie esperienze di servizio clienti che hanno avuto. E cosa c'è di interessante quando li leggi, e hanno temi diversi. E penso che la cosa grandiosa di Zappos sia che se hai un problema, lo risolveranno. Puoi restituire le scarpe fino a 365 giorni dopo l'acquisto. E ti aiuteranno a trovare uno scambio. In un caso, qualcuno ha cercato di restituire le scarpe, ma la sua carta di credito che aveva originariamente utilizzato per acquistarle era sparita. Quindi non ha potuto rimborsarlo sulla loro carta di credito. Così poteva prendere un nuovo paio di scarpe e la persona trascorreva ore al telefono aiutandola a raccogliere le scarpe con la persona. In effetti, penso che se ricordo bene quella storia, quella storia in particolare è stata una telefonata di 10 ore. E così la persona di Zappos è stata al telefono per 10 ore con una persona che si scambiava un paio di scarpe. Un paio di scarpe, per 10 ore. Quindi hanno parlato di New York, hanno parlato di Friends, di un programma televisivo, hanno parlato di bambini, hanno parlato di faccende domestiche, il cliente è in vivavoce e hanno parlato solo per 10 ore. E l'agente dice che è stato così facile e naturale che sembravano i migliori amici perduti da tempo. Siamo ancora amici di Facebook, ma non ci siamo ancora incontrati di persona.

E questa idea di semplicità ripercorre tutte queste storie di Zappos. Si tratta di creare connessioni personali, connessioni personali molto autentiche. E poi spesso parlano di quanto tempo trascorreranno con qualcuno al telefono. Non c'è tempo per la metrica delle chiamate su Zappos. E così possono dedicare il tempo di cui hanno bisogno per fare ciò che deve essere fatto e creare un cliente davvero fedele. E questo, ovviamente, amplifica come un matto.

Un'altra cosa di Zappos che è piuttosto unica è la sua struttura di gestione. Funzionano secondo un principio... e sono relativamente unici in questo, ci sono altre società che ci giocano, ma in termini di una grande società, penso che siano una delle uniche che si basano sul principio dell'olacrazia. E in realtà c'è un'organizzazione per l'olocrazia. Quindi è essenzialmente un marchio registrato di HolacracyOne LLC. Ed è definito dalla costituzione dell'olocrazia, che è stata rilasciata con licenza Creative Commons 4.0 ShareAlike. Ed è stato inventato originariamente da qualcuno di nome Brian Robertson, in una società chiamata Ternary Software, che si trova a Exton, in Pennsylvania. E ha esposto tutta questa roba nei primi anni 2000, e in realtà ha pubblicato un libro intitolato "Holacracy, the New Management System for a Rapidly Changing World". Medium l'ha provato per un po', ma è andato avanti. Ma Zappos è impegnato in questo. E infatti, così impegnato che nel 2015, in realtà hanno detto, se non sei completamente impegnato in questo, dovresti lasciare l'azienda perché è qui che stiamo andando. E così nel 2015, circa il 14% della compagnia Zappos se ne è andata volontariamente, perché non volevano rimanere allineati all'olacrazia, cosa che penso sia affascinante.

Quindi è fondamentalmente un sistema in cui non c'è la rigida struttura di gestione che di solito vedi. Ma fondamentalmente, strutturi l'organizzazione come un sistema di circoli auto-organizzati. E i cerchi sono organizzati gerarchicamente. E a ogni circolo viene assegnato uno scopo e una responsabilità chiari dal suo circolo più ampio, ma tutti i circoli hanno l'autorità di auto-organizzarsi internamente per raggiungere al meglio i propri obiettivi. E ogni circolo conduce le proprie riunioni di governo, assegna i membri a ricoprire ruoli e si assume la responsabilità di svolgere il lavoro all'interno del proprio dominio di autorità. E quindi ci sono persone di collegamento che siedono tra i cerchi. Ma l'idea è quella di creare un sistema molto flessibile e in rapido movimento che integri gli input di diverse parti e garantisca che tutto sia fatto per soddisfare le esigenze del cliente.

Quindi penso che sia un'idea affascinante. Non ho mai lavorato in un sistema come questo. Quindi non lo so. Tutto quello che posso dire è che quel ragazzo, ragazzo, hanno fatto un ottimo lavoro a Zappos. Quindi probabilmente c'è qualcosa lì. Ed è interessante vedere quanto Tony fosse impegnato in questo. Stavo guardando alcuni suoi video nel fine settimana, subito dopo aver appreso la notizia, e parlava di olacrazia in dettaglio.

Quindi eccoci qui, Tony Hsieh... innovatore, pensatore lungimirante, pensatore ortogonale, qualcuno impegnato profondamente nella soddisfazione del cliente, impegnato profondamente nell'essere umani e avere passione, impegnato profondamente nel cercare di trovare nuovi modi di fare le cose. Perdita reale. 46 anni. Perdere Tony in questa fase, probabilmente mentre stava per intraprendere la carriera di influenzare un'intera nuova generazione di aziende, è una vera tragedia. Ma puoi leggere il suo libro, puoi leggere di più sulla sua azienda e puoi trovare di più sulla sua filosofia. E, suppongo, probabilmente la cosa migliore che potresti fare oggi per riconoscerlo davvero è andare a comprare un paio di scarpe da Zappos.

L'esperienza CXM. Sono Grad, ci vediamo la prossima volta.