Episodio #29: Come risolvere i problemi di CX prima che accadano

In questo episodio raggiungiamo nuove vette mentre osserviamo come Otis Elevators utilizza l'Internet delle cose (IoT) per risolvere effettivamente i problemi prima che si verifichino. È praticamente magico ed è uno sguardo affascinante su come creare esperienze strabilianti che facciano felici i tuoi clienti.

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O si. Ehi, benvenuto all'esperienza CXM. Come al solito, sono Grad Conn, Chief Experience Officer di Sprinklr. E stiamo parlando di esperienza perché l'esperienza è il nuovo marchio. E oggi abbiamo uno spettacolo speciale. Una specie di spettacolo divertente. Oggi farò un po' di storia come al solito, e un po' di storia recente, non come al solito, e un po' di prefigurazione.

Quindi parlerò di ascensori. In realtà parlerò di Otis Elevators in modo molto specifico. E faremo un po' di storia sugli ascensori Otis, che penso ti piacerà. Gli ascensori sono qualcosa che usiamo tutti, anche se non tanto recentemente. Ma usiamo tutti gli ascensori. Siamo stati tutti in molti, molti ascensori. Ma conosciamo davvero la storia degli ascensori. E tutto questo ha a che fare con il punto in cui vogliamo andare in CXM, o la gestione dell'esperienza del cliente.

Ma permettetemi di iniziare con un po' di storia sull'azienda Otis Elevator. Otis Elevators iniziò nel 1852 quando Elijah Otis inventò l'ascensore di sicurezza. E l'idea degli ascensori di sicurezza era che si sarebbero fermati automaticamente se la fune di sollevamento si fosse rotta. E lo dimostrò all'Esposizione Universale di New York del 1854. E in sostanza, l'industria degli ascensori ha acquisito credibilità subito dopo. Sto solo cercando di immaginare l'era pre-ascensore di sicurezza, quando quando le funi di sollevamento si sono rotte, l'ascensore ha fatto precipitare tutti fino alla morte in fondo al pozzo. Immagino che tu possa vedere dove ciò avrebbe potenzialmente creato un po' di angoscia tra la gente riguardo al prendere gli ascensori. Ma certamente Otis ha fatto un ottimo lavoro nel creare fiducia negli ascensori, perché probabilmente siamo stati tutti in migliaia di ascensori nella nostra vita. E con alcune eccezioni, ma molto rare, le persone non se ne preoccupano. Salgono in ascensore, premono un pulsante, escono dall'ascensore, non ci pensano nemmeno.

Otis ha ovviamente continuato ed è diventata una grande azienda. Per un po' è stato di proprietà di United Technologies, ma ora è una società a sé stante. Ed è stato indipendente fino al 2020. Proprio mentre la pandemia è esplosa sulla scena, Otis è diventato privato, il che è piuttosto interessante. E hanno installato ascensori in alcune delle strutture più famose del mondo, tra cui la Torre Eiffel, l'Empire State Building, la Twilight Zone Tower of Terror a Disneyland e Walt Disney World, i miei posti preferiti. Le Petronas Twin Towers, la CN Tower: è un'incredibile corsa in ascensore. Se non ci sei mai stato, devi andare alla Winchester Mystery House, il posto più pazzo di sempre. E la Skylon Tower alle Cascate del Niagara, che è di nuovo un altro posto fantastico.

Un fatto interessante e divertente su Otis Elevator è che il loro ufficio, la loro sede è a Farmington, nel Connecticut. E non ci sono ascensori nel loro quartier generale. È un edificio a due piani. Quindi, non so, c'è qualcosa di molto poetico in questo. Penso che se fossi stato Otis, avrei costruito un edificio molto magro di 25.000 piani per dimostrare i miei ascensori. Ma è sempre difficile, è sempre difficile bere il tuo champagne o mangiare il tuo cibo per cani.

Allora, Otis Elevator? Perché parlo di ascensori? Quindi in realtà ho lavorato a stretto contatto con Otis un paio di anni fa, come CMO presso Microsoft USA. Ho accettato un lavoro secondario come responsabile BG, o responsabile del gruppo aziendale, per Dynamics. E ho fatto quel lavoro per circa sei mesi. Quindi è stato un periodo raccapricciante della mia vita perché essenzialmente stavo andando a tutta velocità su due lavori. Ma ho imparato molte cose interessanti su Dynamics. E Dynamics e Microsoft Cloud hanno stretto una relazione davvero interessante con Otis. Fondamentalmente, hanno milioni di prodotti diversi che hanno e centinaia di migliaia di ascensori là fuori. E una delle cose davvero interessanti di Otis è che hanno sensori che possono installare negli ascensori. E così hanno stipulato un contratto con Microsoft Dynamics. E abbiamo creato un modello molto interessante in cui hanno 2 milioni di unità sotto contratto presso Otis, hanno 30.000 meccanici e all'epoca trascorrevano circa 16 milioni di ore per la manutenzione di ascensori e attrezzature per scale mobili in tutto il mondo, su base globale, ogni anno.

Ora, il problema generalmente con la manutenzione e il servizio dell'ascensore è che un ascensore si guasta, viene chiamato il personale di servizio, vengono a vedere l'ascensore, capiscono qual è il problema. Ci vogliono una o due settimane. Quindi ordinano le parti per aggiustarlo. Ci vogliono una o due settimane. Poi tornano e lo aggiustano. E ci vogliono una o due settimane. E quindi in un periodo compreso tra tre e sei settimane, un ascensore può essere fuori servizio, il che rappresenta uno svantaggio significativo in un edificio con un ascensore. Ed è ancora abbastanza problematico anche negli edifici con più ascensori perché stai perdendo una percentuale abbastanza significativa della tua capacità.

E così Otis ha optato per un modello IoT, un modello per l'Internet delle cose, e ha iniziato a installare sensori in tutti i suoi ascensori. E quando dico tutti gli ascensori, devi capire che ci sono degli ascensori molto vecchi nella stalla di Otis. Ad esempio, a New York City, al 10 di Riverside Drive, ci sono i più antichi ascensori in funzione ininterrottamente degli Stati Uniti. È ancora gestito da una persona alla porta. In realtà era nel film You've Got Mail se hai visto quel film, e l'ascensore ha iniziato a funzionare nel 1910. Ed è in un complesso residenziale di 12 piani. Al 171 di Genesee Street a Utica, New York, c'è un altro ascensore, anch'esso azionato manualmente. Il primo passeggero salì su quell'ascensore nel 1917. E nel Foundation Building an East Seventh Street... è il vano ascensore più antico. Ma al momento della costruzione dell'edificio, in realtà non avevano inventato gli ascensori, sapevano solo che stavano arrivando. Quindi l'albero è molto vecchio. Ma l'edificio ha installato gli ascensori e li ha sostituiti. Quindi il primo ascensore era a vapore. E poi quello nuovo fu elettrico nel 1890. E poi fu sostituito nel 1972, con un nuovo ascensore. Ma questo è un edificio piuttosto vecchio.

Ma il fulcro di questo è anche se gli ascensori superduper vecchi di più di 100 anni hanno bisogno di un certificato di ispezione dell'ascensore di New York prima di poterci guidare. E Otis deve mantenere tutto questo in funzione. Inoltre, puoi immaginare centinaia di migliaia di ascensori attraverso molte generazioni e molti decenni, attraverso il 20° secolo e oltre. Quindi come lo gestisci?

Quindi hanno operato su un modello di quando si rompe per ripararlo. Niente di sbagliato in questo. Ma si sono resi conto che c'era l'approccio migliore. E l'approccio IoT consisteva nell'installare sensori su tutte le parti operative principali dell'ascensore. E quando la parte iniziava a vibrare o cambiava il suo movimento in modo significativo, quel sensore IoT inviava un avviso tramite Microsoft Dynamics a un centro di spedizione centrale. E avrebbero potuto vedere A: che un ascensore stava entrando in pericolo ma non aveva smesso di funzionare. Ma la parte stava cominciando a fallire. Numero due, avrebbero visto qual era la parte. E quindi quello che potrebbero fare è mandare una persona di servizio all'ascensore e aggiustarlo prima che si rompa.

Ma cosa ha fatto questo? Un mucchio di cose. Uno è che hanno passato meno tempo ad andare avanti e indietro. Avevano più tempo di attività con gli ascensori. Crea un livello più elevato di soddisfazione del cliente e generalmente corre meno rischi come azienda perché si tiene al passo con tutto ciò che potrebbe potenzialmente fallire. E questa partnership con Microsoft con Microsoft Dynamics e Microsoft Azure Cloud. Molto importante. Molto bello. In realtà l'abbiamo annunciato a novembre 2017. E Alyssa Taylor e Judson Althoff ne hanno parlato sul palco di uno dei nostri eventi Dynamics a Chicago. E da allora è stata una grande collaborazione.

Allora perché parlo di ascensori? Voglio dire, mi piace molto parlare di ascensori, sono davvero fantastici. E tutta questa storia è davvero una bella storia. Ma cosa significa per l'esperienza del cliente? Perché se ci pensi, quello che sta facendo Otis è creare un'ottima esperienza per il cliente. È un'esperienza del cliente che è in assenza di... Quindi, quando gli ascensori funzionano, non si tende a notarlo. È solo un po' come... Penso che sia per questo che è così difficile essere nel reparto IT. Nessuno chiama mai il team IT e dice Ehi, grazie, la mia e-mail è andata a buon fine, o Accidenti, è stato davvero fantastico, sono stato in grado di accedere a tutti i miei documenti nella cartella centrale. Nessuno lo dice mai. Accidenti, il mio login ha funzionato davvero bene. Non succede mai, giusto? Sono sempre lamentele e problemi. Quindi, in pratica, ciò che sta facendo è ridurre l'incidenza di reclami e problemi, riducendo l'incidenza di attese più lunghe di quanto desideri per poter raggiungere il tuo appartamento o per raggiungere il piano del tuo ufficio perché un ascensore è rotto. Stanno riducendo i disagi e, in una certa misura, stanno anche diminuendo i rischi complessivi della popolazione nel suo insieme. Ma questo è ancora un modo fantastico di pensare all'esperienza del cliente.

E la sfida che lancerei a chiunque gestisca un'attività SaaS è, non lo sai già, quando qualcosa è andato storto per il tuo cliente? Non sai già quando qualcuno si arrabbia facendo clic su un pulsante perché non funziona? Non sai già quando qualcuno non ha ricevuto qualcosa in tempo? Non sai già quando qualcuno ha abbandonato un carrello perché il coupon non funzionava? Oppure non sai che qualcuno abbandona un carrello perché il codice coupon non c'è? Come se sapessi già queste cose. Ed è sorprendente come spesso le persone non riescano ad architettare i propri sistemi SAS in modo da anticipare o capire quali sarebbero i problemi dei clienti. Non ha alcun senso per me.

L'aspettativa dei clienti oggi, man mano che vengono istruiti con un servizio sempre migliore da un numero sempre maggiore di aziende, è che dovresti sapere che ho un problema prima di chiamarti. Dovresti chiamarmi. Dovresti dirmi che hai risolto un problema, dovresti dirmi che stai vedendo che sta succedendo qualcosa. E puoi dire che sono arrabbiato. Dovresti essere tu quello di fronte. Questa è la vera gestione dell'esperienza del cliente.

Questa è l'idea che aspettiamo che qualcuno si lamenti, e sappiamo tutti che solo una persona insoddisfatta su 10 si lamenta. Quindi sto solo aspettando che quel 10% della popolazione di utenti si lamenti. E poi fare qualcosa al riguardo è davvero indietro. Il modo giusto per farlo è anticipare e vedere cosa stanno facendo tutti, comprendere i flussi di clic, comprendere i flussi di eventi e quindi essere in grado di ottimizzare tali flussi di eventi in tempo reale. Quindi le persone, mentre stanno diventando frustrate, stanno vedendo risolto il loro problema per loro. Creerà un'ottima esperienza per il cliente, quindi potrebbero non ringraziarti, il che è un po' il farmaco su cui penso che siamo tutti. Potrebbero anche non notare che l'hai risolto. Ingrato. Ma compreranno di più da te o ne compreranno di più perché ha funzionato. Ha funzionato bene. Hanno ottenuto ciò di cui avevano bisogno.

Questi sono gli ascensori, questa è l'esperienza del cliente. Mettiti di fronte al tuo cliente. Non aspettare che ti chiami. Per l'esperienza CXM, sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.