Episodio #3: Come utilizzare l'IA per conoscere i tuoi clienti

Parte 2 della nostra trilogia Ascolta, impara, ama. Ora ci sono oltre 4 miliardi di persone che usano i social media. E quei miliardi di persone rappresentano una miniera d'oro di dati imparziali e non filtrati da cui puoi imparare... se hai un'IA abbastanza potente da aiutarti. Oggi parliamo del potenziale dell'ascolto abilitato all'intelligenza artificiale.

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Va bene, è il momento di scatenare il podcast di oggi. Benvenuto nell'esperienza CXM. Sono Grad Conn CXO presso Sprinklr e sono qui per parlare della gestione dell'esperienza del cliente. CXM.

Quindi, nel podcast di ieri, abbiamo parlato dell'idea che esiste un sistema per essere altamente connessi ai clienti... un approccio alla trasformazione digitale incentrato sul cliente. E lo chiamiamo Ascolta, Impara e Ama.

E ieri abbiamo parlato di "Ascolta". Ascolta, come fai a scoprire cosa dicono le persone su tutti i canali moderni. E i canali moderni sono tutto ciò che è stato inventato nel 21° secolo. Quindi quelle sono piattaforme sociali come Twitter e Facebook. Quelle saranno piattaforme di messaggistica come WhatsApp e WeChat. Saranno cose come blog, di cui ce ne sono milioni, e forum, di cui ce ne sono centinaia di migliaia, e siti di recensioni, di cui ce ne sono migliaia. E devi raccogliere tutte quelle informazioni da tutti quei posti per capire davvero cosa sta succedendo là fuori. La cosa sorprendente è che ci sono più di 4 miliardi di persone che ora usano attivamente i social media. E l'utilizzo dei social media è aumentato rapidamente negli ultimi mesi nel 2020. Non so perché. Non riesco a immaginare cosa stia succedendo.

Ma comunque, è successo qualcosa che ha indotto le persone ad aumentare il loro utilizzo di due cifre. Ciò significa che la maggior parte delle persone che sono online sono raggiungibili anche attraverso queste piattaforme, ed è il loro modo principale di comunicare e interagire. Se non sei su quelle piattaforme, se non sei in quei posti, allora non sarai dove sono i tuoi clienti. E il risultato sarà: non saprai cosa stanno pensando i tuoi clienti e non saranno in grado di vedere cosa stai vendendo. Quindi questo è "Ascolta" in poche parole.

Quindi parliamo di "Impara". Tutto questo contenuto che arriva su queste piattaforme non è strutturato e non richiesto. E ciò significa che nessuno l'ha chiesto, il che è fantastico, perché significa che è imparziale. Se ti chiedessi di recensirmi, se ti chiedessi di darmi un feedback, distorco immediatamente il sistema. È qualcosa conosciuto come il principio di indeterminazione di Heisenberg. Viene dalla meccanica quantistica, che l'atto di misurare un sistema è anche un atto di alterare il sistema. Se guardo qualcuno che scrive qualcosa, che ha scritto da solo, perché lo voleva, perché parlava con gli amici o perché aveva una passione, è qualcosa di cui posso davvero fidarmi.

Ci sono milioni di queste conversazioni in corso. In effetti, ci sono miliardi di queste conversazioni in corso: l'archivio dati in Sprinklr è di 16 petabyte. Non puoi nemmeno immaginare quanti dati siano. L'essere umano medio non può davvero elaborarlo.

Oggi ho fatto un'ottima telefonata di gruppo. Oggi a Sprinklr abbiamo tenuto la riunione del consiglio delle agenzie pubblicitarie con i rappresentanti di molte delle più grandi e grandi agenzie del mondo che hanno parlato di come utilizzano Sprinklr: collaborare con i clienti, gestire pubblicità e fare altre cose interessanti sul mercato. E una delle persone ha detto che stanno vedendo molti commenti sugli annunci. Gli annunci stessi ottengono molti commenti. E devono tenerne traccia perché quei commenti non sono sempre complementari all'annuncio. A volte i commenti non vendono, cosa sta vendendo l'annuncio e talvolta dicono cose fantastiche.

Ma tenere traccia di tutto e rimanere al passo con tutto, è quasi travolgente. Ci sono migliaia e migliaia di commenti su migliaia e migliaia di annunci. È molto difficile. Allora cosa fai? Ed è qui che Sprinklr è incredibilmente potente. Perché Sprinklr si è reso conto circa sei anni fa che il volume di informazioni stava rapidamente travolgendo i manager della comunità e gli esseri umani. E l'unico modo per risolverlo sarebbe con l'intelligenza artificiale. E il lavoro sull'intelligenza artificiale iniziato molti anni fa è ora una parte dominante di ciò che facciamo nella ricerca e sviluppo. Abbiamo migliaia di persone che usano il prodotto ogni giorno e lo addestrano. Abbiamo petabyte di informazioni che fanno parte del set di dati che li rende più intelligenti. E abbiamo un sofisticato gruppo di dottorandi e istituzioni accademiche con cui lavoriamo sugli algoritmi. E ora ci sono algoritmi che si trovano in 90 lingue e 40 diverse categorie.

È importante averlo per categoria perché le cose non hanno lo stesso significato in categorie diverse. Uno dei nostri clienti, ad esempio, è la Mayo Clinic. E per Mayo Clinic la parola “malato” ha un significato ben preciso, importante. Un altro dei nostri clienti è Red Bull, e per Red Bull “malato” è un contesto molto diverso. E quindi devi essere in grado di sapere che "malato" è bello per la Red Bull e male per la Mayo Clinic.

Un altro dei nostri grandi clienti è Microsoft. E Microsoft ha alcuni marchi davvero impegnativi: Surface Word, Windows Queste sono cose davvero complicate da separare. E quindi essere in grado di utilizzare l'intelligenza artificiale per comprendere le parole adiacenti, in modo che tu possa capire quando qualcuno dice Word in un contesto Microsoft, che in realtà sta parlando di Word il programma, e non solo di "parole".

L'IA è diventata il modo in cui impari. E in realtà abbiamo sette diversi livelli di intelligenza artificiale e filtri attraverso i quali elaboriamo tutto. Abbiamo una fantastica serie di webinar sull'intelligenza artificiale ospitata davvero dalla tua e ha ingegneri di Sprinklr che parlano di come hanno implementato diverse funzionalità con l'IA. È una serie in sei parti e i collegamenti sono nelle note dello spettacolo. Quindi dai un'occhiata e ti incoraggio a guardarlo, imparerai molto sull'IA e sull'apprendimento automatico. E imparerai anche molto su Sprinklr e su come lo stiamo facendo.

L'IA fa ogni sorta di cose oltre al solo ascolto. Uno dei miei preferiti è il budget intelligente. Quindi quello che farà è effettivamente guardare al modo in cui i soldi vengono spesi, quindi ottimizzarli al volo e assegnarli correttamente al canale pubblicitario giusto in base a ciò che sta accadendo dal punto di vista della reazione. Tutto ciò che è davvero difficile per gli esseri umani da fare in tempo reale. E consente alle persone di ottimizzare le campagne in modo convincente.

Cos'altro puoi fare e imparare? Bene, un'altra cosa che è affascinante è che puoi avere una buona idea di cosa sia il tuo marchio. Voglio dire, ci sono due modi di pensare al marchio. Il marchio è ciò che voglio che sia: il nostro marchio è ciò che diciamo che sono i nostri valori, il nostro marchio è ciò che abbiamo scritto o inciso sulla pietra o messo nei mazzi. L'altro modo di pensare al marchio, forse il modo in cui io penso al marchio, è che il marchio è ciò che le altre persone dicono di te. Perché non importa cosa hai messo giù, se gli altri non lo dicono, non è il tuo marchio. Il tuo marchio è ciò che gli altri dicono di te.

E la cosa grandiosa di "Ascolta" è che ora possiamo scoprire cosa dicono tutti di te, o del tuo CEO, o del tuo marchio, o della tua gente, o del tuo prodotto, ecc. Una cosa su cui faccio molto affidamento in Sprinklr è l'attributo del marchio basato sull'intelligenza artificiale. Posso vedere come appare il sentimento, posso vedere quali sono gli attributi fondamentali del mio marchio, posso confrontare altri prodotti nelle mie categorie o in altre aree, posso vedere nuvole di parole di ciò che la gente dice al riguardo, posso guardare tutti i tipi di diversi modi di intendere il marchio e capire cosa sta succedendo. E poi agire. Ad esempio, uno dei nostri sentimenti principali del marchio è l'innovazione. Quindi non è così sorprendente. Ma posso fare clic su "innovazione" e approfondire e capire chi l'ha detto e come l'ha detto e in quale contesto appare. E se voglio, anche se ce ne sono molti, posso passare ai singoli messaggi. Quindi tutti i singoli messaggi sono ancora lì. Ma poi vengono arrotolati con l'IA e l'IA organizza dinamicamente i commenti in categorie e attributi.

L'altra cosa su cui mi affido molto è che posso vedere a quali post e a quali annunci rispondono le persone: clic, condivisione, ecc. In genere il contenuto che sta ricevendo le reazioni maggiori non è la maggior parte dei contenuti che stiamo inviando . Quindi, ad esempio, invieremo contenuti che hanno la "speranza" come attributo fondamentale. Ma le persone fanno clic sui contenuti sul "femminismo", che era un argomento davvero importante un paio di settimane fa. Quindi il "femminismo" era una parte importante di ciò su cui le persone facevano clic. E quindi quello che possiamo fare è dire, ehi, le persone fanno clic su questo tipo di contenuto, dovremmo indirizzarlo di più e le persone non fanno clic su questi altri che stiamo facendo molto, quindi facciamo di meno .

Quindi questo è "Impara". Torneremo su "Love" domani - e l'amore è una cosa meravigliosa - quindi potremo parlarne a lungo. Probabilmente ci farò qualche sessione ma, per ora, questo è Grad Conn e l'esperienza CXM, e ci vediamo domani.