Episodio #30: Offri esperienze clienti straordinarie con un front office unificato

Il 95% dei consumatori parlerà a qualcun altro di una brutta esperienza del cliente. Ecco perché offrire ai clienti esperienze straordinarie è diventato fondamentale. In questo episodio speciale di CXM Experience condivido la mia presentazione DMEXCO (The Digital Marketing Exposition & Conference) che include uno sguardo su come deliziare davvero i tuoi clienti.

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Oggi è un giorno speciale. Questa è un'altra edizione speciale. Questa edizione speciale è la mia intervista al DMEXCO, una fantastica conferenza di marketing che si tiene ogni anno a Colonia, in Germania. Ora in genere è di persona. Sono stato molte volte a Colonia, oa Colonia, se parli da un punto di vista tedesco... molte volte. Bella città, penso forse una delle mie città europee preferite. Ma ovviamente quest'anno non abbiamo potuto farlo di persona. Quindi lo hanno fatto virtualmente. E hanno fatto un ottimo lavoro. Hanno creato cabine virtuali. L'hanno fatto funzionare per un paio di giorni. Avevano un paio di relatori di Sprinklr, in realtà tre persone, il nostro CEO, Ragy Thomas, Paul Herman, che guida il nostro dipartimento di marketing di prodotto, ha fatto un'intervista straordinaria con Siemens, parlando di cosa stanno facendo con la nostra piattaforma di content marketing, se hai la possibilità di controllarlo. È fantastico. Cosa ha fatto Siemens per risparmiare denaro utilizzando Sprinklr. E poi con me, e ho parlato di ascoltare, imparare e amare. Quindi, se hai ascoltato il mio ascolto, impara i discorsi d'amore in questo podcast, questo suonerà familiare. Ma c'è sempre una piccola modifica e una piccola svolta ogni volta che lo faccio. Quindi divertiti. E lascerò questo correre. Quindi oggi per l'esperienza CXM. È un replay di DMEXCO, e io sono Grad Conn, CXO con Sprinklr.

Ciao DMEXCO. Mi chiamo Grad Conn, sono il Chief Experience Officer di Sprinklr. In realtà sono già stato a DMEXCO alcune volte. Adoro Colonia. È una delle mie città preferite in tutto il mondo. E sono andato in giro quasi ovunque. Non vedo l'ora di tornare. Ma quest'anno lo stiamo facendo virtualmente. Quindi faremo del nostro meglio sul fronte virtuale. E analizzerò una presentazione su come diventare davvero incentrati sul cliente.

Sai, gli ultimi mesi sono stati istruttivi per la maggior parte delle aziende. E direi che la trasformazione digitale e la focalizzazione sulla fornitura di esperienze clienti straordinarie sono diventate fondamentali. In qualità di Chief Experience Officer di Sprinklr, quello che faccio è aiutare a guidare l'esperienza all'interno di Sprinklr per i nostri clienti. E passo una buona parte del tempo a parlare di altre aziende che vogliono fare la trasformazione digitale in un contesto incentrato sul cliente. In questo video ne parleremo perché molte persone diranno, ehi, voglio diventare centrato sul cliente. Voglio trasformare. Ma cosa significa veramente? Cosa devo fare per farlo E ti guideremo attraverso un processo chiamato ascoltare, imparare e amare, che penso sia il modo per farlo accadere.

Sprinklr è un sistema di ascolto, apprendimento e amore. Quindi è essenzialmente, il modo in cui offriamo esperienze clienti eccezionali è attraverso l'ascolto di ciò che dicono i clienti, la comprensione di ciò che significa veramente. E poi essere in grado di agire effettivamente su di esso. Ed è recitare in base a ciò che senti, che è estremamente fondamentale per far funzionare tutto questo. Ci sono sistemi di ascolto là fuori. Ma finiscono per essere come la ricerca, ciò di cui hai veramente bisogno è qualcosa che ti permetta di ascoltare ciò che qualcuno sta pensando, essere in grado di capirne il contesto ed essere in grado di tornare subito su di loro. Quindi ora lo esaminerò passo dopo passo.

Allora lasciatemi parlare di ascoltare. Quindi il fatto fondamentale della nostra vita è che siamo tutti connessi su questo pianeta. In effetti, metà del pianeta è connesso a Internet e quasi 3,8 miliardi di persone sono online ora. E quel numero sta crescendo rapidamente tutto il tempo. E la maggior parte di queste persone si trova su una piattaforma sociale di qualche tipo. E ciò che è diverso nel mondo in cui viviamo oggi rispetto al mondo televisivo del 20° secolo, è che il 21° secolo è un mondo in cui gli interessi delle persone e le loro identità sono disponibili online. E hanno pubblicato queste cose volentieri. Quindi posso imparare molto su qualcuno che non conoscevo prima, perché me l'hanno detto. Ora, parte della transazione in corso è che ti sto dando informazioni su di me. E mi aspetto che tu mi tratti in un modo diverso. Come cliente, mi aspetto che tu sappia chi sono, mi aspetto che tu sia veloce, mi aspetto che tu sia reattivo, mi aspetto che tu sia personalizzato, mi aspetto che tu non mi mostri cose che non voglio vedere. Non perdere tempo. E mi aspetto che tu offra grandi esperienze di cui voglio parlare con gli altri.

Il fatto interessante, e una cosa che dico sempre alla gente, è che non dimenticare che le persone condividono le esperienze negative in modo molto ampio. In effetti, il 95% dei consumatori, il 95%, racconterà a qualcun altro una brutta esperienza. Lo stanno facendo online, lo stanno facendo in un modo che è sia permanente che si estende in modo molto drammatico. E quindi ci sono molti dati là fuori su quanto siano importanti tutte queste piattaforme e tutte le conversazioni che sono là fuori. Devi assicurarti di stare al di sopra di quelli.

E una delle cose di cui mi piace parlare è questa tabella di Mary Meeker. Il rapporto sulle tendenze di Internet di Mary Meeker è in corso da oltre 25 anni. E tiene sempre traccia dei cambiamenti nei comportamenti e negli atteggiamenti. E questo in particolare mostra che il canale di contatto aziendale preferito, quindi è così che i consumatori vogliono parlare con un'azienda, è cambiato. È passato dalla voce in cui le persone tra i 60 ei 70 anni amano parlare al telefono in una connessione sincrona. E se guardi ai giovani, che in una certa misura sono la generazione Y e Z o anche la generazione X, c'è stato un massiccio spostamento verso i canali moderni. Passaggio massiccio agli SMS, agli SMS, alla chat web, ai social media. E così oggi le aziende non possono più fare affidamento sui call center dei clienti basati sulla voce, o anche basati sulla posta elettronica. Devono assicurarsi di sfruttare piattaforme come Insta, Facebook e Twitter e la chat aziendale di Apple e tutte le altre cose che stanno succedendo là fuori. Quindi hai bisogno di un modo per essere in grado di gestire in modo completo su tutte quelle piattaforme.

Quindi ascoltare significa davvero essere dove sono i tuoi clienti, in una certa misura, pescare dove sono i pesci. E una cosa che mi piace dire è che quando pensi all'ascolto, non puoi semplicemente pensarci dal punto di vista della piattaforma sociale. Esistono 24 piattaforme social e Sprinklr si trova su tutte. Ma ci sono anche milioni, se non centinaia di milioni di fonti web. Ci sono forum, che sono critici. È incredibile quello che stiamo vedendo nei forum oggi da alcuni dei nostri clienti. Hai piattaforme di app, molte persone hanno app che stanno introducendo. Ci sono piattaforme di messaggistica, questo è diventato davvero importante. Ci sono blog, milioni di blog là fuori e ci sono siti di recensioni. Tutte queste informazioni devono essere raccolte, perché le persone parlano di te e del tuo marchio in tutti quei luoghi diversi.

Ora, la sfida è che tutti questi dati non sono strutturati. Quindi stanno arrivando come informazioni non strutturate e non richieste. Quindi ciò su cui Sprinklr ha dedicato molto tempo nel corso degli anni è la creazione di un metodo basato sull'intelligenza artificiale, utilizzando sette diversi livelli di elaborazione dell'IA, per capire davvero cosa dicono le persone. Dal punto di vista del sentimento, dal punto di vista del marchio, dal punto di vista della posizione o dal punto di vista del prodotto, ed essere in grado di dargli un senso. Perché stai letteralmente coinvolgendo miliardi di conversazioni. E quando lo facciamo, possiamo effettivamente convertire questi feedback non strutturati in dati strutturati.

Quindi, in genere, in qualsiasi post sui social o in qualsiasi post di messaggistica, le persone avranno più marchi e più sentimenti. Sai... ero un po' triste quando mi sono svegliato stamattina. Ma il mio marchio mi ha reso più felice quando ha fornito un certo valore per me. Erano tristi ed erano felici, il marchio è menzionato. Tutto ciò che deve essere distillato. E una volta che sono stati distillati, ora si tratta di dati strutturati che possono essere combinati con i dati strutturati esistenti nei sistemi CRM dell'azienda e cose che si ottengono da sondaggi e chiamate e altri materiali più strutturati. E ciò ti consente di avere una visione a 360 gradi del tuo cliente, anche in modo completamente conforme a ODI. Quindi funzionerà con qualsiasi sistema di automazione del marketing disponibile. Ed è qui che penso che la vera magia di Sprinklr avvenga è che una volta che hai quella visione a 360 gradi del cliente, tutti i tipi di diversi gruppi all'interno dell'azienda possono iniziare a collaborare attorno a quel cliente.

Poiché hai quel singolo ID cliente, diversi dipartimenti, marketing, pubblicità, ricerca, assistenza, team di social media, stanno tutti lavorando su un unico profilo. E tutti vedono quello che l'altro ha fatto. Quindi, se sto parlando con qualcuno, posso parlare con loro con la consapevolezza di ciò che altre persone hanno fatto. O, ad esempio, se è aperto un problema di assistenza e faccio parte del team pubblicitario, i miei annunci possono essere disattivati ​​automaticamente per le persone che hanno aperto episodi di assistenza. Ha un sacco di senso, giusto. E quindi essere in grado di coordinare e creare un'esperienza cliente mirata è ciò di cui i clienti tornano e parlano. Mi conoscevano, mi capivano, sapevano quello che avevo detto prima, è una storia molto avvincente. E così Sprinklr è strutturato per avere un prodotto per ciascuno di quei dipartimenti. E tutti questi prodotti si trovano su un'unica piattaforma per consentire molta collaborazione tra i reparti e il coordinamento all'interno dei prodotti stessi. Lo chiamiamo front office unificato. E il front office unificato... pensalo come: abbiamo lavorato molto per unificare il back office negli ultimi 30 anni. Ora dobbiamo unificare il front office, che è la parte rivolta al cliente delle nostre organizzazioni.

E quest'ultimo grafico qui, che ritengo interessante, è uno studio della Harvard Business Review. Fondamentalmente, la domanda era: fa la differenza tornare alle persone sui canali moderni è importante? Si preoccupano? Saranno disposti a pagare di più? Quindi hanno dato un'occhiata al settore delle compagnie aeree, che è estremamente sensibile ai prezzi, e hanno essenzialmente esaminato se le persone pagherebbero di più per un biglietto aereo se ricevessero una risposta più rapida sui social media. E hanno esaminato un sacco di tempi di risposta diversi. E le compagnie aeree che rispondono entro cinque minuti, cinque minuti, se lo stai facendo in questo momento, siamo effettivamente in grado di ottenere un premio significativo sul prossimo biglietto: $ 20. Le compagnie aeree che hanno risposto entro 20 minuti sono state in grado di ottenere $ 10. Ancora non male. È diminuito rapidamente mentre è passata a un'ora. E poi, dopo un'ora, nessuno era disposto a pagare un premio. Una risposta così rapida su questi canali moderni fa la differenza dal punto di vista aziendale. Le persone apprezzeranno di più il tuo marchio, perché le persone sono disposte a pagare di più per grandi esperienze.

E questa per me è la chiave di tutto questo. Quindi visita la nostra stanza del marchio. Come ho detto, siamo coinvolti in DMXCO da un po'. Ci saremo quando torneremo dal vivo. E sarà sicuramente meraviglioso avere un'interazione virtuale con te ora. Ti incoraggio a prenotare un incontro virtuale, penso che sia un ottimo modo per conoscerci, possiamo parlare di più di ciò che stai cercando di fare dal punto di vista della trasformazione digitale, come possiamo aiutare e come possiamo aiutare crei fantastiche esperienze per i clienti. Così puoi caricare di più, essere più produttivo e avere un'azienda di maggior successo. Buona conferenza e ci vediamo presto.

Spero che ti sia piaciuto tanto quanto io mi sono divertito a farlo. DMEXCO è una delle principali conferenze di marketing del mondo. Se non ci sei stato, dovresti dare un'occhiata. Mi sono divertito. E apprezzo molto gli organizzatori che mi hanno permesso di parlare e di aver permesso a Sprinklr di avere una presenza così grande al DMEXCO quest'anno. Per noi è stata una grande conferenza. Quindi grazie per l'ascolto. Per l'esperienza CXM, sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.