Episodio #31: Il notevole potere della risposta allo stimolo

Il mondo del marketing è cambiato. Siamo passati da un modello di trasmissione a un modello di conversazione. Non si tratta più di urlare il tuo messaggio a destinatari involontari. Si tratta di conversazioni autentiche che cambiano menti e comportamenti. I comici lo capiscono, motivo per cui sono in grado di influenzare il tuo pensiero, senza che tu te ne accorga. Ascolta l'episodio per sapere come lo fanno. Inoltre, una previsione per il 2021.

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Oh, sì, sta arrivando caldo oggi. È tutta una questione di esperienza. E poiché l'esperienza è il nuovo marchio, questa è l'esperienza CXM. O si. Così importante, usiamo la parola "esperienza" due volte nel titolo dello show, anche se una delle volte è solo una X. Perché sai, è fantastico. Comunque, quindi CXM Experience.

Oggi farò due cose oggi. Uno è che ora siamo nel mese di dicembre, che è super eccitante. È il mio mese preferito dell'anno. Sono un fanatico del Natale. E il Natale, che, tra l'altro, ha anche una X se lo si scrive alla maniera giusta. Sono solo super jazzato per dicembre. È come se l'unica cosa che puoi fare per farmi davvero arrabbiare fosse rovinarmi il Natale. E ci sono un paio di persone nella mia lista che l'hanno fatto nel corso degli anni. E sai, loro lo sanno. Ma questo è un periodo dell'anno molto importante per me. È molto importante. Questo periodo dell'anno è prezioso. E ci sono solo così tanti Natali nella nostra vita. E lo amo. Quest'anno acquisterò una nuova decorazione per il prato. Sarà abbastanza bello. Saranno Babbo Natale e le renne, ma le renne saranno fenicotteri rosa. Quindi sono super entusiasta di questo.

Quindi, lasciami parlare un po' di cosa faremo questo mese. Quindi questo mese, e una delle cose belle di dicembre è che è la fine dell'anno, la fine dell'anno solare. E di certo non molte persone saranno tristi per la fine del 2020. Per ragioni che non ho bisogno di descrivere. Ma penso che sia sempre divertente fare previsioni alla fine dell'anno per il prossimo anno. Quindi quello che farò è fare una piccola previsione per le prossime settimane in ogni spettacolo. E poi li raccoglieremo in una serie di previsioni in uno spettacolo di previsioni che andremo in onda poco prima di Capodanno.

E questo deriva dal mio programma politico preferito di tutti i tempi, che è il McLaughlin Group. E ho iniziato a guardare John McLaughlin nel McLaughlin Group nel 1985 quando hanno iniziato lo spettacolo. Ho guardato Jack Germond e tutti i grandi ospiti che hanno avuto nel corso degli anni. L'ho guardato per molti, molti, molti, molti, molti anni. Giusto… letteralmente giusto fino al giorno in cui John McLaughlin è morto. Voglio dire, ha fatto il suo ultimo spettacolo dal suo letto d'ospedale. È una corsa incredibile in termini di stare con qualcosa per molto tempo. Si potrebbe dire che era malato nell'ultimo anno. Ma è rimasto lì e l'ha fatto fino alla fine. Hanno interrotto lo spettacolo. E poi Tom Rogan lo riportò brevemente un paio di anni fa sulla rete Sinclair. E poi quel tipo è scomparso. Poi è tornato di nuovo quest'anno su PBS e sembra funzionare e andare alla grande. E lo hanno fatto durante la pandemia. Ed è bello rivedere il McLaughlin Group.

Quindi ogni anno fanno previsioni e fanno previsioni alla fine di ogni spettacolo. E fanno una carrellata di pronostici a fine anno. E penso che le previsioni siano una cosa super divertente di cui parlare. Quindi fammi fare la mia previsione per il 2021 per oggi. Quindi oggi la mia previsione riguarderà Bitcoin. Prevedo che Bitcoin diventerà oro 2.0 nel 2021. Quindi la mia previsione è che Bitcoin diventerà la valuta di riserva mondiale nel 2021 quando l'inflazione attecchirà e inizierà a dilagare nelle economie. Abbiamo stampato denaro come marinai ubriachi nell'ultimo anno, forse anche negli ultimi due anni, e ci morderà mentre entriamo nel nuovo anno. Bitcoin sarà quella valuta di riserva perché è limitato a 21 milioni di unità a livello globale. Quindi Bitcoin sarà un rifugio sicuro. Quindi, se ora non hai Bitcoin nel tuo portafoglio, acquistalo ora. Probabilmente sarà un ritorno da 40 a 50 X nel prossimo decennio. Quindi questa è la previsione numero uno.

Va bene, quindi di cosa vuoi parlare oggi? E così oggi, voglio parlare un po' di una presentazione che ho costruito e su cui ho lavorato con un certo numero di clienti qui a Sprinklr. Quindi io sono l'esperienza del cliente... il chief experience officer di Sprinklr. CXO presso Sprinklr. E in quel ruolo lavoro con i team di customer experience in tutto il mondo. E quello che mi piace fare è parlare un po' dell'evoluzione di dove siamo, come società.

Sai, abbiamo davvero fatto molta strada. Se pensi al mondo tra la fine del 19° e l'inizio del 19° secolo... la maggior parte del 20° secolo è un mondo televisivo. Alla fine del 20° secolo, siamo entrati in questo mondo del web di trasmissione, ma è ancora un modello di trasmissione. Nel 21° secolo, siamo entrati in questo mondo del web di conversazione. Penso che questa transizione tra broadcast, broadcast web e conversazione web siano cambiamenti piuttosto profondi nel modo in cui pensiamo al mondo e nel modo in cui operiamo nel mondo. E quindi voglio parlarne un po', in particolare sul web delle conversazioni, perché non credo che le aziende abbiano completamente manipolato le differenze nella comunicazione tra trasmissione e conversazione.

E quindi una delle storie che mi piace raccontare, e se hai visto qualcuno dei miei discorsi su YouTube, o mi hai visto parlare o sul palco, o qualsiasi altra cosa, probabilmente mi hai sentito raccontare questa storia. Ma se non l'hai fatto, dovrebbe essere divertente. Penso che la conversazione sia radicalmente diversa dalla trasmissione. Perché durante la trasmissione stai essenzialmente componendo un messaggio e poi stai urlando alle persone. Stai solo dicendo alla gente cosa pensare. E penso che molti marketer in particolare si siano sentiti a proprio agio nel modello broadcast, perché c'è un alto livello di controllo in quel modello. E in generale, le persone amano il controllo.

E quindi la storia divertente che mi piace raccontare è che, sai, se un marketer cresciuto in questo modello di trasmissione si trovasse improvvisamente a diventare un comico professionista, il modo in cui trasmetterebbe il suo messaggio da comico sarebbe molto diverso dal modo in cui lo fanno i comici. Quindi facciamo un passo indietro, cioè qual è l'obiettivo di comunicazione per tutti i comici? Questo è in realtà piuttosto interessante, perché è una categoria unica in un certo senso, in quanto l'obiettivo di comunicazione per tutti i comici è identico. Quindi, se dovessi scrivere un brief creativo per un comico, il tuo obiettivo di comunicazione sarebbe lo stesso, indipendentemente da chi fosse il comico. Il modo in cui lo realizzano, le tattiche che fanno per raggiungere l'obiettivo, la personalità del loro marchio, molto diversa, molto diversa, molto distinta. Ma i loro obiettivi sono identici. Quindi pensaci solo per un secondo. Qual è l'obiettivo della comunicazione? Per tutti i comici? Ok, ce l'hai? Se hai detto di convincere il pubblico... perché gli obiettivi iniziano sempre in questo modo... di convincere il pubblico che sono divertente, allora hai ragione. E questo è l'obiettivo di ogni comico, convincere il pubblico che sono divertente.

Quindi, se un marketer prendesse quel brief e salisse sul palco del comedy club, cosa farebbe un marketer? Il marketer avrebbe trasmesso. Il marketer starebbe sul palco e direbbe, beh, ecco il mio obiettivo, quindi è meglio che glielo dica. Sono divertente. Sono divertente. Sono divertente. Sono divertente, perché so che la frequenza funziona, giusto? Quindi devo arrivare a forse sei, sette frequenze. Sono divertente. Sono divertente. Sto raggiungendo tutto il pubblico. Semplicemente fantastico. Quindi i miei GRP sono fantastici. Sono divertente. Sono divertente. Forse ottengo una testimonianza. Forse lo chiederò al mio amico in prima fila. Ehi, Susan, cosa ne pensi? Grado, sei davvero divertente. Grande. Ok, grazie mille. Forse distribuirò dei volantini, sai, multimediali, perché sanno che il multimediale funziona. Forse c'è un messaggio di trasmissione sul sistema PA. "A proposito, Grad è davvero divertente."

Ok, quindi è un po' come portare tutto là fuori. Quando le persone lasciano quella performance. Che succede? Giusto, il loro amico si avvicina a loro e loro dicono, ehi, beh, com'è stato? Sì, è stato? Cosa è successo? Tipo, cos'era? Com'è stata la performance? E il membro del pubblico avrebbe detto, beh, sai, um, beh, ha detto che era divertente. Tipo, hanno ricevuto il messaggio, giusto? Riceveranno il messaggio. Ma come si sentono? Credono a quel messaggio? Si preoccupano di quel messaggio? Consigliano quella performance? Probabilmente no.

Allora cosa fa un comico? Un comico in realtà non va lassù e dice: voglio che tu sappia che sono divertente. Affatto. Un comico sale sul palco e forniscono uno stimolo. Giusto? Lo stimolo è uno scherzo. Racconteranno una barzelletta... potrebbe essere sotto forma di una storia, potrebbe essere sotto forma di una battuta. Ci sono molti, molti modi per raccontare una barzelletta. E la cosa fondamentale per una battuta è che ti sorprende. E questa sorpresa è ciò che ti fa ridere. Raccontano una barzelletta. Senti quella battuta e poi rispondi. rispondi ridendo. Mentre ridi, pensi a te stesso, Wow, è davvero divertente. Ma hai tratto questa conclusione da solo. Non ti ha mai chiesto di credere che sia divertente. Hai deciso che è divertente. E in quel momento, in quel momento, quando decidi e prendi la decisione in base allo stimolo che la persona è divertente, è allora che il comico ha raggiunto il suo obiettivo. È allora che il comico ha raggiunto l'obiettivo nel suo brief di comunicazione. Ma non l'ha fatto rimproverandoti. Lo ha fatto facendoti arrivare a quella conclusione da solo.

E questa è la differenza radicale tra il web di trasmissione e il web di conversazione. Troppi esperti di marketing si sentono a proprio agio con l'idea di salire sul palco e dire alla gente che sono divertenti e che dovresti crederci. Quello che devi fare è mostrare alle persone che sei divertente o qualunque cosa tu voglia che credano. Che ti importa, che sai, qualunque sia il problema è che vuoi che credano che devi dimostrarlo. E l'unico modo per dimostrarlo è con la conversazione.

E quindi la cosa grandiosa, la cosa sorprendente, la cosa meravigliosa del mondo in cui viviamo, è che per la prima volta come marketer possiamo ascoltare letteralmente miliardi di conversazioni. Possiamo analizzarli e raggrupparli in gruppi di conversazione e temi a cui possiamo rispondere. E possiamo davvero amare i nostri clienti e agire in base alle cose che vediamo parlando direttamente con loro. E parlando direttamente con i nostri clienti, fallo in un modo che faccia loro credere le cose che vogliamo che credano di noi.

E conosciamo tutti persone che dicono di essere super umili, o conosciamo tutti persone che dicono di essere super divertenti, o che sono super intelligenti. Sono super intelligenti. Sono super premurosi. Ma non ci credi mai finché non vedi che sono umili, che si prendono cura di loro, o vedi che sono intelligenti, o vedi il loro comportamento. È il comportamento stesso, che guida la nostra convinzione. E quindi il mondo in cui viviamo ora, questo mondo di massa uno contro uno, sarà impegnativo, perché il modo in cui fai capire alle persone il tuo messaggio è viverlo e viverlo autenticamente. E se non lo fai, non lo fai in un modo colloquiale e autentico. La gente capirà immediatamente che non sei divertente, che non ti importa di non essere umile.

Quindi devi essere reale. Devi connetterti con le persone in un modo reale. E questo è ciò che riguarda la vera esperienza. Quindi, per la CXM Experience di oggi, sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.