Episodio #32: Ritorno al futuro dell'esperienza del cliente

Oggi è il giorno "Fingi di essere un viaggiatore del tempo". Quindi, faremo proprio questo. Cosa penserebbe un viaggiatore del tempo di, diciamo, 125 anni fa, di alcune delle esperienze dei nostri clienti? Cosa li sorprenderebbe? Cosa li delizierebbe? E cosa potremmo fare di diverso per riconquistare alcune delle connessioni personali e uno-a-uno che troppo spesso mancano alle moderne esperienze dei clienti? È uno sguardo indietro... o avanti... o lateralmente, a un'epoca in cui le connessioni con i clienti significavano tutto.

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Oggi è un giorno speciale per la CXM Experience. Sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO di Sprinklr, e siamo tutti incentrati sull'esperienza. In effetti, amiamo così tanto l'esperienza, è nel nostro titolo il doppio di quanto gli occhi attenti tra voi amano sottolineare. Quindi Customer Experience Management Experience è un podcast incentrato sulla comprensione dell'esperienza del cliente nel campo emergente del CXM, perché CXM seguirà il CRM. E il CRM è un'innovazione di circa 30 anni fa. È stata l'ultima grande idea nel front office. La prossima grande idea è CXM.

Abbiamo un punto di vista unico in Sprinklr su CXM. Il nostro punto di vista è che CXM deve incorporare la disciplina dell'ascolto di ciò che le persone dicono e c'è molto da ascoltare là fuori ora, perché le persone pubblicano post pubblicamente, ogni millisecondo. Devi essere in grado di imparare da ciò che dicono le persone, devi essere in grado di utilizzare l'IA per aggregare quei commenti in una forma praticabile. E devi amare un cliente che ha detto qualcosa di te, positivo o negativo. Quindi ascolta, impara l'amore. Si tratta davvero di essere in grado di agire in base alle cose che ascolti e di essere in grado di aggregare le cose che ascolti in modo da poterne trarre guida. Quindi questo è il nostro punto di vista unico su CXM. Non lasciarti ingannare dalle aziende che affermano di essere CXM ma in realtà sono una gestione del feedback dei clienti. Il feedback da solo non è sufficiente. Devi essere in grado di risolvere il problema. Se dico che ho un problema, non voglio che tu lo sappia, voglio che tu lo risolva. Ecco di cosa tratta la gestione dell'esperienza del cliente. Enfasi sulla parola "gestione".

Va bene, quindi oggi è una bella giornata. Quindi un giorno speciale. Quindi, come molti di voi sanno, come alcuni di voi sanno, come forse alcuni di voi sanno, sono l'orgoglioso proprietario di una macchina del tempo, nota anche come DeLorean del 1981. E la mia non è completamente ingannata come macchina del tempo. Ma ho tre condensatori di flusso. Ho il condensatore di flusso principale che avresti visto nel film, dove si trova nel film. Ho un condensatore di flusso di riserva sulla porta dell'attrezzatura, proprio dietro il sedile del conducente. E poi ho un minuscolo condensatore di flusso super di riserva, buono per un solo viaggio bloccato nell'accendisigari. Perché non vuoi essere bloccato indietro nel tempo senza un condensatore di flusso funzionante. E ho un Mr. Fusion nel bagagliaio anteriore che mi permette di alimentare tutti i dispositivi. Quindi è una versione ridotta di una macchina del tempo.

Ma mi sono divertito un sacco con esso. Ho visto ogni genere di cose. E sì, so chi ha vinto il Super Bowl nel 2025. Ma non lo dico. Basti dire che non sono i Seahawks. Comunque, così, ma si sono avvicinati molto come al solito. E a proposito, i Mariners, no, no. I Mariners, non vincono mai una World Series. Sono andato il più avanti possibile nel tempo. I Mariners non vincono mai, mai. Quindi puoi portarlo in banca.

Va bene, allora parliamo un po' del viaggio nel tempo, perché oggi è il giorno del viaggiatore nel tempo. Oggi è il giorno in cui fingi di essere un viaggiatore del tempo. È un po' come il Pirate Day in cui parli come un pirata tutto il giorno. La giornata di oggi del viaggiatore del tempo. Non è bello? Adoro il fatto che ogni giorno sia un giorno, penso ancora, e l'ho già detto in questo podcast, c'è un grande affare lì dentro, che è qualcuno che si collega tramite un'API tutti i giorni e tutti i mesi e tutti gli anni di tutti i diversi enti di beneficenza e corse ed eventi ed eventi speciali. E penso che ci sia un'opportunità davvero interessante lì. E forse se continuo a parlarne abbastanza a lungo, forse finirò per farlo. Ma è ancora penso che sia un'ottima idea. Quindi qualcuno deve trasformarlo in un servizio.

Quindi, comunque, parliamo di viaggi nel tempo. Una delle mie storie preferite sui viaggi nel tempo, che risale a quando ero una ragazzina piuttosto giovane, è il libro, che penso sia il modo in cui l'ho consumato per la prima volta, che è il libro La macchina del tempo di HG Wells. È stato originariamente pubblicato nel 1895. Ed è generalmente accreditato con la divulgazione del concetto di viaggio nel tempo, utilizzando un veicolo o un dispositivo per viaggiare avanti o indietro nel tempo. Quindi il termine Time Machine coniato da Wells è ora quasi universalmente usato per riferirsi a tali dispositivi. Così bello. Voglio dire, amo sempre tipo, amo sempre le situazioni in cui qualcuno ha inventato una cosa di cui tutti parliamo ora. Ad esempio, la ruota panoramica è stata inventata da qualcuno... sì, chiamata Ferris per l'Esposizione Universale di Chicago del 1893. E così è sempre divertente vedere che le cose si inventano. E ha inventato il concetto di macchina del tempo.

Così ho letto il libro, ero un grande fan di HG Wells, ho divorato tutto ciò che ha scritto. E poi è stato trasformato in un film... un paio di volte ci sono state anche trasmissioni radiofoniche. Ma il film che penso sia famoso, quindi quello che ho visto e che amo di più è un film del 1960. È stato realizzato a Hollywood. E si chiamava The Time Machine di HG Wells. Ha interpretato Rod Taylor al culmine dei suoi poteri, Alan Young, se lo ricordi, era piuttosto figo. E poi una delle mie preferite, Yvette Mimieux, che è anche una delle star di The Black Hole, che ho visto solo l'altro giorno, è ora su Disney+, The Black Hole. È stato prodotto e diretto da George Pal, che ha anche realizzato il film originale HG Wells, La guerra dei mondi nel 1953. E ha vinto un Oscar per gli effetti speciali. Quindi, ottimo film, e c'è una scena in esso, in realtà, devi ottenere la versione non tagliata. Quindi, nella versione inedita, c'è questa scena fantastica in cui Rod Taylor sta guardando l'anno che gira, il secolo che gira. E decide di farlo sedendosi su una panchina di un parco e guardando il passaggio del secolo, che ho sempre pensato fosse meraviglioso. E volevo farlo nel 2000. Era il mio sogno a lungo termine. Ma con Y2K e tutto ciò che era sembrava più pratico e responsabile essere a casa con la famiglia con pistole e candele. Ma sai, andava bene.

Quindi, comunque, anche Rod Taylor ha questo fantastico, fantastico vestito, solo abiti fantastici, questi fantastici abiti in maglia con mantelle abbinate. E penso che se mai mi trasferissi a Londra, farò tutto il mio guardaroba fatto in quel modo e passeggerò per le strade e un mantello e un abito abbinati. È un mantello e una giacca da abito, un gilet e una camicia e pantaloni, tutti abbinati in alcuni modelli aspri. Fantastico.

Quindi, comunque, perché sto parlando di viaggi nel tempo e macchine del tempo? Bene, voglio fare un piccolo esercizio di pensiero veloce. Mi divertirò un po' con questo solo per un secondo, come sarebbe se qualcuno viaggiasse nel tempo nel mondo del marketing? E penso che la cosa che sarebbe più interessante sarebbe... cosa accadrebbe se la storia di HG Wells Time Machine fosse vera? E se Rod Taylor o il suo piccolo doppelganger del libro, e se si facessero avanti in tempo? Cosa penserebbe del mondo che abbiamo oggi? E sai, ci sono tre osservazioni che farò, e sono tutte legate all'esperienza del cliente.

La prima cosa di cui rimarrebbe stupito è l'anonimato dell'esperienza di acquisto. E sarebbe venuto da un mondo in cui le persone parlavano con i loro impiegati locali e proprietari di negozi, negozianti e macellai e così via. E avevano un rapporto uno contro uno con queste persone. E tu entreresti, loro saprebbero che tipo di carne ti piace. Oppure conoscerebbero il tipo di pane che normalmente hai e te lo terrebbero da parte. Forse avresti un pegno o un conto in corso, che ripaghi una volta al mese. Ti salutavano per nome, sarebbero felici di vederti. Parli del tempo, parli dei vicini e poi vorresti andare per la tua strada. Penso che sarebbe scioccato dall'anonimato dell'esperienza di acquisto. E poi avrebbe provato Zappos. E la persona di Zappos trascorreva un sacco di tempo al telefono con lui per conoscerlo e diceva, Aha, Zappos ha ancora l'atteggiamento del negoziante. Ma direi che la maggior parte delle volte non lo facciamo. E penso che sia una grande mancanza.

Penso che ci fosse qualcosa in quello che facciamo con il commercio che è un'azione molto umana. In una certa misura, tutto ciò che facciamo nella vita moderna è in qualche modo volontario. Ad esempio, non abbiamo davvero bisogno di nessuna di queste cose. Potremmo vivere tutti in capanne sulla riva e raccogliere banane. Non abbiamo davvero bisogno di questa roba che abbiamo giusto? Ora, sono contento che ce l'abbiamo. Quindi non mi lamento. Non sto suggerendo che viviamo sulla riva. Ma perché ce l'abbiamo? E penso che il commercio, la spesa, la vendita al dettaglio, ecc., sia un'espressione del tessuto sociale dell'umanità. E in questa espressione del tessuto sociale, essenzialmente produciamo e vendiamo cose l'un l'altro nel tentativo di connetterci l'uno con l'altro. Quindi, quando vendiamo e produciamo cose l'uno per l'altro e non ci colleghiamo socialmente, perdiamo parte del contratto. Ed è interessante come più e più volte i marchi dimostrino e dimostrino che quando aggiungono la componente sociale all'esperienza di acquisto - quella connessione personale - le persone si affollano verso di loro. Aggrediti a loro. Ma per me sorprendente o interessante è quanto raramente le aziende lo facciano.

Allora cos'altro troverebbe il nostro, il nostro viaggiatore del tempo? Penso che il nostro viaggiatore del tempo sarebbe debitamente colpito dalla varietà di metodi di pagamento che abbiamo. Certo, le carte di credito... il credito esisteva, ma le carte di credito e Apple Pay, e il pagamento tramite strisciamento e, Bitcoin, tutte queste diverse transazioni e tipi di valuta che abbiamo sarebbero in qualche modo sconosciuti. Vivono in un mondo in contanti. Quindi penso che sarebbe davvero bello, forse un po' difficile da capire e un po' difficile da capire come impostare tutte quelle transazioni, ci vorrebbe un po' di educazione. Pensaci. Immagina di educare da zero qualcuno sul nostro sistema bancario, che non ha mai sperimentato prima. Sarebbe abbastanza interessante.

E poi, penso che la terza cosa, che penso sarebbe molto interessante, sarebbe l'esperienza di intrattenimento. E l'esperienza di intrattenimento, ancora una volta, dal momento in cui questo viaggiatore sarebbe arrivato, la fine del 1800 è stata un'esperienza molto sociale. Il teatro era dominante. Il teatro era dove tutti vedevano tutto. E c'è molto divertimento nei negozi e nei caffè, nei ristoranti e agli angoli delle strade. C'era come se l'intrattenimento fosse tutto intorno a te. Ma è un'esperienza molto sociale. E l'idea che ti siedi davanti a uno schermo di vetro e ti venga offerto l'intrattenimento in modo un po' anonimo, penso, è anche sorprendente.

E poi scopriva Netflix e diceva, aha, Netflix sa cosa voglio. Netflix può percepire ciò che sto cercando. Netflix ha una comprensione dell'esperienza che sto cercando e della connessione sociale di cui ho bisogno. Voglio che tu conosca i miei bisogni e interessi e sia in grado di affrontarli. Eppure, sorprendentemente, la maggior parte dell'intrattenimento non segue il modello Netflix. E la maggior parte è ancora ragionevolmente anonima. E penso che lo troverebbe sorprendente.

Quindi quelle sarebbero le mie osservazioni da piccolo viaggiatore nel tempo di oggi, che è il giorno del viaggiatore nel tempo. Se mai potessi viaggiare nel tempo, so che tornerei indietro a un paio di date specifiche e cercherei di sistemare un paio di cose che ho fatto in modo errato in quel momento. Ma rimarrei all'interno della mia sequenza temporale, che è quello che fanno in Quantum Leap, che è il mio altro spettacolo di viaggi nel tempo preferito.

E con questo, torneremo al presente e rimarremo qui, con i piedi ben piantati nel 21° secolo. Per l'esperienza CXM, sono Grad Conn e ci vediamo, forse, la prossima volta.