Episodio #34: Come troppe scelte possono danneggiare la tua esperienza cliente

Overchoice (un termine originariamente coniato da Alvin Toffler) descrive lo scenario in cui le persone hanno difficoltà a prendere una decisione di fronte a troppe opzioni. Di recente ho sperimentato in prima persona questo fenomeno acquistando un nuovo divano che offriva, in sostanza, un'infinità di scelte. Nella puntata di oggi parleremo della limitazione della scelta, della sincronizzazione dell'esperienza online/offline e dei vantaggi dell'eco-pelliccia. È una festa di Lovesac.

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Benvenuto nella CXM Experience, dove l'esperienza è il nuovo marchio. Quindi oggi parleremo di una recente esperienza di acquisto che ha avuto componenti sia online che offline e alcuni insegnamenti molto interessanti nella nostra epoca di pandemia. E basta fare un tuffo profondo su un divano, in pratica, per i prossimi 10 minuti, possiamo divertirci. E poi finirò con una previsione su CXM e CRM, su questo torneremo tra pochi minuti.

Quindi voglio parlare di divani. Quindi mi sto trasferendo in una nuova casa in Florida. E non mi aspettavo di trasferirmi davvero, sono venuto qui in vacanza, ho deciso di restare per un anno. Quindi, in pratica, un paio di valigie e alcune cose che abbiamo portato giù per il mese. Ma per il resto, ho davvero bisogno di tutto, incluso un divano. E non abbiamo davvero un grande divano a New York che vogliamo spedire, quindi siamo comunque nel mercato dei divani. E quindi ho pensato che questa fosse una buona opportunità per trovare un nuovo divano.

Quindi sono passato alcune volte dal loro negozio in Lexington Avenue. E il mio adorabile fidanzato è entrato e ha preso la parola un paio di volte. E ci siamo innamorati del concetto di un nuovo tipo di allenatore chiamato Lovesac. Inizialmente realizzavano sedie a sacco. E sono entrati in questo nuovo mercato, che è questo divano riorganizzabile ed espandibile, che puoi cambiare in diverse forme. Quindi quello che voglio fare è descriverlo per un secondo, solo così sai di cosa sto parlando. E poi ti guiderò attraverso l'esperienza con i vantaggi e gli svantaggi e gli apprendimenti.

Quindi il divano Lovesac è un'idea abbastanza interessante. Quindi quello che hanno fatto è creare un numero molto ridotto di pezzi. Quindi hanno le scatole dei moduli, quindi le scatole che sono sul fondo, e sono 29 per 35. E poi ci sono i cuscini dei sedili, 29 per 35. E poi ci sono gli schienali, che credo siano, penso che ' re 35 di come 24. E poi ci sono i lati, e i dorsi e i lati e i dorsi sono in realtà esattamente lo stesso pezzo, la stessa dimensione. E sono quello che sono, sono tipo 35 per 35, credo. E quei pochi pezzi, compongono questo sistema di divani. E in sostanza, prendi questi diversi quadrati e puoi riorganizzarli in qualsiasi divano tu voglia, puoi comprarne di più puoi, sai, cambiarli. Le coperture si accendono e si spengono. Quindi puoi lavare le coperte se succede qualcosa. Ma soprattutto, puoi anche cambiare le copertine se lo desideri. Quindi, invece di comprare un divano che potresti buttare via tra qualche anno. Invece, quello che stai acquistando è un sistema di divani. È una piattaforma da divano, se puoi pensarla in questo modo, dove puoi continuare a modificare, aggiungere cambiamenti. E presumo che nel tempo possano aggiungere altre forme e altre forme. Ci sono piccoli pezzi di legno che puoi ottenere per le braccia che ti permettono di mettere un bicchiere di vino su un sottobicchiere, o uno più profondo che richiederebbe un bicchiere, e poi c'è un pezzo di legno che si trova sopra uno dei pouf 29 per 35 se tu avere un pezzo separato e questo ti consente di trasformarlo in un tavolo.

E quindi un concetto davvero interessante, giusto? Quindi è un po' come Elfa e altri sistemi del genere, dove compri un pezzo e lo hai per sempre, e continui ad aggiungerlo. Ho un sistema Elfa in uno dei miei appartamenti, e ci sono pezzi in quel sistema Elfa che hanno sicuramente 16 anni. E ci sono pezzi in quel sistema che hanno due anni. Non so quali siano quali, come se fossero tutti mescolati insieme. Ma è composto da molte generazioni diverse. Stessa cosa con Lovesac. E in realtà chiamano il loro sistema "sazionali", giocando con il nome Lovesac. Quindi un po' di marketing molto intelligente.

E se vai sul sito, puoi avere una panoramica di come funziona. Ti mostrano molte forme diverse. Lo chiamano l'autobus più adattabile del mondo e scoprono come le sezioni sono costruite per durare e progettate per evolversi. E puntano molto su questa idea di durare per sempre, facendo un investimento in qualcosa che avrai per molto tempo. E ne illustrano molte delle caratteristiche e dei vantaggi.

Quindi parliamo un po' dell'esperienza di acquisto e di alcuni aspetti positivi e negativi, e alcuni pensieri per loro mentre continuano questo viaggio. E lo sto facendo per profondo amore, perché ne ho appena comprato uno. E voglio davvero che abbiano un super successo perché voglio essere in grado di aggiungere al mio sazionale nel tempo. E quindi ciò significa che devono rimanere in attività per molto tempo.

La prima cosa che è interessante è che, come ogni nuovo prodotto, sono molto innamorati del prodotto. Ed è stato interessante, quando vai sul sito, parlano di come è riorganizzabile, parlano di come è lavabile in lavatrice. In realtà hanno l'immagine di una bottiglia di vino che si versa sul braccio. E sai, posso immaginare che accada, rovesciare qualcosa. Parlano di come può essere lavato e puoi buttare le cose in lavatrice. Parlano di quanto siano facili da cambiare, puoi riorganizzarli e dargli nuove forme. Cosa c'è di divertente quando puoi fare clic su un divano e ti mostrerà tutte le diverse finiture Che ci crediate o no, abbiamo deciso di prendere una pelliccia sintetica, ci sarà un divano di pelliccia. E la pelliccia è reversibile e il rovescio è come una pelle screpolata. Quindi alcune parti saranno in pelle screpolata, come i pezzi su cui non ci sediamo. E tutte le cose su cui ci sediamo saranno pellicce. Quindi sarà super divertente. Ed è stato davvero divertente scegliere tutti i diversi tessuti.

Ma ciò che è interessante del loro sito e di come ne parlano è che in realtà non mostrano persone sui divani, è tutto solo il prodotto stesso. Hanno anche alcune funzionalità aggiuntive, come la possibilità di aggiungere prese di corrente e cose del genere. Ora, chiaramente, questo ha avuto un discreto successo, perché siamo entrati per comprarlo. Ma c'è un problema interessante che hanno creato, in quanto ci sono quasi troppe versioni. Ed ero un acquirente molto motivato. Ma ero leggermente paralizzato dalle alternative. E così quello che abbiamo deciso di fare è entrare in un negozio perché non potevo assolutamente prendere una decisione online.

Quindi c'è un negozio Lovesac nel centro commerciale di Palm Springs, appena a nord di noi qui. E siamo entrati. È piuttosto divertente. Siamo arrivati ​​e abbiamo chiamato in anticipo e qualcuno ha detto che dovresti semplicemente venire a trovarci. E così abbiamo detto, fantastico. Quindi siamo saliti per andare a vederli e quando siamo arrivati ​​abbiamo scoperto che non puoi semplicemente entrare e vederli, devi prendere un appuntamento. E tutta questa faccenda degli appuntamenti nei negozi è davvero delicata in questo momento, non è davvero ben gestita sui siti web. Dovrebbe essere in primo piano e al centro sul sito Web, in primo piano e al centro ovunque. Ma non puoi dire che è qualcosa che devi fare.

Quindi comunque. Quindi siamo rimasti lì davanti a questa porta chiusa. Ci hanno chiesto di entrare perché al momento non c'era nessuno, avevano un appuntamento veloce, si erano orientati e poi avevano fissato un appuntamento per molto più tardi nel corso della giornata. Sono andato via e ho fatto un sacco di commissioni e poi sono tornato alla fine della giornata. E come ti ho detto, alla fine ha avuto molto successo perché abbiamo finito per acquistarlo. Ma ciò che è stato interessante per me è quanto sia stato difficile passare attraverso il ciclo di acquisto. Quindi stiamo lì dentro e guardiamo le diverse versioni. E ci sono tre diversi tipi di riempimento per i sedili. E ci sono diversi tipi di tessuti. E ci sono letteralmente centinaia di diversi tipi di tessuto e diverse configurazioni. E puoi comprare tutti i pezzi che vuoi o non vuoi ed è stato da capogiro.

E così avevano questo piccolo kit di aiuto, immagino o come una specie di kit per pensare, che è una griglia. E poi hanno questi blocchetti, blocchetti di legno che erano le forme del divano. E così ho detto casualmente, ehi, sarebbe davvero bello se potessimo giocare con alcuni di quei blocchi. E sono tipo, sì, li vendiamo. Wow, bello, giusto. E così, per 20 dollari, ho avuto un set di blocchi. E così io e il mio fidanzato siamo tornati a Palm Springs, siamo finiti per andare in un ristorante di sushi. Si è seduto lì e ha iniziato a giocare con i blocchi. E ci siamo seduti lì e probabilmente abbiamo costruito 100 divani diversi mentre siamo seduti lì a mangiare sushi. Ed è così divertente, perché abbiamo passato molto tempo a fare questo, e abbiamo avuto delle discussioni davvero buone a riguardo e sai, discussioni calme e cose del genere. Ma è stato interessante, non potevamo davvero decidere quale tipo di divano avessimo bisogno. Perché uno dei problemi è che mentre conosci le dimensioni di ogni pezzo, non c'è una dimensione totale. E quindi è difficile... non è impossibile, ma è più difficile trasferire rapidamente nella tua stanza sul divano. E ogni volta che provavamo a fare uno di quei punti di traduzione, c'era attrito. Puoi vedere l'attrito nel pensiero e nella creatività.

Allora torniamo indietro. Porto i nostri blocchi con noi. E abbiamo incontrato il responsabile del negozio, qualcuno di nome Kat che è stato fantastico. Abbiamo pensato che Kat fosse incredibile ed è stata davvero d'aiuto. E ci stava mostrando come si combinano i divani e come funzionano e ci ha mostrato tutti i diversi tessuti... ha scoperto se avevamo bambini o animali. E abbiamo un cucciolo e quindi lo sai, ecco come comportarsi con gli animali. Questi tessuti funzionano bene, questi non funzionano altrettanto bene. Così superduper disponibile e ci ha portato alla pelliccia. Abbiamo scelto il rivestimento vero e proprio ma non avevamo ancora scelto il divano. A questo punto, sai, siamo un po' persi. E il sito web era anche... c'è uno strumento nell'app. Non buono. Ma c'è uno strumento nell'app... inoltre non fornisce le dimensioni totali. E quindi stiamo giocando con quello. E, ed è di nuovo, solo massicciamente sopraffatto dalle scelte.

Alla fine, abbiamo avuto questa epifania, se così si può chiamare. E l'Epifania è stata, perché non scegliamo semplicemente un layout? E perché non scegliamo un layout per una situazione comune. E quindi il layout che abbiamo scelto era un layout che sarebbe stato come coccolarsi davanti alla TV. Questo era il layout che abbiamo scelto. E abbiamo detto, ok, facciamolo. Quindi l'abbiamo fatto. E poi abbiamo detto, beh, in cosa può trasformarsi? Perché la configurabilità ti permette di averlo per essere un divano TV, ma vuoi anche magari avere delle persone. E così Kat è stata in grado di dire, boom, boom, boom, ora puoi avere due bei divani separati, per far venire le persone... un sacco di spazio. E poi boom, boom, boom, e anche tu puoi trasformarlo in un letto. Quindi questa configurazione era un letto, due divani e il divano della TV. Ed è stato, il che è stato fantastico. E quindi è quello che abbiamo finito per acquistare, e siamo molto contenti.

È stato interessante per me, tuttavia, è che la costrizione alla scelta è una cosa davvero interessante nell'esperienza. E penso che sarebbe stato molto meglio se quello che Lovesac avesse fatto fosse stato che gli avessero detto: Qual è il tuo uso principale del divano? Hai finito la compagnia? Una coccola davanti alla TV? O ci dormirai sopra? Lo usi come letto? È come, ok, coccolarsi davanti alla TV. Bene. Ecco le due migliori coccole davanti alle configurazioni TV. Quale preferisci? Mi piace quello. Boh, fantastico. Ecco le tue coccole davanti al divano della TV. Ecco come i tre... Hai un cane o no? No cane, sì, cane, allora ecco come 10 tessuti che vanno bene per i cani. Grande. Sceglierne uno. E poi sarebbe... vedere le altre cose che puoi fare con questa configurazione. Puoi avere due divani, puoi avere una carrozza e un pouf, puoi avere un letto. Come se queste fossero tutte le altre cose che puoi ricavarne. Ma principalmente quello che stai comprando è il divano della TV. Sarebbe stato fantastico. E penso che l'adattabilità sia quasi troppa. Loro quasi lo restringono con una specie di mago che ti permette di concentrarti su di esso.

Ciò che è stato anche interessante è il modo in cui le esperienze online e offline sono separate. Poiché siamo stati online molte volte, non c'era una buona connessione tra la visita in negozio e tutto ciò che avevamo fatto online, non c'era una connessione tra l'app e tutto ciò che abbiamo fatto durante la visita in negozio. Dopo aver preso l'appuntamento, il mio fidanzato ha ricevuto un'e-mail che diceva grazie per essere venuto per la visita al negozio. Abbiamo acquistato, giusto? Avrebbe dovuto essere un ringraziamento per essere venuto in negozio a visitare e acquistare. Ma non l'hanno detto. Quindi questa è la separazione dei sistemi, puoi vedere che probabilmente ci sono già dei silos in questa azienda relativamente giovane che esiste che non consentono loro di collegare insieme il fatto che la nostra visita si è trasformata in un acquisto significativo. E ora dovrebbero cercare di venderci di più.

Quindi, comunque, solo un mucchio di pensieri su Lovesac. Davvero entusiasta del nostro divano. Apparentemente arriva a pezzi. Quindi devo assemblare tutto insieme. Quindi ti dirò com'è quell'esperienza quando accade. Ma nuovo prodotto molto interessante, dai un'occhiata. E Lovesac se stai ascoltando, pensa un po' al sito. Pensa ad un aiuto per gli acquisti guidati, sia in negozio, che sul sito. E devi fare un lavoro migliore integrando le cose per gli appuntamenti in modo che le persone non siano deluse.

Quindi le previsioni, inizierò con qualcosa che ho detto, ma lo inserirò come una previsione. Quindi ecco la mia previsione per il 2021: nel 2021, ci sarà un riconoscimento su larga scala che CXM, la gestione dell'esperienza del cliente sarà la prossima cosa dopo il CRM, che era la gestione delle relazioni con i clienti. Il CRM è stato inventato 30 anni fa, ha fatto un ottimo lavoro. 30 anni di grandi progressi. Ma i sistemi CRM semplicemente non sono in grado di raccogliere tutte le informazioni necessarie per conoscere veramente un cliente in modo personale. Per conoscere veramente qualcuno nel modo in cui ho parlato di Lovesac che ha bisogno di conoscermi, giusto? Probabilmente stanno usando un sistema CRM, motivo per cui sembra così stupido su chi sono. Se usano CXM, sanno molto di più su di me. E alla fine mi vedranno postare e twittare su di loro e tutto ciò che dovrebbe far parte del loro database. CXM sarà l'evoluzione dei sistemi CRM e CXM sarà la cosa naturale che verrà dopo il CRM. Il CRM non andrà via. Ma CXM sarà il sistema di livello successivo.

Questa è la previsione per oggi. E per l'esperienza CXM sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.