Episodio #35: Su, Su e via, con un'esperienza immersiva TWA Hotel

La nostra storia di oggi inizia con un fiasco in aeroporto e termina con (parte 1) di un'esperienza immersiva nel nuovo TWA Hotel al JFK. Riguarda l'importanza di consentire ai tuoi dipendenti di deliziare i tuoi clienti e prestare attenzione a quei piccoli dettagli che si sommano a un'esperienza cliente straordinaria. Assicurati che gli schienali dei sedili e i tavolini con vassoio siano nella loro posizione completamente verticale. Oggi è tutto incentrato sulle esperienze aeree e aeroportuali.

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TRASCRIZIONE PODCAST

Benvenuto nell'esperienza CXM. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. E oggi parlerò di un hotel. E sai, questa è in realtà una delle mie storie preferite. L'ho seguito per molto, molto tempo. E oggi parlerò dell'hotel TWA al JFK, all'aeroporto JFK, appena fuori New York a Long Island. Potresti avere o meno familiarità con la storia di TWA. E potresti avere o meno familiarità con la storia di Eero Saarinen, quindi forse ti racconterò un po' di queste due persone. E parlerò un po' del terminale. Ma prima di farlo, posso raccontarti come l'ho scoperto.

Quindi ho seguito per un po' la notizia che il vecchio terminal TWA, che era stato dismesso e non occupato dal 2001, veniva rianimato, il che è piuttosto interessante. E non solo essere rianimato come un terminal, ma essere rianimato come un hotel e un hotel collegato a JFK. Quindi è abbastanza pulito. E mentre leggevo di più a riguardo, quello che mi sono reso conto che stavano facendo è che lo stavano facendo rivivere nel suo esatto splendore originale, riportandolo al modo in cui appariva nel 1962 quando è stato aperto per la prima volta. Suonava semplicemente pazzesco e sorprendente allo stesso tempo. E ho continuato a riporlo. Sono un grande fan della modernità della metà del secolo. E quindi era proprio nel mio vicolo in termini di aspetto MCM, e ho pensato che sarebbe stato un ottimo posto da visitare un giorno. Ma sai, non ho passato molto tempo a pensarci.

Un giorno, sto correndo all'aeroporto per prendere un volo. Ed era un volo per Parigi e stavo facendo un po' tardi per un paio di motivi. E non perdo mai i voli. E sono arrivato al banco Delta e ho dovuto controllare dei bagagli perché avevo una discreta quantità di bagagli e non potevo portarli sull'aereo. Quindi prendi questo, devi essere lì 45 minuti prima del volo. Lo so. Sono arrivato 44 minuti prima del volo. E quel giorno in particolare era molto tranquillo. Potevo vedere il mio gate d'imbarco, in realtà ero nel terminal più vecchio. E non c'è modo in cui non sarei stato in grado di salire sull'aereo. Ma a causa del modo in cui le regole sono stabilite in Delta, gli agenti di gate non hanno alcuna discrezionalità per poter fare qualcosa al riguardo.

E così l'agente del gate sapeva che potevo salire. Sono una Delta 360, sai, doppio platino, qualunque sia il livello più alto. Ho tutto questo cosiddetto accesso segreto. E non poteva ignorare questi sistemi. E ragazzo, è stato davvero un ottimo esempio di esperienza andata storta. Dove, per buone ragioni, avevano voluto assicurarsi che i bagagli fossero caricati abbastanza presto da poter essere ispezionati, ecc. Check. Ma interrompendo bruscamente, avevano tolto il controllo e il potere all'agente del gate e avevano impedito loro di avere qualsiasi discrezionalità sul far salire qualcuno sul volo. E cosa ha fatto. Ha creato una situazione piuttosto scomoda per l'agente del gate e per me stesso.

E ricordava un'altra situazione simile in cui ero stato a Memphis e dovevo tornare in aereo per vedere uno spettacolo in cui si trovava mia figlia. E lo spettacolo era solo una notte. Quindi dovevo tornare. E così sono arrivato all'aeroporto e la United aveva cancellato il volo da Memphis a Chicago. L'ho appena cancellato. Ed è solo che è andato. Come se non avessi cercato di aiutarci a metterci su un altro volo o altro. Semplicemente no, non ci sono più aerei. Scusate. E così sono corso a Delta. E ancora, ero un minuto oltre il limite. E in quel caso particolare è anche peggio, perché vedevo proprio la porta aperta dell'aereo. Come se fosse proprio lì. E non avevo bagagli... ero volato giù per la giornata. Avevo solo bisogno di salire sull'aereo. E letteralmente non potevano vendermi un biglietto. E ho chiamato e ho fatto tutto. E ancora, questi sistemi automatici non potevano consentire alcun intervento manuale. Ed è stato frustrante per gli agenti di porta, frustrante per me. Sì. E poi, in quel caso, Delta ha perso. Ero disposto a pagare qualsiasi somma di denaro e Delta ha perso i soldi. Ora ho portato a un'esperienza straordinaria su Amtrak. Quindi è andato tutto per il meglio e ne parlerò un'altra volta. Ma queste, queste cose in cui non dai fiducia alla tua gente... e se non gli dai il potere di essere discrezionale, rende molto difficile per loro ottenere una grande esperienza.

Quindi, ho un esempio contrastante, che è una delle mie migliori esperienze di volo di sempre. Per una compagnia aerea volo molto raramente in realtà, perché non vado molto spesso in Inghilterra. Ma ero in viaggio... questo è qualche anno fa, in viaggio a Londra, e dovevo tornare indietro. E stavo tornando con la British Airways, solo pullman, niente di speciale. Ed ero stato in un viaggio un po' lungo, e probabilmente ero un po' stanco. Ed è stato un bel viaggio, stavo lavorando alla Gray e ho fatto un ottimo lavoro. Ma probabilmente ero un po' giù. Era un po', sai, quando sei in viaggio e sei un po' stanco e un po' triste. E così sono arrivato all'aeroporto, e sono andato dall'agente del check-in, e lei ha controllato le mie informazioni e mi stava registrando. E ha detto: Ehi, oggi è il tuo compleanno. Sono tipo sì, mi ha guardato con uno sguardo leggermente scusato e triste sul viso come se stessi volando... in questo caso, sto volando da Londra a Miami, che è come un volo di nove ore. Stai volando per il tuo compleanno. E io sono tipo, sì. Ha detto che non potevi volare in nessun altro momento? Quindi no, questo è tutto. Voglio dire, devo solo andare. Sto facendo un discorso. Ho colpito Miami. Ho noleggiato un'auto attraverso la Florida. E poi farò un discorso a Tampa. Immagino che non lo sia. Non è una grande situazione, ma è così.

E lei ha detto, va bene, ed è tornata a controllarmi. E poi mi ha guardato e ha detto, oggi è il tuo quarantesimo compleanno? io dico sì. Sì. Ha detto che stai volando sul tuo 40esimo? E poi a questo punto sta iniziando a sentirsi a posto, rallentare il Kansas, tipo, rilassati. Va bene, ho capito. Non è necessario continuare a strofinarlo, ma va bene. Sì. E poi si allunga, con il biglietto e se ne va, buon compleanno. Ed era solo un tipo di tonalità leggermente diverso. Sono tipo, grazie. E ho guardato il biglietto e lei mi ha fatto passare in prima classe. Ed era un 747. Quindi ero al secondo piano di un 747 della British Airways per il mio compleanno. Ed è stata la prima volta che ho volato in prima classe. E quella è stata la mia prima esperienza di prima classe. È stato piuttosto sorprendente. E quando quel volo è arrivato a Miami, speravo letteralmente che dovessero tornare indietro e tornare indietro, perché io... sarei stato felice di rimanere su quell'aereo per tutti i giorni che volevano. E questo è un buon esempio di dove British Airways aveva ovviamente fornito la discrezione a questi agenti. Così potrebbero servire un cliente e creare un momento di grande gioia.

Ma non delta. Sono un grande fan di Delta, un grande fan di Delta. Come ho detto, sono un 360, ho sempre volato, hanno fatto un sacco di cose davvero fantastiche. Ma questo è un esempio di dove devono pensare a cosa stanno facendo qui. Perché, sai, è stato estremamente dirompente.

Comunque. Quindi il bigliettaio vuole disperatamente aiutarmi. Non posso. Si intensifica, come un matto. Andrà dai manager, ecc. No, no, no, no, assolutamente no. E, naturalmente, il tempo scorre. E poi siamo passati da come avrei potuto farcela a che stava diventando un po' stretto. Quindi in realtà sono un po' stanco, però. Ricordo di essere stato nel mezzo di un numero piuttosto significativo di tappe di viaggio. E quindi ero solo un po' triste, ma continuavo a seguirlo. E anche pensando a cosa farò adesso. E così mi ha riprenotato un volo domattina. E io ero tipo, devo tornare a New York City. E poi tornerò di nuovo fuori quando tornerò. E lei ha detto, posso dare un suggerimento. Ho detto, certo. E lei ha detto, c'è un nuovo hotel che è appena stato aperto. Si chiama TWA Hotel. E ho detto che ne avevo sentito parlare. Allora lei è stata aperta. Ho detto, davvero? non lo sapevo. In realtà era pre-aperto, non ancora ufficialmente aperto. Ma stavano prendendo clienti. E lei ha detto, sai, se sei interessato, potrei trovarti una stanza lì. E io ho detto, sì. E così è andata online sul suo computer, è andata sul sito del TWA Hotel, TWAHotel.com, e ha trovato una selezione di stanze. Ho detto, prenderò quello. E lei lo scelse e poi me lo fece completare. Ho messo la mia carta di credito e ho preso la stanza. E ha detto che è finita al Terminal cinque. Basta andare al terminal JetBlue... e siamo al terminal quattro, il nuovo terminal Delta. Prendi solo l'AirTrain e sei nel nuovo terminal e vai. E io ero tipo, Oh, è fantastico. Ho detto, grazie.

È stata un'esperienza davvero frustrante per certi versi, ma sono davvero contento di non dover strisciare per tornare in città perché probabilmente sarebbe stato letteralmente come un viaggio di due, due ore e mezza nel città. Traffico brutale quel giorno. E poi di nuovo fuori, come prima cosa al mattino. Questo è fantastico. E passerò una serata divertente. E grazie mille. Ha detto, beh, sei il benvenuto.

E poi mi ha detto la cosa più strana, non la dimenticherò mai. Finchè vivrò. È stato come uno di quei momenti di compassione umana, in cui capisci davvero quanto deve essere duro il lavoro di qualcuno. E, e lei ha detto... In realtà, le ho dato... ho questi coupon. Non so se tutti ne prendono qualcuno o no. Ma ricevo questi coupon che mi consentono di premiare persone come l'equipaggio e altri dipendenti Delta, ogni volta che fanno qualcosa di veramente interessante. Posso dare loro questo certificato che penso siano miglia, ma un certificato che dice grazie per aver fatto un ottimo lavoro. Ed ecco il tuo premio. E penso che la cosa davvero grandiosa sia che probabilmente contano quanti ne ottengono. E questo è un ottimo modo per mostrare al management che stai facendo un buon lavoro. E così le ho dato uno di questi per ringraziarla.

E poi ha detto che le due cose che mi ha detto erano proprio come, il mio cuore si è spezzato. La prima cosa che ha detto. se ha guardato questo certificato che le ho dato e lei ha guardato me. E lei aveva tipo, non lacrime, ma così, sai, quella fase pre-lacrima quando i tuoi occhi si inumidiscono. Alza lo sguardo su di me e dice che non ne ho mai avuto uno prima. Oh. Riesci a immaginare il lavoro... e lei lo faceva da un po'. Immagina di lavorare in un lavoro sapendo che altre persone nel team stanno ottenendo queste cose. Ed è una persona molto simpatica. Quindi probabilmente ha fornito un ottimo servizio per molto tempo. Non ho mai avuto uno di questi prima. Perché le persone hanno fretta. Questo è come un ostacolo che devono superare invece di qualcosa che forniscono un ottimo servizio. E quindi è male.

E poi mi ha guardato in questo modo davvero avvincente e ha detto: voglio ringraziarti per non avermi urlato contro. Voglio ringraziarti per non avermi urlato contro. E comunque non sono come un urlatore. Ma puoi immaginare di essere in un lavoro in cui l'eccezione è che le persone non ti urlano contro. E immagino che la situazione fosse piuttosto ridicola. Sai, e posso immaginare che ci sia... immagino ci sia un'opportunità per arrabbiarsi e iniziare a urlare. Sì, non credo che sarebbe molto efficace. Ma credo che sia sempre così, la gente, alcune persone vanno in quel modo. E ho pensato che fosse fantastico che mi avesse ringraziato per non averle urlato contro.

Quindi comunque. Quindi me ne vado e ho la mia valigia gigante, mi sto trascinando dietro. E vado all'AirTrain, e poi scendo al Terminal cinque. C'è un cartello che dice TWA Hotel. E così seguire le indicazioni ed è come questo piccolo giro magico perché è tutto marchiato. E vado attraverso il terminal JetBlue, arrivo a un ascensore e premo il pulsante dell'ascensore e la porta dell'ascensore si apre e entro nell'ascensore. La porta dell'ascensore si chiude e io guardo il pannello dell'ascensore e dove si premono i pulsanti per andare da qualche parte. Ci sono due pulsanti uno dice il moderno JetBlue l'altro dice il terminale TWA degli anni '60. Sarà fantastico. Come se potessi dire all'istante che qualcosa sarà diverso a causa della cura che hanno messo nell'ascensore. E la cosa bella è l'esterno degli ascensori, come tutti i jet Bluey e poi l'interno degli ascensori, tutti TWA. Quindi sono già entrato in un nuovo mondo.

È un po' come il Walt Disney Family Museum. C'è un ascensore che va da un piano all'altro. E costituisce il passaggio tra i primi anni di vita di Walt e quando ha preso il treno per Los Angeles, da Kansas City. E quando sei in ascensore, sembra davvero l'interno di un treno e fa rumori di treno. E quando esci dall'ascensore, sei a Hollywood. Quindi forma questo momento di transizione. Brillante pezzo di design museale.

Ma comunque, quindi esco da questo ascensore della TWA. E alla mia destra c'è la scrivania di Howard Hughes. E parleremo della storia di TWA. Ma sai, Howard Hughes ne è una parte importante. E sono su questo tappeto rosso, e sto guardando in fondo a questo tunnel mod che è uscito direttamente dagli anni '60 e Frank Sinatra stava suonando sugli altoparlanti. E ho capito wow, sto per entrare in qualcosa di molto diverso in un tipo di esperienza molto diverso.

Quindi è tutto ciò di cui parleremo oggi. Dato che è stato così divertente, ti guiderò attraverso il resto nei prossimi due giorni, perché probabilmente ci vorrà un po' di tempo per superare tutto questo. Ma l'apprendimento chiave di oggi è che, prendi quei piccoli dettagli... questo è ciò che la Disney ottiene sempre veramente corretto... i piccoli dettagli. Segnalano alle persone che l'esperienza sarà diversa e le spinge a prepararsi per un'esperienza.

Quindi più segnali a qualcuno che qualcosa sta per essere diverso da quello che vedono normalmente, più sarà pronto ad accettarlo. E saranno pronti a riceverlo e potranno reagire e goderselo. Quindi per l'episodio di oggi della CXM Experience, sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.