Episodio #39: Creare momenti "wow" inaspettati nelle esperienze dei clienti

Le migliori esperienze dei clienti deliziano e sorprendono. Ti danno qualcosa che non ti aspettavi. In questo terzo (e ultimo) episodio della mia trilogia di TWA Hotel, parlo della pletora di momenti "wow" che mi hanno trasformato in un fanboy permanente. Come stai entusiasmando i tuoi clienti?

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L'esperienza CXM. E oggi stiamo concludendo l'emozionante conclusione della nostra serie in tre parti sul TWA Hotel, che penso sia stata una delle grandi esperienze create negli ultimi anni.

E così abbiamo avuto la possibilità di parlare di come ho scoperto l'hotel, abbiamo avuto la possibilità di parlare un po' di com'era esplorare l'hotel e vedere com'era trovarsi all'interno. Abbiamo detto che gli equipaggi di volo lo usano, quindi l'hotel è costantemente pieno di persone in uniforme che passeggiano, il che è davvero eccitante. È stato riportato al suo splendore originale del 1962, inclusi telefoni pubblici da cinque centesimi. In realtà stavo guardando The Thin Man, che è un grande film dei primi anni '30 con Myrna Loy e William Powell, e anche i telefoni negli anni '30 erano un nichel, quindi hanno mantenuto lo standard del nichel per tutti gli anni '60. Abbiamo parlato un po' di Eero Saarinen che è stato l'architetto del TWA Hotel. Saarinen, famosa per il tavolo a tulipano, famosa per la sedia grembo. Famosa anche per l'arco di St. Louis. Ho anche progettato l'aeroporto di Dulles, che è un altro dei miei aeroporti preferiti. Eero Saarinen è morto, purtroppo piuttosto giovane, ma è stato in grado di creare un'architettura incredibile nel corso della sua vita. E molte delle sue sedie e dei suoi mobili rimangono iconici oggi.

Allora cos'altro c'è di cui parlare? Bene, ci sono un paio di cose. Uno è che se hai un terminal aeroportuale, hai costruito due torri di hotel per ospitare 512 camere collegate a quello. Sei collegato al terminale cinque in modo da poterlo raggiungere molto facilmente. Cos'altro vorresti fare? Cos'altro vorresti fare?

Probabilmente dovresti avere un aereo. Giusto? Probabilmente dovrebbe avere un aeroplano. E quale aereo migliore di quello che ha davvero reso famosa la TWA. L'aereo che ha davvero messo TWA sulla mappa, che è la Lockheed Constellation. Aereo davvero interessante nel complesso… è stato il primo aereo pressurizzato. Quindi, come aereo pressurizzato, era in grado di volare molto più in alto di quanto gli aerei fossero stati in grado di volare prima. Ha preceduto l'era del jet, quindi era la fine degli anni '50. 1958 è uscito. Ed era azionato da un'elica, quindi erano quattro eliche. Ma è stato molto veloce. È stato in grado di attraversare il paese più velocemente di quanto qualsiasi altro aereo fosse mai stato in grado di fare prima. Ha servito per un po' come Air Force One come modello. Ed è nei musei di tutto il mondo. Ha una coda a tre pinne molto famosa. Probabilmente hai visto un poster della TWA molto famoso che dice: visita San Francisco, c'è una Connie sul retro. E la Constellation, non ne sono rimasti molti. Pochi quelli volati qua e là. Alcuni che sono in edizioni da collezione e collezioni da collezione. Ma uno di loro è stato usato per un po' come aeroplano dell'Alaska per fare la spola, e poi è finito in Sud America come aereo da sbarco per i trafficanti di marijuana. Il Constellation è un ottimo aereo per il trasporto di marijuana perché è azionato da un'elica, può volare abbastanza basso e rimanere al di sotto del radar, e lo hanno usato per molti anni.

Quindi questo aereo, nonostante le probabilità, nonostante fosse stato prodotto molti anni prima, si è mantenuto in circolazione. E poi alla fine degli anni '80 è stato acquistato da una compagnia aerea regionale nel Maine, è stato portato all'aeroporto di Auburn Lewiston e poi praticamente è rimasto lì per 30 anni. E mentre stavano costruendo il TWA Hotel, si sono imbattuti in questo aereo che era essenzialmente seduto lì e hanno deciso di rimontarlo, hanno deciso di rifoderarlo alla classica gloria degli anni '60. È fantastico dentro e l'hanno trasformato in un bar. Ma l'aereo può ancora volare. Ha ancora i suoi motori, ha ancora le ali, è ancora un aereo operativo, ma all'interno è stato riadattato in un formato a barra. E poi hanno trasportato l'aereo dal Maine, attraverso Manhattan, al TWA Hotel. Di fatto chiuse le strade, hanno dovuto togliere le ali, ovviamente per trasportarla. Ha creato tutti i tipi di ingorghi ed eccitazione mentre è stato spostato attraverso le città e le autostrade fino al suo ultimo luogo di riposo.

E hanno creato un asfalto e una pista per questo. E la cosa davvero, davvero interessante è quando sei all'interno del TWA Hotel e guardi fuori, vedi la Constellation illuminata. Puoi uscire molto facilmente, andare sotto uno dei tubi, salire sull'aereo, bere qualcosa. Super divertente. Sedili come i sedili di un vero aereo. Ci sono anche degli sgabelli su cui puoi sederti. Poi esci e torni indietro e la Connie è sempre lì. Hanno anche feste là fuori, metteranno i tavoli sotto le quinte. Quindi, se c'è un ricevimento, puoi essere dentro l'aereo o puoi stare fuori sotto un'ala, al riparo dalle intemperie. Ora hanno anche una pista di pattinaggio sul retro, parte del loro tema invernale. E hanno creato una baita sul tetto. Quindi lo marchiano costantemente e creano spazi per feste. E la Connie è il centro di molte di queste cose.

Quindi nessuna visita al TWA Hotel è completa senza una visita alla Lockheed Constellation seduta sul retro. È un modo davvero meraviglioso per creare dettagli profondi. Il costo per portare quell'aereo lì e dovettero spostarlo dalla strada al suo posto dietro l'hotel, deve essere stato straordinario. Ma rende davvero l'esperienza speciale perché ti senti come se stessi vivendo un'esperienza autentica. Ti sembra di viaggiare indietro nel tempo. Non solo all'interno dell'hotel, non solo all'interno del terminal, ma in realtà all'interno di un aereo su cui saresti salito a bordo in quel momento. Quindi, se hai la possibilità di verificarlo, provalo. Dimmi cosa ne pensi.

È una specie di fresco dentro. Hanno anche alcuni negozi. Shinola, che è un grande marchio di Detroit. Un orologiaio. Hanno un negozio che ha un tocco retrò per quello che stanno facendo. Hanno un negozio lì, c'è un negozio di twister. Quindi solo un grande gioco gigante di Twister disposto nel formato del negozio. Quindi puoi andare lì e giocare a Twister con i tuoi amici. E, naturalmente, hanno un negozio TWA dove puoi acquistare cimeli e ogni sorta di fantastiche vestaglie, accappatoi e pantofole e borse e tutti i tipi di badge TWA, ecc., Per completare la tua visita. È davvero un'esperienza incredibile.

E la cosa più impressionante è la sua qualità immersiva. Ti fa sentire come se stessi avendo qualcosa che va ben oltre il semplice stare in un hotel. E una storia divertente... Ti ho raccontato la storia di come l'ho scoperta. È stato un po' un peccato. Ma poi è finita per essere una grande serata. Quella sera, una volta arrivato in hotel e fatto il check-in, ho bevuto un drink e qualcosa da mangiare al ristorante Jean Georges, a Parigi. Sono tornato nella mia camera, ho trascorso una notte fantastica, un ottimo sonno, molto tranquillo. È fantastico. Non so che tipo di isolamento abbiano usato nell'hotel, ma non si sente nulla.

E poi parto la mattina dopo e sono alla mia regolare telefonata settimanale con Luca Lazzarone, che è il mio fantastico CRO di classe mondiale, che batte le quote. E io e Luca parliamo sempre. E stavo andando all'aereo per salire sul mio aereo e sto facendo il mio uno contro uno. Trascinando la mia borsa. E in qualche modo ho dato un indizio a Luca su cosa stava succedendo, perché probabilmente mi stavo muovendo un po' e sai, stavo correndo tra le cose. E puoi sempre sentire quando qualcuno è in movimento. E gli ho detto, sai, se mai avessimo bisogno di fare una piccola conferenza - perché hanno un centro congressi sotto il quale può ospitare alcune 100 persone - dovremmo pensare a questo TWA Hotel. Perché è proprio nel mezzo di JFK. Ogni volta che abbiamo conferenze, portiamo persone da tutto il mondo. E potrebbe essere davvero un ottimo posto per una piccola conferenza di vendita. E come ho detto, davvero fantastico. E ho spiegato alcuni degli elementi dell'esperienza. E ha detto che suona in modo fantastico e noi siamo semplicemente... qualunque cosa. E abbiamo finito la nostra chiamata e ho riattaccato e sono salito sul mio aereo e sono volato ovunque stavo andando.

E così sono sceso dal mio volo, diciamo 12 ore dopo. E quello che era successo nelle 12 ore successive era che avevamo in realtà programmato di fare una conferenza di vendita a Orlando. Ma uno dei grandi uragani si stava dirigendo da quella parte. E molti degli hotel, incluso quello in cui alloggiamo, hanno deciso di chiudere e non aprire durante la stagione degli uragani. Così all'improvviso, la nostra conferenza di vendita che era stata programmata per la prossima settimana è stata annullata. E così Luca, dopo aver appena parlato con me del TWA Hotel, ha chiamato qualcuno della sua squadra. Ha detto, Ehi, ascolta, ho parlato con Grad. Grad, non puoi raggiungere Grad in questo momento perché è su un aereo. Ma ha detto che c'è questo TWA Hotel che suonava davvero bene. La squadra ha chiamato. Il TWA Hotel non è ancora ufficialmente aperto, ma dicono, sì, proveremo una conferenza. Quindi siamo stati la loro prima conferenza. E abbiamo avuto una conferenza straordinaria e un momento fantastico. I leader delle vendite sono arrivati ​​da tutto il mondo. Sono volato al JFK, hanno trascorso il loro tempo in hotel, sono tornati in volo. E tutti si sono divertiti moltissimo, perché stanno vivendo un momento insolito, un momento unico, un momento davvero speciale. Ma è altamente produttivo perché sei solo in hotel, in aeroporto e di nuovo fuori. Ed è stata davvero un'esperienza davvero magica.

E quindi il TWA Hotel, se ci pensi per eventi speciali, lo considero una delle tue mete top. E se penso a quello che hanno fatto sul loro sito web, se penso al modo in cui comunicano dal punto di vista della domanda, penso che stiano facendo un lavoro fantastico. Il sito, di nuovo, estende quel livello di autenticità e hanno un elemento tecnologico davvero accurato nel modo in cui lo stanno facendo. Ad esempio, quando fai il check-in, puoi fare il check-in automaticamente, c'è il check-in touchless, non hai davvero bisogno di parlare con nessuno. Puoi entrare nelle stanze. Tutte le stanze utilizzano la più recente tecnologia di identificazione ed entrano nella stanza molto facilmente. E mentre usi un telefono rotante per chiamare la reception, tutte le altre cose nella stanza sono moderne, comode e ben assemblate.

E penso che ci sia molto da dire su cos'altro possono fare per ricreare quell'esperienza. E penso che probabilmente ci sia un'opportunità davvero interessante per il TWA Hotel di creare un'esperienza VR immersiva o una sorta di esperienza di realtà aumentata. Penso che l'AR possa essere particolarmente interessante, che sai, essere in grado di camminare attraverso il terminal ed essere in grado di sovrapporre i voli in corso in determinati giorni, essere in grado di viaggiare avanti e indietro nel tempo, essere in grado di sovrapporre i costumi e le divise di volo di personale diverso, essere in grado di guardare che aspetto hanno le diverse destinazioni, che aspetto hanno gli adesivi di viaggio e consentire davvero un viaggio nel tempo reale attraverso i dispositivi che trasportiamo. Quindi non so se hanno un piano per questo o no. Ma se lo fanno, considerami un beta tester. Sarei felice di far parte di qualcosa del genere, perché penso che l'inserimento di quel componente elettronico gli permetta di aggiornarsi, rimanere davvero aggiornato in termini di esperienza, ma anche dare vita all'esperienza. Perché quello che dicono tutti quando ci vanno è che è così bello visitare gli anni '60, anche se solo per pochi minuti.

Ed è proprio di questo che si tratta, alla fine della giornata, dell'esperienza. L'esperienza consiste nel darmi qualcosa che non mi aspettavo. Dammi qualcosa al di là di quello che avrei potuto aspettarmi. Dammi qualcosa che sia fresco e nuovo. Dammi qualcosa che mi faccia venire voglia di tornare, che ti venga voglia di raccontarlo ad altre persone, che mi delizia. E questo concetto di delizia che ho sentito esprimere l'altro giorno in un modo davvero interessante. Un dirigente tecnologico ha affermato che ciò a cui stanno cercando di far pensare ai propri team è pensare a cosa sia il Wow, in qualunque cosa stiano facendo per i clienti. Quindi consegna, devi fornire funzionalità. Devi consegnare la posta sulle cose che funzionano, devi fornire le aspettative fondamentali. Ma allora qual è il Wow? E come misuri il tuo Wow? E qual è l'ultima esperienza tecnologica che hai avuto dove sei andato Wow! Sai che il wow è qualcosa che cerchiamo sempre, e cercare di trovare il wow è qualcosa di cui passeremo molto più tempo a parlare dell'esperienza CXM.

Penso che il TWA Hotel potrebbe essere uno dei migliori momenti wow che ho avuto da molto tempo. Di recente ho ricevuto un nuovo Apple Watch. C'era un sacco di wow lì dentro. Che è davvero carino. Mio padre mi ha chiamato oggi di guardia. E proprio come Dick Tracy, sono stato in grado di rispondere e rispondere rapidamente a mio padre sotto la mia sorveglianza. È stata una conversazione veloce. Quindi sono stato in grado di gestirlo molto rapidamente. Perfetto. È stato un momento un po' wow.

E quindi quali sono i momenti wow che stai facendo per i tuoi clienti? E il wow si sovrappone a tutte le funzionalità esistenti che devi offrire. Ciò che è anche interessante è che se non stai offrendo la funzionalità di base, le persone non presteranno attenzione a Wow. Quindi, ad esempio, se il mio Apple Watch non indicava l'ora, indica perfettamente l'ora. Ma se non dicesse l'ora, non sarebbe così eccitante per mio padre chiamarmi perché direi, beh, è ​​bello che mio padre mi chiami di guardia, ma sarebbe davvero bello se tu potessi davvero funzionare come un orologio. Più o meno la stessa cosa con iPhone a volte, sai, quando non puoi effettuare chiamate vocali. È come... davvero bello se avessi un telefono che potrebbe effettivamente essere un telefono. E quando è un telefono e fa altre cose, allora hai un momento Wow. Quindi cercheremo di trovare il wow e di parlarne mentre attraversiamo l'esperienza.

Quindi è tutto per oggi. Questo è tutto per il TWA Hotel. Non ne parlerò più per un po', ma mi aspetto di sentire qualcosa da me al riguardo tra circa un anno e mezzo. E per l'esperienza CXM. Sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.