Episodio #4: Ama i tuoi clienti e loro ti ameranno

Parte 3 della nostra trilogia Ascolta, impara, ama. Ascoltare i tuoi clienti è fantastico. E imparare da queste intuizioni è ancora meglio. Ma per mostrare ai tuoi clienti che li ami davvero, devi agire in base a ciò che hai imparato. È un cambiamento fondamentale nel modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, ma è un cambiamento che pagherà enormi dividendi.

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Bene a tutti, oggi parliamo di amore. No, non quel tipo di amore, stiamo parlando di amare i tuoi clienti. Giusto. "Ama i tuoi clienti" è in realtà una linea di vendita per Sprinklr. Parlerò molto di come l'amore si inserisce nell'intera idea di Listen, Learn and Love, che è ciò di cui abbiamo parlato negli ultimi due podcast.

Quindi, permettetemi di ricapitolare rapidamente.

Ascolta: le persone parlano di te, del tuo marchio, della tua azienda, ovunque. Sui siti di recensioni, sui forum, sui blog, sulle piattaforme social e cercando di colpirti con i messaggi. Questi sono tutti canali che sono stati inventati o perfezionati nel 21° secolo. Li chiamiamo canali moderni. Devi ascoltare tutto. Devi mettere tutto dentro. Tutto. E sono miliardi di conversazioni.

Questo porta a Imparare. Perché quando elabori così tante informazioni, l'unico modo per farlo è con l'IA. Sprinklr ha la piattaforma di intelligenza artificiale più sofisticata al mondo e siamo leader in questo spazio. Quindi ti aiutiamo a dare un senso alle milioni di conversazioni su di te e ad agire in merito, e a creare diversi tipi di visualizzazioni e strutture di dati che ti consentono di capire cosa sta succedendo e agire di conseguenza.

E questo tipo di ci porta all'Amore. Quindi, la cosa che trovo sorprendente, riguardo al modo in cui molte aziende guardano ai canali moderni, è che penso che portino ancora una mentalità molto del 20° secolo. Con questo voglio dire, li stanno guardando come una ricerca. Se pensi al 20° secolo, è stato piuttosto grezzo dalla metà degli anni '60 in poi, una volta che siamo passati alla TV. Era ragionevolmente sofisticato nell'era della stampa. Avevano molti coupon, potevano fare corse parziali, avevano codici sui coupon, sapevano quali titoli stavano attirando meglio. Era ragionevolmente scientifico. Guarda persone come John Caples, Claude Hopkins, sai, Albert Lasker. Sono maestri del mestiere e hanno davvero capito come portare un'inclinazione scientifica alla pubblicità. Eppure, alcuni dei migliori libri scritti sulla pubblicità sono scritti da quelle persone.

Ma è arrivata la TV e abbiamo perso i contatti con il cliente e il pubblico. Erano essenzialmente inserzionisti anonimi che parlavano con clienti anonimi. Quindi i proxy sono stati inventati. I proxy erano cose come focus group, test PEAC, se ricordi che... test PEAC. Le persone del test PEAC si sedevano con un dispositivo in mano e indicavano la felicità per l'annuncio che stavano guardando secondo per secondo premendo su e giù. Potresti vedere dove l'annuncio svanirebbe o dove sarebbe deliziato. E ce ne sono molti altri. Quello è diventato un affare piuttosto sofisticato e un affare piuttosto costoso. Perché la gente vuole davvero sapere cosa pensa la gente di queste cose, solo che non c'era modo di farlo davvero. Ma era davvero un campionamento, giusto? Ovviamente non stai ascoltando cosa pensano tutti del tuo annuncio. Poiché lo stai esponendo a milioni o decine di milioni, o in alcuni casi, centinaia di milioni di persone, ottieni un gruppo molto piccolo di persone che speri sia rappresentativo per darti le loro opinioni. E sulla base di quelle opinioni, prendi decisioni. E molte persone pensano ancora che i focus group siano opera del diavolo perché sai, sono così incredibilmente di parte. Il tipo di persona disposta a fare coming out anche solo per fare qualcosa del genere lo pregiudica enormemente. Sono influenzati l'uno dall'altro nella stanza. I focus group possono essere molto fuorvianti. Il tipo di pensiero di gruppo che si verifica... ogni singolo tipo di comportamento scorretto che i gruppi umani esibiscono si verifica nei focus group. E poi da questo, a quanto pare, prendiamo decisioni su come fare pubblicità per influenzare le persone. La maggior parte delle grandi idee pubblicitarie probabilmente non sarebbero sopravvissute al processo del focus group.

Quindi, arriviamo al 21° secolo. Ora abbiamo effettivamente la parola scritta, l'opinione effettiva di milioni di persone. E ancora le aziende dicono, ehi, fammi vedere un rapporto di ciò che la gente pensa arrotolato. Non ha alcun senso per me.

Se qualcuno dice che sono triste, per qualcosa che il tuo prodotto ha fatto, o ho problemi, o sono felice, amo quello che hai fatto per me, perché non dovresti rispondere a quella persona e risolvere il suo problema, renderli felici o amplificare la loro felicità e farli diventare ambasciatori del tuo marchio?

Non è necessario fare un rapporto di ricerca. Quello che devi fare è agire su ciò che le persone dicono di te. Agire. Devi amare il tuo cliente.

Ora, questo rappresenta un cambiamento piuttosto fondamentale nel modo in cui le aziende sono organizzate. La maggior parte delle aziende è organizzata attorno a dipartimenti di marketing piuttosto piccoli che essenzialmente trasmettono a un numero molto elevato di persone. E ha funzionato abbastanza bene per, sai, negli ultimi 50-60 anni. Quello di cui stiamo parlando ora è una situazione in cui è davvero necessario coinvolgere quasi tutti i membri dell'azienda nel coinvolgimento, nel piacere e nella felicità dei clienti. Devi trasformare tutti nell'azienda in un lavoratore in prima linea. E ci sono molte persone nella tua azienda, sai, anche le aziende più piccole hanno migliaia di dipendenti. Allora come lo fai?

È davvero impegnativo, perché la maggior parte di questa sfida è che, sebbene possano esserci migliaia di persone nell'azienda, non fanno parte di un unico reparto. Sono in più dipartimenti. E in genere, abbiamo avuto la tendenza ad avere una varietà di database e una varietà di look per il cliente in tutti quei diversi reparti. Quindi, quello che stanno facendo alcune aziende super intelligenti e molto interessanti, è che stanno andando avanti con un database CXM, un database di gestione dell'esperienza del cliente. E stanno estraendo tutte le informazioni sui clienti in quell'unica vista. E quell'unica visione a 360 gradi del cliente consente a tutti i reparti dell'azienda di collaborare attorno a un unico profilo cliente.

Quindi ora se la cura sta parlando con me, sanno cosa ho comprato. E se il marketing mi sta parlando, sanno di cosa mi sono lamentato. E se mi sto lamentando di qualcosa, il marketing sa non pubblicizzarmi quella cosa, perché sai, sto vivendo una brutta esperienza in questo momento, per favore non provare a vendermela, che è come un problema incredibilmente comune. E questa idea di essere in grado di riunire tutto è un concetto molto significativo e richiede una trasformazione digitale significativa e una leadership significativa, ma le persone lo stanno facendo.

Abbiamo molti clienti in Sprinklr con migliaia e migliaia di licenze poiché impiegano sempre più membri del loro team per diventare lavoratori in prima linea, oltre al loro lavoro e lo considerano come un front office unificato in tutta l'organizzazione. In Sprinklr, ad esempio, il modo in cui eseguiamo la nostra funzione di chat è che possiamo programmare e indirizzare le chat a qualsiasi gruppo che desideriamo in azienda. Quindi, ad esempio, il mio team di marketing fa un turno. Un'ora alla settimana, o un'ora, un giorno o un'ora, ogni pochi giorni o qualsiasi altra cosa, le persone si iscrivono a... turni e poi iniziano a parlare con i clienti. Non sono rappresentanti del servizio clienti in senso stretto. Ma lavorano in azienda, possono risolvere i problemi. E sai una cosa, in realtà è davvero divertente parlare con persone reali, parlare con clienti reali e risolvere problemi reali. Ma per poterlo fare correttamente, devi avere quel singolo database. Devi anche avere una piattaforma di contenuti davvero completa e unificata e una base di conoscenza, in modo che le persone possano accedere alle stesse informazioni. E stiamo facendo tutto questo da Sprinklr. È piuttosto sorprendente.

Penso che questa idea di CXM come questo unico modo di guardare tutte le informazioni su una persona sia piuttosto avvincente. C'è una grande analogia. Il nostro fondatore, Roger Thomas, ha ideato questo e lo adoro per la sua semplicità. Dice che ci sono due tipi di informazioni. E immagina, se vuoi, una splendida casa sul mare, magari a Hampton, e ha una bellissima piscina a sfioro, proprio lì, che si affaccia sull'oceano.

Se guardi quella piscina a sfioro, è stupenda. È curato, pulito ogni giorno, ha un perfetto equilibrio del pH. Ha una piccola cascata di lato, è completamente controllata, la temperatura è esattamente alla giusta temperatura, lo scaldabagno funziona allo stesso modo tutto l'anno. Ambiente perfetto e controllato. È un po' come i dati CRM che la maggior parte delle persone ha nelle loro aziende: quantità relativamente piccole di cose, ma altamente controllate.

Se guardi là fuori, però, c'è un oceano. Gli oceani sono molto eccitanti, un sacco di cose interessanti nell'oceano. Ma, sai, non è controllato, è, è pieno di ogni sorta di cose diverse. Hai bisogno di attrezzature speciali per uscire in sicurezza e tornare. Ma l'oceano ha un'enorme quantità di varietà al suo interno. Questi sono i dati CXM. Sono tutti questi commenti non strutturati non richiesti che le persone fanno là fuori. E il modo per mettere insieme queste cose è che devi capire come estrarre le cose dall'oceano per dargli un senso. Devi essere in grado di combinarlo con le cose che hai nel pool, in modo da riunire tutti i tuoi dati transazionali. E se riesci a farlo, finisci con un profilo molto completo della persona.

Ed è solo quando conosci profondamente qualcuno, puoi amarlo davvero. Se pensi alle tue relazioni, è davvero difficile, se non conosci qualcuno, amarlo. Potresti avere una cotta per loro, ma non li ami davvero. L'amore deriva da una profonda intimità e la vera intimità riguarda il conoscere le paure, i desideri e gli amori di qualcuno, le simpatie, le sconfitte, le vittorie e gli imbarazzi. E più impari queste cose su qualcuno, più sei premuroso su come parli con loro e più ti preoccupi delle esperienze che hanno vissuto. Ed è esattamente la stessa cosa per i clienti, li conosci molto bene. Devi conoscerli intimamente, per essere in grado di amarli correttamente e far sì che ti amino.

E parleremo di più dell'amore mentre passiamo attraverso questo podcast. È un tema abbastanza grande. Ma questo completa la nostra trilogia di fondazione su Listen, Learn and Love. Questa è stata l'esperienza CXM. Sono Grad Conn e ci vediamo domani.