Episodio #41: Come rendere più facili le esperienze dei clienti straordinarie, con Carlos Dominguez

Nessun dirigente di livello C vuole che la propria azienda fornisca un'esperienza negativa al cliente. Chiedi a qualcuno di loro e diranno che mettono il cliente al primo posto. Allora perché più aziende non offrono esperienze stellari? Carlos Dominguez, capo evangelista di Sprinklr, si unisce a me oggi mentre spieghiamo perché l'esperienza del cliente può essere così difficile e come renderlo più semplice (suggerimento: ridurre il tuo marketing Frankenstack è un buon inizio). Inoltre, uno sguardo al sex appeal della Tesla e a come l'hanno sfruttato a proprio vantaggio.

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Grad
Va bene. Oggi abbiamo avuto un grande spettacolo oggi. Una delle mie persone preferite in tutto il mondo è Carlos Dominguez. E Carlos si unisce a noi oggi come nostro ospite speciale. Quindi oggi sarà uno spettacolo ospite, che è sempre molto divertente. Non sappiamo mai esattamente dove andrà. Non so mai veramente di cosa parleremo. Butterò fuori alcuni argomenti, ma vedremo dove andremo da lì.

Parlerò un po' di Carlos per un secondo. Quindi Carlos è uno dei primi dipendenti di Cisco, ha lavorato a stretto contatto con John Chambers per molti, molti anni e conosce John personalmente e molto bene ancora oggi. Carlos è uno dei primi investitori in Sprinklr. Immagino fosse una specie di dipendente in anticipo, ma in realtà come presidente stava cercando di aiutare a guidare l'azienda. Ed è ora nel consiglio di Sprinklr. E gli lascerò parlare anche di quel viaggio per un minuto o due.

Il modo in cui ho incontrato Carlos è che in realtà abbiamo stretto un accordo strategico con Sprinklr, quando ero in Microsoft, e abbiamo convinto Sprinklr ad adottare la piattaforma Azure. Il che è stato davvero utile, perché all'epoca eravamo - lo siamo ancora - un cliente Sprinklr molto grande. E stavamo conducendo tutti questi tour attraverso un centro di esperienza del cliente. E in quel momento nella storia di Sprinklr, erano un back-end AWS e un front-end di Chrome. E quindi gestivamo tutte queste persone attraverso il centro di esperienza dei clienti Microsoft, mostrandoci con orgoglio l'utilizzo di Google Chrome, con un back-end Amazon sul cloud. E ad un certo punto quella specie ha iniziato a filtrare attraverso l'organizzazione. E abbiamo iniziato a ricevere... chiamiamolo semplicemente feedback, che forse non era quello che volevamo davvero fare. Forse sarebbe bello mostrarlo nel nostro browser, forse. Perché ci capita di crearne uno, e potenzialmente il cloud che gestiamo. E quindi questo è ciò che Carlos ha contribuito a realizzare. Ha portato a un rapporto davvero fantastico in quel periodo e continua ad essere un ottimo rapporto oggi. Ed è stato davvero divertente incontrare Carlos in quel momento. All'inizio, non sapevo davvero cosa pensare di lui. Sembrava quasi, semplicemente troppo energico. Proprio come, andiamo. Dai. Ma è sempre così. È solo... è così. È così che ho imparato a conoscerlo e ad amarlo. Allora Carlos, benvenuto allo spettacolo.

Carlos Dominguez
Grazie. Grazie Grad. Ehi, solo una domanda veloce. Ho sentito che questo è in fase di registrazione, perché hai detto così tante cose carine su di me, voglio assicurarmi che mia moglie lo senta.

Grad
Quella parte è stata solo una volta, sfortunatamente. Il pubblico lo sente e poi scompare. Mi dispiace per quello. Ma sono felice di scrivere una nota.

Carlos Dominguez
Dimmi dove spedire l'assegno, amico. Bene, è un privilegio essere qui con te. Il fatto che tu faccia questo uomo quotidiano mi fa impazzire. E quanti spettacoli hai fatto?

Grad
Saranno 43, 44. Da qualche parte in quella zona?

Carlos Dominguez
Ce l'ho fatta prima del tuo cinquantesimo spettacolo. È fantastico.

Grad
Ebbene, ieri ne stavo parlando con qualcuno. E ho detto, sai, ha avuto un impatto emotivo davvero interessante su di me, il che è sapere che devo essere attivo ogni giorno per circa mezz'ora. Perché non è un impegno di tempo enorme. Ma solo che devo stare per mezz'ora ogni giorno. Ha questo, non lo so, ti costringe a metterti insieme ogni giorno. Ed è stato, penso, una specie di metronomo davvero carino. Randy non potrebbe nemmeno metterli su, e sai, ne trarrei comunque vantaggio. Così…

Carlos Dominguez
Sembra l'uomo della terapia. Invece del mio terapeuta, sai,

Grad
Beh, è ​​molto più economico, te lo dico io. Quindi, abbiamo fatto un viaggio piuttosto interessante insieme. Dico alla gente che, dopo aver deciso di lasciare Microsoft e trasferirmi a New York, stavo andando felicemente verso un'altra azienda tecnologica molto grande. E abbiamo cenato meravigliosamente al ristorante Oyster Bar a Grand Central. E mi hai regalato una bottiglia di vino davvero bella. E la prossima cosa che so, sto ricevendo telefonate da John Chambers che mi chiedono invece di unirmi a Sprinklr. E sono andato in alcuni momenti molto imbarazzanti, tra l'altro con quell'altra azienda tecnologica, ma è stata un'ottima decisione. È stata una corsa pazzesca negli ultimi tre anni. Ma ti devo molto per averlo fatto per me. E nel far accadere quella parte della mia vita perché non riesco a immaginare cosa sarebbe successo nella mia vita altrimenti.

Carlos Dominguez
Prima di andare oltre, voglio dirti che c'è una società di reciproca ammirazione qui e penso che tu sia uno dei tizi più simpatici e intelligenti che conosca. Imparo sempre quando esco con te, e tu sei davvero un grande essere umano e ti apprezzo così tanto, laureato ogni giorno. Quindi apprezzo la tua amicizia più di ogni altra cosa.

Grad
Lo apprezzo. Bene, buone notizie. Sto registrando quella parte. Quindi lo metterò sul mio biglietto da visita.

Carlos Dominguez
Non ho più molto potere e influenza. Non è un grosso problema.

Grad
Quindi, una delle cose che affascina di qualsiasi tipo di azienda in un nuovo spazio... Sprinklr ora sta diventando piuttosto grande. Siamo oltre 400 milioni come tasso di esecuzione ARR, il che è piuttosto sorprendente. È una specie di numero ufficiale che abbiamo condiviso con le persone. Ma sempre più grande. Giusto? E penso che la cosa interessante, però, sia che siamo ancora all'inizio del nostro viaggio. E c'è un libro che è diventato piuttosto influente nella Silicon Valley chiamato Play Bigger. Ne ho parlato un po'. Sono sicuro che l'hai letto, vero Carlos? E penso che potenzialmente Play Bigger potrebbe avere una... c'è sempre una conseguenza non intenzionale che accade. Ad esempio, tutti, come risultato del libro Play Bigger, stanno cercando di... virgolette... di creare una categoria.

Carlos Dominguez
Sì.

Grad
E ho parlato con amici e persone diverse che ora stanno inventando le proprie categorie. E l'ironia, o il nocciolo della questione, è che non puoi creare una categoria a meno che le altre persone non siano d'accordo. E così quando hanno creato i SUV come categoria, la gente ha convenuto, è diventata una categoria. Quando Chrysler ha inventato il minivan, la gente ha concordato, i minivan sono diventati una categoria. La Honda è recentemente uscita con qualcosa chiamato CUV. Non una categoria. Nessuno lo dice. Nessuno ha detto, vado a comprare un CUV e non succederà. Voglio dire, applaudo all'iniziativa, ma non accadrà. E quindi, cosa stiamo cercando di fare?

Ora, la cosa interessante di Sprinklr è che in realtà stiamo cercando di ridefinire una categoria. E non so dove venga fuori in Play Bigger, perché non penso che faccia davvero parte di quella storia. Ma c'è una categoria là fuori chiamata CXM, o gestione dell'esperienza del cliente, che è, sai, parte del titolo dello spettacolo. È stato definito da alcune aziende, e penso che sia comunemente visto, come qualcosa che riguarda la raccolta di feedback dei clienti. Quindi Forrester lo chiamerebbe effettivamente CFM, gestione del feedback dei clienti. E penso che la sfida quando raccogli solo il feedback dei clienti, perché in realtà è solo un report sull'esperienza del cliente, stai perdendo la "M". La M in CXM è molto importante, che è che qualcuno sta vivendo una brutta esperienza, o una buona, devi affrontarla subito. Devi rispondere ad esso, amplificarlo, farne parte. Quindi è la capacità di rispondere all'interno del movimento dell'ascolto, penso che sia davvero fondamentale. Quindi questa, penso, sia una sfida importante. Quindi ridefinire qualcosa penso sia ancora più difficile in qualche modo che creare qualcosa di nuovo. E mi piacerebbe solo avere il tuo punto di vista su di esso, perché so che avrai delle intuizioni profonde su di esso. E pensa solo un po' a come lo faremo, a come lo stiamo facendo, e quali pensieri hai su ciò che stiamo facendo bene e su dove possiamo lavorare di più per farlo meglio.

Carlos Dominguez
Wow, c'è molto da disfare Grad. E quindi lascia che lo prenda. Quindi prima cosa sulla categoria. È davvero interessante, se hai intenzione di creare una nuova categoria, non solo le persone devono essere d'accordo, ma devi avere un sacco di soldi, giusto? Perché la creazione di una categoria richiede un sacco di soldi. Ed è davvero difficile. È molto più facile dire, Ehi, sai, compagnia XYZ, e vai, sì. Quindi siamo proprio così, tranne per il fatto che è così che siamo diversi. Voglio dire, è facile, giusto? Ma entrare e attaccare qualcosa a cui le persone stanno pensando attraverso una lente diversa, è un cambiamento nel modo in cui le persone percepiscono le cose. E non solo devi stabilirlo, ma le persone devono vedere il valore di volerlo fare. E ci sono stati molti cambiamenti in passato riguardo alla creazione di categorie. Nella storia più recente, quella che guardo... le auto elettriche erano in giro, ma Tesla ha davvero messo il palo nel terreno.

Grad
Ottimo esempio.

Carlos Dominguez
Guarda la loro valutazione oggi rispetto a General Motors, Ford e ogni altra casa automobilistica. Stanno solo spazzando via tutto. E questa è una nuova categoria...

Grad
Come pensi che l'abbiano fatto? Perché hai ragione, le auto elettriche esistono dagli anni '70.

Carlos Dominguez
Per sempre.

Grad
Cosa ha fatto Tesla di diverso che li ha fatti sembrare improvvisamente inevitabili e meno di uno spettacolo secondario?

Carlos Dominguez
Bene, l'hanno reso bello, giusto? Pensa a tutte le auto elettriche che le hanno precedute. Erano tutti piccoli veicoli elettrici senza sex appeal, senza pizzazz. Fondamentalmente stavano più attraendo gli abbracciatori degli alberi. Giusto? Voglio essere verde. E l'approccio di Tesla era totalmente diverso. La loro prima macchina è stata una roadster, un'auto sportiva. Poi sono usciti con la Model S, che in pratica si può sostenere, se senti Elon avvicinarsi, ha costruito una nuova categoria, ma non stava costruendo una categoria di auto elettriche. Quello che ha detto che sta costruendo un computer che ha le ruote, giusto? Il suo intero approccio alla definizione di quella categoria era guardandola più da un punto di vista informatico tecnologico. Pensa a quel grande schermo che hai lì, pensa a tutte le cose di visualizzazione che puoi fare. Pensa a tutte le cose interessanti in cui suona canzoni, le porte si aprono e si chiudono, le luci lampeggiano e sta suonando. Non è altro che prendere l'automobile che ti trasporta, ma l'ha ridefinita per renderla interessante. E in seguito, sta pensando... è uscito l'altro modello che era più conveniente. Ora ha un'auto sportiva in uscita. Sta cercando di farlo con camion, camioncini molto grandi. Quindi sta ridefinendo tutto. E il potere di questo è che hai un incredibile marketer in Elon che è stato in grado di costruire quella categoria. Quindi, ci vogliono un sacco di cose per essere in grado di farlo. Quindi riportiamolo a ciò di cui stai chiedendo.

Grad
Ho una storia divertente su Tesla. Non so se lo sai o no, ma il primo modello è stata la S, giusto? E poi sono usciti con...

Carlos Dominguez
Beh, prima ha avuto una roadster.

Grad
Giusto, giusto, giusto. Il roadster è stato il primo. Ma poi quando ha iniziato a produrre automobili su larga scala. C'è la S, giusto? E poi c'era la X. Giusto? E poi c'era la Y. Giusto? E poi c'era... voleva avere una E. Ma gli è stato impedito di usare la E come numero di modello a causa della Mercedes, perché la Classe E e la Mercedes sono un marchio piuttosto noto. Quindi l'ha chiamato 3. Modello 3. Perché quello che voleva fare era che la sua formazione fosse S – E – X – Y. Questa è una storia vera. E così è andato con il 3, quindi è un po' come un hacker E. Ma la linea Tesla Model è sexy.

Carlos Dominguez
Sono. Sono macchine insolite. Voglio dire, non puoi negarlo. Ma penso che quello che ha affrontato fosse un problema molto più grande di chiunque altro... non solo per l'automobile e il mercato. Pensa alla cosa della stazione di ricarica, giusto? Sta vendendo le auto in un centro commerciale. Ha fatto tutto ciò che, sai... a volte rido un po', laureato, e penso di essere un investitore e di ricevere un intervento da Elon... questo è quello che farò. Costruirò auto elettriche e le venderò in un centro commerciale. Farò X, Y e Z, costruirò queste stazioni in tutto il paese. Voglio dire, non conosco molte persone che probabilmente darebbero loro dei soldi. Sono sicuro che non lo farei. Sai, perché se...

Grad
Certo amico. Vai a farlo,

Carlos Dominguez
Sì, vai. In bocca al lupo. Chiamami. Chiamami un giorno. Ma riportiamolo a quello che è lo spettacolo. E quello che mi hai chiesto. La gestione dell'esperienza non è un concetto nuovo, come lei ha così chiaramente sottolineato. Pensaci. Se parli con un CEO e chiedi a un CEO, ehi, vuoi offrire esperienze straordinarie o vuoi offrire esperienze negative ai tuoi clienti? Non conosco nessuno che direbbe che voglio offrire una brutta esperienza. Giusto? Tutti dicono che vogliamo offrire una buona esperienza. Grande. Quindi cosa serve per offrire una buona esperienza? Ed è davvero, davvero, davvero difficile da fare. E questo significa che io, come cliente, non importa... nella maggior parte delle aziende, penso a loro come a un elefante, giusto? Sai, posso entrare e prendere la coda dell'elefante o venire in un modo diverso e afferrare un orecchio o la proboscide o una gamba o qualsiasi altra cosa. E non sanno chi sono. Giusto? E ciò che diventa eccezionalmente interessante è che, in alcuni casi, magari dal lato marketing e vendite, fanno davvero un buon lavoro. E quando ho un problema, e li contatto, fanno un lavoro davvero terribile. E quell'intero elefante e tutte le esperienze è davvero ciò che definisce come mi sento, non solo la percezione, ma emotivamente di un'azienda.

Riportandolo a Tesla, Tesla ha vinto l'EQ emotivo dei suoi clienti. E ti farò un esempio davvero molto semplice. Un paio di anni fa - e l'ho condiviso con te un'altra volta - ero nel mercato dell'acquisto di un materasso. Qualcosa di molto semplice. E vado sul sito, cerco su google e ho ordinato un materasso da un'azienda che rimarrà senza nome. E hanno consegnato il materasso. È stato facile acquistare, hanno consegnato immediatamente il materasso. In effetti, adoro il materasso. Dormo come un bambino ogni notte perché il materasso è davvero comodo. Eccezionale. Ma quello che mi fa arrabbiare è che più volte alla settimana, non importa quanto tenti di fermarlo, ricevo e-mail che mi dicono, Ehi, sai che vuoi comprare un materasso? Vuoi acquistare un materasso? Vuoi acquistare un materasso? E quello che mi ha mostrato, o quello che mi ha fatto sentire è, Idiota, ho comprato il tuo maledetto materasso. Amo il tuo materasso. Perché continui a mandarmi email per acquistare il tuo materasso? Giusto? Non mi conosci.

Quindi a quel livello di istinto molto basilare, sta evocando rabbia in me. E francamente, se mai dovessi acquistare un altro materasso, per quanto amo questo particolare materasso e l'azienda di materassi, probabilmente non lo farei. Perché sono così infastidito da tutti i messaggi. Continuo a cancellarmi. E ricevo ancora quei maledetti messaggi, giusto? Quindi non rispettano i miei desideri. Non rispettano le mie esigenze, anche se producono un prodotto che amo. Quindi devi fare un passo indietro e andare, perché? So che questa azienda di materassi non vuole farmi sentire come mi sento. Ma perché? Perché non possono aggiustarlo? Giusto? Come mai? E a proposito, perché stanno sprecando soldi nel marketing, per me, dove sarei felice di essere un sostenitore e un sostenitore del loro marchio, perché amo il marchio, ma il fatto che stiano facendo tutto questo marketing le cose mi danno solo fastidio.

Quindi, se inizi a scomporlo, è davvero abbastanza semplice. Il problema è semplice. La soluzione è molto complicata, giusto? Il problema è che all'interno di un'organizzazione ci sono tutte queste funzioni disparate che ciascuna esce per le esigenze della propria attività, esce, acquista la tecnologia di cui ha bisogno. Quindi nell'assistenza clienti, fanno la tecnologia del call center per le telefonate. E possono chattare, possono fare altre cose. Se sei nel settore del marketing, stai facendo e-mail e ci metti i sistemi, Marketo e tutte queste altre cose per fare posta, e-mail marketing. Se eri in PR/AR stai guardando altri sistemi, giusto? Se ti occupi di vendite interne potrebbe essere un CRM. Ma capisci. Ma nessuno dei sistemi parla tra loro. Quindi il fatto che l'ho acquistato tramite una campagna di marketing, e ora ho queste persone che sono all'interno delle vendite con un sistema non vincolato che dice che Carlos è già un cliente, toglili dalla lista. Continuano a farlo. Quindi non è un tipo di cosa intenzionale. È qualcosa che si è appena evoluto. E mi siedo con molti amministratori delegati. E ho chiesto loro, sai che sistema hai? Non hanno idea. Giusto? E una delle cose di cui sei molto consapevole, e probabilmente lo sai meglio di me, è quando entriamo in un'azienda, una delle prime cose che facciamo grazie alla piattaforma che offriamo, è eliminare un tonnellate di sistemi indipendenti che intrappolano dati che nessuno sta guardando. Qual è il grado medio, probabilmente conosci meglio questo numero, giusto? Ma in media non sono più di 20 sistemi?

Grad
In media, un tipico reparto marketing ha più di 70 sistemi. Anche se sono stato da clienti, dove lo dirò, e diranno che aspiriamo a scendere a 70 sistemi. Ci sono esempi di grandi multinazionali con centinaia di sistemi. E Sprinklr ha 17 funzioni principali che può sostituire. Quindi in teoria, come minimo, ci sono 17 soluzioni puntuali che possono essere avvolte in Sprinklr. Ma quello che in genere vedrai in un'azienda è che avranno anche in una singola funzione, avranno più soluzioni puntuali, o perché sono aree geografiche diverse, o per qualche motivo, stanno usando parte di una per una parte della funzione e parte di uno per l'altra parte della funzione. Spesso vedrai nella pubblicità sui social, ne usano uno per posizionarlo e uno per segnalarlo, il che mi lascia a bocca aperta, ma lo faranno. Quindi sì, vedi questa media di 70. L'unico dipartimento che ha più soluzioni puntuali, è interessante notare che è HR.

Carlos Dominguez
Yeah Yeah.

Grad
È un problema simile nelle risorse umane. Quando si pensa alle risorse umane, hanno così tante cose diverse che stanno cercando di ottenere in termini di benefici per i dipendenti e tutto quel genere di cose. Quindi hanno anche un grosso, grosso problema nelle risorse umane. Ma sai, Workday ci sta lavorando. E quindi sono sicuro che risolveranno il problema. Stiamo lavorando su quello del front office, che è per certi versi più appiccicoso, perché la migliore pratica di marketing e una sorta di mentalità è stata quella di acquistare uno strumento per risolvere il problema che hai. Hai un problema, compra uno strumento. Hai un problema, acquista uno strumento. Ed è così che succede.

Carlos Dominguez
Bene, hai sollevato un ottimo punto. La prima cosa è tutta questa indipendenza di dati e sistemi che non sono collegati e in qualche modo è necessario creare un set di dati universale e una vista del cliente condivisa da un'intera azienda. E non è un compito facile. E solo per aggiungere un po' più di beffa al danno per coloro che stanno cercando di risolvere questi problemi, come sapete, il nostro mondo negli ultimi 15-20 anni con l'avvento di tutti i canali social e moderni, il numero di canali che sono tutti diversi, sono entrati nel mercato. E i clienti e i consumatori stanno decidendo come voglio interagire con un marchio. Il marchio non decide. Quindi, in questo momento è quasi comico che io entri su Twitter lamentandomi che ho bisogno di aiuto... C'è una compagnia via cavo a cui sono abbonato, ho twittato qualcosa perché uno dei miei canali non funzionava, ho detto, ho bisogno aiuto. E mi hanno twittato e hanno detto, ehi, sì, chiama questo numero e ti parleremo. E poi compongo il numero e ci sono 20 minuti di attesa. E devo inserire come sette numeri diversi per cercare di arrivare nel posto giusto. E tutta questa nozione di... Ho scelto il canale di Twitter, perché mi hanno spostato da esso invece di supportarmi nel canale. E il mondo è diventato molto più complesso. E in genere diamo per default, e queste aziende, per default, su qualunque canale si sentano più a loro agio. Invece di abbracciare il canale in cui è entrato il cliente. E ancora, per questa particolare azienda, spostarmi alla voce è stato il modo per farlo. E a proposito, quando vai davvero più a fondo, l'autenticazione era davvero la ragione. Avevano bisogno di autenticare chi ero. E l'unico modo in cui sapevano come farlo era chiamarmi al telefono, farmi un sacco di domande personali e dire, Oh, sì, questo ragazzo è quello che dice di essere. Ma questo potrebbe essere fatto anche nel canale, se lo guardi attraverso quell'obiettivo.

Grad
Sprinklr ha anche quella funzionalità. Ora abbiamo la possibilità di prendere le persone da una conversazione sociale pubblica, autenticarle e spostarle in una chat web con tutte le informazioni che erano nella sfera pubblica inserite nella chat web privata, completamente autenticate contro il loro account. In realtà sta esplodendo in tutto il mondo. Tutti lo adorano. Ma sì, banche, società di telecomunicazioni. Ma hai ragione, è un po' come se ti chiamassi. Sei come Grad, fantastico, grazie per aver chiamato. Sono tipo, sì, Carlos pensava che potessimo recuperare il ritardo. Sarebbe fantastico. Sai, um, ti dispiace mandarmi un fax? Come se fossi un po' più a mio agio con la comunicazione fax? E io sono tipo, va bene, credo di sì. Ok, è un po' strano, giusto? E questo è un grande, grande, grande, grande problema.

Quindi abbiamo poco tempo e voglio continuare questa conversazione con te. Ma mi piace il modo in cui lo stai definendo. Quindi avvolgiamolo in una cosa appuntita, sai... Sprinklr ha questa grande visione. Non è solo una visione, è in realtà qualcosa che abbiamo implementato con alcune delle più grandi aziende del mondo. Molto eccitante. Ma quale pensi sia la chiave per convincere le persone a dire, quella cosa che Sprinklr sta facendo, questo è davvero ciò che è CXM, qual è il tuo consiglio chiave lì

Carlos Dominguez
Sai, è evolutivo. Con queste cose, non puoi uscire e iniziare a battere il petto, e andare, tipo, oh, siamo la società CXM. Quello che devi fare è andare a rimboccarti le maniche, e devi fare il lavoro. Devi fare il lavoro e lavorare con aziende informate che hanno lo stesso tipo di obiettivi ambiziosi che hai tu. E forse... non sanno come farlo. Ma sanno che vogliono farlo. E abbiamo un certo numero di clienti che sono estremamente capaci, molto competenti e in realtà ci migliorano attraverso le loro conoscenze e test e ci spingono a sviluppare nuove funzionalità. Ma tutta la mia idea in questa categoria, o costruirla, è che devi mostrare alle persone attraverso una manciata di clienti qual è l'arte del possibile. E una volta che lo fai, puoi uscire e dire alla gente di guardare cosa sta facendo questo cliente. E abbiamo molti ottimi esempi, Grad, di clienti che fanno cose estremamente innovative, che si tratti del nuovo mondo o del marketing moderno di prossima generazione, o come fare assistenza moderna o pubblicità moderna. Tutte queste cose, abbiamo degli esempi davvero grandiosi. E il modo per farlo non è provare a costruire tutto in una volta. Ma fallo a pezzi, vinci, fai il duro lavoro e il lavoro pesante di farlo in modalità invisibile. E una volta fatto, mostrare alla gente quale sia l'arte del possibile. E questo è un po' per gradi. E una volta che l'hai fatto in cura, e una volta che l'hai fatto nel marketing, e una volta che l'hai fatto in PR e AR e dopo averlo fatto e pubblicità, ricerca e tutti questi posti a venire torna indietro e dì ehi, comunque, invece di guardare questo individualmente, guarda cosa succede quando puoi combinarlo in modo che tutti guardino gli stessi dati. Tutti conoscono il cliente indipendentemente dal modo in cui entrano. E guarda cosa puoi fare. E l'esempio di cui ti ho visto parlare e ho imparato molto è come combini quando qualcuno ti chiama per un problema? Se sai chi sono, come prendi il marketing per creare un viaggio per offrire loro la migliore offerta successiva in base a chi sono e a cosa sarebbero interessati. È potente. Questa è la prossima generazione, giusto? Il momento migliore per vendere qualcosa a qualcuno è quando ti chiamano per chiedere aiuto. Non quando ricevi un'e-mail o vieni colpito su un canale moderno, giusto? È lì che il potere viene sbloccato.

Grad
Già, soprattutto perché sono già clienti. Hanno già deciso di acquistare il tuo prodotto. Hai risolto il loro problema ed è facile venderli di più. Ragy ha affermato per anni che la cura dovrebbe essere il nuovo marketing, ma le strutture aziendali lo rendono difficile. Tanto di cui parlare qui. Carlo.

Ok, quindi voglio riaverti su. Questo è stato fantastico. Quindi concluderemo oggi perché cerchiamo di mantenere queste cose sotto la mezz'ora. Ma questo è stato fantastico. Voglio ringraziarti tanto per esserti unito a noi oggi. È stato fantastico. E tutti, se volete seguire Carlos, Carlos avete un feed come Twitter? O qual è il tuo personaggio pubblico?

Carlos Dominguez
Carlos Dominguez su Twitter. È abbastanza semplice. Grado, grazie. Amo quello che fai. Ascolta, tornerò ogni volta che mi vorrai. Grazie mille.

Grad
Va bene. Bene per l'esperienza CXM. Sono Grad Conn, e ci vediamo la prossima volta.