Episodio #43: Il meraviglioso mondo del Walt Disney Family Museum

Nessuno fa esperienza come la Disney. E a nessuno piace la Disney come il Walt Disney Family Museum. È una lezione di perfezionamento nell'esperienza del cliente e una testimonianza di un uomo che è riuscito a infondere esperienze eccezionali in tutto ciò che ha toccato. Dall'inizio della Disney a Kansas City, alle sue lotte a Hollywood, diamo uno sguardo alle circostanze che hanno plasmato la visione di Walt e alla sua capacità unica di condividere quella visione con il mondo.

TRASCRIZIONE PODCAST

Benvenuto nell'esperienza CXM. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr, dove mettiamo l'esperienza in CXM. Mi piace sempre parlare dell'esperienza come del nuovo marchio. Le esperienze sono ciò su cui le aziende si differenziano. E il gold standard, penso, per molti, molti, molti, molti, molti anni e molti decenni, molte generazioni, direi, è la Walt Disney Company. E ciò che è piuttosto interessante è che la Walt Disney Company è riuscita a differenziarsi per esperienza quasi dal primo giorno. E lo ha fatto brillantemente più e più volte. Eppure non è stato copiato quasi quanto pensi. Perché ciò che fanno e il modo in cui atterrano è ragionevolmente trasparente. Non è così difficile capire cosa stanno facendo. Ed è stato scritto, hanno un istituto dove lo insegnano. Ci sono tutti i modi diversi di vederlo e sperimentarlo. Eppure, sembra essere molto difficile da duplicare. Voglio parlare un po' di una versione leggermente diversa dell'esperienza di Walt Disney odierna, che è emblematica dello spirito Walt Disney, ma è diversa dalla compagnia stessa.

Quindi, in genere, quando parliamo della capacità di Walt Disney di offrire grandi esperienze, stiamo parlando della Walt Disney Corporation. E quella Corporation ha un modo di comportarsi finemente messo a punto e affinato. Dal chiamare i loro dipendenti membri del cast, cosa che sta diventando più comune ora. Ma era molto insolito negli anni '80, quando lo facevano... chiamare i propri clienti come ospiti, cosa che, ancora una volta, è diventata molto più comune. È stato estremamente insolito quando hanno iniziato a farlo. Ma pensi che sia un'azienda, giusto? Questa è una società. Hanno processi, hanno playbook, hanno persone che eseguono tutto. Sanno come farlo. La loro entità aziendale che sta eseguendo contro una serie coerente di principi. È proprio così che sono.

Poi vai al Walt Disney Family Museum. Il Walt Disney Family Museum non fa affatto parte della società. In effetti, tra un minuto ti darò un'anteprima di quanto non faccia parte della società, o quanto la società probabilmente non apprezzi questo posto particolare. Ma il Walt Disney Family Museum parla della vita e dell'eredità di Walt Disney. Si trova nel Presidio di San Francisco. È nell'area ricreativa nazionale del Golden Gate a San Francisco. E ha preso tre edifici storici esistenti nel Presidio. E nell'area di posta principale che si affaccia sulla piazza d'armi e ha ristrutturato quegli edifici e li ha combinati. Quindi ci sono tre edifici messi insieme.

È stato aperto più di un decennio fa, nell'ottobre 2009. E non solo non fa parte dell'azienda, ma è, di fatto, un'organizzazione no profit. Ed in realtà è gestito dalla famiglia Walt Disney. In realtà è gestito e finanziato dalla Walt Disney Family Foundation. E questo è stato stabilito dagli eredi della Disney, tra cui Diane Disney Miller, figlia della Disney e fondatrice del museo. Non è formalmente associato in alcun modo all'azienda o al conglomerato dei media e dell'intrattenimento che tutti conosciamo e amiamo. Sono 40.000 piedi quadrati. E ha delle cose piuttosto interessanti. Ci sono molti dei primi lavori della Disney, molte gallerie interattive, disegni e animazioni, film. C'è questo incredibile modello di Disneyland di 12 piedi di diametro, come sembrerebbe oggi se Walt Disney fosse ancora vivo. È questa versione alter futura di Disneyland che sembra molto familiare. Sembra Disneyland. Ma ci sono un sacco di cose lì che non hai mai visto. Ci sono un sacco di cose lì che sono andate ma sarebbero rimaste. Ed è questa interessante visione alternativa di ciò che Disneyland potrebbe essere o dovrebbe essere.

Ha anche tutti i suoi premi. Ha vinto 248 diversi premi durante la sua carriera, tra cui la Presidential Medal of Freedom, tutti i suoi Academy Awards, incluso il fantastico premio onorario che ha ottenuto per Biancaneve e i sette nani, che se non hai mai visto lo Shirley Temple presentato a lui agli Academy Awards, è molto bello. Ed è un Oscar a grandezza naturale. E poi ci sono sette piccoli Oscar in miniatura che scendono a cascata, rappresentando ovviamente i sette nani. C'è un cinema digitale, che proietta film su base giornaliera. Sono 10 gallerie permanenti. E la cosa forse più bella, più interessante e forse preziosa del museo è che era un famoso ferroviere. Amate le ferrovie. E nel cortile di casa sua, aveva una ferrovia in miniatura percorribile. Era una ferrovia in miniatura, ma ci si poteva sedere sopra. E si chiamava Carolwood Pacific Railroad. E la locomotiva principale si chiamava Lilly Belle. E l'intera ferrovia e locomotiva si trovano nel Walt Disney Family Museum.

La cosa su questo museo è che è potenzialmente una delle esperienze più avvincenti che abbia mai avuto con il marchio Disney. E voglio parlare di questo concetto di esperienza in quanto Walt Disney è stato in grado di infondere l'idea di esperienza in modo tale che anche le organizzazioni che non avevano nulla a che fare con la sua azienda principale possono ancora eseguirla. E ci sono tre cose che voglio sottolineare del museo che quando vai... devi andare. Voglio dire, se non ci sei stato devi andare. Anche se non sei un fan della Disney, devi solo andare. È semplicemente il museo più incredibile di sempre. La parte interessante è che sono due storie. E quando entri, la storia principale è tutta la sua infanzia, la sua crescita. E poi passa attraverso i suoi anni a Kansas City, dove ha provato per la prima volta l'animazione, che alla fine non ha avuto successo. È fallito a Kansas City. Bella storia di tenacia e grinta. E poi è salito su un treno, e poi è andato a Hollywood per raggiungere suo fratello Roy, che ha detto: Hey Walt, vieni in California. Questo è il nuovo posto dove stare e inizieremo un'attività insieme. E poi i due fratelli hanno fondato i Walt Disney Studios.

E sono davvero i due fratelli. Voglio dire, le persone non danno a Roy quasi il merito che dovrebbe essere dato per aver reso la Walt Disney Company di successo. Ma senza Roy non sarebbe successo. Neanche senza Walt non sarebbe successo. Ma non era solo uno spettacolo di Walt. Era uno spettacolo di Walt e Roy.

Ad ogni modo, quindi il museo esegue questa transizione brillantemente. Sei alla prima storia. In realtà inizi vedendo tutti i premi. Cammini attraverso i suoi primi anni di vita e tutti i suoi primi anni di vita hanno avuto un impatto significativo sui suoi succhi creativi e su ciò che immaginava... e ha riportato molte cose dalla memoria d'infanzia. E se percorri Main Street a Walt Disney World oa Disneyland, quelle sono ricreazioni di queste case. E poi entri in un ascensore. E quando entri nell'ascensore, l'ascensore è simulato come se fossi all'interno di un treno. Lasci Kansas City, sali in ascensore, le porte si chiudono. E i suoni del treno iniziano e l'ascensore rimbomba fino al secondo piano. In pratica fai un giro in ascensore e te ne vai e sei all'inizio dei suoi anni a Hollywood. È stranamente avvincente per un giro in ascensore a un piano. Sai, è una transizione così significativa. E lo fanno così bene. E penso perché l'hanno fatto quando l'hanno inventato? E mi sembra che l'ispirazione dei fondatori possa guidare le persone in modi così interessanti. È quasi come se, dicendo che è il Walt Disney Family Museum, fossero obbligati ad assicurarsi che l'esperienza fosse davvero profonda e davvero divertente.

Il secondo pezzo è che sei in questa galleria del secondo racconto mentre ripercorri tutta la sua storia, costruendo lo studio. E la cosa interessante di questo è che ci sono molti contenuti multimediali, molte interazioni. Puoi trascorrere un'intera giornata in questo posto. Voglio dire, è incredibile la quantità di contenuti. Ma è una storia che non viene raccontata molto spesso. È la cosa che amo di Walt Disney. Le persone spesso mi chiedono perché sono così ossessionato dalla Disney. E, sai, adoro l'esperienza. Amo essere un bambino. Lo ammetto. Ma ho un tale rispetto incredibile per Walt Disney che mi ispiro a seguire le sue orme. E anche se adoro Walt Disney World, ci sono stato più di 50 volte. Una volta ho trascorso quasi un anno a Disneyland. Ci siamo andati ogni giorno. E cosa c'era di così bello in questo... Avevo solo bisogno di una pausa. Quindi è stato un periodo bruciato della mia vita. E così ho passato le giornate a camminare, sapendo che in alcune parti di Disneyland molti sono stati sostituiti, ma in certe parti di Disneyland continuo a camminare su cose o a toccare cose che lo stesso Walt Disney avrebbe creato o toccato, o messo in atto. E l'ho trovato davvero eccitante.

Quindi, la cosa interessante di questa storia è la storia di Walt Disney, la storia non raccontata di Walt Disney, la storia che la società non racconta, è la storia di enormi ostacoli e battute d'arresto. Se pensi a un normale arco narrativo, in cui hai una posizione di stasi, e poi c'è un incidente che incita, e poi il protagonista o l'eroe tenta di tornare allo stato di stasi ma incontra ostacoli lungo il percorso. "Gravity" potrebbe essere uno dei migliori esempi di ciò. Il fatto che i film di Sandra Bullock e George Clooney ne siano un ottimo esempio. Struttura classica della storia. Ma questo museo utilizza quella struttura classica della storia.

Ha questa vita bucolica crescendo nell'America Centrale. E poi passa attraverso questa serie di ostacoli per cercare di ricreare quella vita per gli altri come una nuova condizione. E i problemi che ha avuto con i sindacati, gli animatori irritabili e i concorrenti brutali. Aveva un personaggio chiamato Oswald il coniglio, che è stato il suo primo tipo di successo. E Oswald il coniglio era letteralmente... è andato in viaggio d'affari a New York. E poi le due settimane che se n'era andato, perché doveva prendere un treno. Le due settimane in cui è stato via, il personaggio è stato rubato. E tutti gli animatori sono andati a lavorare per quest'altro studio. È semplicemente fantastico. Ub Iwerks, che era uno dei suoi animatori originali, lo ha deluso terribilmente. E deve essere stato un colpo quasi mortale. Ma Walt Disney ha perseverato. È stato quando stava tornando da New York dopo aver appreso della perdita di Oswald, che ha disegnato Topolino e la leggenda è nata.

Ma non ti rendi conto di tutti i diversi scioperi che sono accaduti, delle sfide sulle produzioni. Gli incassi non sono dove dovrebbero essere. Peter Pan era una bomba. Sì, non ci pensiamo ora. Ma era una bomba enorme. Le sfide ai grossisti. La sfida della guerra. La gente non andava al cinema, non poteva. E passano ai film di guerra. Stavano bene, ma non eccezionale. E poi, dopo la guerra, tutto è andato via e hanno dovuto ricostruire di nuovo i loro affari. C'è solo questa serie di battute d'arresto, sfide e ostacoli. Ma se lo leggi davvero, se assorbi davvero il museo, ti dà questo profondo rispetto per la presa che è necessaria per costruire un'azienda. E ti rende molto premuroso su quanto deve essere stato difficile arrivarci. E questa è la seconda parte.

La terza parte. E questa è la cosa più sorprendente, sei un po' assorto in questa storia. Sta superando l'ostacolo, superando l'ostacolo, superando l'ostacolo. E poi entri in questa galleria, di punto in bianco. È la decima galleria. Ti guardi intorno e ti accorgi di essere nella galleria dove è morto. Morì abbastanza giovane. E aveva solo 65 anni. Morì il 15 dicembre 1966. E sarebbe sempre morto giovane, ma pensava che sarebbe morto molto giovane. Quando ha incontrato Lillian, sua moglie, le ha detto: Ehi, ascolta, vivrò solo per pochi anni. Non sarò tuo marito a lungo. E lei ha detto che correrò il rischio. Perché un indovino gli aveva detto che la sua ancora di salvezza era corta sulla sua mano. E quindi ha sempre corso molti rischi, perché ha sempre pensato che sarebbe morto in un anno, il che potenzialmente è anche parte del suo segreto.

Comunque, quindi è ancora relativamente giovane, sui 65 anni. Morto di cancro ai polmoni. Fumato molto. E poi questa stanza... ora è morto. E sono tutti i tributi che arrivano da tutto il mondo, al momento della sua morte. Tutte queste diverse figure mondiali, e tutti questi diversi notiziari, che riportano tutti sulla morte di Walt Disney. E immagina il tipo di figura culturale che era a metà degli anni '60. A questo punto, Disneyland sarebbe stata aperta per 11 anni. E lui faceva parte di tutto quel baby boomer. Ed era stato nel set televisivo di tutti ogni sera, nel meraviglioso mondo della Disney sin dai primi anni '60. E lui era solo una parte dell'America. E poi è morto. E sono stato in molti musei nella mia vita. Non ho mai pianto in un museo prima d'ora. E ti siedi lì. E il suo impatto ti colpisce. Fanno un ottimo lavoro aiutandoti a capire il momento culturale della sua morte. E, e tu piangi. È un'esperienza straordinaria.

E così quando esci dal Walt Disney Family Museum, esci con il senso di ciò che lo ha reso la persona che era. Gli ostacoli che ha dovuto superare per poter comunicare agli altri quella visione, che è proprio quello che voleva fare. Voleva condividere con gli altri la sua visione dell'America e la sua visione della vita. E poi l'impatto della sua scomparsa in età relativamente giovane.

Quindi, se ne hai la possibilità, vai al Walt Disney Family Museum, se non ne hai la possibilità, provaci e vai al Walt Disney Family Museum. È vissuta personificata. Hanno fatto un lavoro incredibile nel dar vita a tutto questo. E se potessero farlo online, sarebbe altrettanto sorprendente. Mi piacerebbe vederlo. Quindi, per l'esperienza CXM, questo è Grad Conn, CXO di Sprinklr, dove mettiamo l'esperienza in CXM. E ci vediamo la prossima volta.