Episodio #49: Previsioni 2021 - Il nuovo mondo del lavoro

L'anno scorso ha sconvolto in modo massiccio il nostro modo di lavorare. Allora, cosa succede dopo? È questa la nuova normalità? Torniamo a come era prima? O un misto di entrambi? Parliamo del futuro del lavoro e del perché gli anni 2020 potrebbero essere gli albori di una rinascita del business. È la settimana delle previsioni, sull'esperienza CXM.

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E bentornati alla CXM Experience. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. E oggi parliamo delle previsioni per il 2021. Quindi, uno dei miei programmi preferiti è il gruppo McLaughlin, ne ho parlato un paio di giorni fa, fanno sempre uno spettacolo di premiazione 2020 e poi le previsioni per il 2021 alla fine dell'anno. E quindi tutta questa settimana è una punta di cappello per il gruppo McLaughlin, farò previsioni per il 2021.

Quindi oggi voglio parlare del futuro del lavoro. Questo è un argomento piuttosto interessante. E abbiamo avuto questa interruzione mostruosa con COVID-19. Tutti lavorano da casa. E la domanda nella mente di tutti è: torniamo tutti in ufficio come prima? Quindi, opzione uno. Opzione due, continuiamo tutti a lavorare da casa, ora che abbiamo organizzato gli uffici è solo una nuova realtà. E l'opzione tre, c'è una sorta di mix misto. E penso che l'altra cosa di cui in realtà non parliamo molto, e le fatture di stimolo si riferiscono un po', ma c'è una realtà molto significativa, in quanto un sacco di persone sono senza lavoro. E sai, sono stato senza lavoro per un po' e continuerò ad essere senza lavoro per un po'. E quindi in questa nuova realtà, non è solo dove lavoreremo, ma chi lavorerà e cosa accadrà a tutte le persone, in particolare nel settore dei servizi, e in molti altri settori che potrebbero essere permanentemente interrotto. Cosa accadrà loro, dove andranno? Ad esempio, l'industria alberghiera, l'industria aerea, ci sono così tante industrie che hanno livelli permanenti di interruzione da cui ci vorranno anni, forse anche decenni per riprendersi.

Quindi parliamo un po' delle norme sociali per un secondo, perché penso che in realtà sia qualcosa che cambierà. E poi entriamo nel futuro del lavoro. E ho potenzialmente un punto di vista leggermente contrarian su questo. Quindi le norme sociali, sono stato a lungo disgustato, forse infastidito... infastidito dal modo in cui le persone entrano al lavoro, o appaiono in pubblico, in particolare nei teatri e nei concerti, malate come cani. Sai, alle persone non c'è motivo di alzarsi dal letto, venire a queste cose, tossire, hackerare e starnutire e far ammalare tutti gli altri intorno a loro. E va avanti da tutta la mia vita. Ed è ridicolo, lo odio. Posso risalire a molte cose da cui mi sono ammalato a quella persona accanto a cui dovevo sedermi sull'aereo oa quella persona accanto a cui dovevo sedermi al concerto oa teatro. E penso che non sarà più accettabile. Non capisco come fosse accettabile prima. Penso che il COVID-19 renderà accettabile l'uso della mascherina per molto tempo. So che probabilmente manterrò un protocollo di maschera facciale, probabilmente per il resto della mia vita. E mi divertirò. E penso che l'idea che puoi semplicemente andare in giro a tossire, hackerare e far ammalare altre persone sarà svanita. Abbiamo una consapevolezza dei germi e del lavaggio delle mani, cosa spaventosa per quanto l'ho trovata nelle prime fasi... Ricordo che le mie reazioni iniziali furono: Cosa vuoi dire, le persone non si lavavano le mani? A, beh, amo che le persone ora si lavano le mani. E continuiamo così.

Quindi penso che avrà un impatto sul lavoro. Perché quello che ha fatto è quel lavoro, che stava diventando sempre più senza uffici, o addirittura senza cubicoli, e solo tavoli di persone sedute di fronte a loro. Penso che cambierà radicalmente perché ci sarà una responsabilità che le aziende avranno che cambierà radicalmente il modo in cui le persone pensano all'ufficio, all'ambiente dell'ufficio e alla sicurezza dell'ambiente dell'ufficio. Soprattutto le grandi aziende penseranno alla sicurezza dei loro lavoratori e a cosa faranno per mettere potenzialmente a rischio le persone. E l'attuale mantra del design degli uffici negli ultimi anni. Penso che parte dell'attuale mantra del design degli uffici sia stato quello di cercare di spremere più lavoratori in uno spazio più piccolo. Ora è stato caratterizzato in modi diversi. Sai, le persone ne parlano come se tu lo sapessi, creando più collaborazione e più connessione e altro, cameratismo, ecc. Ma alla fine, è spremere più persone in uno spazio più ristretto. E quindi, penso che sarà un'ideologia infranta.

La buona notizia, tagliare le nuove notizie è che non sarà nemmeno necessario. Poiché penso che le aziende passeranno a un formato misto, in cui le persone lavoreranno da casa e/o dall'ufficio, non credo che l'ufficio sparisca. Ma penso che ci sarà la possibilità di ridurre l'ingombro dell'ufficio, perché avrai A) meno lavoratori o B) lavoratori su turni diversi. E così la settimana lavorativa tanto attesa di tre o quattro giorni, credo, sia finalmente arrivata. E ciò consente la riduzione dell'ingombro senza costringere le persone a lavorare in ambienti estremamente ravvicinati.

Penso che quello di cui vedremo il ritorno sia il ritorno dell'ufficio privato. Vedremo le persone tornare nei singoli uffici con le porte, che, francamente, è stato il modo in cui ho iniziato la mia carriera e l'ho fatto molte volte nella mia carriera. Bill Gates è un grande sostenitore di questo in realtà. Bill Gates ha sempre creduto che fosse meglio per i suoi sviluppatori lavorare in uno spazio con porte dove potersi concentrare e concentrarsi. E quindi se vai in uno dei primi uffici Microsoft, erano tutti uffici, ed erano tutti con porte che si chiudevano e le persone potevano sedersi, lavorare e pensare, e in quegli anni hanno fatto delle cose piuttosto interessanti. Quindi è difficile discutere con il successo di questo.

E quindi quello che vedrai è il ritorno a uffici separati, una continua evoluzione della collaborazione, e ne parlerò tra un secondo, e meno giorni in ufficio, e meno riunioni generali in ufficio che espongono le persone al rischio. Allo stesso tempo, quello che vedrai sono tutti questi lavoratori che sono stati rilasciati, non saranno in grado di trovare una nuova casa, non ci sarà un'assunzione aziendale disponibile per loro. E quindi quello che vedrai è, penso, un'esplosione di creatività e un'esplosione di imprenditorialità, sarà estremamente eccitante. Farà degli anni '20 un decennio davvero fantastico, perché ogni volta che vedi quell'esplosione di creatività, quando si scatena, vedi che viene creata molta nuova ricchezza. E le persone pensano e fanno le cose in modi diversi da come farebbero se lavorassero per qualcun altro. Quindi questo creerà molte più piccole aziende, molte di quelle aziende saranno virtuali e molte di quelle aziende si sentiranno molto a proprio agio nel mondo virtuale ora. E saranno in grado di presentare e parlare con i grandi clienti di tutto il mondo in modo virtuale.

Ieri ho parlato di commercio conversazionale. Il commercio conversazionale renderà davvero possibile e molto facile per le aziende più piccole avere interazioni individuali con i consumatori e essere in grado di venderli in tutto il mondo in modo virtuale, in modo molto distribuito. Quindi, alcune di queste nuove startup imprenditoriali più piccole saranno meno legate fisicamente rispetto alle aziende più grandi. Le aziende più grandi manterranno la presenza fisica, ma ridurranno comunque le loro impronte avendo meno lavoratori. Ma i lavoratori che hanno saranno nei loro uffici. Quindi è così che penso che tutto questo andrà a finire.

Collaborazione. Parliamone per un secondo. Quindi una delle ragioni d'essere per convincere le persone a lavorare in questi ambienti estremamente ravvicinati è, ehi, vogliamo promuovere la collaborazione. Ma molti studi hanno dimostrato che quando metti le persone a stretto contatto, in realtà diminuisci la collaborazione, non la aumenti, il che è molto interessante, un po' controintuitivo, ma quando lo spiego, penso che avrà senso . Fondamentalmente, quello che hanno scoperto è che i lavoratori che si trovano in ambienti estremamente ravvicinati hanno bisogno di trovare un po' di spazio, devono potersi isolare. Quindi si mettono le cuffie, giusto, si mettono le cuffie, fissano lo schermo del computer e creano una bolla personale attorno a se stessi. Quello che succede in realtà diventano più isolati l'uno dall'altro, non meno. Perché ai vecchi tempi, sai, le persone si collegavano al refrigeratore d'acqua o in mensa, come se ci fossero sempre momenti di connessione. Ma quando tornavi in ​​ufficio e chiudevi la porta, potevi portare a termine un po' di lavoro.

Quindi in realtà penso che quello che vedrai è che ci sarà una nuova spinta sugli strumenti di collaborazione, la recente mossa per acquistare Slack da Salesforce, superduper interessante, penso che sia una forte indicazione della potenza di quello strumento. Penso che Slack sia uno strumento che uso e ha delle grandi qualità. Ma vedrai anche altre piattaforme iniziare a diventare davvero importanti. Una delle cose che sarà fondamentale nella collaborazione è assicurarsi di disporre di una base di dati comune per il cliente. E la cosa che compromette davvero la collaborazione nelle aziende è che hanno database di clienti diversi. Quindi sai, come Grad Conn, potrei essere in un database del servizio clienti, potrei essere in un database di marketing e potrei essere in un database di vendita e nessuno di quei database è connesso e tutti loro sanno cose diverse su di me. Ma nessuno di loro conosce tutto me stesso e nessuno di loro conosce tutto me in termini di interazione con quell'azienda.

Quando iniziamo a vedere questo passaggio a un profilo cliente a 360 gradi, ciò che consente ai gruppi di fare è che posso accedere a quell'account. E posso vedere tutto quello che ho fatto con l'azienda. Quindi ho una prospettiva olistica molto più ampia su come avere un'ottima conversazione con Grad, o chiunque altro... Sto parlando di me stesso in terza persona, penso che sia un brutto segno. E quindi... penso che ci sia stata per molti anni questa idea di un database dei clienti, giusto, il cliente, il CDP è la sigla. La piattaforma del database dei clienti, è qualcosa su cui le persone lavorano da molto tempo. Il problema con la maggior parte dei CDP è che non sono perseguibili. Finisci con tutti i tuoi dati in un punto, ma non puoi farci nulla. Quindi le persone tendono a ignorarli o a non usarli e diventano incolti molto rapidamente. E poi sono un po' inutili.

Quello che è stato, penso, una delle cose interessanti che ho visto in Sprinklr, con i clienti che ci hanno usato davvero bene, è che i clienti ci usano davvero bene, pensano a noi e ci usano in un contesto di gestione dell'esperienza del cliente. Quello che stanno facendo è uno dei loro output, essenzialmente un sottoprodotto dell'uso di Sprinklr è che è un CDP. E quindi ciò che fa è che se gruppi diversi che interagiscono con i clienti, dicono che tutti i front office sono connessi, ora operano tutti con lo stesso profilo cliente e tutto ciò che fanno torna allo stesso profilo cliente e viene aggiornato . Questa visione a 360 gradi del cliente e questo profilo comune del cliente è qualcosa di cui la gente parla da molto tempo.

L'altra mia previsione è che, oltre al futuro del lavoro, ora vedremo un'enorme priorità assegnata a rendere quel profilo del cliente un'unica vista. Questa è, penso, un'ottima notizia per noi di Sprinklr. Perché, si sa, da tempo sosteniamo ed evangelizziamo l'idea di un profilo cliente unico. E molte persone ci hanno preso in giro. Ma ci sono solo un sacco di persone che sono ancora lì in attesa di essere in quella parata, e penso che renderà il marketing completamente diverso. Penso che rivoluzionerà il modo in cui facciamo le cose, perché invece di avere solo un nome e un profilo, avremo effettivamente un profilo del nome e delle azioni, e quelle azioni potranno fare riferimento, quindi penso che ' probabilmente entro la fine del 2021, inizierai a vedere emergere del marketing molto interessante che lo sfrutta.

E questo essenzialmente farà due cose. Sono le forze della necessità di avere un'esperienza eccezionale, perché più persone acquistano online o con il commercio conversazionale e la necessità di promuovere la collaborazione nell'azienda. Perché l'idea che le persone sedute alle scrivanie collaborino in qualche modo è stata abbandonata. E quindi ora ci saranno strumenti reali in atto per farlo correttamente. Ma gli strumenti devono essere strumenti di piattaforma in tempo reale. Slack è fantastico per chattare e cose del genere. Ma devi collaborare veramente, avrai bisogno di quel profilo di dati del cliente in un unico punto. E devi essere in grado di agire su qualunque cosa dica quel cliente. Quindi è necessario ascoltare ciò che dice il cliente. Devi essere in grado di imparare da esso in modo aggregato, devi essere in grado di amare il tuo cliente facendo ciò di cui ha bisogno quando ne ha bisogno, nel momento in cui ne ha bisogno.

Quindi questa è la previsione di oggi. E penso che sia piuttosto interessante. In realtà penso che stiamo entrando in un'età d'oro per il marketing. E vorrei commentare che anche gli anni '20 furono un'età d'oro per il marketing. C'è un grande libro intitolato L'uomo che ha venduto l'America. Ed è la storia di Albert Lasker e di come ha creato la più grande agenzia del mondo ed è diventato effettivamente una delle persone più ricche degli Stati Uniti concentrandosi sulla creatività e utilizzandola per guidare la pubblicità e inventare ogni sorta di nuove categorie. Ad esempio, ha inventato il succo d'arancia. Era la persona che ci faceva bere il succo d'arancia la mattina. Quindi, se hai la possibilità di leggere quel libro, leggi quel libro. Ma puoi vedere che gli anni '20 furono un'età incredibilmente eccitante. Ha generato il primo libro sulla pubblicità chiamato pubblicità scientifica di Claude Hopkins. Se non l'hai letto, è gratuito e disponibile ovunque. Per favore, leggilo.

E cosa porteranno gli anni 2020? Penso che porteranno innovazioni e marketing sorprendenti. Saranno ottimi per il consumatore e anche per le aziende che vendono a loro. E per l'esperienza CXM. Sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.