Episodio #50: Come creare relazioni individuali su larga scala

Gli esperti di marketing possono imparare molto dalla gestione del codice software. Veramente. Nel nostro primo episodio del 2021 esaminiamo come utilizzare concetti collaudati di DevOps per automatizzare relazioni reali 1:1 con i nostri clienti. Si tratta di scalabilità e automazione, con un tocco personale.

Tutti gli episodi di podcast

Vai, ora

TRASCRIZIONE PODCAST

Bene, buon anno. Siamo nel 2021 e oh ragazzi, le aspettative sono alte. Quindi 2021, la pressione è alta. La mia ipotesi è che il 2021 non sarà così diverso dal 2020, ci vorrà del tempo per elaborare tutto ciò su cui dobbiamo lavorare e ci saranno molti problemi economici. Quindi non sono sicuro che la lucentezza sarà così brillante nel 2021 tra un anno, ma il 2022 sarà fantastico.

Comunque, parliamo un po' di DevOps. Hmmm, DevOps, cos'è DevOps? Quindi, DevOps è un insieme di pratiche, che combina lo sviluppo del software e le operazioni IT. Ha lo scopo di abbreviare il ciclo di vita dello sviluppo del software e fornire una fornitura continua con software di alta qualità. Questa è la definizione formale di esso. È molto complementare allo sviluppo agile del software. E diversi aspetti di DevOps derivano dalla metodologia agile, iniziata negli anni '90.

Allora perché sto parlando di DevOps oggi? Bene, questa è l'esperienza CXM. E come al solito, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr, e l'esperienza è il nuovo marchio. E davvero, cos'è l'esperienza del cliente? E come fai a farlo funzionare. E voglio parlare dell'unico aspetto dell'esperienza del cliente di cui sono più entusiasta. Che penso sia la cosa più difficile da consegnare. E voglio tracciare un'analogia con DevOps e il modo in cui quel mondo si sta sviluppando.

Quindi, circa un decennio fa, il modo standard in cui sviluppavi il software prevedeva che un gruppo di persone lavorasse insieme, ci sarebbe stata una piattaforma di gestione per il software e quindi avresti eseguito una sorta di ciclo di rilascio. Classicamente, un ciclo di rilascio annuale su qualcosa di significativo. E poi forse versioni trimestrali sulle patch e talvolta versioni mensili sui bug. E questa è ancora una metodologia utilizzata in molti luoghi diversi. Ma alcune aziende, in particolare Facebook, Google e Amazon, hanno scoperto che quel tipo di metodologia non funzionava in un mondo basato sul cloud. Quindi, alla velocità del cloud, semplicemente non era sufficiente o possibile operare in un ciclo di rilascio trimestrale. Dovevi avere la consegna continua del software e la consegna continua del codice.

E così hanno sviluppato una serie di strumenti interni molto interessanti. E ciò che questo ha permesso loro di fare è stato loro di iniziare a essere in grado, essenzialmente, di integrare continuamente nuovo codice, quindi fornire continuamente e distribuire continuamente quel nuovo codice. Questi sono spesso chiamati CICD. E sono queste pratiche combinate. E gli strumenti che hanno sviluppato per farlo erano interni. Quindi non puoi semplicemente andare su Facebook e dire: Ehi, posso usare il tuo strumento CICD? Questo è qualcosa che è proprietario e una fonte di significativo vantaggio competitivo per Facebook. Se qualcuno ricorda Friendster, Friendster era Facebook prima di Facebook. Il fallimento di Friendster era che Friendster non poteva rimanere presente, non poteva stare in piedi, continuava a scendere tutto il tempo. E quindi ero un utente di Friendster, ma sono andato rapidamente avanti, perché ogni volta che provavo ad accedere i server erano occupati o si bloccavano.

E quindi una delle cose che Facebook ha risolto all'inizio è stata la possibilità di essere continuamente disponibile e assicurarsi che man mano che fornivano un nuovo codice, non vedessero il sito andare in crash. Quindi ti aspetti sempre che Facebook sia lì, è sempre lì. Se dovessi andare su Facebook e provare ad accedere e ricevere un messaggio di errore, sarebbe scioccante. Sarebbe scioccante, perché non l'hai mai visto prima. Ciò è in parte dovuto al fatto che utilizzano queste tecniche DevOps, queste tecniche di sviluppo agili in questo tipo di processo di integrazione continua, distribuzione continua e distribuzione continua.

Ora ci sono una serie di strumenti che aiutano in questo spazio. E ci sono un sacco di aziende diverse là fuori. Le classi generali di strumenti sono l'automazione della distribuzione del software e la gestione della distribuzione del software. Se sei un marketer e ti stai chiedendo cosa sia successo a Grad e non capisco niente di quello che dice oggi, pensa all'automazione della distribuzione del software come all'automazione del marketing. E pensa alla gestione della consegna del software come al CRM, giusto? E quindi la gestione della consegna del software è un po' come un sistema CRM e ti aiuta a ottimizzare i team e i flussi di lavoro. Ti consente di connettere team interfunzionali per massimizzare il valore di ciò che stai cercando di fare. E poi l'automazione della distribuzione del software ti consente di automatizzare e orchestrare tutti i diversi team che devono distribuire il software. Perché hai test, hai codice, hai servizi condivisi, team, ecc., Tutti lavorano insieme.

E quindi la sfida in questo mondo è che ci sono alcune aziende che hanno costruito alcuni strumenti straordinari e davvero impressionanti che sono incredibili pezzi di vantaggio competitivo, veri e propri moti, veri moti in quelle aziende. E qualcosa che le persone danno per scontato, perché semplicemente lavorano sempre tutto il tempo. Ma senza di loro, quelle aziende probabilmente non esisterebbero. Ma ora stiamo entrando in un mondo in cui tutti stanno diventando una società di software. E in un mondo in cui tutti sono un'azienda di software, tutti abbiamo bisogno di iniziare a correre in modo DevOps.

Bene, come lo faremo? Come ho detto prima, non posso semplicemente andare su Facebook e dire: Ehi, posso prendere in prestito il tuo sistema CICD. Quindi un certo numero di aziende stanno iniziando a crescere, è un settore relativamente nuovo, che stanno essenzialmente realizzando quei tipi di strumenti utilizzati dalle aziende che hanno aperto la strada a DevOps. E stanno permettendo alle aziende di essere in grado di farlo da sole. E quindi ci sono alcuni casi di studio piuttosto interessanti, in particolare dalle banche, le banche devono ovviamente stare in piedi tutto il tempo. E forniscono continuamente software di fascia molto alta e molto importante, perché sono i tuoi soldi. E hanno migliaia di sviluppatori che lo stanno facendo in tutto il mondo, devono coordinarlo. E quindi quel tipo di sistema di coordinamento è davvero impressionante, davvero eccitante, in un futuro completamente nuovo per il codice.

Quindi, come ha a che fare ciò con l'esperienza del cliente? Bene, cosa sta succedendo davvero nell'esperienza del cliente, giusto? Cosa sta succedendo davvero in CXM? Perché quando riduci tutto, posso parlare poeticamente di flussi di lavoro, intelligenza artificiale e governance, e tutte queste cose sono incredibilmente importanti. Ma alla fine, la cosa che stiamo tutti cercando di fare in questo momento, sarà straordinariamente difficile, è che stiamo cercando di adattarci a un sistema per cui siamo in grado di avere una relazione uno a uno con tutti i nostri clienti. Nessuno ha mai provato a farlo prima. Non elettronicamente. E non possiamo semplicemente metterci un gruppo di community manager. Ciò richiederà un'ampia partecipazione da parte di tutta l'azienda, richiederà una serie di sistemi di consegna continua. Vedi dove sto andando qui? Richiederà una serie di sistemi di gestione continua. C'è una nuova generazione di sistemi essenzialmente di gestione dell'esperienza del cliente che dovrà nascere.

E una delle cose molto eccitanti del lavorare in Sprinklr è che Sprinklr è all'avanguardia di questo sistema di gestione dell'esperienza del cliente. E direi che è un modo di pensarci, e se pensi ad alcuni degli strumenti di cui parlavo un po' prima in DevOps, parlano dell'automazione della distribuzione del software. Pensa all'automazione dell'esperienza del cliente, perché l'unico modo in cui sarai in grado di impegnarti concretamente con i clienti su base giornaliera, è automatizzare quel processo. Perché non puoi semplicemente fare in modo che le persone lo facciano avanti e indietro.

Ho fatto un test interessante di recente. Ero su Twitter. Una delle mie piattaforme preferite. E ho una conversazione in arrivo con una grande casa automobilistica. E quindi, solo per vedere come se la cavano tutti nei canali moderni, ho fatto un tweet davvero semplice. E ho appena detto: Ehi, sto pensando di acquistare un SUV entro la fine del 2020. Cosa consiglieresti agli amici? E poi ho @ menzionato un certo numero di marchi diversi, circa 10. Quello che mi ha affascinato è che solo tre di quei marchi mi hanno risposto. Uno era un po' sfacciato e ho dovuto impegnarmi con esso. E poi due erano tipo, ecco un collegamento a ciò che pensiamo sarebbe appropriato. Ma super interessante in tutti quei casi è che era così. Ho ricevuto il link, non è successo nient'altro. Non ho mai avuto alcun seguito. Ho specificamente detto fine 2020. Nessuno ha detto cosa hai comprato, stai ancora pensando, ecco un affare, vuoi fare un giro di prova. Non c'era niente. Era uno e fatto. E quindi questa mancanza di un vero impegno reale ha significato che ho iniziato a prendere una decisione.

Quindi, pensaci un po'. Sai, se stai pensando all'esperienza del cliente, non pensare solo a come dovrebbe essere l'esperienza del cliente. Ma pensa a come puoi automatizzarlo su larga scala e in modo da ottenere una relazione uno a uno con tutti i tuoi clienti. E poi pensa alle lezioni che provengono dal mondo DevOps mentre lavorano per avere un'integrazione continua in tempo reale del codice da potenzialmente centinaia o migliaia di ingegneri tutti allo stesso tempo. Se possono farlo in quello spazio, dovremo essere in grado di farlo anche nello spazio di marketing.

Un po' eccitante, sarà un 2021 davvero emozionante. Non vedo l'ora di vedere un sacco di spettacoli davvero fantastici. Venerdì è arrivato un ospite, Paul Herman, ex Nike e attuale responsabile Sprinklr Product Marketing. Quindi avremo una conversazione divertente con lui. E parleremo del nostro solito pot-pourri di argomenti. Quindi, per oggi, questo è tutto. Ci vediamo la prossima volta.