Episodio #51: L'inaspettata devozione degli ambasciatori Subaru

Due esperienze cliente al prezzo di una oggi. Innanzitutto, l'emozionante conclusione del mio acquisto di Lovesac Sactional. E in secondo luogo, un affascinante esperimento su Twitter che svela un brillante e sorprendente sforzo di marketing sui social media di Subaru.

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Sorprendente. Il 2021, l'anno con tante aspettative, l'anno con tante speranze. Beh, sai, sono stati dei primi cinque giorni davvero solidi. Siamo nel 2022. In realtà ho visto un meme molto divertente che mi è stato inviato con gli intertubes. Ed era, era un po' uno scherzo del 2021. E dice, vorrei annullare il mio abbonamento al 2021, ho provato la prova gratuita di sette giorni e non sono interessato. È così divertente, sai, tutti hanno pensato, beh, il 2021 non può essere peggio del 2020... oh, non importa.

Va bene, quindi, parliamo di CXM. Questa è l'esperienza CXM. Sono Grad Conn CXO, chief experience officer di Sprinklr, e sono davvero felice di averti qui oggi. Ho un sacco di gente che ascolta, è stato davvero bello vedere il misuratore di download salire di soppiatto. E facciamo uno spettacolo ogni giorno ormai da quasi tre mesi. Quindi siamo nel regno degli oltre 50 spettacoli. Lo facciamo dal lunedì al venerdì, ogni settimana e ci siamo persi solo i primi due giorni di quest'anno. avevo solo bisogno di una piccola pausa e di una rinfrescata. E potenzialmente, ecco perché quest'anno è iniziato così male. Quindi mi prenderò la colpa per questo.

Quindi facciamo un paio di cose veloci. Oggi farò un po' di pot-pourri. Pensa a questo come a un buffet di esperienze. E voglio dare seguito a qualcosa di cui ho parlato un mese fa, che era questo nuovo sistema di divani davvero fantastico che ho comprato chiamato Sactionals da Lovesac. E ho passato l'esperienza di acquisto e l'esperienza di scelta che è stata molto interessante. E ho promesso di dare seguito all'esperienza di assemblaggio, perché arriva a pezzi. E quindi volevo vedere cosa si provava perché spesso le esperienze di assemblaggio di IKEA non sono particolarmente fantastiche. E poi voglio passare un minuto a parlare di influencer marketing e di un lavoro piuttosto interessante che ho visto da Subaru. E voglio solo dare loro dei complimenti e mostrare a tutti come funziona e farti provare tu stesso. Quindi questa è la nostra agenda per oggi. Diamoci da fare.

Quindi il Lovesac Sactionals, breve riassunto, è il divano più adattabile del mondo. In sostanza si tratta di un set Lego che puoi rimontare e assemblare in diversi modi. Ma è un divano. Usa alcuni pezzi molto interessanti per creare un divano molto stabile e un divano molto comodo. E così e lo stanno commercializzando ormai da circa un anno. Hanno degli accessori, come dei portabicchieri che possono andare oltre il braccio. E hai alcune cose come la presa di corrente e un vassoio. Quindi ci sono alcune altre cose che puoi ottenere con esso.

E così ora, abbiamo inserito l'ordine, l'abbiamo fatto alla fine dei tempi di vendita, il che è divertente. Ed ecco, arriva. Ed è arrivato all'incirca entro il lasso di tempo in cui dicevano che sarebbe arrivato e arriva a pezzi in scatole. E le copertine sono in realtà separate dalle scatole stesse. Quindi in realtà devi assemblarlo un bel po'. Devi portare i coprislip sopra le scatole. E poi devi sistemare le scatole sui loro supporti, poi devi farle scattare insieme con queste piccole clip di metallo, sembrano quasi graffette giganti. Metti tutto insieme e metti tutto insieme. Ci sono volute circa due ore. Non è stato così male come mettere insieme un comò IKEA. È stato abbastanza facile. Le istruzioni erano facili da seguire, ma c'era molto lavoro. È stato un sacco di lavoro.

E direi che se dovessi giudicare l'indice di esperienza sulla parte di montaggio. Non è stato fantastico. Tuttavia, è stato fantastico ottenerlo così rapidamente. È stato davvero fantastico poterlo portare dentro così facilmente. I divani sono sempre molto difficili da spostare. E mentre lo guardi, ti rendi conto che sarò in grado di smontare e spostare questa cosa molto facilmente senza danneggiare il divano o qualsiasi altra parte della casa. Quindi è abbastanza bello. E le fodere sono davvero la parte difficile. Una volta che erano sul resto, si incastrano abbastanza bene. Penso che se dovessi dare esperienza di coaching a Lovesac, li incoraggerei a indossare le fodere. Penso che se fosse stato fatto, se quel passaggio fosse stato fatto e tu stessi solo assemblando il divano, penso che sarebbe stato divertente. Ma le fodere hanno reso molto lavoro. Quindi sarebbe un miglioramento dell'esperienza. È stato anche interessante una volta messo insieme per vederlo nello spazio e puoi vedere anche quali altri pezzi volevi ottenere. E quindi aggiungeremo effettivamente aggiungere qualcosa, ne compreremo di più, quindi va tutto bene.

È pazzesco comodo. Potenzialmente troppo comodo. Sai, è difficile rimanere svegli e guardarci un film. Ma è pazzesco comodo, il che è fantastico. Quindi la funzione principale del divano viene fornita a picche. E questa flessibilità è molto apprezzata. Quindi ci sono un sacco di cose buone che stanno succedendo lì. Quindi, bravo Lovesac, grazie mille, ottimo lavoro e continua così. Forse pensa di mettere le fodere prima che arrivi e potresti accelerare il tempo facilmente di un'ora. O forse anche di più, forse taglierebbero il 75% del tempo libero. E visto il prezzo dell'allenatore non mi sembra un'idea pazza.

Va bene, quindi ora voglio parlare un po' di Subaru. Quindi faccio sempre le cose a causa del mio lavoro e dei clienti con cui lavoro ecc. Provo sempre cose e collaudo cose, ecc. Quindi su Twitter circa un mese fa, l'otto dicembre, ho appena pubblicato un tweet che diceva Sto pensando di acquistare un SUV entro la fine del 2020. Cosa consiglieresti agli amici? E poi, per renderlo davvero facile, solo per assicurarmi di ricevere risposte, ho @ menzionato un certo numero di marchi diversi. 10 marche di auto per l'esattezza. E puoi dare un'occhiata se vuoi sul mio feed di Twitter, che è @GradConn per vedere chi ho menzionato. E mi sono seduto a guardare cosa è successo.

Quindi immediatamente, alcuni dei miei amici e follower mi hanno dato consigli. Quindi sono intervenute due o tre persone. E poi è intervenuta la prima casa automobilistica, che è stata Hyundai. E hanno detto è una domanda trabocchetto? Un modo sfacciato per dire che ovviamente avevano la meglio. E quindi ho detto che è un po' presuntivo, non credi? Quali sono le cose interessanti che hai? E gli ho parlato un po' del mio... ho un cane e sposto un sacco di cose. E poi ci hanno consigliato il Santa Fe. Grande. Un altro mio amico è intervenuto e mi ha dato un'altra raccomandazione. Poi è arrivata la Toyota. E hanno detto, sai che Toyota è entrata nella chat, il che è fantastico. In realtà hanno i loro gestori della comunità che firmano i loro tweet. Mi piace perché so che sto parlando con una persona. Quindi è stato fantastico. Ho detto che il nome di quella persona era lo stesso di mia sorella. È stato fantastico. E così abbiamo fatto un po' di chiacchiere lì. E sono andato avanti e indietro con Toyota un po' di più. E mi hanno dato un paio di consigli e link al loro sito web. E poi, finalmente, Nissan è entrata in gioco... mi piace averti in viaggio con noi. Ma pensano che le loro formazioni siano piuttosto impressionanti. E ho detto loro la mia situazione. E poi mi hanno dato una raccomandazione pure.

Quindi 10 marche di auto, solo tre mi hanno risposto. Ma c'è di più in un secondo. Ma solo tre mi hanno risposto nella stringa, il che è piuttosto interessante. Ho pensato che fosse scioccante. Sai, perché come se ci fossero letteralmente migliaia di persone che dicono che sto per comprare un'auto nuova, cosa consigliano le persone? Ovviamente sto testando, ma la maggior parte di questi sono legittimi, in realtà sto comprando un'auto domande. E letteralmente, è come se le persone ti chiamassero con un ordine e poi semplicemente le ignorassero. È incredibile per me che tu lo ignori. Questa è la prima cosa. La seconda cosa è che anche nelle risposte che ho ricevuto, direi che, sai, basta mandarmi un link al sito. Non è terribile. Ma è così? E poi ciò che è stato interessante è che ho detto in modo molto specifico che dovevo acquistarlo prima della fine del 2020. Quindi ho fissato un limite di tempo. Nessuno è tornato da me e mi ha detto Ehi, come va? Nessuno mi ha dato ehi, ecco un modo per prenotare un giro di prova. E nessuno mi ha chiesto dove vivessi per mettermi in contatto con un rivenditore. Nessuno mi ha fatto un'offerta di svendita di fine anno. Dev'esserci stato un po', vero? Di solito ci sono. Nessuno ha fatto alcun tipo di follow-up.

E questo è in realtà uno dei maggiori problemi sui canali moderni oggi in queste piattaforme social. Le persone trattano le conversazioni come una cosa sola. Non è giusto. E hai una connessione con qualcuno con cui non gli parli mai più. Ma poiché non ci sono strumenti di automazione sociale disponibili come se esistesse un'e-mail, le persone non hanno modo di tornare indietro. Ora, il modo in cui risolvo questo problema in Sprinklr nel nostro centro di esperienza del cliente è che in realtà non utilizziamo un prodotto di coinvolgimento, che ha quello e una sorta di mentalità. In realtà utilizziamo il nostro prodotto per la cura per impegnarci. E in cura, puoi impostare un caso e quindi puoi impostare il caso per il follow-up. Quindi continuiamo a seguire avanti e indietro con le persone nel tempo per mantenere quella relazione. E penso che sia davvero importante. E questo è un trucco buono e non folle per farlo.

Ma poi cos'è stato davvero interessante con questo feed, quindi ti ho dato un po 'finora, Nissan. E poi ho avuto qualcuno di nome Lacey Shelton, ha detto Subaru. E poi qualcuno ha menzionato un altro prodotto Toyota e poi Nick va, Ford. E poi un po' quello che la L ha detto Subaru, e Yasmin ha detto Subaru, e poi la mia mente è un'arma minacciosa ha detto Subaru, e GG ha detto, Tesla, e poi Mismam ha detto Subaru e poi Chris Ferguson ha detto Subaru, e poi Trucks ha detto che amo il mio Outback Subaru, e poi Lois ha detto Subaru e poi Jan Cabot ha detto Subaru, e poi Jackie ha detto Subaru e Ms. Frog ha detto Subaru e Dan Jensen ha detto Subaru e DanielX3 hanno detto Subaru e Mike Sikora hanno detto Subaru e Jess hanno detto Subaru e Jeff Ong hanno detto Subaru e Clayton ha detto Subaru e Jamaal ha detto Subaru e Brad Paisley ha detto Subaru.

Prendilo? potrei andare avanti. Ma all'improvviso tutti questi sconosciuti - non conosco nessuna di queste persone - hanno iniziato a dire Subaru. E quindi se guardi a questo tipo di domanda, il feed, sei tipo, beh, è ​​stato davvero bello che Hyundai, Nissan e Toyota mi abbiano risposto, un bene per loro. E sono utili. Sai, darei sicuramente un'occhiata a tutti e tre quei veicoli. Nessuna domanda. Ma sarei pazzo a non provare Subaru. Come tutti hanno detto Subaru.

Allora cosa sta succedendo qui? È solo che così tante persone amano il loro Subarus? Penso che se questo è davvero vero, allora Subaru dovrebbe essere l'auto numero uno al mondo, giusto? Quindi torno al mio top e ho notato che ho ricevuto due retweet di citazioni. Fare clic su quello. E quando guardo la citazione si ritira, Timothy Cronin, citazione, mi ha ritwittato e ha detto Subaru, ma poi il manico di Subaru, citazione mi ha ritwittato con un'offerta. E la cosa super interessante è che l'offerta è se acquisti prima del 4 gennaio, donerai a un ente di beneficenza a tua scelta. $ 250. Offerta davvero interessante chiamata condividi l'amore. Ma ho pensato bene, è interessante.

Quindi Subaru mi ha risposto. Ma come citazione, retweet. Perché dovrebbero citare retweet me? Soprattutto perché in realtà avevo 10 marchi nelle mie @menzioni, ed erano uno di questi. Ma c'erano altri nove marchi che non erano loro. Non molte persone citano retweet dei loro concorrenti. Quindi ho annusato un po' in giro. Subaru ha un programma chiamato Subaru Ambassadors. E gli ambasciatori Subaru consentono alle persone di mostrare il loro amore per Subaru. E in pratica seguono Subaru e poi quando qualcuno cerca un'auto, Subaru, la citazione la retweet, e i loro ambasciatori vanno al lavoro per entrare e dire, Ehi, ti piacerebbe una Subaru. Incredibile, vero? Ottimo modo per sfruttare i clienti, ottimo modo per creare un movimento di marketing di influencer e un modo molto potente per convincere le persone a sentire che è un modo credibile, un messaggio credibile dietro l'acquisto di quell'auto. Lo adoro. Congratulazioni, Subaru. Hai vinto quel round. Ed è stato molto, molto, molto impressionante il modo in cui l'hai fatto. E chiunque abbia impostato quel programma per te, merita un aumento e una promozione. E mi piacerebbe intervistare quella persona su CXM Experience. Quindi scrivimi un DM su Twitter e parliamo un po' perché ho pensato che fosse davvero impressionante, un bel lavoro.

Quindi questa è l'esperienza CXM per oggi. Un po' divertente, un po' più lungo del solito. Ma bel lavoro di Lovesac. Direi che sai, nel complesso, l'esperienza di assemblaggio è stata forse un 6 su 10. Ma l'esperienza complessiva da un capo all'altro è stata facilmente un 9 su 10. E l'esperienza di godersi davvero il divano è un 10 su 10 di sicuro. Quindi siamo davvero in ottima forma Lovesac, amo tutto. Guarda cosa puoi fare per i raccordi. E poi, quando si tratta di influencer marketing, non abbastanza persone usano questo strumento. Quindi guarda cosa stanno facendo persone come Subaru.

Direi anche che, sai, sto andando al livello successivo in questo momento, perché Subaru ci ha portato lì. Ma i sette marchi che non hanno risposto... i sei marchi che non hanno risposto affatto, davvero? Dai, dai il tuo gioco. Non ignorare i potenziali clienti. È ridicolo. E hai tutto il tempo per tornare da me. Quindi è scandaloso che la gente dica davvero che sto comprando un'auto con una data specifica e @ menzioni te e tu lo ignori semplicemente. È vergognoso, francamente.

Quindi, con quella nota, finiremo lo spettacolo di oggi, l'esperienza CXM. Torneremo domani. E per l'esperienza CXM, sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.