Episodio #52: Il vero potenziale della trasformazione digitale, con Paul Herman

Ogni azienda è un'azienda digitale. Grazie all'alto livello stabilito dalle migliori aziende digitali del mondo, i tuoi clienti vengono da te con uno zaino pieno di grandi aspettative. Per avere successo è necessario soddisfare queste aspettative. Oggi, io e Paul Herman (VP of Product Marketing di Sprinklr) esploriamo le sfide e le opportunità della vera trasformazione digitale e cosa significa per la tua azienda.

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Grad
Ok, benvenuto in un episodio speciale dell'esperienza CXM. E come sempre, sono il tuo ospite, Grad Conn CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr. E oggi sono affiancato da Paul Herman, il Vice President Product Marketing di Sprinklr. E Paul è un mio collega di lunga data e pari. Paul ed io siamo entrambi i primi, primi clienti di Sprinklr. Ricordo con affetto i giorni in cui sono saltato sul treno e sono scesi a Portland e ho visto cosa stavano facendo alla Nike. Quindi cito Paul tutto il tempo, e Paul è una delle mie persone preferite. Quindi sono davvero eccitato. Paul è uno dei miei primi ospiti interni di Sprinklr. Sono davvero felice di averlo addosso. E, Paul, tu sei il terzo spettacolo del 2021, l'anno che tutti non vedevano l'ora, e già tutti se ne pentono. Deve essere difficile essere nel 2021. Sai, le aspettative erano così alte. Erano così in alto. Probabilmente irrealisticamente alto. Ma come stai? E com'è andata la tua vacanza?

Paolo Herman
La pausa è stata adorabile. Grazie mille per avermi nel programma. È eccitante essere qui. E per parlare di questo argomento. La pausa è stata buona. Sai, sono sceso sulla costa dell'Oregon per sperimentare una pioggia orizzontale. E quindi è stato un momento divertente. Ma sì, quindi il 2021 è iniziato proprio come è finito il 2020. Ma spera per cosa sta succedendo e cosa accadrà in futuro.

Grad
Beh, c'è sempre il 2022, giusto? Voglio dire, ad un certo punto. Ad ogni modo, oggi volevo parlare di qualcosa che salta fuori continuamente. In effetti, stavo solo telefonando stamattina con uno dei nostri clienti. Un'azienda globale di merci imballate molto, molto grande. Penso di dover utilizzare ogni singolo dei loro prodotti. Alcuni dei prodotti che ho usato, ma non sono nella zona di utilizzo su di loro in questo momento, ma sicuramente è stata un'esperienza straordinaria con loro. E sono proprio nel mezzo della trasformazione digitale. È stata una conversazione davvero interessante. In realtà ti stavo citando generosamente e, a proposito, Paul, quindi solo perché tu lo sappia. Ti stavo citando e accreditandoti.

Ma sono in una fase in cui mi sento come se fossimo io e te un paio di anni fa, o forse anche quattro o cinque anni fa. Penso che forse sia stato più facile per le aziende tecnologiche. E Nike, conosco Nike, un'azienda di abbigliamento, ma in qualche modo si sente anche come un'azienda tecnologica. E ti lascio parlare di questo.

Ma molte aziende stanno davvero appena iniziando a partecipare alla trasformazione digitale. E penso che DT per me sia un argomento davvero affascinante, perché ricordo che nel 2010, quando ero in Microsoft, ciò che significava la trasformazione digitale, era davvero il passaggio dall'analogico al digitale. E questo sembra quasi ridicolo ora in retrospettiva, ma come la cosa più importante nel 2010, in Microsoft è che non avremmo più usato la carta. Hanno portato via le fotocopiatrici. Steve Ballmer è notoriamente andato a OneNote su tutto. E ora eravamo digitali. Era davvero solo carta in forma digitale. Ma c'è voluto molto tempo per arrivare al vero digitale. Ma quello era un primo passo necessario. Ma sai, molte aziende non ci sono ancora.

Poi c'è questa sorta di seconda ondata di interruzione, che è, come inizi a pensare alle cose in tempo reale? E come guardi le cose su base continuativa. E questo è molto diverso dalle mozioni che sono state istituite nella maggior parte delle aziende che sono mozioni trimestrali. E penso che il terzo modo in cui sta arrivando ora è che quando puoi guardare le cose in tempo reale, puoi anche parlare con i tuoi clienti in tempo reale. E puoi guardare cosa stanno facendo i tuoi clienti in tempo reale. E questo è un altro tipo di cambiamento di mentalità intorno alla prima trasformazione del cliente.

E quindi voglio parlare un po' di questo argomento con te. Sei molto là fuori, vedi molto di questo succedere. Mi piacerebbe sapere quali sono le tue impressioni da diversi gruppi e diverse aziende. E poi alla base di tutto questo e alla base di ciò che penso stia rendendo DT realistico ora è che l'IA sta diventando abbastanza sofisticata da consentire alle macchine di entrare effettivamente e svolgere il lavoro che prima richiedeva l'intervento umano. Quindi questo è il nostro argomento per oggi. Lo faremo per circa 10 minuti, sai, andiamo avanti e indietro. Adoro ascoltare i tuoi pensieri e fammi sapere da dove vuoi iniziare su questo.

Paolo Herman
Sì, penso che sia davvero molto affascinante da vedere. Direi che hai ragione. Penso che gli ultimi tre o cinque anni abbiano assistito a un'enorme accelerazione, in particolare nel 2020. È stato il classico proverbiale iceberg e la situazione dell'acqua in cui molte aziende hanno capito e sono state esposte alla loro necessità di tecnologie digitali, tanto dell'analogico e live il mondo si è fermato. E quindi, l'ho visto anch'io, tornando alla storia di Nike, sai, iniziata più o meno nello stesso periodo del 2010, 2012, quando il CMO di Nike all'epoca notoriamente si alzò in piedi e alzò una diapositiva e disse , il digitale è ossigeno.

Grad
Mi ricordo.

Paolo Herman
Yeah Yeah. E per un'azienda che si basa sulle prestazioni e sulla motivazione per far muovere le persone, ossigeno aveva una parola molto... scelta con molta attenzione. L'ossigeno per un atleta non è solo farmi respirare e farmi muovere. L'ossigeno è la cosa che misuri. Il tuo VO2 max è ciò che misuri per le prestazioni. E quindi, in sostanza, non stava solo dicendo che il digitale è vita, ma stava dicendo che il digitale è performance. Giusto? E la gente lo ha rovinato. Sono tipo, ok, sì, è interessante.

L'altra cosa che è stata un grande cambiamento che sto vedendo e che molte persone non stanno facendo e le aziende stanno arrivando è il passaggio a un servizio personale, premium e senza interruzioni, giusto? Non necessariamente prima il marketing. Sì, il marketing è una parte importante di questo. Ma il marketing fuori dalla posizione di servizio, e questo è stato assolutamente amplificato di recente. Molte aziende si stanno rendendo conto che dobbiamo essere personali, corretti e personalizzazione - al tuo punto intorno all'IA - la personalizzazione richiede che i marchi diventino più contestuali. Dico a molte aziende, ehi, il contenuto è il re. Ma il contesto è la regina e la regina regna sempre. Giusto? E questo nuovo mondo di dati digitali ha fornito una quantità di contesto senza precedenti. E i marchi contestualmente stupidi sono i marchi che stanno perdendo. E così i marchi stanno cercando l'intelligenza artificiale per aiutare a risolvere questa enorme quantità di metainformazioni in informazioni fruibili. Un modo diverso di usare la parola AI nella mia mente sarebbe, sai, invece di dire che l'intelligenza artificiale è più che queste intuizioni utilizzabili sono super importanti, giusto? E questo ti permette di diventare più personale, giusto? Il premio è quindi, ok, devo sfondare il disordine. E ci sono molte più persone online che mai. Penso che la statistica dell'altro giorno, ci siano circa 5 miliardi di smartphone nel 2021. Giusto? Quindi devi sfondare quel disordine. Giusto? Quindi questo è il pezzo premium. Sto gareggiando con Jerry del giorno o con qualche sciatore che sta spazzando via o con il gatto del mio migliore amico, giusto? Quindi devo sfondare questo, devo diventare rilevante e premium. Ecco perché anche l'IA può aiutare. L'IA mi aiuterà quindi a capire. Forse l'IA in quel caso è l'identificazione delle risorse, ad esempio quali risorse funzionano, quando funzionano? Giusto? Quindi è interessante.

Grad
Quindi andiamo a questo concetto di seamless. Oh mio. Quante volte tu ed io abbiamo sentito la parola cliente 360? Giusto? Trattami allo stesso modo su qualsiasi canale su cui interagisco con te o, cosa più importante, trattami sui canali su cui voglio interagire con te. Giusto.? Quindi diventa davvero interessante. E poi nel mondo dell'IA, direi, quell'area specifica è più simile a, come faccio a fare l'IA che sarebbe un'inferenza automatizzata? Come posso dedurre ciò di cui il cliente e ciò di cui il consumatore vuole parlarmi? Come posso favorire lo scambio di informazioni? E poi, infine, il servizio? Giusto? Servizio è una parola interessante per una persona di marketing. Ma se sei davvero in movimento per imparare a servire, conoscere per crescere, avere una mentalità di servizio ti consente di pensare davvero a uno scambio di valori, giusto? Come se i consumatori andassero al valore autentico. E il servizio è un ottimo punto di partenza per pensare, ok, come può esserti utile il mio marketing in modo che tu mi restituisca informazioni e cresciamo insieme? Questo è un mondo completamente nuovo ed interessante che abbiamo iniziato a vedere. Quindi è una risposta lunga. Ma è quello che vedo. E sai, se potessi riassumere il viaggio di Nike dal 2012, fino a dove siamo oggi.

È abbastanza bello. Bene, sai, questo contesto e la condivisione dei contenuti che hai fatto, la prima volta che me l'hai trovato addosso qualche mese fa, l'ho adorato, perché penso che sia come... tutti dicono contenuto contenuto contenuto., Ma contenuto senza il contesto non è utile. E ho un rapido esempio di qualcosa che mi è appena successo nelle ultime 24-48 ore che ho pensato fosse interessante. E indica solo fino a che punto dobbiamo ancora andare. Così sono andato a vedere un medico del ginocchio. Ho avuto dei problemi al ginocchio sinistro e martedì hanno fatto una risonanza magnetica. E i risultati della risonanza magnetica sono tornati. E il mio dottore mi ha chiamato immediatamente e mi ha detto, ho bisogno che tu metta su Zoom subito. E io sono tipo, è sempre un buon segno, giusto?

Paolo Herman
Una reazione istintiva.

Grad
E dirò, sai, una cosa meravigliosa della digitalizzazione dell'assistenza sanitaria è che i vecchi tempi sarebbero stati come ricevere una chiamata, venire in ufficio. Voglio dire, i risultati sono arrivati, sono entrati nel mio portale, sono un cliente presbiteriano di New York. Così sono entrati in Epic MyPortal, sono stato in grado di connettermi con il mio medico letteralmente all'interno... stavo portando a spasso il cane, giusto. Così ho detto, fammi tornare nell'appartamento, e 10 minuti dopo, sono su Zoom con lei. E mi sta mostrando la risonanza magnetica. Wow, è piuttosto sorprendente.

Ad ogni modo, quindi ho uno strappo mediale molto grande nel mio menisco interno sinistro. Con un lembo che sta scavando la merda dalla mia cartilagine e spingendo fuori il mio MCL. E lei è tipo, devi sistemare subito la cosa. Quando l'ho vista per la prima volta, mi ha detto, sei proprio un piagnucolone, e fai solo un po' di PT, starai bene. E poi lei dice, oh mio Dio, questa è una ferita terribile. E devi farlo riparare immediatamente. E non capisco come stai camminando in questo momento. E quindi è stato fantastico. Giusto?

Grad
Quindi ho preso la diagnosi. E ho appena fatto una copia veloce e poi l'ho incollata nel mio browser Safari e ho fatto una ricerca e alcuni risultati sono tornati. E uno dei risultati viene dall'Ospedale di Chirurgia Speciale. Molto, molto famoso ospedale ortopedico qui a New York City. Quindi è stato bello, perché ha localizzato i miei risultati negli ospedali vicino a me, il che è stato accurato. E ha anche presentato all'inizio i miei risultati in uno dei migliori ospedali per chirurghi ortopedici del mondo. E ho colpito la loro pagina. Ed è un po' complicato, e sono andato avanti. La prossima cosa che sai, sai cosa sto per dire, giusto? Mi collego a Facebook. E c'è un annuncio per indovinare cosa? Sì. Mmm ehm. L'Ospedale di Chirurgia Speciale. E la buona notizia dell'annuncio, quello che ho pensato fosse interessante è che in realtà era un annuncio per lo studio congiunto dell'HSS.

Paolo Herman
Così super raffinato. Sì.

Grad
Abbastanza raffinato. Sì. Ma questo è l'intero problema. Ed è qui che vorrò parlare della trasformazione digitale, del cambiamento delle aspettative, giusto? Quindi sono tipo, ok, va bene. Quindi ci clicco sopra. E atterro di nuovo sulla loro pagina web.

Paolo Herman
Oh no.

Grad
Ed è come trovare un dottore. E hanno molti dottori. Non milioni. Ma ci sono un sacco di dottori e, e fondamentalmente, devi rivedere il profilo di ogni dottore o qualcosa del genere. E quindi li sto tipo leggendo. E ne ho trovata una specializzata in riparazioni del menisco, ho un appuntamento con lei. Quindi mi sto muovendo lungo la strada su questo e tutto quel genere di cose. Ma stavo pensando tra me e me che questa potrebbe essere un'esperienza così migliore. Immagina se faccio quella ricerca? E ricordo che il termine di ricerca era la vera lesione che ho, giusto? Non sarebbe bello se fosse come se questa persona fa 10 di queste riparazioni al giorno all'HSS. E potrebbe vederti mercoledì prossimo alle nove se vuoi avere un appuntamento? Tipo, perché non possono ancora arrivare a quel livello? E ho pensato tra me e me, in un certo senso, mi sono sentito un po' in colpa. Perché l'assistenza sanitaria è così ridicola, tipo, e ti racconterò un'altra storia tra un secondo. È incredibile che lo stiano facendo. E l'ironia è che ho preso questo appuntamento. E quello che devo fare è inviare via fax i risultati della risonanza magnetica...

Paolo Herman
Cos'è un FAX?

Grad
… prima del mio appuntamento? Quindi è quasi come se stessi tornando indietro nel tempo mentre procedo più in profondità nel processo. Ma quello che ho capito è che le mie aspettative non sono state formate dallo standard nel settore sanitario. Ma mentre sto facendo questo, e mentre sto pensando dannatamente, questo non è proprio quello che... qualcuno l'ha fatto correttamente. Non nel settore sanitario, in qualche altro... forse quando stavo comprando tipo, non so, banane o qualcosa del genere, giusto? Qualcuno l'ha fatto bene. E ora giudicare quest'altra categoria in un modo molto diverso. Quindi parliamone per un secondo. Il che è, sì, molte aziende si confrontano con i loro diretti concorrenti, ma in realtà è molto più ampio di quello nella trasformazione digitale. Penso che tu venga misurato rispetto alle migliori aziende del mondo.

Paolo Herman
Non potrei essere più d'accordo con te. Sai, io uso la frase, considera che il consumatore moderno viene con uno zaino pieno di aspettative e probabilmente nessuna di esse lo metti nello zaino?

Grad
Sì.

Paolo Herman
Quindi il modo in cui il consumatore cerca la ricerca è influenzato da Google. Il modo in cui il consumatore si aspetta una quota viene dai social network, il modo in cui il consumatore si aspetta un feedback fino al minuto potrebbe provenire da quando usava un Uber o oggi quando ordina una pizza. Giusto? E la quantità di informazioni che posso avere a portata di mano, giusto? Ci sono così tante cose che le persone si aspettano. Quindi è quello che sta succedendo, giusto. E l'altra osservazione è che molti marchi si sono resi conto che non possono avvicinarsi a molti di questi canali moderni, come si sono avvicinati ai canali tradizionali. Nel senso di molti canali moderni, se ne stai creando uno, sei il tuo popolo di nascita. In un indirizzo e-mail, qualunque sia l'indirizzo e-mail aziendale in generale, non è una persona. Spesso non ha nemmeno il nome della persona. Dice, supporto al riempimento del punto vuoto com, giusto? Tipo, è molto poco umano. Contro quando sono su un social network o sulla mia chat. Ho iniziato una conversazione umana. Quindi pensa se fossi in un bar e incontrassi qualcuno, e a metà della conversazione, ti fermi e iniziassi a scrivere su un tovagliolo e a passargli il tovagliolo. Andranno Che diavolo è appena successo? E i marchi lo fanno. Abbiamo iniziato Hello, mi chiamo... e poi ti mando un tovagliolo o sai, per favore chiamami a quest'ora ed esci dal bar. Cosa è appena successo? E non la pensiamo così, ma è così che trattiamo i consumatori.

Grad
Bene, stiamo solo facendo un'ottima conversazione qui con Paul e stiamo andando un po' più a lungo, quindi in realtà taglieremo questa cosa in due. Quindi questo termina la prima parte e torneremo con la seconda parte domani per l'esperienza CXM. Laureato Conn, CXO e Sprinklr.