Episodio #53: Come accelerare la tua trasformazione digitale, con Paul Herman

Tutti noi vogliamo essere incentrati sul cliente. Tutti parlano di mettere il cliente al primo posto e di fare del cliente il numero uno. Tutti accettiamo la filosofia. Ma... come lo facciamo? Parlo con Paul Herman, VP of Product Marketing di Sprinklr, di alcuni passaggi specifici che puoi intraprendere per dare vita ai tuoi sforzi incentrati sul cliente.

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Grad
Bene, oggi è un grande piacere, oggi è la seconda parte della mia intervista con Paul Herman, il vicepresidente del marketing di prodotto di Sprinklr, mentre mi diverto a parlare della trasformazione digitale e di come le persone pensano in modo incentrato sul cliente. E quindi riprenderemo da dove avevamo interrotto l'ultima volta con la seconda parte di quella serie.

Sì, penso che ci sia un conflitto tra il modo in cui i sistemi sono stati impostati all'interno dell'organizzazione. Tra le organizzazioni, i gruppi separati all'interno dell'organizzazione. Quindi i diversi team e il cliente. E una delle sfide è che è molto difficile per una grande azienda avere... non puoi avere un solo team che lavora insieme, dovrai avere team separati, ma come li colleghi insieme? E penso che sia qui che molti di questi sforzi di trasformazione digitale si bloccano, perché ognuno ha uno strumento diverso.

Paolo Herman
Sì, penso che tornando alla tua analogia chirurgica, giusto. E la tua discussione sull'intervento chirurgico, giusto, penso spesso che guardiamo al corpo umano, giusto? Il corpo umano ha una spina dorsale, la spina dorsale è costituita da una vertebra. E per molte aziende, quella spina dorsale è il loro stack martech o il loro stack tecnologico. E quello che le aziende hanno cercato di fare è provare a dire, posso mettere qualsiasi pezzo di vertebra in questa cosa che mi piace. Posso cambiarli, giusto? In questo concetto di API infinite, giusto? Il problema è che se inizi a fare un intervento chirurgico alle vertebre, ti taglierai il midollo spinale, che è la cosa che trasferisce i dati. E quindi questo è quello che abbiamo. Abbiamo spine sconnesse che cercano di tenere insieme le aziende, e i dati non scorrono e il cervello è stupido, giusto? Oppure il cervello è confuso, andando, Wow, mi aspettavo questo segnale, ma non riesco a capirlo. Ed ecco cosa sta succedendo.

Grad
Amico, sei in fiamme. Non l'avevo mai sentito prima. Brillante. Lo amo. È una colonna vertebrale intaccata all'interno di una serie di vertebre. È delizioso. Va bene, quindi parliamo un po' di come... perché penso che tutti abbiano il problema. Giusto? E sarà interessante vedere quanto tempo ci vorrà perché tutte queste diverse categorie cambino. Ma parliamo un po' di come si fa a fare questo tipo di cambiamento? Quindi, lo trovo spesso, e presumo che dirai che sei d'accordo con questo, ma controllami su questo, ok. Ma trovo spesso quando parlo con clienti o potenziali clienti, cosa che faccio entrambe le cose... probabilmente forse più clienti in questi giorni, che stanno annuendo con la testa in modo piuttosto violento in accordo con ciò di cui stiamo parlando in questo momento. E sono tipo, sì, sì, sì. E poi sono tipo, aiutami. Come inizio? Giusto? Quindi posso parlare di quello che dico loro, ma mi piacerebbe sentire quello che dici. Come si fa a convincere le persone a intraprendere un percorso che porti a un certo successo nella trasformazione digitale?

Paolo Herman
Sai, penso che per molte persone possa essere molto scoraggiante, giusto? Sembra, Ehi, questo è davvero come la cosa dell'oceano bollente. E la cosa interessante è che, sai, spesso guardiamo ai dati come se fossero dati moderni, almeno in questi giorni come oceani piuttosto che laghi. Giusto? Sono i selvaggi oceani lanosi là fuori di dati non strutturati. Quindi è un compito arduo. Il mio consiglio sarebbe la trasformazione digitale come trasformazione delle persone. Quindi la cosa fondamentale per te quando inizi il tuo viaggio è trovare la tua coalizione di volenterosi. Trova un piccolo gruppo di persone con cui puoi iniziare a provare cose, fare cose. In Nike usavamo la parola MLP, un prodotto minimo amabile, piuttosto che un prodotto minimo utilizzabile. Amabile è molto più eccitante che fattibile. E molte persone si uniranno al viaggio, quando mostrerai loro come sarà il prossimo. Non sarai mai in grado di discutere le persone nella mia esperienza lungo un viaggio di trasformazione digitale. Devi creare cose che pensavano non fossero possibili. E poi se ne andranno, Oh, ho capito. Oh, ecco cosa intendevi. Giusto? Quindi la prima cosa che direi inizia in piccolo e costruisci da lì.

La seconda cosa che direi è iniziare con i dati. Giusto? Inizia sempre con l'apprendimento perché quando porti quella terza parte nella stanza - il consumatore - spesso si zittiscono molte discussioni. Se stai iniziando, inizierò questo dal punto di vista del processo, probabilmente ti imbatterai in molte persone che vanno, no, l'abbiamo sempre fatto in questo modo, continueremo a fare in questo modo, invece di dire, beh, sta dicendo il cliente, o sta dicendo il consumatore... che spesso aiuta a fermare le discussioni molto, molto rapidamente.

E poi direi che, penso che la terza cosa da fare sia avere una serie molto chiara di risultati. E la parte fondamentale di questo, ovviamente, è avere un campione. La trasformazione digitale è un po' come giocare a football americano, è bello avere un bloccante. Quindi, se stai cercando di portare quella palla lungo il campo, è bello avere qualcuno che ha un po' più di potenza, che può aiutarti a spianare la strada e sostenere i tuoi sforzi. Quindi queste sono le tre cose che ho imparato ad aumentare le possibilità di successo per la trasformazione digitale.

Grad
Interessante, lo adoro. È una buona struttura. Sai, una delle cose su cui ho insegnato alcune aziende è che quello che stiamo vedendo, e tu e io conosciamo gli esempi, e non posso davvero usare i nomi delle aziende pubblicamente, ma ci chiami sempre e scopri di più. Ma vedo molti team di sviluppo prodotto che iniziano a sfruttare Sprinklr e stanno scoprendo che la combinazione di approfondimenti dai forum, perché sai, stiamo portando tutti i forum, i siti di recensioni, molto ricchi, portiamo tutto questo, blog, tonnellate di contenuti là fuori, ne hai visti molti quando eri in Nike nella community di sneakerhead, e poi anche le piattaforme social e alcune piattaforme di messaggistica. Quindi hai un bel po' di contenuti là fuori, miliardi di commenti in corso là fuori. E molti di loro riguardano i prodotti stessi. E così i team di prodotto stanno ora sfruttando l'intelligenza artificiale per essere in grado di ottenere set aggregati di commenti sui prodotti per migliorare i prodotti. E questo in realtà, quelli sono alcuni dei nostri più grandi affari in questo momento. E quindi uno dei miei consigli ai team IT, in particolare ai team IT che stanno pensando a come provare a guidare la trasformazione digitale, è di parlare con i team di sviluppo prodotto, non con i team di marketing, e farli entusiasmare dalle informazioni sui clienti. E una volta che l'hai fatto, penso che tu abbia fatto questo commento pochi minuti fa e detto, penso sempre che sia come infettare l'organizzazione con il cliente. Se puoi infettare l'organizzazione con il cliente in un modo che non potrà mai più ignorarlo.

Perché non mi sono mai imbattuto - voglio dire, sono sicuro che siano là fuori - ma non ho mai lavorato o incontrato un'azienda in cui la gente dice apertamente che non ci importa dei nostri clienti. Nessuno lo dice. Giusto? Il cliente è sempre il numero uno. Le persone parlano sempre del cliente prima di tutto, incentrato sul cliente, come se fosse qualcosa di cui parli da decenni. Sì, potrebbero non agire in quel modo. Potrebbero non essere strutturati in questo modo. Potrebbero non essere in grado di consegnarlo. Ma sono principalmente d'accordo con la filosofia. E se riesci davvero a farlo prendere vita, renderlo vero, allora penso che hai un inferno di cose perché poi le persone me ne danno di più. E gli amministratori delegati se ne occuperanno molto rapidamente. Penso che il commento del campione sia buono. Aggiungo a questo, che è che devi ottenere il tuo livello C e devi ottenere almeno un membro nel livello C, idealmente, il CEO che lo guida come priorità.

Paolo Herman
Sono d'accordo. Completamente d'accordo.

Grad
Bene, Paul, è stato super divertente. Siamo andati un po' a lungo, ma è stato davvero un ottimo contenuto. Probabilmente lo romperemo in due parti. E voglio ringraziarti per essere stato nello show. E ti riporteremo presto. Fammi sapere quando hai qualcosa di cui vuoi parlare e parla con la comunità CMO. Qualche ultima parola o ultimo pensiero prima di concludere?

Paolo Herman
No, grazie mille per l'opportunità. Sai, per quelle persone che ascoltano là fuori, sai, siamo probabilmente in uno dei momenti più emozionanti all'interno di un'organizzazione di marketing. Molte persone stanno sfruttando questi tempi per raggiungere i propri obiettivi e raggiungere l'obiettivo di semplificare il proprio stack martech. Sai, 90 soluzioni di punti medi non lo taglieranno più. Ognuna di queste soluzioni puntuali ti allontana sempre più dal tuo cliente. Quindi è stato un periodo molto interessante, un sacco di consolidamento e ci piacerebbe poter parlare con chiunque là fuori a cui piacerebbe parlare di come le persone stanno facendo questo.

Grad
Favoloso. Grazie, Paolo. E per l'esperienza CXM. Sono Grad Conn e ci vediamo la prossima volta.