Episodio #58: DCFTS 4, La guida completa ai casi d'uso della trasformazione digitale

Un'analisi più approfondita dei casi d'uso strategici che possono aiutarti a determinare da dove iniziare il tuo percorso di trasformazione digitale. Si tratta di ascoltare, valutare, pianificare, integrare, attivare, analizzare, indirizzare e governare. Pensala come una tabella di marcia per clienti più soddisfatti e un modo per acquisire più valore dai tuoi sforzi di DT.

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Amico, non mi stanco mai e poi mai di quell'introduzione. Bene, benvenuto nell'esperienza CXM. Sono Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. E oggi continuiamo la nostra serie sulla Digital Customer-First Transformation. E farò un breve riepilogo di cosa significa DCFTS e cosa significa. E poi stiamo parlando del modello delle capacità, che è il secondo passaggio del modello DCFTS. Quindi stiamo facendo un tre parti su un multiparte all'interno di un due parti all'interno di un multiparte. È come la matrice, amico. Non lo so. Succede e basta, giusto?

Allora lasciatemi parlare un po' della trasformazione digitale. È qualcosa di cui tutti parlano ora. Tutti avrebbero dovuto parlarne molto tempo fa, ma molti hanno deciso di prendere a calci quella lattina per strada. E ora non hanno altra scelta che concentrarsi su di esso perché il mondo è cambiato. E così da molti anni Sprinklr dispone di qualcosa chiamato Digital Customer-First Transformation System. L'ho usato e l'ho guardato quando ero un cliente ai tempi di Microsoft, il che è stato estremamente utile. E ci sono cinque fasi. La prima fase è il modello di valore. E ne abbiamo parlato in precedenza, come fai a sapere che i tuoi risultati forniranno valore all'organizzazione. La fase due è il modello delle capacità. Ed è di questo che stiamo parlando in questo momento. Quindi approfondiremo un po' di più. La terza fase è il modello della maturità, una delle mie fasi preferite, perché è davvero potente sedersi con una squadra e un punto di riferimento in cui pensi di essere tutti sul modello della maturità. Esercizio molto, molto rafforzante per l'orientamento della squadra. Il quarto passo è convalidare l'investimento. Questo è il modello del ROI. Un modo molto importante e buono per continuare a controllare per assicurarti di guidare i miglioramenti che vuoi guidare. E poi nel passaggio cinque, decidere cosa fare: c'è un modello di caso d'uso funzionale, un modello operativo e un'architettura di riferimento. E tutto ciò che guida a questa trasformazione digitale.

Ora, il cambiamento è difficile. E le persone a volte chiedono, perché preoccuparsi? O perché dobbiamo cambiare? Questa domanda è stata posta meno frequentemente. Ma è ancora là fuori. E voglio parlare un po' di cosa guida tutto questo. Questo è un concetto che probabilmente siamo ancora un po' in anticipo su Sprinklr. Ma qualcosa che è ragionevolmente maturo internamente, ma non l'abbiamo espresso tanto esternamente. E cioè, qual è il risultato di tutto questo? Cosa stai cercando di fare? E direi, come con molti altri, incluso il nostro CEO, che stai cercando di rendere più felici i tuoi clienti. Felice, non tanto. Poiché la felicità è uno stato dell'essere, è difficile controllare tutti i fattori nella vita di qualcuno. Ma dopo un'interazione con te e il tuo marchio, qualcuno dovrebbe sentirsi più felice.

Non so se hai ascoltato la canzone, c'è una canzone chiamata Happier. Marshmello con Bastille, ed è uno dei miei preferiti. È un video fantastico, fantastico, se hai mai visto il video. È assolutamente incredibile. Ed è una grande canzone sulla felicità e sui piccoli momenti della vita che possono portare felicità e fornire uno stato d'essere più felice. Quindi, se ne hai la possibilità, vai su YouTube e inserisci il video musicale ufficiale di Happier e divertiti.

Quindi parliamo un po' dei modelli di capacità. L'ultima volta abbiamo fatto una piccola revisione dei risultati e delle esperienze. Abbiamo parlato dell'elemento personale di sentirsi ascoltati, sentirsi come se ti piace stare con il marchio e sei ricordato, preferito e amato. Quindi parleremo oggi dei casi d'uso strategici che ne derivano. E quindi ne analizzerò alcuni per orientarti su ciò di cui sto parlando qui. E poi parlare un po' delle persone, del processo e della tecnologia che lo accompagnano.

Quindi un esempio di caso d'uso strategico potrebbe essere che per l'azienda, devono ascoltare, monitorare, rilevare, assegnare e indirizzare automaticamente ogni conversazione sociale rilevante ai gestori appropriati. E hanno anche bisogno di segmentare. Devono creare profili unificati e segmenti raggruppati attorno agli attributi e ai comportamenti chiave dell'audience sociale. Quindi questo ascolto e segmentazione è un modo per aiutare le persone a sentirsi ascoltate. Vuoi anche valutare. Devi mappare il tuo stato attuale delle capacità sociali. E devi fare un benchmark, sfruttando le metriche social di base per valutare il tuo impatto nel tempo. Quindi valuta dove sei e poi confronta con gli altri. Ed è così che guidi verso il risultato di sapere quanto stai facendo bene e convincere i clienti a godere delle interazioni con te.

Un altro caso d'uso sarebbe quello di pianificare. E si tratterebbe di costruire un ecosistema interfunzionale di gestione delle risorse, pianificazione dei contenuti e progettazione della campagna. E poi l'editoria. In che modo pubblichi e rispondi in modo efficiente sugli account social. È così che raccontiamo storie coerenti e aiutiamo le persone a sentirsi amate e ricordate. Un altro caso d'uso sarebbe l'integrazione e quindi l'automazione. Integrare il sistema di coinvolgimento esistente al CRM e ad altri sistemi legacy prioritari e all'intero front office, automatizzare ottimizzando i flussi di lavoro e sincronizzare la capacità di collaborare in modo interfunzionale. Quindi integra e automatizza. Questo ci aiuta a riconoscere i clienti dove toccano i nostri marchi e aiuta le persone a sentirsi apprezzate.

Un altro caso d'uso è attivare. Costruisci comunità di sostenitori del marchio, opinion leader e influencer. E poi impegnarsi. Vuoi coltivare quelle comunità di sostenitori per promuovere un sentimento positivo, estendere la portata e migliorare la tua condivisione di voce. Ed è così che otteniamo un esercito di persone che mostrano supporto e rispondono a noi. Ed è così che dici che sono orgoglioso di essere un fedele al marchio. Il prossimo caso d'uso da analizzare e segnalare. Quindi, per analizzare, stai creando approfondimenti aziendali dai dati acquisiti attraverso diversi canali e sondaggi e ricerche. Se stai segnalando, creerai, fornirai l'accesso e distribuirai rapporti su ogni attività significativa all'interno dell'organizzazione. Quindi, se non segnali, probabilmente non è successo.

Il penultimo, mira e amplifica. Quindi il targeting stai utilizzando i profili del pubblico e il targeting dei media a pagamento per creare interazioni ed esperienze personalizzate uno contro uno su ogni proprietà social e digitale. E amplificare è un modo per sfruttare la pubblicità sui social a pagamento per aumentare i contenuti ed estendere la portata della campagna. Quindi questo aiuta le persone a raggiungere e coinvolgere direttamente le persone giuste. E per i clienti, si sentono come se stessero guardando contenuti personalizzati. E, infine, governare e rispettare. In governance vuoi prevenire la minaccia persistente avanzata di hack degli account, perdite di dati e violazioni del sistema. E con la conformità vuoi sostenere tutte le certificazioni richieste, gli standard del settore, come GDRP, la legge sulla privacy della California, quel genere di cose. Ed è così che il marchio protegge la sua reputazione e il cliente sente di avere il controllo e come vengono utilizzati i suoi dati.

Quindi, questo è un modo di pensare a come affrontare questi casi d'uso strategici, non funzionali, e come pensare ad ascoltare, valutare, pianificare, integrare, attivare, analizzare, indirizzare e governare. E davvero, quando ci pensi, queste cose riguardano tutto su come ascolto davvero, imparo e poi agisco. E agisci in un modo che induca i clienti ad amarti, che è la struttura di ascolto, apprendimento, amore di cui ho parlato molte volte in questo podcast.

E la cosa interessante di questi è che tutti scalano un insieme di persone, processi e perni tecnologici. Quindi, in pratica, puoi capire come queste cose hanno un senso e come funzionano. E quello che faremo nel prossimo segmento, è che dedicherò un po' di tempo a guardare come funzionano tutti questi elementi e dedicarò un po' di tempo a quali sono gli esempi sotto ciascuno di essi. Quindi sarà divertente, perché poi lo dà vita. E ti aiuta a capire come marchio globale, di cosa hai bisogno o cosa devi fare per catturare valore dal sistema. E per guidare la trasformazione digitale. Perché alla fine, ciò che fanno questi modelli e ciò che li rende particolarmente potenti è che sono un dispositivo di allineamento. Ti permettono di lavorare con diverse persone nella tua organizzazione, li aiutano a capire cosa stai facendo, li aiutano ad avere input su di esso, li fanno sentire coinvolti in quel processo. E tutti sentono che stai cercando di guidare verso qualcosa che ha un vero valore aziendale, non solo creare follower o fare alcune delle cose che le persone a volte commettono l'errore di posizionare come social.

Quindi per il prossimo approfondirò le persone, i processi e la tecnologia. Ma per oggi è tutto. E questa è stata l'esperienza CXM. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr e ci vediamo la prossima volta.