Episodio #6: 3 passaggi per iniziare con i canali moderni

È la domanda che sento più spesso dai nostri clienti: come possiamo iniziare con i canali moderni? E non è proprio una domanda su quali canali moderni iniziare (risposta breve: tutti). Si tratta più di come racchiudere i vari silos in un'organizzazione e riunirli come una squadra integrata. Questi tre passaggi possono aiutarti ad accelerare la tua trasformazione digitale e domare il tuo marketing Frankenstack.

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Va bene. Benvenuto nell'esperienza CXM. E oggi ho un argomento davvero divertente oggi. Ho passato una bella mattinata. Una delle cose che posso fare nel mio lavoro come CXO qui a Sprinklr è parlare con molti clienti. Lo faccio da molto tempo. In realtà stavo parlando con i clienti Sprinklr quando ero un cliente. Quindi, sono stato un cliente di riferimento per molti anni. E poi lo faccio da quando sono arrivato qui poco più di due anni e mezzo fa.

E sai, è proprio così... qual è la parola giusta? È come... energizzante, corroborante e mentalmente stimolante. Ed è anche affascinante come così tante persone abbiano gli stessi problemi. E stamattina stavo parlando con qualcuno, un nostro grande cliente, uno dei grandi marchi mondiali. Non ho intenzione di dire chi fosse o quale fosse il marchio. Ma lo sapresti tutti. Ed era una persona, con sede ad Amsterdam, un'azienda europea. E ci stiamo solo divertendo a parlare di ciò che sta cercando di fare, di ciò che sta cercando di realizzare. Pensatore super innovativo, che cerca davvero di fare un passo avanti, aiuta la sua azienda a connettersi con le persone dove si trovano ora.

La cosa che continuo a dire a tutti, sembra ovvio, ma non è ovvio nella maggior parte delle aziende, è che i clienti sono passati ai canali moderni. I clienti sono su blog e forum, su siti di recensioni, leggono post sui social e inviano messaggi. Non lo stanno guardando, non stanno guardando i siti di visualizzazione e non stanno leggendo i cartelloni pubblicitari. E di certo non vogliono più che tu gli trasmetta più. Vogliono avere conversazioni con le aziende.

Quindi lo capisce, giusto? Lo ottiene. E lui mi ha detto, come faccio a convincere la mia squadra, influenzare altre persone e coinvolgere le persone? Quindi stiamo avendo un'ampia discussione. Mi ha fatto pensare che la conversazione che ho, il più delle volte con i clienti, sia questa conversazione. E non abbiamo davvero molto materiale per la leadership di pensiero su come risolvere questo particolare problema. Quindi comincerò a parlarne oggi. E poi prendo alcune note su cosa potremmo fare per essere più utili in quest'area.

Ma la domanda che le persone fanno, l'argomento a cui le persone sono più interessate è, come faccio a iniziare? Come, questo è tutto. Come inizio? E come posso iniziare è una domanda molto, molto profonda, perché non è tanto a quale piattaforma social mi collego per prima? A proposito, risposta rapida, ti connetti a tutti loro. Ecco perché usi Sprinklr. Ma comunque non è tanto, forse anche con quale marca lo faccio prima? In realtà lo è, come posso racchiudere i vari silos nella mia organizzazione e portarli a una comprensione comune in modo da poterlo fare come un gruppo integrato?

Poiché le aziende si sono suddivise in imperi funzionali, diventa difficile avere una visione comune del cliente, diventa difficile collaborare. Ed è molto difficile per tutti concordare su un'unica tecnologia, motivo per cui tutte queste aziende hanno tutti questi Frankenstack. Lo fa impazzire. Ma tutti stanno comprando la propria tecnologia perché sai una cosa, queste sono per me. Parlerò con quella persona laggiù, o quella persona qui. Posso solo concentrarmi su ciò che devo fare e portare a termine il mio lavoro. Raggiungerò i miei KPI e tornerò a casa alla fine della giornata. E questo, alla fine, crea un pasticcio.

Quindi, è una domanda legittima oggi, come faccio a iniziare? E ci ho pensato molto, perché penso che ci siano tre secchi nel come iniziare la festa. L'obiettivo numero uno è che dobbiamo pensare alla tua partnership con l'IT. Devi pensare alla tua partnership con l'IT. Tornerò su questo: è estremamente importante. Numero due, devi pensare a chi sono le tue mucche campana, parleremo delle mucche campana tra un momento. Ma devi pensare a chi sono le tue mucche campana. E il numero tre, è che devi pensare a cosa fa sì che le persone si radunino nella tua azienda. Cosa causa la fuga precipitosa nella tua azienda, giusto? Qual è ciò che guida l'istinto del gregge.

Quindi, torniamo al numero uno, l'IT. Non posso sopravvalutare abbastanza l'importanza di questo. Quindi, i team IT sono stati in gran parte in molte organizzazioni... questa non è una generalizzazione che può essere sempre vera ovunque. Ma è abbastanza vero che molte persone annuiranno quando dico questo... è che i responsabili delle decisioni aziendali hanno acquistato tecnologia. Ho letto una statistica sorprendente secondo cui i CMO ora stanno spendendo di più in tecnologia rispetto ai CIO. Incredibile. E stanno portando avanti i loro dipartimenti IT.

Quello che di solito sento è bene, l'IT è troppo lento, o vogliono costruirlo tutto internamente, o sono molto conservatori o sono bloccati nel passato. Quel genere di cose. E potrebbe essere vero. E potrebbe essere vero. Ma sai, credo di aver appena avuto delle fantastiche collaborazioni IT. E ho avuto delle relazioni incredibili. E non so se è vero, o se le persone sono solo di parte in questo modo. Perché so che i team IT sono inorriditi dai Frankenstacks che stanno fiorendo all'interno di tutte queste aziende. Anche per qualcosa di semplice come il provisioning, un nuovo utente richiede 60, 70, 80, 90 accessi. E poi, quando quella persona lascia l'azienda, deve essere rimosso dal provisioning di 60, 70, 80, 90 sistemi e molto raramente vengono ripuliti da tutti i sistemi, il che lascia ogni sorta di vulnerabilità e buchi nell'organizzazione in cui le persone possono continuare ad accedere alle applicazioni SAS e ad accedere ai dati aziendali. È un vero problema. E questo è solo un semplice, un semplice esempio.

Il personale IT è abbastanza intelligente da capire che la creazione di questi sistemi come in teoria i sistemi connessi alle API non funzionerà, ma che devono disporre di un sistema più unificato. E penso che sia lì che la loro testa continua a costruire internamente. Perché forse internamente posso costruire qualcosa di più unificato. Potrebbero non essere a conoscenza di Sprinklr, potrebbero non sapere che esiste un front office unificato là fuori. Ma sanno che il solo acquisto di tutte queste singole app è un percorso verso la follia.

E quindi ti incoraggio a iniziare a trovare i leader di pensiero e gli innovatori nel team IT. Potrebbe non essere il CIO, potrebbe essere qualcuno in un gruppo diverso, qualcuno che riporta, qualcuno di livello intermedio. Ma ci saranno persone nell'IT che lo capiranno e lo riconosceranno. E li porterei a bordo per la decisione. Lavora con loro come partner. In questo modo in realtà ti aiuta a iniziare perché ti dà il supporto per rotolare su tutta la linea. Quindi, passo uno.

Fase due, mucche a campana. Quindi una mucca campana, se non sai cos'è una mucca campana, è che prendi una mucca che tende a essere un leader nel branco, e gli metti una campana intorno alla gola, e quella campana sferragliante della mucca di piombo fa seguire le altre mucche. Quindi vuoi trovare le mucche campana nella tua organizzazione. (Una specie di piccola nota a parte, in realtà non chiamarle vacche campana in faccia. È molto importante.) Quindi che aspetto ha una vacca campana? Giusto? Quello che ho notato è che la mucca campana non è necessariamente la marca più grande. In effetti, raramente è il marchio più grande. Il marchio più grande è solitamente conservatore e c'è molta ansia e angoscia per potenziali errori. Tendono ad essere raramente la mucca campana. La mucca campana sarà di marca leggermente più piccola. Probabilmente in difficoltà, forse un po' in difficoltà cercando di fare qualche onda, cercando di scuoterlo un po'. Probabilmente c'è qualcuno nel marchio che è più giovane in carriera, un po' aggressivo, disposto a correre qualche rischio, a fare scalpore. E urlerà dai tetti quando le cose funzioneranno. Quelle sono le tue mucche da campana. Trova le tue mucche campana.

Infine, pastorizia. Che aspetto ha quando tutti nella tua azienda sono entusiasti di qualcosa? E ci sono molti esempi. Guarda le tue campagne di donazioni e guarda come funzionano le cose durante le vacanze e guarda come lavorano le persone con nuovi programmi di lavoro e compensi. È sempre una buona idea dare un'occhiata alle risorse umane. Le risorse umane hanno un buon senso di come funziona la pastorizia in azienda. Se guardi come le risorse umane lanciano i programmi, di solito è un buon modo per pensare a lanciare il tuo programma di canale moderno. Ma guarda il modo in cui l'azienda mandria.

In genere, vedrai una gamma di curve di adozione, vedrai persone un po' precoci, intermedie, in ritardo. Ma vedrai anche che le persone ne vogliono parlare. Vedrai la community all'interno dell'organizzazione. Vedrai persone eccitate. Sai che forse sei un'organizzazione di magliette, tutti possono indossare la maglietta. Questa è stata una cosa enorme in Microsoft per anni. Sapevi che c'era qualcosa in movimento quando c'era una maglietta per questo, al punto che è diventato così ridicolo che c'è un promemoria molto famoso chiamato gamberetti contro i weenies, che in pratica è uscito dicendo che dobbiamo smettere di ordinare così tanti t- camicie. E un giorno parleremo di gamberetti contro pipistrelli, è una delle mie storie Microsoft preferite.

Ma sì, devi pensare a cosa è che eccita l'azienda. Ciò che porta le persone dietro le cose e tu vuoi essere quel tipo di branco. Giusto? Vuoi assicurarti che l'ultima cosa eccitante che tutti abbiamo fatto come azienda, che anche la tua moderna iniziativa del canale appaia davvero eccitante, abbia molte delle stesse caratteristiche.

Allora come iniziamo? Parleremo molto di questo. Avremo dei relatori qui che parleranno con esso. Penso di avere in fila delle persone davvero fantastiche che potranno parlare di come hanno iniziato. E posso parlare forse di come ho iniziato e sai, una specie della mia vita precedente a Sprinklr. Ma per ora, ricorda solo di fare di IT il tuo migliore amico. Trova le tue mucche campana e assicurati di sembrare una mandria quando vai avanti.

Questo è tutto per oggi. Grazie per esserti unito all'esperienza CXM. Sono Grad Conn, ti parlerò domani.