Episodio #62: Creare esperienze per i dipendenti irripetibili, con Diane Adams

Pubblicato: 2021-01-25

Condividi questo articolo

È stato detto che non puoi avere clienti felici se non hai dipendenti felici. Tendo ad essere d'accordo. Diane Adams, Chief Culture & Talent Officer di Sprinklr, si unisce a me oggi per parlare del potere dei dipendenti felici e del motivo per cui creare esperienze straordinarie per i dipendenti fa bene ai tuoi clienti.

Tutti gli episodi di podcast

TRASCRIZIONE PODCAST

Grad
È l'esperienza CXM. E, come sempre, sono Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. E oggi sono davvero entusiasta perché ho un'ospite speciale, speciale, Diane Adams. E Diane Adams è il chief culture and talent officer di Sprinklr, un ottimo partner, un grande amico e una grande persona. E quindi oggi avremo una discussione davvero interessante con Diane su come l'esperienza si applica ai dipendenti. Parliamo di esperienza tutto il tempo, principalmente dal punto di vista del cliente. Ma oggi parleremo di un diverso tipo di cliente: il cliente che l'azienda assume per aiutare a realizzare la propria attività. Quindi, prima di andare, benvenuta, Diane. Ciao e benvenuto nell'esperienza CXM.

Diana Adams
Grande. Sono entusiasta di essere qui Grad. Quindi grazie per avermi.

Grad
Beh, sai, ti stanno pagando un sacco di soldi per essere in questo show.

Diana Adams
Stavo per parlarti di questo. Ma dopo,

Grad
Apprezzo solo che tu ci dia un po' di tregua. Ma è bello averti qui. Allora, lasciatemi mettere la tesi di base di ciò di cui voglio parlare oggi. Quindi la maggior parte delle aziende ha una dichiarazione di visione, una dichiarazione di intenti. La maggior parte delle aziende ha frasi su di cosa si tratta. La maggior parte delle aziende parla di cultura. E alcuni hanno come il solito stuolo di accessori e tazze con scritte sopra, e felpe e tutto quel genere di cose buone. E sappiamo tutti che i dipendenti vanno in aziende basate sulla cultura. Quello che mi ha colpito nel vederti in azione ora per circa tre anni, è che mentre abbiamo tutta quella roba in Sprinklr, ciò che è diverso in Sprinklr è che l'esperienza dei dipendenti, le azioni che i dipendenti intraprendono sono così radicalmente diverse da qualsiasi cosa io ho visto ovunque prima. E mi piacerebbe che ne parlassi un po', come il tipo di cose a cui partecipano i dipendenti. Ma penso che sia davvero diverso. E mi piacerebbe parlare e sentirti, come hai fatto a farlo accadere? E come non è diventato solo un insieme di frasi senza senso sul muro? Come hai effettivamente trasformato la cultura in qualcosa che le persone vivevano ogni giorno, che potevano dimostrare ai loro amici? Questa è la tesi generale, e andremo avanti e indietro mentre lo affrontiamo.

Diana Adams
Va bene, lo adoro. Quindi la prima cosa che direi Grad è, sai, apprezzo che tu mi abbia dato credito. Ma la realtà è che questo è stato un lavoro di squadra, come sai, con te, proprio al mio fianco, così come un gruppo dirigente, e così come le persone di Sprinklr. E penso che forse inizierò Grad, penso che sia importante… sai, hai fatto il punto, così tante aziende ne parlano, ma lo fanno davvero prendere vita? Ed è reale? E quindi perché non parliamo un secondo di Sprinklr. Ad esempio, come pensiamo alla cultura? E questo, per me, è il nostro obiettivo è creare un'esperienza straordinaria per tutti, in cui le persone prosperano personalmente e professionalmente. Penso che la prima cosa, cavolo, io e te ne parliamo così tanto, è che per noi è un elemento di differenziazione. Ci sono così tante aziende che investono nelle loro persone, per prosperare dal punto di vista della carriera. Ma per noi, investiamo nelle nostre persone dal punto di vista della vita e posso parlarne. E come io e te sappiamo, il nostro obiettivo è creare una vita irripetibile per le persone in modo che vivano la loro vita migliore e più sana. È così che penso. Quindi lo teniamo davanti a noi.

Grad
Hai una frase che usi. Ti ho sentito... solo per una cosa veloce per il pubblico. Quindi abbiamo una sessione di orientamento chiamata splash. Non so da dove abbiamo preso la parola splash da un'azienda chiamata Sprinklr, ma in qualche modo qualcuno l'ha inventata. E durante splash ci sono un sacco di cose diverse che vengono fatte. Oggi ne parleremo un po'. Ma una cosa che amo davvero è che c'è una sessione esecutiva con i diversi dirigenti di livello C dell'azienda, dove ci sediamo e parliamo con i nuovi assunti. È ottimo. È una sessione aperta di domande e risposte, forum aperto, nessun ordine del giorno. Ricevi molte domande interessanti. Ne abbiamo fatto uno stamattina. Questa mattina?

Diana Adams
Era questa mattina e ieri mattina.

Grad
Quindi la cosa interessante è che hai questa espressione che hai detto alla squadra che era in chiamata. E hai detto che vogliamo che Sprinklr sia la tua esperienza unica nella vita. Lo amo. E mi piace anche che tu abbia detto esperienza. Quindi toccalo per un secondo se non ti dispiace. Cosa intendi per esperienza da fare almeno una volta nella vita? E quale pensi che sia il gold standard per questo?

Diana Adams
Quindi, ecco come ci penso. E tornerò da laureato, sai, dal punto di vista personale e professionale. E se penso alla mia vita, e penso alla mia carriera, è che ho avuto — e sto solo per darti un'esperienza che conosci bene — è che ho avuto l'opportunità di trascorrere molti anni in Cisco. E John Chambers, come sapete, è nel nostro consiglio qui, ma era l'amministratore delegato. E, sai, le persone si sono presentate per me, per sostenermi nei bei momenti della mia vita. Ed erano anche tutti lì, nei momenti difficili della mia vita. Quando penso di creare un'esperienza straordinaria, è così che la penso. Abbiamo tutti un sacco di cose belle e tutte abbiamo difficoltà, e tu vuoi essere nel posto giusto, dove prosperi davvero. Puoi essere al meglio per tutta la vita. E dopo aver avuto quell'esperienza, questo è quello che penso di noi che creiamo qui a Sprinklr. E il motivo per cui uso anche Grad è che creeremo un'esperienza irripetibile. Quello che Raji il nostro CEO dirà è che mi dirà, Diane, voglio che questa sia un'esperienza unica nella vita. Hai avuto esperienze fenomenali. E sono stato in grado di vivere davvero la mia vita senza rimpianti. Perché ero nel posto giusto, nella cultura giusta, circondato da persone fantastiche che lo abbracciano. Voglio dire, cavolo, penso a quante conversazioni abbiamo io e te, Grad, giusto? Sulla carriera e sulla vita, perché siamo lì per sostenerci a vicenda. Quindi è così che penso a...

Grad
Ultimamente sento che sei principalmente tu a sostenermi, ma sono qui per te, Diane, ci sono.

Diana Adams
Penso che tu ci sia stato di sicuro. Ma è così che ci penso una volta nella vita. Quando pensi alla tua vita, che questo è il momento della tua vita, in cui stai davvero prosperando. Sul fronte della carriera, e stai anche prosperando nella tua vita personale. E sai, e come ho detto, ho questa filosofia, vivi la tua vita senza rimpianti. E credo che quando creiamo questo nelle aziende e nei mondi in cui viviamo, accidenti, che dono per tutti, poter vivere in quel modo e sentirsi in quel modo.

Grad
Pulito. Ok, è fantastico. E quindi, solo per guidare verso quell'esperienza unica nella vita, hai una serie di esperienze a cui le persone partecipano, dal Daily Joe a tutte le altre cose che stanno accadendo. Quindi forse dai a tutti un'idea di ciò che hai costruito lì. È molto bello.

Diana Adams
Va bene, e se non ti dispiace Grad, ne hai fatto riferimento a uno. Tornerò all'esempio che hai dato. Stamattina hai parlato del nostro programma splash, che è davvero il nostro inserimento. E cavolo, in questo momento stiamo assumendo da 75 a 100 persone a settimana. Quindi davvero importante. Io e te ci siamo uniti a una settimana di distanza, giusto? Quasi tre anni fa. E da allora, una delle prime cose che abbiamo fatto è che il team esecutivo fa parte di ogni onboarding o orientamento, o come lo chiamiamo, splash. E perché? Se pensi alla cultura, alla fine la tua cultura si riduce alla fiducia, giusto? Come se volessi costruire una cultura in cui ti fidi l'uno dell'altro, ti presenti e noi possiamo mostrarci come siamo, cosa che penso che io e te facciamo davvero molto bene, eh. Ma è quello che vuoi per tutti. Quindi, quando penso a una sola esperienza, è quella che hai menzionato. Vogliamo essere lì per incontrare tutti coloro che si uniscono a Sprinklr e vogliamo conoscerli. E poi vogliamo anche che sappiano da noi come pensiamo al mondo che stiamo creando, giusto? E la cultura che abbiamo. Quindi questo è solo un esempio.

Diana Adams
E penso, sul tema della fiducia. Ci sono molte cose di cui io e te potremmo parlare, ma penso che se sei bravo con questo, Grad, forse farò solo l'esempio di una delle prime cose che tu, io e il gruppo dirigente abbiamo fatto. E questo era per creare... mentre parliamo di volere che le persone abbiano un'esperienza straordinaria in cui prosperano, e parliamo sempre di vogliamo che la nostra gente e vogliamo che i clienti siano più felici, giusto? Più felici oggi di ieri, o più felici quest'anno di quanto non lo fossero l'anno scorso. Quindi abbiamo implementato il programma di assicurazione del piacere dei dipendenti. E solo per spiegare al pubblico, va così. Ogni leader... una volta al trimestre adesso, ma qualche tempo fa era una volta al mese... per creare fiducia e garantire che vogliamo che la nostra gente sia felice e felice, la prima domanda è... quindi quando incontro Ragy, quando incontri Ragy , Ragy ci dirà, dimmi qual è il tuo punteggio di felicità su una scala da 1 a 10. E poi dimmi i tuoi consigli per diventare più felice. E questo può essere personale o professionale. Quando penso a... l'ho già detto a Ragy, ecco il mio punteggio, e l'unica cosa in cui ho bisogno per migliorare è che ho finito la mia routine di allenamento. E so che per me devo esserci ogni giorno.

Diana Adams
Ma la realtà è che crea fiducia, perché voi due vi conoscete, personalmente e professionalmente. E questo si è evoluto in un processo ora che non solo chiediamo quanto sei felice e consigli, ma chiediamo anche di dirci come stai rispetto ai tuoi obiettivi, alle tue prestazioni e alle tue aree di interesse. E l'ultimo, e parlerò solo di questo, relativo alla cultura Grad, è, Ragy mi dirà, come mi valuterei rispetto a come sto andando sul mio piano di apprendimento, o sul mio piano di apprendimento? E poi dirò, ed ecco le mie tre aree di interesse da imparare per il prossimo trimestre. Quindi hai quelli, quei tre elementi. E solo un'ultima cosa su questo, che penso sia importante per il pubblico, perché è interno/esterno, giusto? Aggreghiamo ciò che tutti hanno detto… è confidenziale, lo mettiamo in uno strumento. Quindi i miei tre consigli vengono raggruppati su Sprinklr e quindi diamo la priorità. E come sapete, agiamo per rendere la nostra cultura ancora migliore.

Diana Adams
All'inizio, un esempio, c'era molto sulla comunicazione. E collaborare con te, il team di marketing, una delle cose che abbiamo fatto è stata implementare tutte le mani e i municipi e ogni leader ha una riunione di squadra ogni settimana. Abbiamo implementato questo programma di garanzia del piacere dei dipendenti. Quindi solo un certo numero di cose. Quindi ci assicuriamo che l'intera azienda fosse sulla stessa pagina. Questo è solo un esempio di come si arriva a un posto migliore e più felice. Questo è stato un esempio di ciò che abbiamo fatto. E il mio ultimo commento e lo riporterò a te, Grad, mi è sempre piaciuto che parli sempre con i clienti, ascolti, impari, ami, giusto? Ed è per questo che penso che tu ed io siamo appena stati qui insieme perché il modo in cui pensi all'esperienza, esternamente, è esattamente come la penso internamente. Ma in realtà, entrambi stiamo pensando a questa esperienza. E questo è stato un esempio di come ascoltiamo le nostre persone, impari da loro, le ami e agisci in base ai loro consigli?

Grad
Beh, sai, penso che una delle cose che ho sentito molte volte, per me ha perfettamente senso, è che non puoi avere clienti felici se non hai dipendenti felici. O, a nostro modo di dire, non puoi avere clienti più felici se non hai dipendenti più felici. Voglio dire, non vedo come puoi offrire un'esperienza cliente eccezionale se i tuoi dipendenti non sono davvero interessati, giusto?

Diana Adams
È così giusto. Ci penso sempre, Grad, è al rovescio. Devi farlo bene internamente con la tua gente. Se sono pieni di energia, se sono felici, cavolo, è esattamente dove saranno i nostri clienti. Se stiamo creando questa esperienza straordinaria in cui stanno prosperando, allora la creeranno con i clienti che toccano.

Grad
Quindi parliamo un po' delle cose in cui le persone sono coinvolte, perché questa è la cosa che colpisce di Sprinklr. Vuoi solo snocciolare, come se dovessi dire, Ehi, non è bello che l'83% dei dipendenti pubblichi contenuti sul portale di advocacy. Te ne ho già dato uno. All'83% piace, sai, cosa non è 100? Tipo cosa sta succedendo?

Diana Adams
E a quel punto, come sai, un anno e mezzo fa, tu, io e i nostri team abbiamo iniziato questo viaggio per aumentare la partecipazione ai social media e alla nostra piattaforma di advocacy. Quindi sai circa 15-18 mesi fa, eravamo al 30% di partecipazione. E ora, al tuo punto, siamo sopra l'80%. E penso che il numero di azioni, ho cercato poco fa, sia vicino a 50.000.

Grad
Sorprendente

Diana Adams
E la cosa fantastica è che, poiché stanno vivendo un'ottima esperienza, questo è ciò che ottieni. E lascia che ti dia... un paio di cose, laureato, per me il mio amore sta creando. Creare grandi culture. E questo è uno dei miei più grandi apprendimenti e, collaborando con te, ho imparato molto, dato lo spazio in cui ci troviamo. Il potere, l'impatto, di tutti coloro che sono impegnati nella difesa e sono sostenitori della nostra azienda, questo è dove l'impatto arriva davvero. Non puoi farlo da solo, non posso farlo da solo. Sono davvero le persone. E stavo solo per condividere, una delle cose per mostrare il potere di questo è che, se guardo all'abbandono volontario per noi, va dal 6 al 7%, la metà di quello che vedresti nella maggior parte delle aziende tecnologiche. E i nostri punteggi di coinvolgimento sono i più alti che siano mai stati. Se guardi Glassdoor, è nella 4.4, 4.5. Ma ancora una volta, eravamo in un posto diverso. E mostra solo il potere del coinvolgimento della nostra gente. E penso che ti darei solo un'altra statistica sarebbe il reclutamento. E torneremo e ne parleremo tra un secondo. Ma quest'anno assumeremo 1.100 persone, laureato. E grazie a quello che ho appena condiviso con te, i nostri punteggi di coinvolgimento, Glassdoor, perché la nostra gente sta vivendo un'ottima esperienza e la condividono, il reclutamento di persone fenomenali, è molto più facile, giusto? Perché vogliono lavorare in un posto... vogliono essere in un posto dove stanno vivendo questa esperienza unica nella vita.

Grad
Sì, si nutre di se stesso. Grandi persone ottengono più grandi persone. Ed è un ciclo difficile il contrario, sai. Ragazzo, ti dico che vai dalla parte sbagliata di quella spirale di morte, è davvero, davvero difficile. Ok, quindi parliamo un po', parliamo di cose che fai in modo diverso, se potessi rifare tutto da capo.

Diana Adams
Sì, penso un paio di cose. Inizierò solo con Sprinklr. Quindi, entusiasta di dove siamo oggi, e voglio parlare di cultura di appartenenza. E abbiamo messo... e lasciatemi dire di cosa si tratta... creando una cultura di appartenenza, in cui ognuno può mostrarsi per quello che è. Autentico, giusto? E sii come sei. E sono davvero contento dei progressi che stiamo facendo ora. Ma quando penso a quando io e te ci siamo messi insieme, non ho messo tutta l'enfasi lì come avrei dovuto. E ora, sono entusiasta di quello che stiamo facendo. Stiamo facendo un tuffo davvero profondo. Quello che vogliamo, l'obiettivo, è creare una cultura del non giudizio. Ma direi, col senno di poi, che ci avrei iniziato prima. Stavo dando la priorità, ma avrei messo più enfasi su questo. E perché l'avrei fatto? Se guardo all'anno passato, cavolo, tutto quello che è successo nel mondo, tutto quello che è successo negli Stati Uniti. Il fatto che abbiamo investito così tanto cavolo, vedo la differenza che fa. Ti faccio solo un esempio. Guardi Black Lives Matter, guardi il coinvolgimento che abbiamo avuto, in Sprinklr, le conversazioni più aperte che abbiamo e il valore di ciò, come ho detto prima sulla costruzione di una cultura della fiducia. Quindi, sono solo più appassionato che mai, perché l'anno scorso abbiamo davvero investito, che quest'anno, e negli anni a venire, ci sarà un investimento ancora maggiore, e molto di quell'investimento viene dall'istruzione. E penso a come possiamo farlo diversamente adesso Grad. E una delle cose che Ragy dirà è che vogliamo rafforzare quella connessione anima-anima. Ho usato te e io come esempio, giusto? Ad esempio, capiamo i cuori, le nostre menti e i nostri mondi l'uno dell'altro. Ed è quello che vogliamo.

Diana Adams
Quindi, se me lo avessi chiesto, cosa avrei fatto di diverso? E se solo guardassi qui, avrei iniziato prima, perché l'impatto è così grande. Quindi questa sarebbe la mia prima risposta. Quindi il mio secondo non è correlato a Sprinklr. È dove ho imparato in una precedente esperienza, è quando pensi alle persone che danno il meglio di sé, proprio come essere nella zona, essere nel flusso, che inizia con il benessere e noi che ci prendiamo cura di noi stessi. E ti darò due cose. Anche in questo caso, in una società precedente, ed era un'organizzazione sanitaria. E ti sei reso conto, cavolo, che tutti non sono davvero dove vorresti che fossero dal punto di vista della salute. Abbiamo semplicemente raddoppiato e per me è stato il massimo della mia carriera, perché le persone che dicevano che l'attenzione al benessere ha cambiato le loro vite. Ed è quello che amo qui a Sprinklr, laureato. Voglio dire, quando penso all'anno scorso, uno degli anni più difficili di sempre, per chiunque, guardi al COVID. Accidenti, abbiamo davvero triplicato il benessere. E lo faremo per sempre. E penso che questo sia uno dei motivi, quando pensi alle persone che prosperano personalmente, professionalmente, devi iniziare con il tuo benessere. L'emotivo, lo spirituale e il mentale.

Diana Adams
E ti darò solo alcuni esempi qui. Imparandolo, e ora realizzando nell'ultimo anno, e quest'anno, quanto sia difficile per le persone vedere, vedere visibilmente - mi hai chiesto degli esempi - che ci teniamo. E come sai, offriamo la meditazione nove o 10 volte a settimana. Abbiamo lezioni di fitness in cui le persone possono vedersi allenarsi durante il giorno e i loro bambini si alleneranno con loro. Quindi hai la forma fisica, hai Audible, quindi tutti hanno accesso all'apprendimento. E alcuni dei libri più scaricati dalla nostra gente riguardano il benessere e come prendersi cura di se stessi in un periodo come questo. Stessa cosa su LinkedIn Learning. E l'altra cosa è che offriamo Headspace, laureato. E una delle cose di cui sono davvero contento è se parli con Headspace... la partecipazione quando l'abbiamo offerta alla nostra gente è... hanno detto che la partecipazione fin dall'inizio era così alta, e lo è ancora. Perché le persone apprezzano davvero e ne vedono il valore.

Diana Adams
Sai, c'è molto intorno al benessere. Abbiamo appena lanciato il nostro primo... lo chiameremo programma di certificazione più felice. Ed è un programma, consiste in yoga, meditazione, respirazione. E ora stiamo creando una certificazione più felice 2. Ed è piuttosto ampia. Ancora una volta, come vi prendete cura di voi stessi, in particolare ora, con tutto quello che abbiamo da fare? E penso solo per chiudere questo pezzo Grad, una delle cose di cui sono più orgoglioso, e ancora una volta, l'apprendimento dalle vite precedenti qui, è con COVID, in tutto il mondo... sai, avevamo un certo numero di persone in giro il mondo che è stato confermato con COVID. E restiamo vicini a loro per dare loro il supporto, per andare dall'altra parte. E anche solo stare davvero vicino alla nostra gente durante alcuni dei loro momenti più difficili, è qualcosa che hai imparato nel corso degli anni, proprio l'importanza di questo. Una delle mie citazioni preferite è che alla gente non importa quanto sai, finché non sanno quanto ci tieni.

Grad
Molto bello. È stato fantastico il modo in cui l'hai fatto. Ok, è stato davvero divertente. Penso che il messaggio chiave qui sia fare cose che coinvolgano le persone, in modo che vivano la cultura e non solo ascoltino storie sulla cultura. Perché altrimenti la cultura sarà ciò che fanno quotidianamente, giusto? Quindi questa è quasi una sovrapposizione in cima al lavoro. E ce n'è molto. È davvero incredibile, molto. Ed è stato incredibile se ci pensi, siamo un'azienda di dimensioni considerevoli, ma non una società multimiliardaria.

Diana Adams
Giusto

Grad
E direi che... stavo parlando con Carlos Dominguez, che in realtà è già stato in questo show. E Carlos è il nostro presidente esecutivo, e io e lui stavamo parlando di te l'altro giorno, credo, nel podcast. Una delle cose su cui abbiamo approfondito un po' è stata l'esperienza di Carlos. - e siede nei consigli di amministrazione di grandi aziende, uno dei consigli in cui siede penso sia una delle più grandi società in quello spazio al mondo. E guarda a tutte le cose che hai fatto durante il COVID, molte cose che sono state lanciate allora, e abbiamo fatto un lavoro straordinario nel creare molti modi per coinvolgere i dipendenti durante il COVID. E Carlos ha detto, anche con tutte le risorse di una società multimiliardaria, non si sono nemmeno avvicinati a fare la metà delle cose che hai fatto tu, il che è carino, abbastanza pulito. Ed è stato fantastico. Penso che, come risultato di tutto ciò, Diane, penso, non abbiamo avuto dei posti migliori in cui lavorare durante il COVID? O qualcosa di simile?

Diana Adams
Sì, sì, l'abbiamo fatto. Siamo stati nominati uno dei migliori posti di lavoro durante il COVID. E penso, al tuo punto, sono orgoglioso che non dobbiamo essere questo enorme conglomerato, questa enorme azienda multimiliardaria. Non dobbiamo avere tasche profonde. Perché alla fine questo avviene con l'impegno e il coinvolgimento delle nostre persone. Ed è proprio a questo che si riduce.

Grad
Sorprendente. Bene, è stato fantastico. Tutte le ultime parole o gli ultimi pensieri per le persone che stanno ascoltando questo, perché lo amo. Sono stato lì tutto il tempo. Quindi ho visto la cosa svolgersi, ma è davvero bello sentire la tua prospettiva su di essa e come l'hai riassunta. È un posto fantastico, ed è un'esperienza fantastica. Stai vivendo l'esperienza, la filosofia su base giornaliera. Quindi grazie. Qualche ultimo pensiero per il pubblico mentre pensa di ottenere le proprie esperienze per i dipendenti che portino a ottime esperienze per i clienti? Che consiglio daresti a qualcuno che sta pensando di provare a migliorare ciò che stanno vivendo i propri dipendenti?

Diana Adams
Penso solo che la mentalità, Grad, e questo è ciò di cui io e il mio team parliamo sempre, pensa sempre a come posso creare un'esperienza straordinaria per la mia gente? E per i miei clienti? E quel fattore di differenziazione, creare quella straordinaria esperienza, personalmente e professionalmente fa la differenza. Quindi grazie per avermi. Questo è sempre un vero spasso con te.

Grad
Riassunto fantastico. Diane, grazie mille. Bene, che tutti siano il nostro grande spettacolo CXM Experience con Diane Adams, chief culture and talent officer di Sprinklr. E io sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. E questo è tutto per oggi, e ci vediamo la prossima volta.