Episodio #71: La guida definitiva al commercio conversazionale

Ammettiamolo, l'e-commerce non è cambiato molto negli ultimi dieci anni circa. Fino ad ora. Il commercio conversazionale è destinato a diventare la prossima grande novità, consentendo ad acquirenti e venditori di effettuare transazioni direttamente tramite chat. È un modo per incontrare i tuoi clienti dove sono. Ascolta l'ultimo episodio del podcast sull'argomento o guarda il nostro webinar on-demand qui.

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Va bene. Benvenuto nell'esperienza CXM. E come sempre, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr, chief experience officer. Sono qui oggi per parlarti del commercio conversazionale.

Sì, probabilmente non sai cosa sia il commercio conversazionale. Ma mentre lo descrivo e ti accompagno attraverso di esso, diventerà abbastanza ovvio. Penso che sia incredibilmente eccitante. In realtà penso che il commercio conversazionale possa essere una delle cose più importanti accadute nell'ultimo decennio, in termini di modo in cui acquistiamo online. E se pensi alle nostre abitudini di acquisto online, la maggior parte di ciò che stiamo facendo online, nell'universo dello shopping, è stata definita tempo fa. Eravamo impegnati a comprare cose alla fine degli anni '90. E quindi eccoci qui nel 2021, stiamo ancora vivendo esperienze molto simili. C'è stato un perfezionamento, ma esperienze molto simili.

Il commercio conversazionale ha il potenziale per farla finita e cambiare davvero il modo in cui acquistiamo. E ne parlerò di più in termini di dove si trova e come pensarci. E andremo nel dettaglio. Quindi, alla fine di questo, dovresti essere un esperto di commercio conversazionale.

Dirò che questo è nuovo. Questo è molto presto. Le persone che stanno saltando su questo sono leader digitali. Molti, molti clienti Sprinklr si stanno lanciando in questo. Abbiamo alcune delle aziende più innovative del mondo come nostri clienti. Quindi non è sorprendente. Ma è sicuramente un campo nuovo. Incoraggerei le persone a farlo, perché è davvero un ottimo modo per tagliare il nodo gordiano.

Abbiamo parlato un po' del nodo gordiano in un podcast precedente, che è come affrontare un problema intrattabile e aggirarlo. E il modo in cui Alessandro Magno sciolse un nodo inscindibile fu tirando fuori la spada e tagliandola a metà. Boom, sei slegato. Stessa cosa qui. Abbiamo queste pile commerciali molto complesse, pile martech molto complesse. Il coinvolgimento dei clienti è davvero complicato. È difficile ottenere una visione integrata a 360 gradi di un cliente. È un po' un problema. Il debito tecnologico che tutti abbiamo come aziende — beh, non ce l'ho perché uso Sprinklr. Ma per tutti gli altri, il debito tecnologico che avete come aziende è reale, è un grosso problema. Il commercio conversazionale ti offre l'opportunità di aggirare tutto questo e andare direttamente dai clienti. E inizia con uno stack completamente nuovo, fresco e pulito. Quindi, se questo è interessante per te, continuiamo. E continuiamo a parlare.

Se non te ne sei accorto, ci sono state molte aggiunte commerciali a Instagram, Messenger e tutto ciò che stanno facendo su Facebook. Annunci Shopping, storie, negozio Instagram, scelte degli editori, negozio del marchio, prodotti, carrello e checkout, post della sequenza temporale, la griglia, scelte dei creatori, collezioni, lanci di prodotti, chat. E, soprattutto, gli aggiornamenti sulla spedizione sono stati tutti lanciati su Instagram nel corso della storia più recente. E se ascolti cosa dice Mark Zuckerberg su Facebook e le sue piattaforme, WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger, il loro futuro sarà un futuro del commercio. Quindi stanno iniziando a pensare a se stessi come a un canale commerciale. E meno come canale social. Tuttavia, ovviamente connettere le persone nel modo in cui collegano le persone, ma che l'azienda diventerà un'attività commerciale. Abbastanza eccitante. Ed è una nuova incredibile direzione per dove stanno andando.

Puoi davvero farlo oggi. C'è un esempio interessante, che abbiamo in uno dei nostri mazzi in cui vediamo un annuncio di acquisto per una macchinina. Puoi leggere i dettagli del prodotto proprio lì, direttamente in Messenger. Puoi metterlo in un carrello in Messenger. Puoi vedere la spedizione e le tasse, puoi effettuare l'ordine, vedere che l'ordine è stato effettuato, ottenere conferma e ottenere un riepilogo dell'ordine, il tutto senza uscire dalla piattaforma.

E questa idea di poter stare in un'unica piattaforma e in un'unica esperienza è ben diversa. Forse ci siamo un po' troppo abituati al fatto che clicchiamo su un link e finiamo da qualche altra parte. E ci sono cerchi rotanti. E ci sono tutti i tipi di diversi, punti dati e cose che volano verso di noi. E a volte funziona. E a volte no. E in una certa misura, odio sempre farlo. Odio sempre fare clic su un collegamento perché mi porta fuori dalla piattaforma. E a volte funziona. E a volte no. A volte mi perdo e a volte no. Ed è solo frustrante. E quindi, ciò che le piattaforme stanno facendo è mettere abbastanza funzionalità nella piattaforma stessa che non è necessario che tu abbandoni.

Avrà implicazioni di vasta portata per aziende come Shopify, per molte aziende che fanno affidamento sull'universo Shopify, per tutte le società di carrelli esterne. Penso che sarà piuttosto impegnativo mentre questa roba si sposta sulle piattaforme dominanti. Ma è quello che sta succedendo. Quindi questa è la tendenza. E per chiunque venda online, questo sarà fantastico perché riduce molti attriti.

Allora, cos'è il commercio conversazionale? Lascia che lo definisca formalmente per te. E poi entreremo in un paio di esempi. Quindi il commercio conversazionale, a volte chiamato c-commerce, ea volte chiamato c-comm. E sono sicuro che presto chiamato cc o qualcosa del genere, consente a persone e aziende di connettersi tramite chat con l'intento di guidare l'acquisto di un bene o servizio. Quindi, con la nostra soluzione di c-commerce Sprinklr per Facebook e Instagram, i marchi possono interagire e negoziare con i clienti tramite Messenger. E tramite Messenger, gli agenti dell'assistenza clienti possono inviare messaggi direttamente dal loro catalogo prodotti. E i prodotti possono essere selezionati manualmente dagli agenti o suggeriti tramite un motore di raccomandazione AI. Fondamentalmente, quello che stiamo dicendo è che è tempo di incontrare le persone dove si trovano, facendo acquisti nelle loro app di messaggistica preferite. E il commercio conversazionale è posizionato in modo univoco per soddisfare le esigenze del consumatore di oggi.

Quindi, è una sorta di definizione formale, cosa significa veramente? Significa che vedo qualcosa che voglio su Facebook, ci clicco sopra, sono in Messenger, effettuo transazioni per intero e sono fuori. Ma non sto effettuando transazioni con un robot. Non sto effettuando transazioni in modo generico. La cosa davvero interessante del commercio conversazionale è che sto effettuando transazioni con un agente. Quindi il commercio conversazionale si colloca tra l'ambiente personale (teoricamente) personale di un negozio al dettaglio e l'ambiente impersonale e molto generico dello shopping online. UN

Se pensi allo shopping online, a molte cose fantastiche al riguardo, ne stiamo facendo tutti un sacco. Ma non c'è davvero un sacco di guida, devi sapere cosa vuoi, cosa stai cercando. Ci sono preoccupazioni circa la qualità del prodotto, o la vestibilità del prodotto, o l'adeguatezza o il dimensionamento del prodotto. A volte è difficile dire se è giusto. A volte l'UX può essere difficile da navigare. Ma soprattutto, passando costantemente da un ambiente di acquisto all'altro, il contesto cambia tra le interfacce utente e questo è effettivamente difficile da fare per gli esseri umani. Se potessi acquistare più prodotti da più fornitori in un'unica interfaccia utente, sarebbe di gran lunga superiore e le persone migreranno a quella.

Uno dei motivi per cui le persone sono migrate a cose come Seamless e Postmates per la consegna del cibo, perché provare a visitare il sito Web di ogni singolo ristorante e cercare di navigare nei menu è molto, molto difficile. Le persone vogliono quell'interfaccia utente comune. E, naturalmente, non esiste un punto di contatto umano nello shopping online. Nella migliore delle ipotesi, potresti essere in grado di inviare una domanda o andare in una sorta di comunità, o magari inviare un'e-mail.

Ora il negozio al dettaglio è fantastico. E amiamo i negozi al dettaglio. Ma, alcune sfide. Uno è, sai, entrare in un negozio al dettaglio può ucciderti. Quello sarebbe lassù. I miei livelli di preoccupazione. L'esperienza uno contro uno non è così forte come una volta. A causa della sfida nella vendita al dettaglio in questi giorni, stanno riducendo il personale. Quindi, i negozi ci sono, ma le persone no. La scorsa settimana ho trascorso, non posso nemmeno dirtelo, 15 minuti in giro per un negozio a New York, cercando letteralmente una persona che mi aiutasse. Ho dovuto allontanare qualcuno dal ripopolamento per convincerlo ad aiutarmi. Ho avuto l'aiuto di cui avevo bisogno. Ma è stata un'esperienza di caccia e ricerca. Non molto attraente. Ovviamente è costoso gestire un negozio e la disponibilità delle scorte è sconosciuta e molto dubbia.

Quindi il commercio colloquiale si trova tra questi due. È il meglio di entrambi i mondi. È il costo più basso dell'online e i servizi di portineria della vendita al dettaglio di fascia alta. Puoi provare a personalizzare il prodotto, stai interagendo con un agente, puoi contrattare, fare sconti, è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e hai accesso all'intero catalogo prodotti e stock. Accesso all'intero catalogo prodotti e stock. Immagina di poter entrare in un negozio che ha tutto, in ogni dimensione, in ogni momento. Tipo di fresco.

E così, quello che fa Sprinklr è creare una dashboard dell'agente che consente di visualizzare la conversazione del cliente. E poi, quando inizi ad avere quella conversazione, ottieni un profilo a 360 gradi di quel cliente che esce dal database CXM. E poi il motore di intelligenza artificiale in Sprinklr consiglierà i modi per rispondere alle domande del cliente e consiglierà i modi per guidare i movimenti di vendita e upsell. È un'esperienza molto avvincente, molto semplice, a bicchiere singolo che consente al cliente di vivere una buona esperienza essendo ben informato, ottenendo risposte alle domande rapidamente, ma avendo una persona reale dall'altra parte. E crea un'esperienza eccezionale per l'agente perché l'agente può ottenere risposte rapide alle domande che gli vengono poste e sfruttare il lavoro dei migliori agenti della rete.

Questo è qualcosa che abbiamo messo in atto in un certo numero di clienti. Ancora molto presto, ma stiamo vedendo risultati sorprendenti. E la cosa davvero interessante di questo è che ti consente di intraprendere qualsiasi tipo di sforzo di marketing sociale che potresti aver avuto in passato o qualsiasi tipo di sforzo sulla piattaforma di messaggistica che potresti aver avuto in passato. E invece di giustificarlo forse in base ai costi... spesso le persone diranno che l'assistenza clienti sui canali moderni è meno costosa della voce. Assolutamente vero. Quindi è un modo semplice per giustificarlo. Ma ora quello che può succedere è che lo giustifichi in base alle entrate. Giusto? Ora posso dire, Ehi, lo sto facendo per generare più entrate.

Oggi ho sentito una storia su un rivenditore, aveva un obiettivo, non dirò chi è, ma lo userò solo come punto di riferimento. La squadra aveva un obiettivo. Il team social online aveva l'obiettivo di generare da 10 a 12 milioni di dollari di entrate all'anno, da 14 a 15 milioni di dollari. Ogni anno aumentava di un milione e stavano facendo un buon lavoro nel raggiungere quegli obiettivi. Quest'anno, il loro obiettivo è di 50 milioni. Da un giorno all'altro, l'obiettivo è triplicato, o poco più che triplicato perché il mondo è cambiato. E dobbiamo guidare le nostre vendite primarie da questo canale. Quindi deve avvenire un'innovazione discontinua e una massiccia trasformazione digitale deve avvenire affinché ciò accada. Quindi il commercio conversazionale è un ottimo modo per farlo.

Ora, potresti dire perché Sprinklr? Perché non lo faccio direttamente su Messenger, direttamente tramite Facebook? Bene, ci sono un paio di ragioni. Uno è che è molto difficile gestire il catalogo prodotti, perché su Facebook non è possibile collegare il catalogo prodotti al negozio. Quindi dovrai farlo, perché vuoi avere tutto il tuo catalogo disponibile. Il motore di raccomandazione non esiste. Quindi, puoi ottenere prodotti consigliati dall'agente e dal community manager e utilizza l'IA per consigli intelligenti sui prodotti. Puoi anche usarlo come un modo per gestire in modo olistico l'esperienza del cliente su tutti i canali. Puoi vedere il profilo di quel cliente, sono nel tuo database CXM, stai avendo un'interazione commerciale con loro. Ma sai anche cos'altro hanno fatto. Quindi, una gestione più olistica del consumatore ti consente di avere un'esperienza migliore per quel consumatore.

E poi ora puoi anche prendere il commercio conversazionale, se stai usando Sprinklr, e puoi inserirlo nel contesto di tutte le tue attività e metriche pagate, possedute e guadagnate. E quindi puoi vederla in questo modo. E poi puoi anche collegare qualsiasi tipo di intuizione che stai ricevendo da altre aree di Sprinklr, come informazioni sull'ascolto, cosa dicono le persone. Saprai cosa è di tendenza, cosa vogliono le persone, come le persone guardano le cose. Oppure approfondimenti sul prodotto, commenti sul prodotto, feedback, cose che le persone vogliono vedere nel prodotto. E poi puoi usare queste informazioni per informare altre parti dello stack Sprinklr, come la pubblicità, il marketing, la produzione di contenuti. Tutte queste cose possono essere informate da ciò che sta arrivando attraverso il commercio conversazionale, il tipo di conversazioni che stanno accadendo, che possono aiutare l'intero sistema a essere migliore, più intelligente ed efficace.

Quindi, è piuttosto eccitante. Spero che tu abbia questo. Ovviamente abbiamo dei materiali su di esso. Se vuoi saperne di più, inviami una nota. Possiamo metterci in contatto con te direttamente e parlarne. Ma il commercio conversazionale mantiene la promessa di un modo completamente nuovo di interagire online. E direi che entro cinque anni sarà uno dei canali di vendita più importanti per i rivenditori. E direi che entro un decennio sarà il Walmart della vendita al dettaglio. Quindi, ricontrolleremo tra 10 anni e vedremo a che punto siamo. Ma penso che questa sarà la prossima grande cosa e un futuro molto eccitante per Facebook.

Quindi è tutto per oggi. Ho delle cose davvero interessanti su CXM di cui parleremo per il resto della settimana. Ma per ora, sono Grad Conn, e ci vediamo la prossima volta.