Episodio #8: In che modo l'esperienza del cliente influisce sulla fiducia del marchio

Nell'episodio di oggi facciamo un viaggio da New York alla Florida mentre osserviamo come l'esperienza del cliente può influire sulla qualità percepita di un prodotto. È una storia di fiducia, auto semiautonome e dolcetti per cani.

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Va bene, suonalo Jimmy. Oh mio Dio, adoro quella roba. Ok, oggi siamo la CXM Experience. E io sono Grad Conn CXO a Sprinklr. E ho pensato oggi, dato che si chiama CXM Experience, che per i percettivi tra di voi, è la gestione dell'esperienza del cliente... esperienza. Due esperienze perché, si sa, siamo tutti incentrati sull'esperienza. Ho pensato che oggi sarebbe stata una buona idea parlare di... esperienza.

Quindi ho un paio di storie di esperienze. Ho avuto un paio di esperienze interessanti ultimamente. E spero che fossero storie interessanti, le condividerò e, sai, ne farò una chiacchierata e andrò da lì.

Così ho appena comprato una macchina nuova per il mio fidanzato e l'ho guidata da New York alla Florida. Quindi sto effettivamente facendo questa settimana e le prossime settimane dell'esperienza CXM da una casa affacciata sull'intercoastal a Deerfield Beach, che si trova appena a sud di Boca in Florida. Splendido, ed è caldo. E siamo scesi.

E il motivo per cui siamo qui è che il padre del mio fidanzato vive nelle vicinanze. E noi davvero, davvero, davvero vogliamo vederlo. Ed è passato quasi un anno da quando l'ho visto faccia a faccia. Ho dovuto chiedergli il permesso per la mano di sua figlia al telefono, il che era fantastico, ma non era quello che volevo. E non siamo stati davvero in grado di vederci a causa di questa cosa del COVID.

E così abbiamo deciso di andare in Florida perché pensavamo che in quel modo avremmo avuto il minor numero di contatti con il minor numero di persone. E praticamente ci metteremmo in quarantena qui, abbiamo affittato una casa che è fantastica. Ne parlerò come una delle esperienze. E saremo qui per un paio di settimane in quarantena e poi potremo celebrare il compleanno del mio fidanzato e il Ringraziamento (che sono giorni simili), tutto qui, e poi torneremo a Nuovo York, e poi ci metteremo in quarantena per un altro paio di settimane. Quindi andremo in quarantena per quattro delle prossime sei settimane, ma ci divertiremo moltissimo nella località della Florida.

Quindi parte del venire qui è... volevamo avere un po' più di spazio nel nostro veicolo e così ci siamo procurati una Volvo XC 90 nuova di zecca che è un'ottima macchina... non posso raccomandarla abbastanza. Ma ho avuto questa conversazione davvero interessante durante il viaggio e volevo solo condividerla perché riguarda così tanto la questione dell'esperienza in quanto riflette, non solo sul marchio stesso, ma persino sul prodotto stesso.

Quindi abbiamo comprato quest'auto... Non nominerò il concessionario perché sembra un po' cattivo e inoltre dobbiamo continuare a far riparare l'auto lì, quindi non voglio farli arrabbiare. Ma abbiamo comprato l'auto in una concessionaria nella zona di New York. Mettiamola così. E le persone erano perfettamente gentili. Quindi non c'era un osso cattivo nel corpo di nessuno. Ma sono la qualità più disorganizzata, una specie di circo che io abbia mai visto in un acquisto. E al punto in cui a un certo punto ho iniziato a sentirmi letteralmente uno sciocco a pagare per questo. Forse è sciocco dare loro dei soldi. Ma la mano destra non poteva parlare con la mano sinistra, molte delle cose che hanno detto che avrebbero fatto non l'hanno fatto, abbiamo dovuto ricordare loro, in un certo senso non l'hanno inserito non ha fatto loro non l'hanno fatto proprio... è solo che è stato semplicemente ridicolo.

E ora l'auto stessa è del 2019, quindi è un paio d'anni fuori dal contratto di locazione. Un po' nel modo in cui amo comprare, amo comprare auto di lusso usate che sono leggermente usate fuori contratto di locazione perché tutto il deprezzamento è andato e hai ancora un'auto per lo più nuova di zecca. Ma poi l'auto stessa è favolosa. Voglio dire, non posso dire abbastanza cose positive al riguardo. Ma l'esperienza dell'acquisto è dovuta anche al fatto che quando siamo andati a firmare i documenti finali, avevano l'auto sbagliata sui documenti. No, non ho commesso un errore di battitura. Avevano un veicolo diverso nei documenti di registrazione... una Buick con 56.000 miglia su di essa.

E, se lo avessimo firmato e in qualche modo avviato, sarebbe stato disastroso. In effetti, la persona responsabile delle scartoffie, il direttore aziendale, ha detto: Wow, davvero felice che tu l'abbia colto perché sarebbe stato davvero brutto se lo avessimo presentato. Quando la gente dice cose del genere, davvero cattive, posso solo immaginare in che tipo di tempesta di merda saremmo incappati.

Ciononostante, abbiamo superato tutto. E a merito del mio fidanzato, ha effettivamente notato che il VIN era diverso. E mi considererei un po' una persona da auto, ma ragazzo, non sono sicuro che vedrei differenze di VIN. È molto impressionante. Quindi abbiamo preso la macchina, è stato semplicemente pazzesco. E invece di prendere alle tre e lasciare la città, che era il piano, e sai, abbiamo pensato di poter arrivare a Washington il primo giorno. Abbiamo lasciato sette ish o 7:30 ish, molto, molto, molto più tardi di quanto sperassimo. Era buio. Pioveva. È stata l'esperienza esattamente opposta a quella che volevamo all'inizio del viaggio. E ce l'abbiamo fatta ancora a Washington, ma solo perché il mio fidanzato è un vero animale e ha guidato da sola per tutto il viaggio, tipo cinque ore sotto la pioggia. E ci ha portato lì in qualche modo. Non so come sia successo perché ero per lo più svenuto addormentato per tutto il tempo.

Comunque, quindi il giorno dopo ho guidato e così ho preso un po' più di compiti di guida il giorno successivo solo per essere onesti. E poi ieri è stato il nostro terzo giorno, siamo arrivati ​​al nostro nuovo posto qui a Deerfield Beach. Ed è stato interessante, c'è questa funzione su questa XC 90 chiamata pilot assist. E quello che fa è quando sei nel controllo automatico della velocità, è il controllo automatico della velocità adattivo, quindi regola la velocità dell'auto in base alla velocità dell'auto davanti a te. Molte persone lo hanno ora, non così nuovo di una funzionalità. Ma poi il pilot assist, che non è più così nuovo, ma un po' nuovo. In realtà guida l'auto e la tiene tra le linee. Puoi incrociare le linee prendendo il controllo e prendendo il controllo. E poi riprende a guidare la macchina. E quindi è un po' un problema di fiducia, devi essenzialmente togliere un po' le mani dal volante e guardare l'auto sterzare da sola. E soprattutto in curva. È un po' sconcertante.

L'avevo fatto il giorno prima e mi ci sono abituato. Ho istruito il mio fidanzato su come farlo. E così stava guidando e stava lasciando che funzionasse. E lei è tipo, Okay, sta succedendo. E lei è tipo, ok, wow, ok, va bene. Ed è un'ottima guidatrice. Ed è anche molto tecnica. È molto brava con i computer e cose del genere. Quindi non ne era impazzita. Ma a un certo punto, si è girata verso di me e ha detto: Sai, sto vivendo un'esperienza davvero strana in questo momento. E ho detto, cos'è quello? E lei ha detto, beh, l'atto circense totale che abbiamo fatto, l'acquisto dell'auto, la grave incompetenza di non essere nemmeno in grado di portare a termine le scartoffie correttamente, mi fa non fidarmi molto di questa macchina. E sto cercando di trasporre l'esperienza che ho avuto in concessionaria, alla fiducia degli ingegneri svedesi che hanno costruito questa cosa. Ma sto lottando.

Ho avuto un fantastico... mi ha davvero colpito. Poiché l'auto è effettivamente assemblata in Svezia e progettata da svedesi e intendo, sono sicuro di molte altre nazionalità, ma progettata da un gruppo di ingegneri con sede in Volvo. E questo è chiaramente ciò su cui facevamo affidamento, facevamo affidamento sull'auto stessa, sull'ingegneria stessa.

Ma il concessionario, che non aveva nulla a che fare con la realizzazione dell'auto. Giusto? E il concessionario non aveva nulla a che fare con l'accuratezza del rilevamento della corsia e nulla a che fare con la capacità di gestire la tua velocità rispetto a un'altra macchina e nessuna relazione con quelle funzioni. Tutto ciò che il concessionario doveva fare era prendere l'auto e vendercela, prelevare contanti da noi e darci un'auto. Transazione così ragionevolmente semplice resa estremamente complicata da un'organizzazione incredibilmente disorganizzata e profondamente disfunzionale.

Ed è interessante come quell'esperienza negativa si sia riflessa sulla fiducia del prodotto stesso per il mio fidanzato, e lei si è fatta strada e abbiamo finito per avere una grande spinta. Ma ho pensato che fosse un momento davvero interessante e avvincente sul perché l'esperienza è davvero il nuovo marchio. Perché se hai una brutta esperienza nell'acquisto di qualcosa, la cosa stessa, anche se è essenzialmente la produzione e il design di quella cosa, è totalmente separata dall'esperienza di acquisto. L'esperienza di acquisto si riflette sull'esperienza di utilizzo dell'oggetto.

Ora, al contrario, una specie di lieto fine della storia, ci siamo fermati in questa casa che avevamo affittato a VRBO. E abbiamo avuto un'ottima esperienza con l'affittuario, il proprietario, l'affittuario, immagino fossero gli affittuari... il proprietario, e siamo stati fantastici avanti e indietro. Avevamo visto le foto della casa, non eravamo mai stati qui. Quindi sai, chi lo sa, giusto? Siamo entrati, abbiamo superato di dieci volte le nostre aspettative. Avevano champagne con il nostro nome, ci hanno lasciato un biglietto. E, soprattutto, e ho pensato che fosse davvero intelligente. Abbiamo viaggiato con il nostro cane Hester e avevano una piccola borsa di prelibatezze Hester. E il mio fidanzato si è subito rivolto a me, e lei ha detto, beh, amo le persone che amano il mio cane. Questa è una nota che ho preso molte volte. E, e così immediatamente, c'è stato questo tipo di connessione, come il fatto che il biglietto di benvenuto fosse per il mio fidanzato, me stesso e il nostro cane. Giusto? E c'è un sacco di roba per il cane. Ed era solo, era solo un ottimo modo per sentirsi accolti e sentirsi a casa.

E il posto è immacolato, stupendo dentro. Bella piscina, tutto è più o meno come pubblicizzato, ma quella nota di benvenuto e il modo in cui ci hanno portato qui, ci hanno fatto sentire fantastici. Ed eravamo stanchi. È stata una lunga giornata. Sono stato tre lunghi giorni di viaggio ed eravamo sfiniti. Ero semplicemente un modo meraviglioso per entrare.

Quindi l'esperienza può... È incredibile quanto sia facile buttare giù qualcuno. Ed è incredibile, francamente, quanto sia facile rendere qualcuno davvero eccitato. Quindi è tutto per oggi. Sto per andare in giardino, accendere la griglia e fare delle bistecche in questo posto meraviglioso. E faremo rapporto da qui per il prossimo mese e ti parlerò presto. Per l'esperienza CXM. È il Grad Conn