Episodio #80: Come mettere l'esperienza nell'esperienza di vendita

Capire come i tuoi clienti interagiscono effettivamente con te è troppo spesso sottovalutato. In genere, costruiamo un processo e presupponiamo che funzioni. Nel frattempo, i nostri clienti hanno piccoli (o grandi) problemi che danneggiano l'esperienza complessiva. Trovare questi flussi interrotti è fondamentale per i clienti soddisfatti.

E, se vendi soluzioni B2B, aiutare i tuoi potenziali clienti a identificare questi flussi interrotti può metterti sulla strada del successo. Si chiama Experience Selling ed è un'idea il cui momento è giunto.

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Va bene, e benvenuto alla CXM Experience. Come sempre, sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. E oggi mi divertirò. Faremo una piccola pausa dall'insalata di patate e dal nostro solito pot-pourri di ricette. E oggi parleremo dell'esperienza di vendita.

Questa è una cosa che mi sta a cuore e che mi sta molto a cuore, perché è proprio: come spieghi il cambiamento? Come spieghi il processo dell'esperienza? Come fai in modo che le persone comprendano e comprino le esperienze? E questo è in realtà uno dei problemi chiave nella maggior parte delle trasformazioni dell'esperienza all'interno delle aziende. In quanto spesso tendiamo ad affrontarlo dal punto di vista degli strumenti. Ecco gli strumenti che dobbiamo acquistare. Ecco le piattaforme che dobbiamo acquistare, ecco le applicazioni che dobbiamo connettere. Ecco le API di cui abbiamo bisogno. Ecco i database a cui dobbiamo connetterci, è una discussione di tipo back-end molto tecnica.

E spesso in tutta quella discussione, c'è la sensazione che quando tutto questo sarà connesso, qualcosa accadrà. Ma non c'è reale chiarezza su ciò che accadrà. E ciò che è stato interessante per me in molti, molti anni della mia carriera, è che questo è il movimento tipico. Ed è incredibile quanto spesso non prototipiamo il tipo di esperienza che vogliamo davvero offrire ai nostri clienti.

non so perché. Penso che potrebbe essere perché ci sono molte alternative. Come se potessi fare clic qui, potrei fare clic qui, potrei fare clic lì, giusto? Quindi, è quasi schiacciante nel numero di scelte e quindi non scegliamo nulla. O potrebbe essere, quale strumento utilizziamo per farlo? Non c'è davvero uno strumento. C'è quel tipo di problema. O forse c'è qualcosa in giro, ehi, non è solo la mentalità. Perché la mentalità è che questo sembra essere un progetto IT.

Oggi mi opporrò a tutto ciò con delicatezza e forza, e parlerò un po' dei flussi di esperienza, qualcosa che in Microsoft abbiamo chiamato flussi interrotti. E qualcosa che stiamo facendo in Sprinklr in termini di vendita di esperienza, di cui sono super entusiasta. E abbiamo delle persone incredibili in azienda che stanno facendo un ottimo lavoro.

Vorrei tornare a un po' di una storia, è una storia divertente. Mi sento come se non stessi più raccontando storie fuori dalla scuola, perché questo è di molto tempo fa. Sarebbe stato il lancio di Windows 8, avvenuto nel 2012. Quindi, ottobre 2012. È stata una mossa "scommetti sull'azienda" da parte del team dirigenziale. E ha funzionato davvero sorprendentemente bene, ma non necessariamente nel modo in cui tutti ci aspettavamo che funzionasse.

Windows 8 era un po' diverso dai precedenti sistemi operativi perché utilizzava un framework di app, Steve Sinofsky era il capo di Windows all'epoca. E ti ha permesso di avere fondamentalmente un fattore di forma tablet sul tuo PC o un fattore di forma PC. E ho adorato Windows 8, solo per la cronaca. È molto diffamato. Ma adoro l'idea che il sistema operativo fosse fuori dai bordi dello schermo del computer. Abbiamo prodotto un frame davvero bello che mostrava dove si trovavano tutte le funzioni del sistema operativo. E penso che se ne avessimo consegnati di più, avrebbe fatto una grande differenza. Ma mi è piaciuta l'idea che ci fosse essenzialmente un set extra di interfacce che erano nell'aria invisibile attorno alla macchina. La maggior parte delle persone lo odiava. Io ero decisamente in minoranza su questo. Ma era abbastanza pulito. Ho adorato i movimenti di scorrimento, ho pensato che l'interfaccia utente iniziale di Windows 8 fosse stupenda, quasi poetica usandola. Quindi questa è una specie di prospettiva su Windows 8. Tuttavia, è stato un fallimento totale.

E parte della sfida era convincere le persone a creare app per questo. E se non avevi le app, era davvero difficile convincere i clienti a comprarle e usarle. Perché se non puoi usare la tua app bancaria, non la comprerai. Questo è anche uno dei maggiori problemi per Windows Phone. Alla fine nessuna delle banche ha creato app per questo. E se non puoi almeno controllare il tuo saldo bancario sul tuo telefono, a che serve? Quindi, abbiamo dovuto creare app.

Ora, quando è uscito Windows 8, ho pensato, hmm, mi piacerebbe essere uno dei primi sviluppatori ad avere un'app sulla macchina Windows 8, giusto? A quel tempo avevo un piccolo trambusto laterale chiamato Site Shuffle. Che era un sito di bookmarking per i siti web. È una specie di piccolo trampolino di lancio divertente per siti Web e preferiti. E non erano entrate. Era come, letteralmente, per divertimento e per sperimentazione. Ho usato tutte le mie foto spaziali Apollo per fare il sito. E mi sono divertito davvero molto a costruirlo. Ed era puro divertimento. Ma ho pensato che Site Shuffle sarebbe stato adatto a un'app di Windows 8. E ho pensato, perché non riesco a creare un'app Site Shuffle per Windows 8? E poi essere una delle primissime app nell'App Store di Windows 8? Non sarebbe bello? Non sarebbe divertente? Ehi, non sarebbe un bel modo per supportare l'azienda e il luogo in cui stavo lavorando?

Quindi, è quello che ho fatto. E non è stata una build molto complicata. I controlli di scorrimento erano davvero adatti a ciò che Sight Shuffle stava cercando di fare. In realtà era quasi un'app migliore nel contesto di scorrimento di Windows 8 rispetto al contesto desktop di Windows 9. O scusami, nel contesto di Windows 7, le persone a volte chiedono cosa è successo a Windows 9, perché siamo passati da 8 a 10, giusto. E dicono che 7, 8, 9.

Ad ogni modo, quindi sono totalmente fuori di testa su Windows 8 in questo momento. Non parlo di Windows 8 da così tanto tempo. Ho questo sorriso gigante sulla mia faccia in questo momento che sto solo ricordando. È stato un periodo divertente e pazzesco in compagnia. Mi mancano quei giorni.

Comunque, tornando a questo, ho costruito la cosa, è stato fantastico. E poi ho proceduto a inserirlo nell'App Store di Windows 8. Ed era un'app gratuita. Quindi, il download non è costato nulla. Ed è stato respinto. E il primo motivo era una specie di questione di privacy. E poi l'ho rimontato. E poi è stato respinto. Ed era qualche altro problema. E poi l'ho rimesso ed è stato rifiutato. E poi si è perso. E poi nel corso di diversi mesi, la mia piccola idea divertente, proprio come... sai, le vacanze di Natale, quando non riesce a far funzionare tutte le luci della casa, ma farà accendere Babbo Natale, con il piccolo renna. Solo qualcosa di semplice, qualcosa di bello. Neanche quello funziona. La stessa idea, volevo solo la mia piccola app gratuita. Non sto cercando di farci soldi, non ci ho mai fatto soldi, non l'ho mai addebitato. Volevo solo che la mia piccola cosa funzionasse e fosse un bellissimo piccolo esempio di controlli di scorrimento di Windows 8.

Bene, a un certo punto, sono passato da quel meraviglioso sentimento alla rabbia rovente per quanto fosse difficile ottenere questa cosa - ed era solo una semplice app - per portare questa cosa nel negozio. Stavo parlando con il mio manager, la leggendaria Allison Watson. E mi stavo solo sfogando. Penso che fosse probabilmente un venerdì sera. E probabilmente siamo in una delle nostre tante sessioni di bevute del venerdì sera come una squadra. E stavo solo diventando eloquente su quanto fosse ridicolo. E Allison ha detto, beh, sai, forse potresti dettagliarlo per noi. Perché se hai problemi a portarlo in negozio, forse tutti gli altri.

E ho pensato tra me e me, Oh mio dio, ha ragione. Se come dipendente Microsoft, con un'app gratuita, non riuscissi a elencare quella cosa, quali incubi stanno attraversando gli altri sviluppatori là fuori per cercare di realizzarlo?

Quindi quella fu la nascita del primo flusso interrotto. E quello che abbiamo fatto è stato effettivamente dettagliare il processo... e in genere ci sono interruzioni tra il passaggio di marketing a una funzione di ingegneria. Quindi, ci sarebbero accessi gestiti dall'ingegneria e ci sarebbero flussi di marketing. E quel punto di svolta era in genere il punto in cui le cose si rompevano e non funzionavano bene. E ha finito per trasformarsi in un'intera disciplina attorno ai flussi interrotti.

Abbiamo fatto dozzine e dozzine, forse anche un centinaio di flussi interrotti diversi nel tempo, mostrando come possiamo ottimizzare diverse parti dell'azienda, diversi flussi di prova. È stato un esercizio fantastico. Ho finito per avere un intero piccolissimo reparto, all'interno dell'organizzazione di marketing, dedicato ai flussi interrotti. Avevamo le agenzie che ci lavoravano. E quello che mi ha insegnato è che mi ha insegnato il valore dei flussi di esperienza, mostrando come le persone sperimentano un'applicazione o sperimentano un tipo di sistema operativo o altro.

E così, eccomi qui uno Sprinklr. E stiamo parlando con tutti questi clienti che stanno cercando di trasformare il modo in cui interagiscono con i loro clienti. E poi finiamo in queste discussioni con i diagrammi di mercato, i livelli intermedi e i livelli di dati, e tutti questi hanno collegato questo e collegato quello e le API. E sembrano tutti diagrammi di ingegneria. E mi sono reso conto che stiamo andando su questo nel modo sbagliato.

E così, quando ho iniziato a lavorare all'interno dell'azienda, ci sono alcune persone nell'azienda, principalmente nel nostro gruppo di soluzioni, che hanno effettivamente iniziato a creare flussi che mostrano ciò che fa il consumatore. Ti faccio un rapido esempio. Ce n'è uno davvero carino fatto l'altro giorno per una delle grandi banche del Regno Unito. E fondamentalmente, profilano la persona. Un ingegnere informatico di 29 anni stava cercando un nuovo appartamento. Consapevole della banca, invia un tweet dicendo: Ehi, sto comprando il mio primo appartamento, conosci qualche buon mutuo. Ottiene risposte dalle persone. E poi la banca stessa pesa.

E poi passa attraverso un processo in cui la banca si impegna con lei in un flusso commerciale colloquiale per aiutarla a connettersi a un mutuo, trovare un mutuo, acquistare un mutuo, prenderle un appartamento, farne una fan, portarla nella comunità , consentirle di essere una sostenitrice del marchio e avere interazioni continue. E l'intero flusso utilizza l'intelligenza artificiale, utilizza bot, utilizza il commercio conversazionale, utilizza il coinvolgimento, utilizza l'assistenza clienti, è sia mobile che desktop. Voglio dire, usa tutte le parti dello Sprinklr Buffalo, giusto? Come l'intera filosofia del bufalo Dakota, ogni singola parte è lì dentro.

Ma la cosa bella di questo è quell'artefatto che il team ha creato, e questo è Will Eves che lo ha creato, tra l'altro. Grida a Will. Quello che ha fatto è stato creare un artefatto in cui le persone in banca potevano effettivamente incontrarsi e dire: è questo il tipo di esperienza del cliente che vogliamo ottenere? È qualcosa che vogliamo che accada ai nostri clienti e ai nostri clienti? E come ci sentiremmo se lo facessimo?

Ciò che fa è consentire alle persone di immaginare come sarebbe una nuova esperienza. Questa esperienza la chiamiamo vendita. E se lavori con Sprinklr vedrai molta più esperienza di vendita in futuro. Ci sono già diversi esempi di esso. Ma quello che ci vedrai fare è presentarci, non con un sacco di velocità e feed, e back-end, sai, questo è ciò di cui il veeblefeester ha bisogno per essere collegato al geewitzer. Ma sarà molto di più su quale esperienza vuoi ottenere con i tuoi clienti. E poi sulla base di ciò, parleremo di cosa deve accadere per renderlo realtà. Tutta quella roba tecnica è estremamente importante, ma deve venire dopo l'esperienza con cui stai confrontando.

Quindi, prova a vendere. Se non lo stai facendo in questo momento, esaminalo. Cerca di pensare alla prototipazione delle esperienze come un modo per allineare la tua organizzazione al tipo di esperienze che desideri che i tuoi clienti abbiano. Questo è tutto per oggi su questo, ma ne parleremo molto di più in futuro. Questa è una parte piuttosto importante di ciò che vogliamo fare alla CXM Experience. Quindi, resta sintonizzato, da qualche parte tra le ricette di insalata di patate ne inserirò anche altre.

E questo è tutto per oggi. Quindi, per l'esperienza CXM, sono Grad Conn CXO di Sprinklr e ci vediamo la prossima volta.