Episodio #85: L'importanza di rispondere ai tuoi clienti

Ora che hai scoperto i miliardi di conversazioni e hai utilizzato l'intelligenza artificiale per classificarle in qualcosa su cui puoi agire, è tempo di rispondere in modo appropriato. Questo è il pezzo "gestionale" della gestione dell'esperienza del cliente. E se non stai facendo questo, non stai davvero facendo CXM. Concludiamo la nostra serie in 3 parti Scopri, Classifica e Rispondi con uno sguardo a come rendere più felici i tuoi clienti rispondendo loro in modo rapido e appropriato.

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È il momento dell'esperienza CXM. E come sempre, sono Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr, la piattaforma CXM leader nel mondo.

Quindi, parliamo un po' della nostra serie in corso di scoperta, classificazione e coinvolgimento. Oggi parleremo di impegnarsi. Farò un breve riassunto di quello che stiamo passando qui. Ma prima di farlo, voglio prendere una breve nota e gridare a tutti in Sprinklr. Questo è il nostro kickoff annuale delle vendite, noto anche come ASKO — kickoff annuale delle vendite. E questa settimana, l'anno scorso, eravamo tutti di persona a Orlando. È un evento super divertente. Sul palco c'è molta musica, le persone si riuniscono, tutti bevono una birra e si connettono. Fa colazione. Ci sono molti clienti, quindi abbiamo avuto anche molti incontri con i clienti. È stato un grande evento l'anno scorso.

E quest'anno, ovviamente, lo stiamo facendo virtualmente. E sai una cosa, è stato un evento piuttosto interessante. È fantastico. La fedeltà dell'esperienza solo virtuale è piuttosto alta. Abbiamo avuto il primo giorno, un mucchio di diverse riunioni esecutive. Il secondo giorno l'ho ospitato, ed è stato incredibilmente divertente e un grande onore. Un gruppo di clienti ha parlato delle loro esperienze con Sprinklr e di alcune delle grandi cose che stavamo facendo per loro in termini di generazione di entrate, riduzione dei costi e gestione dei rischi. E poi il terzo giorno di oggi, abbiamo iniziato la giornata con alcune storie di venditori. E poi ho guidato un panel di clienti dal vivo con circa cinque dei clienti del giorno precedente. Abbiamo discusso avanti e indietro su una varietà di argomenti, tra cui il cliente moderno, come stanno cambiando le cose, qual è il problema al di sopra del rumore all'interno della loro organizzazione, le spinte strategiche chiave e poi come pensare alla struttura di acquisto, ecco perché qualsiasi cosa, perché ora e perché Sprinklr.

È stata davvero una grande sessione. E ho ringraziato più volte i partecipanti. E se stanno ascoltando, grazie ancora, sei stato fantastico. E non sto ricevendo altro che feedback fantastici dal team che è stato ispirato e motivato a raddoppiare ancora di più i propri sforzi. Quindi sempre una grande settimana.

Domani c'è la nostra premiazione, che è sempre molto divertente. E sarà un numero altamente prodotto e molto interessante guidato dai nostri Joe e Tony che in realtà fanno uno spettacolo video quotidiano. Quindi fa vergognare questo podcast. In realtà fanno un video ogni singolo giorno per la popolazione Sprinklr, il che è piuttosto sorprendente.

Lasciatemi parlare un po' di dove stiamo andando. Quindi, ancora una volta, tornando indietro, Marc Pritchard, CMO o Chief Brand Officer, scusami, in P&G. Aveva la citazione di circa un anno e mezzo fa a Cannes, dove ha detto, stiamo reinventando il marketing come lo conosciamo. Stiamo reinventando i media dall'esplosione di massa alla precisione uno-a-uno di massa. E la cosa di cui sto parlando qui è come si crea una piattaforma di marketing one-to-one di massa.

E gli elementi che sto identificando sono che devi scoprire tutte le conversazioni su tutti i canali, devi essere in grado di classificarle. E l'unico modo per farlo è con l'IA, perché include miliardi di conversazioni. E poi devi impegnarti. Come rispondi sui social, e-mail, voce, video o chat. Ed è di questo che parleremo oggi, approfondiremo il coinvolgimento e quella sarà la fine di questa serie finché non la rivisiteremo.

L'analogia che ho usato è un pagliaio. Quindi, la fase di scoperta consiste nel costruire il tuo pagliaio il più in alto possibile e la fase di classificazione è trovare gli aghi nel pagliaio. E la fase di coinvolgimento consiste nel prendere quegli aghi e quindi rispondere in modo appropriato in base a ciò che rappresenta quell'ago.

Parliamo un po' di cosa significhi davvero impegnarsi. Quindi, pensa al database qui. Abbiamo un database di oltre 16 petabyte di miliardi di conversazioni. E solo per una prospettiva, in termini di cosa sta succedendo lì dentro, hai un miliardo di record che vengono ingeriti al giorno. 15 miliardi di esecuzioni di automazione al giorno, 600 miliardi di record con report in tempo reale e avvisi in tempo reale su un miliardo di serie temporali diverse. Questo è il database Sprinklr CXM. È piuttosto sorprendente se ci pensi.

Allora, cosa hai intenzione di fare con quello? Bene, ci sono alcune cose. Prima di tutto, le persone oggi si aspettano pubblicità personalizzata. Ora, nel viaggio verso la messa uno a uno, probabilmente non siamo in realtà uno a uno subito. Probabilmente più come uno a pochi. Alcuni dei nostri clienti hanno creato milioni di unità pubblicitarie diverse: un cliente ha realizzato 8 milioni di unità pubblicitarie nel corso di 100 giorni, con targeting psicografico, geografico e demografico. Questo è quasi uno a uno. Quindi, si può fare. E hanno usato Sprinklr come piattaforma per questo. Tuttavia, penso che realisticamente la maggior parte dei marchi realizzerebbe tra le 10 e le 20.000 unità pubblicitarie. È ancora molto di più di quello che facevamo in massa. Quindi, un'esplosione di massa ne abbiamo fatto uno. Oppure proveremmo qualcosa e ne faremmo due. E ora ne stiamo facendo 10.000, 15.000, 20.000, ancora un enorme aumento. E il targeting è più preciso, ma non è uno a uno, è uno a pochi.

Ma penso che sia ancora valido il fatto che sia un'enorme complessità. E l'unico modo per gestire le dimensioni di quel database e la complessità di tutte quelle diverse unità pubblicitarie è usare l'IA. Le piattaforme abilitate all'intelligenza artificiale sono fondamentali.

E poi quello che puoi fare con quello è che posso prendere qualcuno che è un fan, e posso amplificarlo. Posso farli sentire più entusiasti di far parte del marchio perché riconosco il loro contributo e i loro commenti. Oppure posso prendere qualcuno che ha un problema con l'assistenza clienti, posso identificare quel problema con l'assistenza clienti e risolverlo rapidamente. E idealmente, trasformo l'assistenza nel nuovo marketing potendo prendere quel cliente e poi, una volta risolto il suo problema, rivenderlo o portarlo in nuove suite di prodotti. Inoltre posso fare commercio. Il commercio conversazionale ora è una cosa su Facebook, Instagram e WhatsApp, in particolare Instagram e Facebook. Come posso prendere il commercio conversazionale e renderlo realtà? Le persone vedono le cose e vogliono acquistarle, devono interagire con un agente in tempo reale, quindi acquistare e negoziare tutto su un'unica piattaforma.

E poi, il coinvolgimento in generale. Se voglio prendere qualcosa e amplificarlo, se voglio prendere qualcosa in cui qualcuno potrebbe essere un detrattore e disintossicarlo dall'idea che lo sta facendo arrabbiare. A volte può funzionare. Oppure prendi i brutti graffiti che finiscono su tutti questi siti e puliscili. Questo è uno dei compiti non detti di ciò che facciamo quando gestiamo i marchi. Le pagine Facebook e altre pagine sono coperte da... tutto ciò che posso descriverlo come sono i graffiti. Se hai mai voluto perdere la tua fiducia nell'umanità, avere una visione fioca del tuo prossimo, leggere i commenti che a volte vengono inseriti su queste pagine del marchio scuoterà profondamente la tua fiducia nella razza umana. Quindi, questo è uno di quei compiti che devono succedere per mantenere le cose pulite. E usare l'IA per farlo è anche un'idea davvero intelligente.

Quindi, questa è la fase di coinvolgimento. In un modo molto semplice, se sei felice, voglio renderti più felice, se sei triste, voglio renderti più felice. E se sei confuso, voglio renderti più felice. I clienti tendono a trovarsi in questi tre stati: non so come trovare qualcosa, sono deluso dal modo in cui il prodotto ha funzionato, o Oh, cavolo, ti amo davvero e penso che tu sia la cosa migliore da allora pane a fette. È possibile gestire e rispondere a tutti e tre gli stati. E questo è impegnarsi.

Quindi, il sistema di massa uno-a-uno è scoprire - vedere tutto quello che sta succedendo là fuori; classificare: avere un'idea di ciò che sta accadendo, inserirlo in un database; e quindi impegnarti in modo appropriato in base al contenuto in modo da poter fare la differenza nella vita di quella persona e farlo funzionare meglio.

Per i prossimi spettacoli, inizierò a parlare di più dei risultati. Entreremo un po' di più sui nostri risultati aziendali primari e sui casi d'uso che li accompagnano. Ho appena avuto una conversazione oggi con qualcuno che sta scrivendo un libro su questo, che è piuttosto interessante. E penso che ci sia molto da dire sulla vendita basata sui risultati, ma solo se anche i team di abilitazione e i team di successo la usano. Quindi, parlerò un po' di quel sistema e di come funziona e di come pensarci un po' di più.

Finora mi sono divertito moltissimo ad ASKO. Non vedo l'ora che arrivi la premiazione di domani. Quindi, per chiunque in Sprinklr, che sta ascoltando, grazie dal profondo del mio cuore per tutto ciò che fai per rendere questa azienda così straordinaria e un posto di lavoro così straordinario. Grazie per tutta la vostra partecipazione ad ASKO. È una chat estremamente vivace. Puoi vedere che ci sono un paio di migliaia di persone che ascoltano e si impegnano. Lo rende un'esperienza molto interessante come relatore. E per l'esperienza CXM, ci vediamo la prossima volta.