Oltre la vendita: il percorso esteso del cliente nell'eCommerce

L’intero percorso del cliente nell’eCommerce va oltre la vendita, rendendo fondamentale prendere in considerazione l’esperienza post-acquisto in quanto può essere la chiave per trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli.

Il percorso esteso del cliente

Il percorso del cliente è spesso pensato come il processo che inizia quando un cliente viene a conoscenza di un prodotto o servizio e termina quando effettua un acquisto. Tuttavia, il percorso del cliente va ben oltre.

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Il percorso del tuo cliente include tutte le interazioni che un cliente ha con la tua azienda, dal momento in cui viene a conoscenza del tuo marchio fino alla relazione a lungo termine che si sviluppa nel tempo.

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Anche dopo che un cliente ha ricevuto l'ordine, il percorso del cliente non è finito. Potrebbero dover restituire o cambiare un prodotto oppure potrebbero essere disposti a lasciare una recensione.

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Ci sono infiniti punti di contatto lungo il percorso per deliziare o deludere i clienti oltre alla transazione stessa. Momenti come acquisti ripetuti, richieste di assistenza clienti, recensioni e resi svolgono tutti un ruolo importante nell'esperienza di acquisto complessiva.

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L'88% dei clienti afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi, il che dimostra davvero l'importanza di creare un percorso cliente fluido dall'inizio alla fine.

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Per ottimizzare il percorso del cliente, è necessario fornire valore in ogni fase: prima, durante e dopo l'acquisto. È importante pensare a lungo termine alle relazioni con i clienti, al di là della vendita.

Abbattere le fasi

Per comprendere meglio l'intero percorso del cliente, suddividiamolo in fasi distinte, ciascuna con i propri obiettivi e sfide. Ognuna di queste fasi può anche essere suddivisa in fasi successive, ma consideriamo il quadro generale:

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• 1. Pre-acquisto: la fase di pre-acquisto prevede l'attrazione e il coinvolgimento di potenziali clienti. Ciò include la consapevolezza del marchio, la scoperta del prodotto, le informazioni sul prodotto e l'assistenza clienti. L'obiettivo è trasformare i visitatori in acquirenti fornendo un'esperienza fluida e informativa.

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• 2. Acquisto: la fase di acquisto mira a garantire un processo di acquisto fluido e sicuro. Gli aspetti chiave includono l'offerta di più opzioni di pagamento, la definizione chiara dei costi e delle tempistiche di spedizione e l'invio di e-mail di conferma, per infondere fiducia nei clienti e garantire un'esperienza di acquisto positiva.

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• 3. Post-acquisto: la fase post-acquisto si estende oltre l'evasione dell'ordine fino al monitoraggio degli ordini, ai resi e agli scambi, alla raccolta di feedback e alla fidelizzazione. Questa fase è fondamentale per fidelizzare i clienti e trasformarli in sostenitori del marchio.

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Ottimizzando l'intero percorso del cliente, puoi creare un'esperienza fluida e piacevole che favorisce la fidelizzazione del cliente e porta a una crescita a lungo termine.

Ora analizziamo le diverse fasi del percorso esteso del cliente e come ottimizzarle.

Preacquisto

Prima ancora che una transazione abbia luogo, è necessario attrarre e coinvolgere potenziali clienti. In questa fase, il tuo obiettivo è generare consapevolezza sul tuo marchio, semplificare la ricerca e il confronto dei prodotti e aiutare i visitatori a decidere cosa acquistare.

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Il tuo obiettivo nella fase di preacquisto è trasformare i visitatori in acquirenti. Ciò significa rendere il tuo sito di e-commerce facile da navigare, fornire informazioni dettagliate sui prodotti e guidare i clienti verso gli articoli che soddisfano le loro esigenze.

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Il 30% dei clienti abbandona i siti perché non riesce a trovare ciò che sta cercando, quindi è importante che il tuo sito sia facile da navigare e che i tuoi prodotti siano facili da trovare.

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Maggiore è il valore fornito fin dall'inizio, maggiori saranno le possibilità di convertire il traffico del sito in vendite.

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Gli aspetti chiave della fase di pre-acquisto includono:

• Consapevolezza del marchio: crea una forte presenza del marchio attraverso attività di marketing e pubblicità per portare la tua attività sui radar dei potenziali acquirenti.
• Scoperta dei prodotti: assicurati che i prodotti siano facilmente individuabili attraverso l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) e la navigazione intuitiva del sito web.
• Informazioni sul prodotto: fornisci descrizioni, immagini e video dei prodotti chiari, concisi e informativi sulle pagine dei prodotti.
• Assistenza clienti: offri un'assistenza clienti reattiva e utile per rispondere a domande e dubbi e aiutare i clienti a completare gli acquisti.

Acquistare

Una volta che un cliente decide di effettuare un acquisto, la tua priorità diventa garantire un processo di ordinazione fluido e rassicurante. Ciò significa fornire più opzioni di pagamento, delineare chiaramente i costi e le tempistiche di spedizione e inviare e-mail di conferma.

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Durante la fase di acquisto, i clienti vogliono sentirsi sicuri che il pagamento andrà a buon fine senza problemi e che il loro ordine arriverà come previsto. L’efficienza è una priorità assoluta quando si tratta di acquisti online, con due terzi dei clienti che si aspettano che il check-out richieda 4 minuti o meno.

Il processo di pagamento dà il tono al modo in cui i clienti ricordano la loro esperienza di acquisto, quindi non vuoi che ci siano attriti che potrebbero avere un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente.

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Gli aspetti chiave della fase di acquisto includono:

• Opzioni di pagamento: offri più metodi di pagamento sicuri come carte di credito, PayPal e Apple Pay per offrire scelta e comodità.
• Procedura di pagamento: assicurati che il pagamento sia semplice, veloce e ottimizzato per i dispositivi mobili, con il pagamento come ospite e le opzioni del metodo di pagamento salvato.
• Conferma dell'ordine: invia immediatamente e-mail e SMS di conferma dell'ordine per mantenere i tuoi clienti informati e rassicurati.
• Informazioni sulla spedizione: visualizza chiaramente tutte le opzioni di spedizione, i costi e le tempistiche di consegna stimate per rispondere in anticipo a eventuali dubbi o domande.
• Supporto in tempo reale: assicurati che l'assistenza clienti sia facilmente disponibile tramite telefono, chat e social media per rispondere alle domande dell'ultimo minuto.

Acquisto postale

Dopo un acquisto andato a buon fine, il rapporto con il cliente continua attraverso il monitoraggio degli ordini, la gestione di resi o cambi, la raccolta di feedback e la fidelizzazione nel tempo.

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Ottenere la giusta esperienza post-acquisto è essenziale, poiché è in questo momento che puoi perdere (o acquisire) clienti per tutta la vita. La chiave è dimostrare che tieni a loro oltre alla semplice vendita iniziale.

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• Offri il monitoraggio degli ordini self-service : fornisci ai clienti un modo per monitorare i loro ordini online. Ciò darà loro trasparenza sullo stato della consegna e ridurrà il numero di richieste WISMO (Dov'è il mio ordine) che ricevi.
• Gestisci resi e cambi senza problemi: semplifica la restituzione o il cambio degli articoli da parte dei clienti. Automatizza il processo per creare fiducia e fidelizzare i clienti fornendo un'esperienza post-acquisto senza problemi con un portale self-service e notifiche in tempo reale.
• Ottieni recensioni sui prodotti: incoraggia i clienti a lasciare recensioni sui tuoi prodotti. Ciò può fornire informazioni preziose su ciò che piace e non piace ai clienti dei tuoi prodotti e aiutare a definire le aspettative per i futuri clienti.

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ReturnGO aiuta a ottimizzare l'intero processo post-acquisto automatizzando tutto, dal tracciamento degli ordini ai resi, ai cambi e all'analisi avanzata.

Rapporto in corso

Come estensione del processo post-acquisto, il rapporto continua anche dopo che un cliente riceve il proprio ordine e lo restituisce, se necessario. Puoi coltivare un coinvolgimento costante continuando l'interazione, comprendendo l'esperienza complessiva e identificando le aree di miglioramento.

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Alcuni modi per continuare la relazione con il cliente oltre la vendita includono:

• Rimani in contatto: controlla regolarmente tramite campagne e-mail e social media per mostrare nuove offerte pertinenti agli acquisti precedenti.
• Partecipa a sondaggi tra i clienti: sondaggi tra i clienti per ottenere informazioni dettagliate sui punti critici e sulle opportunità relative ai tuoi prodotti e servizi.
• Premia i clienti fedeli: fornisci premi fedeltà in cambio di referral e acquisti ripetuti per mantenere e far crescere la tua base di clienti.

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Quando i clienti si sentono veramente assistiti, passano dall’essere acquirenti occasionali a sostenitori. Questa relazione duratura favorisce referenze, vendite ripetute e crescita aziendale a lungo termine.

Ottimizza ogni fase del percorso del cliente

Il percorso del cliente con un'attività di e-commerce non è lineare: è una relazione continua. È importante ricordare che l'esperienza post-acquisto è significativa quanto la vendita iniziale.

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Fornendo un'esperienza eccezionale durante l'intero percorso del cliente, prima, durante e dopo l'acquisto, puoi aumentare la fedeltà del cliente, generare affari ripetuti ed espandere la tua attività.

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