Riguarda le persone: agire sull'ordine esecutivo federale degli Stati Uniti su CX

Ci sono più di 330 milioni di cittadini negli Stati Uniti, ognuno con un'identità, una storia e un sistema di credenze unici. Il governo federale degli Stati Uniti è responsabile della fornitura equa e coerente di servizi a questa popolazione numerosa e diversificata, una sfida enorme quando gli elettori hanno esigenze e preferenze così variegate e sfumate. In pratica, molte interazioni essenziali con il governo non tengono conto delle differenze importanti tra i cittadini, portando a politiche che omettono prospettive ed emarginano le comunità.

Con questa sfida in mente, il presidente Joe Biden ha firmato un ordine esecutivo completo nel dicembre 2021 per concentrare le agenzie federali sull'esperienza dei cittadini attraverso 35 importanti "fornitori di servizi" nel governo. Mettendo “le persone al centro di tutto”, l'amministrazione ha posto la disciplina della gestione dell'esperienza dei cittadini come una priorità assoluta.

Qual è l'impatto dell'ordine esecutivo sull'esperienza del cliente?

L'ordine esecutivo chiarisce che il governo degli Stati Uniti vuole adottare un approccio più inclusivo e incentrato sul cliente alla distribuzione dei servizi. Ci sono molte ragioni per cui questo cambiamento è importante, ma in cima alla lista c'è l'aspettativa "sempre attiva" dei cittadini guidati dalla tecnologia digitale e dalle loro esperienze con altri marchi.

Quando i consumatori interagiscono con i fornitori di servizi, possono farlo su qualsiasi dispositivo in qualsiasi momento, ricevere risposte 24 ore su 24 alle loro domande e condividere le loro esperienze positive (o negative) con le loro comunità attraverso decine di canali social e di messaggistica .

Quella stessa tecnologia ha il potere di amplificare ed estendere la portata del governo federale e di allinearsi meglio con le aspettative dei cittadini, fornire servizi in modo più equo e dare voce alle comunità tradizionalmente svantaggiate. Le giuste soluzioni e partnership possono consentire alle agenzie federali di essere presenti alle conversazioni che i loro elettori stanno avendo attraverso i canali per acquisire un senso più ricco dei loro bisogni e sentimenti. Questo a sua volta può aiutare il governo a stabilire una maggiore fiducia collegandosi con i cuori e le menti dei suoi cittadini.

Potenziali insidie ​​sulla strada per una grande CX

Ma cosa succede quando i cittadini provano frustrazione, rabbia e privazione dei diritti civili in base alle loro esperienze con il governo federale? Anche se è il risultato di un semplice malinteso, un'esperienza del genere può generare sfiducia e una reputazione danneggiata per l'agenzia a lungo termine.

A breve termine, una brutta esperienza porta a conversazioni negative tra i cittadini e i loro social network attraverso i canali moderni. Le persone si rivolgono ogni giorno alla loro piattaforma preferita per condividere le loro frustrazioni e commiserarsi, e questo può diffondere sfiducia. Ecco perché l'ordine esecutivo sull'esperienza del cliente è così fondamentale, ma crea anche una sfida complessa per le agenzie.

3 modi per creare una migliore esperienza dei cittadini

Per migliorare l'erogazione dei servizi, i dipendenti pubblici devono ascoltare le persone dove si trovano, imparare da ciò che dicono e intraprendere azioni strategiche significative in tempo reale. Questo approccio segna un cambiamento per molte agenzie, quindi come dovrebbero iniziare il viaggio CX?

1. Ascoltare con l'intenzione di scoprire i segnali mancanti e creare esperienze dei cittadini più inclusive

È fondamentale che le agenzie federali prestino attenzione ai cittadini in modo ponderato. Questo perché in ogni post del blog, articolo di notizie condiviso e commento su YouTube, le persone esprimono le cose a cui tengono, hanno bisogno e sentono.

Questo tipo di informazioni è disponibile tramite il Social Listening. In Sprinklr, l'ascolto è nel nostro DNA e abbiamo passato anni ad aiutare i marchi del settore pubblico e privato ad aggregare e interpretare tutti i dati dei clienti pubblicamente disponibili generati da milioni di conversazioni che si svolgono naturalmente attraverso i canali moderni. La natura organica di questi dati sui clienti crea un contesto più ampio e una prospettiva storica che estende la comprensione oltre ciò che è possibile con i tradizionali metodi di raccolta dei dati in entrata.

2. Impara in tempo reale per aumentare la velocità di acquisizione delle informazioni

Con una strategia di ascolto intenzionale, le agenzie federali possono apprendere cosa funziona e cosa non funziona con l'erogazione dei servizi, identificare i punti di attrito nel percorso dell'esperienza del cittadino e fornire pari accesso ai servizi.

Ma cosa significa per un'agenzia "imparare" le persone in questo modo? La giusta soluzione di ascolto sociale sfrutta l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale per scoprire il sentimento, il tono e la rilevanza delle conversazioni dei cittadini. Con la comprensione più profonda possibile attraverso queste intuizioni, il governo federale può identificare meglio le questioni più urgenti e intraprendere le azioni giuste più rapidamente.

3. Identificare e dare priorità alle azioni che contano di più per i cittadini

Non tutte le azioni sono create allo stesso modo, anche quando si tratta di affrontare i bisogni delle persone. Molte responsabilità del governo, come rispondere a disastri naturali o costruire programmi di salute pubblica efficaci, sono letteralmente vita o morte, ma anche quando la posta in gioco non è così alta, le risorse sono limitate ed è fondamentale dare la priorità all'attività di maggior impatto.

L'azione può anche assumere molte forme diverse, dalla creazione di nuovi contenuti per i canali sociali del governo all'educazione dei cittadini su importanti cambiamenti politici. Il social listening non solo aiuta le agenzie a identificare le azioni migliori da intraprendere immediatamente, ma le aiuta anche ad agire meglio comprendendo i giusti canali di comunicazione e i giusti messaggi per avere un impatto immediato.

In Sprinklr, siamo creati appositamente per aiutare le organizzazioni di tutti i settori a connettersi con i propri clienti. Con l'enorme ondata di cambiamento promessa dall'ordine esecutivo del presidente, è il momento giusto per ogni agenzia federale di adottare una piattaforma di front-office unificata per fornire una vera gestione dell'esperienza dei cittadini.

Social Listening, parte di Sprinklr Modern Research, aiuta a collegare il settore pubblico con i suoi costituenti fornendo:

• Accesso in tempo reale a importanti conversazioni con i cittadini su oltre 30 canali moderni

• Approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale per un quadro più chiaro delle priorità e del sentimento dei clienti

• L'unica piattaforma di gestione unificata dell'esperienza del cliente (Unified-CXM) per un'unica fonte di verità e una migliore collaborazione tra i reparti

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