Feedback: come aumentare la notorietà del tuo e-commerce e le recensioni degli utenti

Il mercato dell'e-commerce ha registrato una crescita esponenziale negli ultimi anni. Sempre più persone in tutto il mondo scelgono di acquistare tutti i tipi di beni online, soprattutto dopo mesi di lockdown.

Tuttavia, con la crescita della domanda aumenta anche l'offerta. Essere competitivi e soprattutto visibili è la sfida principale che ogni e-commerce dovrà raccogliere in questa seconda parte del 2020.

Lo strumento di marketing più potente è sempre stato il passaparola: non può essere controllato, ma determina il vero successo di un marchio.

Oggi l'evoluzione del passaparola sono i Feedback, le recensioni degli utenti o (quasi sempre) i commenti spontanei, in grado di lodare o affondare qualsiasi prodotto o servizio.

Scopriamo insieme l'utilità delle recensioni degli utenti, e come possono aiutarti ad aumentare le vendite del tuo e-commerce e migliorare la customer experience.

Dati e statistiche sull'e-commerce: dove siamo

A fine 2019 le stime di crescita dell'e-commerce erano molto positive. Si presumeva di raggiungere i 2,05 miliardi di acquirenti entro la fine di quest'anno, ovvero una persona su quattro avrebbe scelto di acquistare online.

Nel 2017 il Nasdaq prevedeva il 95% degli acquisti online entro il 2040. Tuttavia, queste stime non sono più attuali a causa della pandemia di Covid-19.

Mesi e mesi di lockdown hanno indubbiamente cambiato le nostre abitudini e obbligato gli acquisti online, anche per chi era ancora restio. Milioni di utenti hanno iniziato ad acquistare sui siti di e-commerce a causa della chiusura forzata.

Per avere un'idea di cosa sia successo, basti pensare che eBay afferma che proprio nei mesi di aprile e maggio ha ricevuto oltre 6 milioni di nuove registrazioni da tutto il mondo. Questo importante incremento, quindi, suggerisce un tasso di crescita del volume totale di articoli venduti per i prossimi 6 mesi tra il 23% e il 26% rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente.

Questi dati sono confermati anche da Statista.com: le piattaforme retail, solo tra gennaio e marzo 2020, hanno registrato un aumento del traffico globale del 6% . Complessivamente, i siti di e-commerce hanno generato 14,34 miliardi di visite nel marzo 2020, rispetto ai 12,81 miliardi di visite globali nel gennaio 2020.

Nell'arco di 8 settimane, l'uso globale dell'e-commerce ha anticipato le proiezioni di due o tre anni.

In Nord America e in Europa, il comportamento dei consumatori è cambiato rapidamente: ora si affida ai canali digitali per soddisfare le esigenze di qualsiasi tipo di acquisto. Negli ultimi mesi i consumatori hanno cercato di tutto online, dall'arredo bagno alla spesa. La cosa positiva è che la maggioranza intende mantenere la propria attuale dipendenza dall'e-commerce per i prossimi mesi.

Come distinguersi grazie alle recensioni

Ancora una volta iniziamo con alcuni dati:

• Il 52% dei consumatori afferma che non tornerà a fare acquisti nei negozi.
• Il 60% dei consumatori dell'UE continuerà ad acquistare online allo stesso modo anche dopo la pandemia.
• Il 25% dei consumatori statunitensi ha difficoltà a trovare ciò che sta cercando online.

Se un potenziale acquirente non è in grado di soddisfare le sue esigenze di acquisto, o non ha elementi sufficienti per valutare se vale la pena confermare l'interesse, per un sito di e-commerce può significare una vendita in meno.

Marchi e venditori dovrebbero adattare la loro presenza sul web per imparare a gestire i cambiamenti nel comportamento dei clienti a lungo termine.
Sempre più clienti si aspettano di essere supportati durante l'esperienza di acquisto sui canali digitali, con opzioni che aumentano il tasso di soddisfazione, come la consegna o il ritiro lo stesso giorno dell'acquisto.

Un acquirente soddisfatto non solo tornerà ad acquistare su un determinato sito, ma sarà disposto a lasciare un feedback positivo per raccontare la sua esperienza di acquisto.

Il termine "feedback" viene utilizzato per descrivere informazioni utili su azioni o comportamenti precedentemente sperimentati, comunicati a un altro individuo (o gruppo) che può utilizzarli per regolare e migliorare azioni o comportamenti attuali e futuri.

Il feedback si verifica quando un ambiente reagisce a un'azione o a un comportamento. Ad esempio, il "feedback dei clienti" è la reazione degli acquirenti ai prodotti, ai servizi o alle politiche di un'azienda.

Un feedback efficace, sia positivo che negativo, è sempre molto utile. Il feedback è un'informazione preziosa che può e deve essere utilizzata dal marchio per prendere decisioni e pianificare strategie di vendita.

Le aziende con le migliori prestazioni hanno successo perché sono costantemente alla ricerca di modi per migliorare l'esperienza dell'utente. Il “miglioramento continuo” non è solo uno slogan ma un vero e proprio focus basato sul feedback di un'intera organizzazione: clienti, dipendenti, fornitori, venditori e stakeholder. Le migliori aziende non solo sono brave ad accettare feedback, ma chiedono feedback e costruiscono le loro strategie di marketing attorno ad esso.

4 motivi per cui il Feedback è fondamentale per il tuo e-commerce:

• Il feedback è sempre lì (anche se non è scritto)
  È qualcosa che fa parte della nostra vita quotidiana. Ogni volta che parliamo con una persona, un dipendente, un cliente, un fornitore, ecc., comunichiamo un feedback. È praticamente impossibile non dare un feedback.
  
• Il feedback è un ascolto efficace
  Indipendentemente dal fatto che sia verbale o scritto, l'utente che fornisce il feedback sente di essere compreso e che la sua opinione è importante.
  
• Il feedback è uno strumento per l'apprendimento continuo
  Investire tempo nel chiedere e nel sapere come ti vedono gli altri è sinonimo non solo di umiltà ma di una realtà che vuole crescere e migliorarsi costantemente. Il feedback continuo è importante per definire obiettivi, creare strategie, sviluppare nuovi prodotti e servizi, migliorare le relazioni e altro ancora. L'apprendimento continuo è la chiave del successo.                                                                                                                       
• Il feedback può migliorare le prestazioni
  Esistono diversi modi per utilizzare il feedback dei clienti e trarne vantaggio: migliorare l'esperienza del cliente, aumentare i tassi di conversione e acquisire nuove idee per i test A/B ma, soprattutto, utilizzare il feedback per migliorare la personalizzazione , che aiuta a costruire una migliore roadmap dei prodotti o servizi. Puoi usarlo per offrire ai clienti le offerte, i prodotti o i servizi giusti al momento giusto. È quindi un dato di fatto che chiedendo un feedback puoi saperne di più su ciò che vogliono i tuoi clienti e quindi migliorare notevolmente la conversione.

Caso di studio: "Recensioni medie dei clienti" Il filtro più utilizzato dagli acquirenti su Amazon

Una volta compresa l'importanza del feedback, soprattutto nel mondo dell'e-commerce, dove il cliente tende spesso a “fidarsi” del giudizio degli altri utenti, sorge la domanda: quanto le recensioni influiscono davvero su una vendita?

Prendiamo come esempio Amazon e la gestione delle recensioni, indubbiamente un elemento chiave per i venditori.

Un account venditore Amazon è simile a una vera e propria estensione di un e-commerce proprietario, quindi richiede una strategia dedicata e una costante attenzione alle recensioni degli utenti.

Spesso ciò che determina la scelta di un oggetto piuttosto che di un altro, è proprio il numero di stelle, ovvero le recensioni positive dei clienti, anche perché filtrare i prodotti è parte integrante dell'esperienza di acquisto degli utenti Amazon e, senza dubbio, uno dei più utilizzati filtri è " Recensioni medie dei clienti ".

Le pagine dei prodotti di Amazon non fanno eccezione alle pagine dei dettagli dei prodotti di altri siti di e-commerce e avere molte recensioni è fondamentale. Social Proof ha una forte influenza sulle decisioni di acquisto degli utenti e, inoltre, le recensioni spesso contengono informazioni sul prodotto non contenute nella sua descrizione.

Il ruolo degli influencer, le voci positive (guidate) di un brand. Pro e contro

Il feedback è chiaramente un potente strumento che guida la volontà degli utenti all'acquisto e l'ascesa dell'influencer marketing negli ultimi anni ne è una chiara prova.

Affidare a un volto più o meno noto la recensione di un prodotto o di un brand non è altro che un modo controllato per creare feedback positivi e condividerli con quante più persone possibile.

Non è più il numero di follower o like a dominare. L'obiettivo delle campagne è costruire relazioni a lungo termine, promuovere un prodotto e i valori di un marchio.

L'esigenza dei brand è creare una comunicazione autentica . L'influencer deve essere il sincero portavoce del brand, deve convincere l'utente che ha davvero provato e apprezzato un determinato prodotto, e che quello che racconta è la sua vera esperienza e il suo sincero feedback.

Per questo il 2020 è l'anno dei micro influencer , non solo volti noti, ma “gente comune” in grado di veicolare il proprio pensiero, con una rassegna autentica capace di interagire con le scelte di consumo degli utenti.

Per questo sono nati gli influencer organici . Si tratta di persone comuni che, dopo aver acquistato i prodotti, li promuovono sui propri profili social semplicemente perché li apprezzano e vogliono raccontare la loro esperienza.

I consumatori trovano questo tipo di marketing più affidabile perché lo percepiscono più come il passaparola.

L'Influencer Marketing Hub nel rapporto 2020 ha intervistato 4.000 agenzie di marketing, marchi e altri professionisti del settore per raccogliere le loro opinioni sullo stato dell'influencer marketing e ha evidenziato alcuni punti davvero interessanti. Ecco qui alcuni di loro:

• Il settore dell'influencer marketing è destinato a crescere fino a circa $ 9,7 miliardi nel 2020.
• Il valore medio guadagnato per $ 1 speso è aumentato a $ 5,78.
• 300% in più di micro influencer utilizzati dalle grandi aziende rispetto al 2016.
• Quasi il 90% di tutte le campagne di influencer include Instagram come parte del marketing mix.
• La misura più comune del successo della campagna è il tasso di conversione.

Quanto detto finora è già sufficiente per spiegare perché la maggior parte dei brand è soddisfatta delle proprie campagne di influencer marketing e intende non solo continuare a dedicare budget nei prossimi mesi, ma addirittura aumentarlo.

ShippyPro Il mio feedback, recensioni pronte per l'uso

Raccogliere abbastanza recensioni positive per influenzare la volontà di un utente di acquistare o lanciare una campagna di influencer marketing richiede tempo, una strategia ben pianificata e un budget dedicato.

ShippyPro aiuta i suoi utenti grazie ad una funzione semplice ed intuitiva, presente in Track and Trace, utile per raccogliere le recensioni dei tuoi clienti in modo naturale e organico: stiamo parlando di My Feedback .

La funzione My Feedback consente ai tuoi clienti di lasciare una recensione dopo un acquisto, che verrà mostrata automaticamente con i relativi dati dell'ordine. Grazie alle email di tracciamento i tuoi clienti possono valutare ShippyPro, il Corriere e il tuo prodotto.

Per consentire ai clienti di lasciare una recensione, è sufficiente abilitare l'invio automatico di Notifiche e-mail per lo stato Lascia feedback . Dopo aver abilitato Lascia feedback, i tuoi clienti potranno lasciare una recensione sia su ShippyPro che sul corriere al momento della consegna.

Grazie a My Feedback avrai sempre tutto sotto controllo, nel pannello troverai un rapido riepilogo dei tuoi feedback con la tariffa media, da filtrare per nome, data o indirizzo.

Come abilitare un widget e mostrare le recensioni ricevute su ShippyPro

La cosa più importante delle recensioni è essere visibili agli utenti che entrano nel tuo sito e decidono di acquistare un determinato articolo.

Per questo ShippyPro ti dà la possibilità di mostrare le recensioni raccolte con la funzione My Feedback, su un dominio personalizzato o su un Widget del tuo sito.

ShippyPro ti consente di aggiungere un dominio personalizzato alle e-mail in modo da poter consultare il feedback direttamente da lì, oltre a darti la possibilità di includere un Widget direttamente sul tuo sito Web per mostrare a tutti i tuoi visitatori il tuo feedback.

Il tutto con passaggi semplici e veloci. Visita il Centro assistenza dedicato per saperne di più.

Grazie a ShippyPro puoi iniziare subito a utilizzare My Feedback , oltre ad altri strumenti, per automatizzare le tue spedizioni in modo intelligente e trasformare ogni consegna in una nuova opportunità di vendita.