Caratteristiche e casi d'uso di Field Service Lightning

Il Field Service Lightning è in realtà un'estensione del servizio cloud la cui funzione è quella di offrire una visione dettagliata della gestione della forza lavoro. In sostanza, aiuta le organizzazioni a tenere traccia delle chiamate del servizio clienti dall'agente del call center alla console del dispatcher e infine a un appuntamento di servizio completo da parte del dipendente mobile.

FSL Salesforce offre informazioni preziose in modo che tutte le persone coinvolte possano lavorare in modo efficiente e al meglio. Lo spedizioniere aiuta i tecnici sul campo a essere pronti per il successo inviando tutti i tecnici importanti per l'esecuzione di un particolare lavoro tenendo conto dei tempi di servizio.

I tecnici sul campo hanno accesso ai dati in tempo reale direttamente in movimento, il che aiuta a comprendere il lavoro che viene solitamente richiesto e gli strumenti necessari per completarlo. Possono anche accedere ad articoli della conoscenza per colmare eventuali lacune, se necessario.

Inoltre, questi team di leadership hanno accesso dettagliato a tutti i dati importanti poiché i team ne hanno bisogno per individuare le tendenze che migliorano i processi operativi. I clienti possono effettivamente ottenere un'esperienza senza interruzioni con un tempo di risoluzione più rapido perché il tecnico arriva con tutto pronto per completare l'attività che è a portata di mano.

In questo blog, capiremo tutto su Field Service Lightning e sui suoi casi d'uso per ottenere una comprensione molto migliore.

Che cos'è Field Service Lightning?

Field Service Lightning può essere spiegato come un'estensione di Salesforce Service Cloud che offre una visione completa della gestione della forza lavoro. In parole semplici, nel caso in cui un cliente ordini un nuovo servizio via cavo, il passaggio successivo sarà presentarsi a un tipo via cavo. Ora il servizio di illuminazione sul campo consente di gestire dove si trova il tizio del cavo, dove sta andando e quale lunghezza del cavo si trova nel suo furgone.

Field Service è un modo collaudato per ottenere in Salesforce un hub di assistenza sul campo potente, personalizzabile e ottimizzato per i dispositivi mobili. In sostanza, la gestione di un'attività di assistenza sul campo significa la gestione di diverse parti mobili. Con l'aiuto del servizio sul campo, è possibile ottenere gli strumenti necessari per gestire gli ordini di lavoro, pianificare in modo efficiente e anche lavorare con la forza lavoro mobile.

Alcune delle cose che possono essere fatte efficacemente sono:

• Creazione di record che rappresentano un operatore del servizio sul campo, un agente e un addetto allo spedizioni aggiungendo dettagli sulle competenze, la disponibilità e l'ubicazione del lavoratore.
• Monitoraggio della posizione e dello stato di un inventario, magazzino, siti dei clienti e veicoli di servizio.
• Creazione di territori di servizio multilivello che operino per rappresentare le aree in cui i lavoratori mobili possono offrire servizi.
• Creazione di piani e modelli di manutenzione per standardizzare le attività di assistenza sul campo.
• Generazione di report di servizio per mantenere i clienti informati sull'andamento del servizio
• Pianificazione di ordini di lavoro una tantum o ricorrenti per i clienti e aggiunta di dettagli sulle preferenze del lavoratore e sulle competenze importanti.

Cosa è incluso nell'assistenza sul campo?

Quando FSL Salesforce è abilitato, è possibile accedere a una suite di oggetti standard che possono essere trovati in Configurazione e come schede in Salesforce. Questi sono gli oggetti responsabili della creazione delle funzioni di assistenza sul campo principali, inclusi gli appuntamenti di servizio e gli ordini di lavoro.

Pacchetto gestito: il pacchetto gestito è basato sulle funzionalità principali e include una configurazione guidata per comprendere tutte le impostazioni di personalizzazione. Include anche un ottimizzatore di pianificazione che alloca le risorse per i vari appuntamenti in modo efficiente tenendo conto del livello di abilità, della posizione e del tempo di viaggio.

Questo pacchetto gestito dispone di una console dinamica che offre agli spedizionieri e ai supervisori una visione più ampia di tutti gli appuntamenti programmati e dei membri del team. Il processo di pianificazione dei processi e dei trigger aiuta a personalizzare il modello di pianificazione e visualizzare le preferenze.

App mobile: oltre a questo, le app mobili offline per l'assistenza sul campo per Android e iOS rendono il lavoro molto più semplice per i lavoratori mobili. Tutti gli utenti dell'app possono aggiornare gli ordini di lavoro, raccogliere le firme dei clienti, tenere traccia delle parti e connettersi con gli spedizionieri dai propri dispositivi mobili.

Caratteristiche di Field Service Lightning

Ci sono cinque caratteristiche principali offerte dal fulmine del servizio di campo e le discuteremo una dopo l'altra:

1. Allegare i dettagli del lavoro agli ordini di lavoro: gli ordini di lavoro sono praticamente alla base di FSL Salesforce . Quando crei un ordine di lavoro, c'è sempre un'opzione per scegliere un modello predefinito. Questo aiuta automaticamente a popolare le informazioni richieste sull'ordine di lavoro.

Le voci dell'ordine di lavoro specificano anche tutte le attività da eseguire sul lavoro e le singole voci possono essere assegnate a più membri dell'equipaggio. Hai la possibilità di aggiungere il prezzo a ogni elemento pubblicitario. L'aggiunta di tutte le competenze richieste agli ordini di lavoro aiuta ad accelerare l'intero processo di pianificazione.

Quando si abilitano le regole di lavoro delle abilità di corrispondenza, il sistema aiuta ad accoppiare gli ordini di lavoro con i membri dell'equipaggio che hanno le abilità richieste. Oltre alle parti e alle competenze richieste, puoi anche allegare le risorse tecniche, le specifiche e le migliori pratiche direttamente all'ordine di lavoro.

2. Ottimizzazione della pianificazione degli appuntamenti di servizio : la console del dispatcher è considerata l'hub centrale per la pianificazione degli appuntamenti di servizio nel servizio di assistenza sul campo lightning . La visualizzazione Gannt ci consente di vedere gli appuntamenti programmati di ogni membro dell'equipaggio e anche le aperture.

Con l'aiuto della pianificazione intelligente, puoi configurare le regole per aiutare gli spedizionieri a identificare rapidamente il miglior membro dell'equipaggio per un lavoro. Queste sono le regole che includono criteri come la distanza dei membri dell'equipaggio dal luogo di lavoro, i livelli di abilità e l'attrezzatura disponibile.

La visualizzazione della mappa traccia tutti gli appuntamenti programmati, le rotte e le posizioni dei membri dell'equipaggio insieme ai territori di servizio.

3. Registrazione delle ore di lavoro e dei tempi di viaggio: la semplice capacità di riportare le ore di lavoro e le parti consumate consente di calcolare la redditività complessiva del lavoro.

FSL Salesforce consente alle squadre sul campo di tenere traccia del tempo con le schede attività. I membri dell'equipaggio possono inserire la quantità totale di tempo trascorso sull'ordine di lavoro e l'ordine di lavoro dell'elemento pubblicitario includendo eventuali commenti. È anche possibile registrare le pause e il tempo di viaggio.

4. Tracciamento di parti e apparecchiature: con l'aiuto di FSL, è possibile gestire l'inventario delle apparecchiature. Man mano che i prodotti continuano a essere utilizzati, è possibile monitorare la riduzione dell'inventario e riportare il costo di ogni lavoro in modo accurato allo stesso tempo.

Questa piattaforma offre agli spedizionieri visibilità sulle parti detenute da ciascun membro dell'equipaggio. Gli equipaggi possono richiedere attrezzature tramite l'app mobile FSL e possono essere creati trasferimenti di prodotti per tenere traccia del movimento dell'inventario all'interno dell'organizzazione. È possibile gestire i resi dei clienti solo dagli ordini di reso.

5. Usi sul campo: l'adozione efficace dell'applicazione mobile FSL è un fattore importante per il successo della piattaforma. Questa app mobile collega le squadre sul campo con i team di servizio in ufficio. Attraverso questa app, i membri dell'equipaggio sul campo possono accedere a tutti i dettagli dell'ordine di lavoro e assistere le risorse tecniche, ottenere indicazioni stradali per raggiungere le sedi dei clienti e corrispondere con i membri del team.

Inoltre, l'app ha anche una funzionalità offline che consente ai membri dell'equipaggio di utilizzare la piattaforma mentre si trovano al di fuori del raggio di servizio. Tutte le modifiche vengono salvate una volta ristabilita la connessione.

I membri dell'equipaggio possono infatti raccogliere le firme dei clienti tramite l'applicazione perché possono generare i report di servizio con i tipi di firma del cliente. Ogni firma è progettata per un ruolo specifico, utile nei casi in cui sia il cliente che il tecnico hanno esperienza per firmare il lavoro.

Ora che abbiamo compreso FSL e le sue caratteristiche, discutiamo ora i casi d'uso:

Caso d'uso 1: supponiamo che ci sia un team di tecnici, project manager e responsabile amministrativo per l'installazione del produttore del depuratore d'acqua in diversi ambienti. Ora, una maggiore difficoltà che queste persone possono incontrare è coordinare gli ordini di lavoro tra il personale del servizio sul campo e gli spedizionieri.

In questo caso, i manager possono aiutare a inviare i dirigenti sul campo consentendo loro di accedere ai dati in tempo reale in movimento. Poiché Salesforce è l'hub centrale per tutte le esigenze di servizio, è possibile ottimizzare facilmente le operazioni e il processo di spedizione. Dalla pianificazione all'acquisizione della cronologia del servizio clienti e persino alla risoluzione del caso, tutto può essere fatto in un'unica piattaforma dotata delle funzionalità di Service Cloud.

I tecnici sul campo possono anche gestire percorsi, accedere agli appuntamenti disponibili e avere una comprensione dettagliata di tutte le problematiche che devono essere affrontate. Questo aiuta notevolmente ad aumentare la produttività e lavorare in modo efficiente.

Caso d'uso 2: supponiamo che un responsabile del servizio non abbia alcuna registrazione del lavoro svolto dal tecnico mobile sul campo.

Poiché i gestori del servizio sono responsabili della gestione di quello che dovrebbe essere il lavoro dei tecnici mobili sul campo, dovrebbero avere la capacità di vedere cosa sta riparando il tecnico, cosa è già riparato, quali strumenti o parti sono stati utilizzati e nel caso in cui i clienti siano piaciuti il lavoro.

Per fare ciò, il passaggio giusto sarà fare clic sull'app Lightning dell'assistenza sul campo, fare clic sugli ordini di lavoro e selezionare un ordine di lavoro a cui è associato un appuntamento di servizio. Successivamente, è necessario fare clic sulla scheda correlata e sul nome del rapporto di servizio per visualizzare un rapporto dettagliato su tutto il lavoro svolto, le parti utilizzate e anche se il cliente ha firmato o meno il rapporto di servizio.

Avvolgendo

Come risultato dell'utilizzo del servizio di assistenza sul campo Lightning, i clienti possono avere un reporting avanzato delle opportunità di crescita, miglioramento dei processi e ottimizzazione. Inoltre, FSL si integra facilmente con Salesforce Service Cloud quando è connesso a sistemi e operazioni contabili.

Le integrazioni ERP aiutano a snellire il processo di fatturazione sincronizzando gli ordini di lavoro completati direttamente con il sistema contabile. Questi sono i miglioramenti che aiutano un tè, a soddisfare più richieste durante il giorno offrendo un'esperienza cliente molto migliore.

Se hai bisogno di ulteriori informazioni su Salesforce Field Service Lightning, contatta il team di Encaptechno per l'assistenza di esperti, oggi!