5 modi in cui i servizi finanziari possono differenziarsi dal servizio clienti nel 2022

Le condizioni macroeconomiche sono cambiate e molte aziende nel settore dei servizi finanziari stanno lottando per destreggiarsi nel nuovo panorama del servizio clienti di oggi.

La crisi del COVID-19 ha aumentato la sfiducia pubblica nei servizi bancari e ha accelerato la digitalizzazione nel settore. Questa enfasi sulla digitalizzazione ha a sua volta accelerato la pressione degli azionisti per ridurre i costi e aumentare i profitti. Ma il settore dei servizi finanziari sta anche affrontando normative più severe che mai, di recente sulla gestione dei reclami , e tenere il passo con tutte le modifiche normative che richiedono investimenti continui. (Dalla crisi finanziaria del 2008, i servizi bancari sono stati multati di oltre $ 300 miliardi .)

Il contact center svolge un ruolo chiave nell'aiutare gli istituti di servizi finanziari a tenere il passo con i mutevoli requisiti di conformità. È anche fondamentale fornire le esperienze di assistenza e supporto iper-personalizzate e istantanee che i clienti si aspettano dal servizio clienti bancario e finanziario. Il servizio clienti rappresenta per te un'importante opportunità per aumentare la fiducia, ridurre i costi e distinguerti dalla concorrenza.

Mentre il tuo istituto finanziario cerca nuovi modi per avere conversazioni significative con i clienti negli spazi digitali, la tecnologia basata sull'intelligenza artificiale può aiutare a facilitare quelle connessioni umane. Ecco come.

Il servizio clienti finanziario deve essere proattivo

I clienti desiderano essere aggiornati su modifiche o potenziali problemi ben prima che si verifichi effettivamente un problema. Per soddisfare queste aspettative, gli istituti finanziari dovrebbero adottare un approccio incentrato sul cliente e migliorare l' esperienza del cliente con l'attività bancaria contestuale. Ad esempio, il 47% dei clienti desidera che il proprio istituto finanziario colleghi i punti per loro tra entrate, spese e risparmi, fornendo una guida proattiva per aiutarli a raggiungere i propri obiettivi finanziari.

Il servizio clienti proattivo nei servizi finanziari può assumere molte forme, tra cui:

• ​​Generazione di lead: invia un popup se un cliente ha trascorso un periodo di tempo predeterminato sulla pagina di una carta di credito, ad esempio, e assegnalo a un assistente o consulente virtuale

• Incassi dei pagamenti: avvisa i clienti prima delle date di scadenza del prestito per garantire pagamenti tempestivi e fornire un modo semplice per rimborsare le rate

• Avvisi automatici: informa i clienti di transazioni anomale o attività dell'account, comprese possibili attività fraudolente, transazioni ad alto rischio, accesso o posizione del dispositivo diverso, ecc.

  

Il servizio clienti deve essere continuo su tutti i canali

I clienti oggi hanno accesso a una quantità in continua espansione di canali digitali. E proprio quando pensi di aver aggiornato la tua organizzazione, appare un nuovo canale che guadagna popolarità. Per quanto possa sembrare scoraggiante, è fondamentale supportare i tuoi clienti su tutti i loro canali preferiti . Devi portare loro il servizio clienti finanziario, piuttosto che costringerli a venire da te.

Velocità e semplicità sono le caratteristiche di qualsiasi buona soluzione di servizio clienti per gli istituti finanziari. Dovresti essere in grado di aggiungere nuovi canali in pochi minuti, anziché in giorni. Cerca le piattaforme del servizio clienti che uniscono i molti tipi di canali, inclusi social, messaggistica, e-mail, voce, SMS e persino recensioni di Google e Apple.

Usa l'intelligenza conversazionale per scalare il tuo servizio clienti finanziario

I clienti si aspettano soluzioni rapide ai loro problemi. Con ogni trasferimento e ogni minuto in attesa, perdono la pazienza, il che alla fine si traduce in una perdita di buona volontà che può influire non solo sul tuo rapporto con quella persona, ma anche sulla tua capacità di far crescere la tua base di clienti.

Tra i clienti che hanno cambiato banca a causa di un cattivo servizio, l' 80% ha affermato che avrebbero potuto essere trattenuti se il problema fosse stato risolto al primo contatto con la banca. Il banking conversazionale aiuta i clienti a risolvere i problemi molto più rapidamente. Fornisce inoltre alle banche l'accesso a dati critici sugli obiettivi dei clienti, sul comportamento finanziario, sulle intenzioni e sui desideri, identificando le opportunità di upsell o cross-sell e offrendo consigli pertinenti.

I bot consentono di scalare le operazioni del servizio clienti dei servizi finanziari e offrono soluzioni immediate ai clienti. La maggior parte delle richieste dei clienti vanno da informative a transazionali e molte possono essere risolte in modo efficiente dai bot, tra cui:

• Bot FAQ conversazionali: forniscono informazioni aggiornate su tassi di interesse correnti, fondi comuni di investimento, SIP, mutui, rendite, prestiti alle piccole imprese e altro ancora

• Bot di pagamento conversazionale: chatbot in grado di gestire query transazionali relative a pagamenti con carta di credito, fatture mensili, ecc.

• Bot di prenotazione conversazionale: pianifica appuntamenti virtuali o di persona con i dirigenti della banca per una consulenza finanziaria

• Bot di rinnovo conversazionale: gli assicurati possono vedere se sono scaduti o scaduti, rinnovare la copertura da casa e ottenere assistenza virtuale e riconoscimento del premio, il tutto in un'unica transazione

Le esperienze personalizzate sono fondamentali per il servizio clienti bancario

Le esperienze personalizzate stanno diventando un elemento di differenziazione nel settore dei servizi finanziari.

Le persone desiderano sempre più avere esperienze integrate e senza interruzioni su tutti i punti di contatto e non vogliono continuare a ripetersi. I clienti di oggi si aspettano che gli agenti sappiano tutto sulle loro conversazioni precedenti, comprendano i loro obiettivi finanziari personali e forniscano consigli su misura per le loro circostanze.

I clienti ora si aspettano anche un onboarding completamente digitale in un ambiente sicuro e senza attriti. Infatti, il 50% dei consumatori dichiara di aver abbandonato un processo di onboarding quando richiede un conto bancario . Le offerte finanziarie sono molto complesse, quindi è estremamente importante fornire una guida sufficiente per aiutare le persone a selezionare i prodotti giusti per le loro esigenze finanziarie.

La privacy e la protezione dei dati dovrebbero essere una priorità assoluta

I clienti proteggono i loro dati personali e nutrono dubbi sul modo in cui le loro informazioni vengono elaborate e utilizzate dalle banche. Vogliono sapere che tutte le informazioni personali sensibili che condividono su un canale di conversazione sono protette. Ma il 73% afferma di essere disposto a condividere più informazioni personali se le aziende sono trasparenti su come verranno utilizzate .

Il giusto software per il servizio clienti maschererà le informazioni di identificazione personale (PII) utilizzando moduli protetti conformi a PCI per mitigare il rischio per la privacy dei dati (ad esempio, mostrando solo le ultime quattro cifre delle carte di credito e mascherando numeri di polizza, numeri di conto, numeri di domanda di prestito, ecc. .). Dovrebbe inoltre essere conforme alle politiche di eliminazione e conservazione dei dati per gli istituti finanziari, deviare gli utenti dai canali social non attendibili per proteggere le chat e consentire agli utenti di accedere a una copia delle trascrizioni delle chat non modificabili per motivi di trasparenza.

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