Trovare le metriche giuste per i team interni

Man mano che un'azienda si ridimensiona, è essenziale che ogni parte dell'organizzazione si adatti ad essa. Per molte aziende, un team di strumenti interni efficace è una parte fondamentale di tale sforzo, poiché consente di ridurre i costi generali inutili rendendo le cose più efficienti. Come ha scritto il Product Designer Nick Vessella, “Gli strumenti interni fanno risparmiare denaro alla tua azienda. Si assicurano che non ci siano 2.000 libbre di cibo per cani in un magazzino casuale, aiutano le compagnie assicurative a identificare false affermazioni e aiutano le società finanziarie ad automatizzare scrupolosi processi manuali".

Ma cosa significa in pratica “rendere le cose più efficienti”? Tutti possono riconoscere il valore dell'efficienza, ma non è necessariamente facile tracciare una chiara correlazione tra un'efficienza migliorata e una maggiore. Per arrivarci, devi trovare e tenere traccia delle metriche che possono parlare del vero impatto del lavoro del tuo team interno di strumenti. Quindi esploriamo che aspetto ha e come puoi farlo accadere.

Scegli le tue metriche: non limitarti ad adottare quelle familiari

Le metriche di prodotto più comuni, come l'adozione di funzionalità o l'acquisizione di nuovi utenti, sono progettate per essere utilizzate in contesti a contatto con i clienti, il che spesso può renderle un adattamento scomodo quando si cerca di sfruttarle per valutare l'efficienza del lavoro interno con gli strumenti. Di conseguenza, potrebbe avere più senso cercare altri modi per misurare il successo.

In definitiva, le metriche che utilizzi per misurare l'impatto del tuo team devono essere specifiche per i flussi di lavoro e i processi della tua azienda, quindi i team di prodotto che sono nuovi al lavoro interno dovrebbero resistere alla tentazione di inserire metriche e processi da esempi esterni.

Ad esempio, se ti concentri sulla misurazione delle metriche lato consumatore per misurare il successo del tuo lavoro con gli strumenti interni, un progetto come la creazione di una nuova dashboard per centralizzare i dati dell'assistenza clienti potrebbe non valere lo sforzo. Tuttavia, quell'immagine potrebbe essere incompleta. Se, ad esempio, la creazione di quel nuovo strumento consente a ciascun membro del team di supporto di risparmiare 10 minuti al giorno, l'impatto effettivo del progetto potrebbe essere enorme. Ma se questa non è una metrica che stai guardando, potresti perdere completamente quell'impatto.

Trova l'attrito

Quindi, come trovi le metriche che catturano il vero risultato dei tuoi sforzi interni sugli strumenti? Un modo intelligente per iniziare è dare un'occhiata agli altri team all'interno della tua organizzazione e cercare di identificare i loro "punti di attrito". Questi sono un po' diversi dai punti dolenti; Trovo utile la definizione dell'agenzia di marketing digitale TANK per capire la distinzione: "Un imprenditore chiama "tolleranze" i punti di attrito, cose che tolleri nel tempo. Sono i punti dolenti che nessuno si è preso il tempo di affrontare o rimuovere, quindi vengono tollerati". Pensa a punti di attrito come il debito tecnologico, ma fatto di abitudini piuttosto che di codice. (Nel mondo dell'ingegneria dell'affidabilità del sito, questo è spesso chiamato "fatica.")

In Braze, abbiamo identificato questi punti di attrito conducendo interviste di ricerca di 30 minuti con le parti interessate che rappresentano i team di tutta l'azienda. È probabile che queste persone siano particolarmente consapevoli dei punti di attrito che emergono nei flussi di lavoro dei loro team, ma potrebbero non avere la capacità di dedicare facilmente risorse per affrontarli, fornendo al team interno degli strumenti una chiara opportunità di aggiungere valore. Tuttavia, abbiamo riscontrato che il volume di feedback interno è spesso piuttosto elevato, quindi assicurati di essere pronto a ordinare e dare priorità a queste richieste man mano che arrivano.

Un buon modo per identificare i punti di attrito che vale la pena risolvere è porre domande a risposta aperta. Una domanda che mi è piaciuta dalle nostre sessioni di ricerca sugli utenti è stata: "Cosa è qualcosa che il tuo team perde molto tempo a fare?" Questa inquadratura aiuta a far emergere punti di attrito frustranti che hanno un impatto misurabile (in termini di tempo) e sono abbastanza ripetitivi da poterli affrontare con un processo automatizzato o migliorarli utilizzando uno strumento.

Metti un fiocco su di esso

Dopo aver identificato i principali punti di attrito per i team di progettazione e prodotto della tua azienda, assicurati di dare loro la priorità l'uno rispetto all'altro e di pensare ai costi aziendali associati a ciascuno di essi. La due diligence è importante qui; è necessario verificare che il processo che include un determinato punto di attrito abbia un tempo quantificabile o un costo di processo (ad esempio, un numero maggiore di ticket di supporto) prima di iniziare il lavoro. In generale, non ha senso che il tuo team interno degli strumenti spenda il tempo e gli sforzi necessari per risolvere un caso super frustrante che si verifica solo una volta all'anno, e va bene. Il punto è massimizzare l'impatto e supportare la scalabilità.

Non sorprenderti se i costi aziendali relativi ai punti di attrito a volte sono difficili da misurare; potrebbero esserci un paio di strati che devi staccare per portare alla luce il valore effettivo di ciò su cui stai lavorando. Ad esempio, mentre l'ovvio vantaggio di rendere più facile per i membri del team di assistenza clienti trovare i dati di cui hanno bisogno è la quantità di tempo che può risparmiare, questa efficienza può anche consentire al reparto di supporto di concentrarsi su attività di valore superiore e ridurre il futuro costi di assunzione, fornendo anche un chiaro risparmio finanziario.

Che aspetto ha questo processo in Braze

In Braze, il nostro team interno degli strumenti ha riconosciuto che avevamo bisogno di una solida base su cui costruire le nostre metriche. Abbiamo iniziato il nostro processo di definizione dell'ambito aggiungendo un passaggio aggiuntivo, ovvero l'esecuzione di un esercizio di mappatura delle ipotesi con il nostro team. Abbiamo annotato tutte le ipotesi che avevamo sui punti di attrito dei nostri utenti: agli utenti non piace W, ma amano X; gli utenti sono preoccupati per Y; o le parti interessate vogliono davvero vedere di più di Z. Una volta ottenuto un elenco di ipotesi individuali, le abbiamo raggruppate tutte in temi e abbiamo utilizzato quei temi come trampolino di lancio per determinare la nostra ipotesi di ricerca.

Successivamente, abbiamo utilizzato le nostre interviste con gli stakeholder per convalidare i punti di attrito che avevamo delineato nell'esercizio di mappatura delle ipotesi. Abbiamo intervistato persone di quasi tutti i team che toccano i nostri strumenti interni (come supporto, successo, prodotto e ingegneria), con l'obiettivo di ottenere un campione il più rappresentativo possibile in tutta l'azienda. Durante questo processo abbiamo scoperto che le persone che abbiamo intervistato sono emerse un sacco di punti di attrito aggiuntivi oltre a quelli che avevamo già tracciato, arricchendo la nostra comprensione dei luoghi in cui potremmo essere in grado di aggiungere valore e supportare l'efficienza.

Ora prendiamo queste informazioni, le convalidiamo con dati o approfondimenti qualitativi da sondaggi e feedback e le usiamo per creare una tabella di marcia a lungo termine per miglioramenti che possono essere supportati da strumenti interni. Ogni progetto ha una metrica dedicata ad esso associata, come tempo risparmiato, ticket di supporto ridotti o punteggi di soddisfazione migliorati.

Pensieri finali

Anche se abbiamo fatto molta strada, stiamo ancora imparando, insieme ad altri team di Braze, il modo migliore per massimizzare il nostro impatto. Assicurarsi che l'impatto che gli strumenti interni hanno sugli altri team sia concreto, misurabile e scalabile è una parte importante della sfida (e parte del divertimento!) associata alla costruzione di qualcosa di straordinario insieme.

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