Suggerimenti per migliorare la risoluzione della prima chiamata del contact center

Che cos'è un tasso di risoluzione della prima chiamata?

Il tasso di risoluzione della prima chiamata (o risoluzione di una chiamata) stima la capacità di un contact center di risolvere le domande dei clienti al primo contatto tramite canali vocali, come telefono e IVR, senza la necessità di follow-up.

La risoluzione della prima chiamata è diversa dalla risoluzione del primo contatto . Questi termini sono spesso usati in modo intercambiabile.

La risoluzione della prima chiamata è una metrica importante del servizio clienti perché un tasso FCR elevato può migliorare:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).

• Esperienza del cliente

• Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

• Produttività degli agenti

Tuttavia, nonostante tali vantaggi, il 39% dei contact center non misura la risoluzione della prima chiamata a causa di diversi motivi, come la mancanza di esperienza o il mancato accesso ai dati rilevanti.

Ed è quello che imparerai in questo articolo. Inoltre, conoscerai:

• Come misurare la risoluzione della prima chiamata?

• 5 modi per raccogliere dati per misurare la risoluzione della prima chiamata

• Qual è un buon tasso di risoluzione della prima chiamata?

• Migliori pratiche per migliorare il tuo FCR

Come misurare la risoluzione della prima chiamata?

La risoluzione della prima chiamata è una metrica di facile comprensione con una formula semplice:

Periodo: è consigliabile misurare il tasso di risoluzione della prima chiamata ogni 30 giorni. In questo modo, noterai possibili cali e li risolverai prima che sia troppo tardi.

Sebbene questa sia una formula comune di risoluzione della prima chiamata, le aziende potrebbero misurare questa metrica utilizzando variabili diverse in base ai loro requisiti, alcune delle quali includono:

• Risposte ai sondaggi sui clienti
  

  

  Sulla base dei risultati del sondaggio, dividi il numero di clienti che hanno risposto positivamente a "Abbiamo risolto la tua domanda?" con il numero totale di clienti che hai intervistato.

• Richieste uniche
  

  

  Ogni variabile rimane la stessa qui, ad eccezione del "Numero totale di richieste di clienti univoci" — rappresenta le richieste che non hanno richiesto richiamate.
  
  Questi sono alcuni metodi popolari per calcolare un tasso di risoluzione delle chiamate. Ma non puoi misurare questa metrica senza dati. Di seguito sono elencati alcuni modi per aiutarti a raccogliere dati rilevanti.

5 modi per raccogliere dati per misurare la risoluzione della prima chiamata

1. Sondaggio post-chiamata

Con i sondaggi post-chiamata, puoi raccogliere i dati più accurati per misurare un tasso di risoluzione delle chiamate perché chiedi ai clienti di partecipare a questo sondaggio subito dopo la fine della chiamata con il tuo agente, quando la conversazione è ancora fresca nella loro mente.

Ci sono due modi per farlo:

Sondaggio generale post-chiamata
Puoi inviare ai clienti sondaggi post-chiamata generali tramite e-mail e messaggi di testo con un collegamento al modulo di feedback sulle chiamate contenente domande come:

• Quanto sei soddisfatto di questa chiamata? — per calcolare CSAT.

• Il nostro agente è stato in grado di risolvere la tua richiesta? — per calcolare l'FCR.

• Ci hai già chiamato per questo problema? — per calcolare l'FCR.

Puoi anche aggiungere una sezione per raccogliere "feedback aggiuntivo".

Gli agenti chiedono direttamente ai clienti

Prima di concludere la chiamata, i tuoi agenti possono porre ai clienti domande come:

• Ho risolto completamente la tua domanda?

• C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti?

I tuoi agenti possono quindi registrare queste risposte.

2. Sondaggio via e-mail

Puoi inviare sondaggi di feedback via e-mail ai clienti immediatamente o anche settimane dopo la loro chiamata (se non hanno risposto all'e-mail iniziale).

Tuttavia, i clienti potrebbero non ricordare l'interazione se sono trascorse settimane. In tal caso, prova a raccogliere un feedback generale.

• Hai dovuto chiamare l'assistenza più volte per risolvere una domanda specifica?

• Puoi dirci qual era quella domanda? — applicabile se la risposta alla domanda di cui sopra è "sì".

• La domanda è ora risolta? — applicabile se la risposta alla prima domanda è "sì".

Oltre al tasso di risoluzione della prima chiamata, puoi utilizzare i sondaggi via e-mail per calcolare altre metriche del servizio clienti , inclusi (ma non limitati a):

• Punteggio netto del promotore (NPS)

• Soddisfazione del cliente (CSAT)

• Punteggio sforzo del cliente (CES)

• Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
  
  

3. Indagine IVR

Il 70% dei clienti ha utilizzato i canali self-service a un certo punto del proprio percorso di risoluzione e IVR (risposta vocale interattiva) è uno di questi canali.

Oltre ad aiutare i clienti a risolvere da soli le loro domande, ci sono due modi in cui puoi utilizzare l'IVR per raccogliere il feedback dei clienti per misurare l'FCR:

• Sondaggio a chiamata
  Dopo aver aiutato un cliente a risolvere la sua domanda, i tuoi agenti possono chiedere loro se desiderano condividere il loro feedback. Se il cliente risponde positivamente, trasferisci la chiamata al sistema IVR e raccogli il suo feedback.
  
  Ricorda di mantenere il processo semplice e veloce. Ad esempio, potresti porre domande del tipo "Il nostro agente è stato in grado di risolvere la tua domanda?" E dai ai clienti queste opzioni: fai clic su 1 per Sì e 2 per No.

• Chiamate di feedback automatizzate
  Puoi pianificare chiamate automatiche ai clienti che richiedono il loro feedback dopo 24-36 ore dalla loro interazione con il tuo agente: prima è, meglio è.

4. CRM

I tuoi agenti possono esportare il feedback dei clienti nel tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) con commenti su ciascun ticket come risoluzione, cliente soddisfatto, richiesta inoltrata.

Puoi anche utilizzare il tuo CRM per monitorare la frequenza con cui i clienti chiamano l'assistenza per risolvere la stessa query entro i prossimi 30 giorni.

5. Monitoraggio delle chiamate

Occasionalmente, puoi monitorare le interazioni cliente-agente in tempo reale o registrate per scoprire se gli agenti stanno aggiungendo i codici di disposizione delle chiamate corretti o meno, poiché riflettono CX, CSAT e FCR e adottano le misure appropriate.

Cosa sono i codici di disposizione delle chiamate?

I codici di disposizione delle chiamate sono etichette assegnate alle chiamate registrate, che riepilogano il risultato e menzionano i passaggi successivi per gli agenti. I contact center utilizzano i codici di disposizione delle chiamate per descrivere e classificare una chiamata.

Ad esempio, se un agente fornisce una soluzione immediata a un cliente, l'agente può indicare il codice disposizione per la chiamata come "una risoluzione della chiamata".

Nota: puoi impostare i tuoi codici disposizione secondo le tue preferenze.

Ora che hai capito come calcolare e misurare il tuo primo tasso di risoluzione delle chiamate. È tempo di determinare se è abbastanza buono.

Qual è un buon tasso di risoluzione della prima chiamata?

Sulla base di diversi rapporti, un buon tasso FCR varia tra il 70% e il 79% - ovviamente, maggiore è la percentuale, meglio è (le tariffe possono variare a seconda del settore, delle dimensioni dell'attività e del tipo di clienti).

Ma per ottenere un buon tasso di risoluzione della prima chiamata, a volte gli agenti potrebbero essere inclini a rimanere sulle chiamate dei clienti per un periodo più lungo, il che non è sempre saggio perché ha un impatto diretto sul tempo medio di gestione delle query (AHT) , che, a sua volta, termina fino a incidere sulla produttività complessiva.

Con questa e molte altre considerazioni, ecco alcuni consigli su come migliorare il tuo FCR:

Migliori pratiche per migliorare la risoluzione della prima chiamata

1. Impostare un benchmark FCR per analisi future

Prima di iniziare, misura il tasso di risoluzione di una chiamata negli ultimi 30-60 giorni, in modo da avere un punto di riferimento per l'analisi della crescita futura.

Se non disponi di dati sufficienti per misurare la risoluzione della prima chiamata, utilizza la media del settore come benchmark, che è del 74%.

2. Identificare la causa principale dei bassi tassi di FCR

Analizza i record delle chiamate e il feedback dei clienti per individuare le cause comuni dei bassi tassi di risoluzione delle prime chiamate. Puoi anche parlare con i tuoi agenti e clienti per raccogliere più dati. Sulla base delle tue analisi, crea un piano basato sui dati per migliorare i tassi di risoluzione delle prime chiamate.

Potresti farti queste domande per arrivare a risultati attuabili:

• Che tipo di domande vengono in genere risolte durante la prima chiamata?

• Perché i clienti non sono soddisfatti dopo la prima chiamata?

• Perché i clienti richiedono l'escalation al manager o al supervisore?

• I clienti cambiano canale di supporto? Se sì, perché?

3. Mantieni la tua base di conoscenze

Poiché più di due terzi dei clienti si sono affidati ai canali self-service a un certo punto del loro percorso di risoluzione, una solida base di conoscenze potrebbe rivelarsi un'ottima risorsa per aiutare i clienti ad aiutare se stessi.

I clienti possono accedere facilmente alle informazioni rilevanti tramite una knowledge base e risolvere autonomamente le loro domande prima di contattare l'assistenza.

Una knowledge base è un'eccellente risorsa a cui agenti e chatbot possono fare riferimento durante le interazioni con i clienti e aiutare a risolvere le loro domande più velocemente.

Se la tua knowledge base è in grado di risolvere la maggior parte delle domande comuni dei tuoi clienti, i tuoi clienti potrebbero non contattare l'assistenza una seconda volta.

4. Usa gli assistenti dell'agente AI

I tuoi agenti hanno bisogno di tutto il supporto possibile per risolvere le domande dei clienti alla prima chiamata. E per farlo, hanno bisogno di un agente di assistenza basato sull'intelligenza artificiale .

L'agente assiste nella scansione continua delle interazioni agente-cliente e fa emergere le risorse di riferimento, come gli articoli della knowledge base e le pagine delle domande frequenti. Ciò consente agli agenti di risolvere una query in pochi secondi, migliorando così i tassi di risoluzione di una chiamata, i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e i tempi di risposta medi (ART) su larga scala.

Alcune funzionalità di un affidabile agent assist basato sull'intelligenza artificiale includono:

• Automazione di azioni manuali come riepilogo post-chiamata, pianificazione e promemoria delle richiamate, e-mail di notifica, ecc.

• Analisi completa del contesto delle query dei clienti per evidenziare casi simili e suggerire articoli della knowledge base, pagine delle domande frequenti e flussi di lavoro guidati.

• Aggiornamento CSAT in tempo reale basato sull'interazione agente-cliente.

• Escalation senza interruzioni al supervisore disponibile quando necessario.

  

5. Distribuire l'instradamento delle chiamate basato sulle competenze

Il servizio clienti mira a ridurre lo sforzo dei clienti quando cercano risposte alle loro domande. Ma un routing scadente potrebbe non aiutare la causa perché ostacola l'esperienza del cliente.

L'instradamento delle chiamate basato sulle competenze connette i clienti agli agenti con le competenze necessarie per risolvere le loro domande in modo efficiente durante la prima chiamata.

Queste competenze variano da settore a settore e possono includere (ma non solo):

• Esperienza nel settore: anni di esperienza di un agente nella gestione delle richieste dei clienti

• Competenza linguistica: competenza di un agente in una lingua particolare

• Competenza sul campo: competenza di un agente nella gestione di domande tecniche

  

6. Fornire una formazione completa agli agenti

I tuoi agenti hanno bisogno di una formazione adeguata per risolvere le domande dei clienti alla prima chiamata.

È anche importante fornire loro le risorse pertinenti (articoli della knowledge base o tutorial sui prodotti) e assicurarsi che conoscano bene i tuoi prodotti.

Ecco alcune abilità aggiuntive dell'agente su cui dovresti concentrarti per migliorare:

• Risoluzione dei problemi: comprendere i problemi e le esigenze dei clienti e fornire una soluzione pertinente.

• Pazienza ed empatia: ascoltare pazientemente le domande dei clienti e far loro sapere che il tuo marchio si preoccupa per loro.

• Comunicazione chiara: comunica le soluzioni in modo chiaro e conciso.

• Gestione delle query multipiattaforma: capacità di aiutare i clienti attraverso canali come telefono, chat dal vivo e social media.

Non preoccuparti, se a volte gli agenti di formazione diventano travolgenti, un agente di assistenza AI aiuterà i tuoi agenti a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente.

7. Segui i tuoi clienti insoddisfatti

Anche se il follow-up con i clienti non migliorerebbe il tuo tasso di risoluzione delle chiamate durante la notte, questo è qualcosa che ogni azienda dovrebbe fare per dimostrare che si preoccupano dei propri clienti. I dati suggeriscono che il 68% dei clienti lascia un'azienda a cui non importa di loro.

L'invio di e-mail di follow-up a clienti insoddisfatti ti aiuta a comprendere le loro frustrazioni e a identificare le opportunità per migliorare il servizio clienti e le offerte.

Inoltre, seguire diligentemente i clienti insoddisfatti può farli sentire apprezzati e mostrare loro che la tua attività mette i clienti prima dei profitti.

Ecco un ultimo suggerimento che funziona non solo per la risoluzione della prima chiamata, ma anche per tutti gli altri KPI disponibili: non adottare i metodi sopra descritti per migliorare i tassi di FCR e scommettere su di essi per ottenere prestazioni ottimali per sempre. Invece, dovresti monitorare continuamente le prestazioni di queste best practice e apportare modifiche incrementali di volta in volta per ottenere un tasso di FCR elevato.

Inizia la tua prova gratuita di Modern Care Lite

Scopri come Sprinklr aiuta le aziende a offrire un'esperienza premium su oltre 13 canali, utilizzando l'IA di base in modo da poter ascoltare, indirizzare, risolvere e misurare, attraverso l'esperienza del cliente.

INIZIA LA PROVA GRATUITA