Forge 2023: esplorare cosa è possibile fare per coinvolgere i clienti quando la tecnologia va bene

Non è necessario essere un esperto di marketing per sapere cosa succede quando le tecnologie di coinvolgimento del cliente vanno male: ogni consumatore là fuori ha le proprie storie di esperienze interrotte e le frustrazioni che ne sono seguite. Ma se da un lato è essenziale che i team di marketing, crescita e coinvolgimento trovino modi per prevenire questo tipo di problemi, è altrettanto importante far luce sul lato positivo della tecnologia e su cosa può significare per il coinvolgimento dei clienti in futuro.

Per aiutare i marchi ad approfondire ciò che è possibile fare per coinvolgere i clienti con la giusta tecnologia a portata di mano, Braze ha riunito più di 70 relatori, tra cui leader di pensiero, dirigenti senior, esperti di marketing innovativi ed esperti in materia di coinvolgimento dei clienti, alla nostra conferenza annuale Forge, tenutosi dal 16 al 17 ottobre al Metropolitan Pavilion di New York City. In più di quattro dozzine di sessioni, gli innovatori di marchi come Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy e molti altri hanno discusso dei modi in cui utilizzano la tecnologia per vedere il successo nel panorama odierno del coinvolgimento dei clienti, impegnativo e in rapida evoluzione.

Con un evento così grande, ci sono sempre troppe conversazioni interessanti e presentazioni straordinarie per poterle coprire tutte, quindi prendiamoci un minuto per un rapido riepilogo dei temi principali della conferenza e delle sessioni chiave che li hanno portati in vita:

Grandi oscillazioni nel coinvolgimento dei clienti

Poiché le esperienze digitali si sono spostate al centro delle relazioni cliente/marchio per la maggior parte delle aziende, il numero di messaggi inviati è cresciuto e la quantità di rumore e competizione per l’attenzione limitata dei consumatori è diventata intensa. Per distinguersi, anche i marchi leader hanno dovuto rivedere attentamente i loro programmi di coinvolgimento dei clienti e valutare quali sono le loro grandi scommesse quando si tratta di sfruttare la tecnologia, i dati e il lavoro di squadra per connettersi davvero con i clienti.

Durante una sessione ospitata da Scott Dzialo, VP, Customer Success, Global Strategic di Braze, i rappresentanti di cinque diverse divisioni della Walt Disney Company, tra cui ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment e National Geographic, hanno guidato i partecipanti attraverso l'interno e fuori dai loro programmi di coinvolgimento dei clienti. Nonostante la società madre condivisa, i relatori hanno sottolineato gli obiettivi e i programmi mirati distinti che supervisionano ciascuno, abbinando strategie come test A/B e strumenti di orchestrazione come Braze Canvas Flow al loro pubblico e ai percorsi dei clienti unici.

Concentrandosi sugli elementi costitutivi di un eccezionale coinvolgimento dei clienti, Astha Malik, Chief Business Officer di Braze, e Allegra Krishnan, Chief Loyalty & Engagement Officer di McDonald's, hanno esaminato in modo approfondito il ruolo che i dati svolgono nel supportare tipi di attività altamente rilevanti esperienze che il consumatore di oggi si aspetta. Per tenere il passo con le mutevoli preferenze e comportamenti dei consumatori, Allegra sostiene che i marchi hanno la responsabilità di garantire di disporre degli strumenti e della strategia necessari per adattarsi all’era digitale e creare connessioni significative con il proprio pubblico. Nella sessione, ha discusso di come McDonald's ha affrontato questo lavoro, dalla rivisitazione dei programmi di marketing individuali alla costruzione di un ecosistema connesso attraverso diversi punti di contatto e all'approfondimento dell'uso della personalizzazione.

Ma mentre i dati e la tecnologia svolgono un ruolo fondamentale nel coinvolgimento dei clienti, il modo in cui le persone lavorano insieme (o meno) continua a svolgere un ruolo essenziale nel successo o nel fallimento delle odierne iniziative di marketing. Nella loro sessione con Myles Kleeger, Presidente e Chief Commercial Officer di Braze, Melissa Worthington, Senior Director, CRM Lifecycle Team Leader - Digital presso la National Basketball Association (NBA), e Matthew Donovan, VP of Marketing Technology and Ops presso FanDuel, hanno discusso come ciascuna delle loro organizzazioni ha lavorato per immaginare e costruire programmi di coinvolgimento dei clienti che portino migliori risultati aziendali e per i clienti attraverso interazioni in tempo reale con gli utenti, analisi affidabili e sperimentazione continua. Dalla decisione strategica dell'NBA di portare internamente una maggiore quantità di messaggi ai clienti alla decisione innovativa di Fanduel di creare (e ridurre) team focalizzati su KPI e obiettivi specifici in base alle necessità, la sessione ha fornito agli esperti di marketing informazioni utili su come possono costruire o evolvere il loro team e approccio alla collaborazione per ottenere risultati migliori.

Tecnologia potente per la crescita professionale

Per molti brand, mettere le mani su una piattaforma di coinvolgimento dei clienti creata ad hoc è solo il primo passo verso l'offerta di esperienze cliente eccezionali. Per aiutare i marchi a ottenere il massimo dai loro sforzi di marketing, Braze ha recentemente lanciato una nuova edizione della nostra Braze Inspiration Guide (BIG), che evidenzia 50 diversi casi d'uso di coinvolgimento dei clienti ispirati alle reali campagne dei clienti Braze, fornendo una tabella di marcia per una strategia più efficace. fidanzamento.

Al Forge di quest'anno, Erin Bankaitis, consulente aziendale strategico capo presso Braze (e uno dei co-creatori di BIG) ha collaborato con Ashley Travis, direttore senior, esperienza digitale e crescita del prodotto - KFC Global presso Yum! Brands, per mostrare come KFC utilizza il BIG come un ricettario per il successo del coinvolgimento dei clienti in più di una dozzina di mercati in tutto il mondo. Mettendo in luce campagne eccezionali da Trinidad e Tobago al Sudafrica fino al Regno Unito, la sessione è stata un corso di perfezionamento su ciò che è possibile fare oggi con Braze e il coinvolgimento dei clienti.

Basandosi su questo tema, i partecipanti hanno ascoltato Jackie Hill, Head of Lifecycle Engagement, e Maxim Radoczy, Lifecycle Marketing Specialist di Canva, mentre hanno evidenziato gli aspetti pratici di "Time to Try", un approccio innovativo per incoraggiare un coinvolgimento più profondo degli utenti che è stato il destinatario del premio Campagna dell'anno ai Torchie Awards di quest'anno. Canva è utilizzato da milioni di persone in tutto il mondo e negli ultimi anni l'azienda ha lanciato centinaia di nuove funzionalità di prodotto uniche. Ma questa impressionante velocità del prodotto ha creato una nuova sfida per il coinvolgimento dei clienti: con così tante funzionalità di grande impatto introdotte, come potevano assicurarsi che i loro utenti fossero a conoscenza di queste nuove funzionalità e adottassero quelle che aggiungevano valore per loro? La soluzione di Canva: sfruttare la piattaforma Braze e il suo ambiente Canvas Flow per creare campagne di formazione e adozione del prodotto reattive e attivate attraverso l'intera gamma di funzionalità.

Diventa un esperto di brasatura

Per ottenere risultati eccezionali in termini di coinvolgimento del cliente, a volte è necessario dare un'occhiata dietro il cofano. Durante Forge 2023, i partecipanti hanno preso parte a corsi di formazione e certificazioni Braze in loco, workshop approfonditi sull'intelligenza artificiale, la funzionalità Braze Audience Sync e la sua capacità di collegare canali a pagamento e di proprietà, e il ruolo dell'agilità dei dati nel supportare esperienze clienti brillanti.

Ma l'esplorazione non si è fermata alle caratteristiche e alle capacità esistenti: durante il suo straordinario keynote sul prodotto il secondo giorno dell'evento, Jon Hyman, cofondatore e CTO di Braze, ha evidenziato un'intera suite di nuovi e imminenti strumenti e funzionalità Braze che i clienti Braze potranno essere in grado di utilizzare per ottenere risultati migliori per i loro programmi di marketing. Tali funzionalità includono: Feature Flags, che consentono agli esperti di marketing di collaborare con i team di prodotto per attivare e disattivare le funzionalità all'interno della loro app o sito Web in concerto con campagne di messaggistica multicanale, supportando un'esperienza più ricca e coesa per ogni cliente; pagine di destinazione native che possono aiutare gli esperti di marketing a generare conversioni con meno dipendenza dalle risorse tecniche, grazie alla semplice personalizzazione tramite trascinamento; e consigli basati sull'intelligenza artificiale che possono generare più conversioni e di maggior valore generando suggerimenti personalizzati per ogni utente, consentendo agli esperti di marketing di offrire facilmente prodotti, contenuti e altro pertinenti a ogni individuo a cui inviano messaggi.

Per i partecipanti con una mentalità più tecnica, Aland Failde, SVP, Marketing at Second Dinner, e Juliana Lam, Manager of Analytics presso Equinox, hanno fornito un approfondimento su ciò che è possibile fare con uno dei canali di messaggistica più potenti e versatili della piattaforma Braze: Braze Content Cards. Quando i marchi hanno bisogno di un modo flessibile e fluido per comunicare con i propri clienti all'interno dell'esperienza del prodotto, questo canale è la loro arma segreta. Questi messaggi persistenti e altamente personalizzabili consentono di integrare la comunicazione direttamente nell'app o nell'esperienza del sito Web con un supporto tecnico minimo, consentendo agli esperti di marketing di iterare più velocemente, personalizzare in modo più efficace e ottenere risultati migliori per i clienti. Dall'uso innovativo delle schede contenuti da parte di Equinox per colmare il divario tra le esperienze digitali e quelle dal vivo, alla decisione di Second Dinner di costruire il loro gioco di successo MARVEL SNAP attorno a più feed di schede contenuti, la sessione ha mostrato l'intera gamma di ciò che è possibile fare quando si tratta di questo entusiasmante strumento di coinvolgimento del cliente.

Pensieri finali

La conferenza Forge di quest'anno è terminata, ma le lezioni apprese qui non saranno presto dimenticate. Per approfondire alcuni degli argomenti chiave e delle aree di discussione della conferenza di quest'anno, consulta:

• La Guida all'ispirazione per la brasatura (GRANDE)

• Il playbook sul coinvolgimento dei clienti basato sull'intelligenza artificiale di Braze

• Uno sguardo a come Equinox sta sfruttando le Content Cards

• La guida definitiva alle tecnologie di streaming dei dati

• Come Peacock ha utilizzato una campagna annuale per ridurre il tasso di abbandono del 20%