4 Suggerimenti per gli appuntamenti e come possono aiutarti a corteggiare nuovi clienti

Entri in un ristorante. Nervoso. Portare fiori. C'è qualcuno che ti aspetta sul retro, la persona descritta dal tuo amico. Pensi: forse è qualcuno con cui passerò il resto della mia vita. O forse non li vedrò mai più.

Tutta quella promessa e incertezza. Ecco come sono anche le prime sessioni di un nuovo cliente. Ad alcuni piacerà quello che vedono e diventeranno membri fedeli del tuo pubblico. Altri si agiteranno immediatamente o si allontaneranno. Le loro prime esperienze danno il tono al tuo rapporto marchio/cliente. Se riesci a conquistare un cliente durante la prima sessione e a creare una connessione nei giorni e nelle settimane seguenti, sei sulla buona strada per creare il tipo di coinvolgimento coerente che porta alla fidelizzazione . Se li alieni, le probabilità aumentano molto.

Quindi come li corteggi, facendo loro vedere tutto ciò che hai da offrire? Per scoprirlo, ci siamo incontrati con l'esperto di Solutions Consulting di Appboy, Dave Wisdom , che ha identificato quattro elementi essenziali di un buon appuntamento - di cui è anche un esperto, essendo qualcuno che porta regolarmente la moglie a ballare da sala, è anche un po' un esperto - e come applica i loro principi alla base del tuo marketing:

1) Linguaggio del corpo

Se entri in un ristorante e il tuo appuntamento guarda nella tua direzione, poi inizia immediatamente a fissare il menu, probabilmente sarà una serata difficile. Quando vedi qualcuno di persona, il suo linguaggio del corpo - la sua postura, come muove le braccia, quanto sono vicini e altro - può dirti ogni genere di cose prima che apra bocca. E anche se non stai interagendo di persona, lo stesso vale per i nuovi clienti: prima che interagiscano effettivamente con la tua app, puoi imparare molto su di loro.

Installa l'attribuzione

Se il tuo marchio utilizza gli annunci per dispositivi mobili come parte dei suoi sforzi di acquisizione dei clienti, l' attribuzione dell'installazione può aiutarti a ridimensionare i nuovi clienti. Installa i dati di attribuzione ti dice se un cliente è arrivato da te da un annuncio visualizzato su una particolare piattaforma (che si tratti di un social network, una rete pubblicitaria mobile o un altro punto vendita di contenuti), fornendoti informazioni sulle sue abitudini digitali e aiutandoti a capire cosa ha attirato ogni cliente al tuo marchio. Ad esempio, puoi separare le persone introdotte dall'annuncio che offre la consegna gratuita da quelle influenzate dall'annuncio che discutono del tuo piano di abbonamento, consentendoti di abbinare il tuo raggio d'azione al loro interesse.

Passaparola

Per molte app, una delle principali fonti di nuovi clienti è il pubblico che già hanno. È particolarmente probabile che le persone fedeli e soddisfatte del tuo pubblico si evangelizzino con gli amici e i nuovi clienti che arrivano in questo modo sono solitamente pronti per vivere una buona esperienza , dal momento che arrivano con una conoscenza anticipata della tua app e di come usarla.

Un modo per identificare questi promettenti neofiti è offrire incentivi al tuo pubblico per invitare amici nell'app, quindi monitorare se i nuovi clienti si sono registrati utilizzando un codice promozionale associato a un utente corrente. Una volta che sai che un cliente è arrivato tramite il passaparola, puoi utilizzare tali informazioni per informare su come contattarlo. Se la tua app ha un elemento social, ad esempio, puoi utilizzare i messaggi di attività per far loro sapere quando il loro amico li ha contattati o sta facendo qualcosa di interessante.

Altri canali

Con le tecnologie odierne, "hai la possibilità di raccogliere [informazioni] non solo sui dispositivi mobili, ma anche di integrare i dati di prima", afferma Wisdom, nei casi in cui i clienti non conoscono la tua app ma non il tuo marchio. "Forse hanno iniziato la loro esperienza con te in un canale, quindi se hanno una cronologia degli acquisti, se hanno una cronologia dei download [o] se sei una società di media e hanno letto molti articoli", è informazioni che puoi utilizzare per comprendere e coinvolgere meglio quel cliente. "Tutto ciò che hai a portata di mano che può essere portato avanti è molto utile."

2) Contatto visivo

Il contatto visivo è intimo, così come lo è il cellulare . Ciascuno offre modalità di comunicazione che funzionano meglio se entrambe le parti sono attivamente coinvolte. Quando esci con qualcuno di nuovo, "sai che [ti stanno] ascoltando", spiega Wisdom, "perché [loro] stabiliscono un contatto visivo. E penso che la stessa cosa sia vera per i marchi … se vedi un segnale positivo e inizi a interagire” in modo reattivo, stai dimostrando al cliente che tieni ai suoi desideri e bisogni.

Onboarding

Un cliente che sceglie di scaricare e provare la tua app sta segnalando che è interessato a interagire con il tuo marchio. Ma lasciarli entrare nella prima sessione senza aiutarli a capire il valore della tua app e come ottenerlo è l'equivalente di marketing di guardarti i piedi quando il tuo appuntamento ti sorride. Stai dicendo a quel cliente che non ti interessa abbastanza del loro continuo impegno da dedicare del tempo a incoraggiarlo con un processo di inserimento efficace . Questo spegnerà molte persone, rendendo più difficile trattenerle a lungo termine . Restituisci il contatto visivo. Crea un'esperienza di onboarding che premi la curiosità dei nuovi clienti e ne trarrai vantaggio in futuro.

Comportamento e preferenze del cliente

Se hai un appuntamento e l'unica volta che incroci gli occhi è quando ti presenti per la prima volta, probabilmente non è un appuntamento molto coinvolgente. Lo stesso vale per le prime sessioni di un cliente nella tua app: non è sufficiente che il tuo coinvolgimento con i tuoi clienti sia bilaterale; deve anche essere coerente e reattivo.

Immagina che il tuo marchio gestisca un'app musicale e tu abbia un cliente che non ha ancora creato la sua prima playlist, qualcosa che hai identificato come indicatore del coinvolgimento futuro. Puoi utilizzare i dati che hai raccolto sulla loro attività in-app per inviare un messaggio personalizzato che li colleghi in profondità a una pagina di destinazione che spiega i vantaggi della creazione di una playlist. Se ne creano una, Wisdom dice, "potremmo dire: 'Sapevi che abbiamo delle playlist curate?'" Per incoraggiarli a continuare a esplorare la tua app. Ma se hanno bisogno di più incoraggiamento, puoi continuare con un messaggio "che dice 'Ci piacerebbe aiutarti, ecco alcune altre risorse'", suggerisce Wisdom. "Potresti anche inviare un'e-mail con una guida passo passo". Rispondendo al comportamento dei clienti in modo rispettoso e personalizzato, puoi spingerli a impegnarsi più profondamente.

3) Tono di voce

La conversazione è un dare e avere. Se il tuo appuntamento ride delle cose stupide che dici, è un segno che si stanno connettendo con quello che stai dicendo; se continuano ad accigliarsi e a cambiare argomento, probabilmente il tuo tono non è adatto. Può essere difficile sapere che tono suonare, soprattutto quando non conosci bene la persona con cui stai parlando. Gli esperti di marketing affrontano la stessa sfida quando raggiungono nuovi clienti. Per avere successo, il tuo marchio deve essere in grado di apportare modifiche continue alla sua portata man mano che impari di più su ciascun cliente e sul tipo di messaggi a cui risponde.

Profili di pubblico

I dati dei clienti sono al centro dell'esperienza cliente moderna, personalizzata e basata sui dispositivi mobili. La sensibilizzazione personalizzata può essere molto efficace : i marchi che inviano messaggi personalizzati registrano il 27% in più di conversioni rispetto ai marchi che non lo fanno, ma non puoi adattare i tuoi messaggi a ciascun individuo se non disponi di informazioni sui comportamenti e le preferenze di quei clienti .

Wisdom consiglia ai marketer di concentrarsi sulla ricerca di una voce che si adatti al loro marchio, quindi modificarla man mano che imparano di più su ciascun cliente: "Penso che ci sia una maggiore volontà da parte dei clienti di interagire con un marchio [che utilizza] una voce più organica . A volte può sembrare un po' strano, quando un marchio ti contatta con un tono a cui non sei abituato”, ma fa parte del processo. Una volta che sai in che modo un cliente sta utilizzando la tua app, puoi utilizzare tali informazioni per comunicare con loro in modo più efficace.

Test e analisi

Per adattare e migliorare i tuoi messaggi nel tempo, devi essere in grado di dire se il messaggio di sensibilizzazione che stai inviando sta risuonando con i clienti e aiutando il tuo marchio a raggiungere i suoi obiettivi di business. "L'unico vero modo per conoscere ciò che funziona è testare" diversi messaggi e imparare da essi, spiega Wisdom. "Quindi forse puoi dire che questo tipo di messaggio, o questo tipo di voce, sta attirando molto coinvolgimento, mentre questo tipo di messaggio sta attirando molte conversioni". Per fare ciò, devi fare due cose: utilizzare test multivariati e analisi predittive per assicurarti di inviare i messaggi migliori e più efficaci possibili; e tieni d'occhio i risultati della campagna per vedere come si comporta ogni messaggio.

4) Pause premurose

Di solito è un brutto segno quando una persona parla tutto durante un appuntamento. Suggerisce che l'altra persona non è abbastanza interessata a ciò che viene discusso per pesare, o, peggio ancora, che la persona che parla è così indifferente all'opinione della sua data da non dare loro l'opportunità di partecipare.

Sebbene il contatto regolare sia una parte importante della relazione cliente/marchio, non vuoi che il tuo pubblico si senta come se stesse ricevendo da te un'ondata infinita di messaggi che continueranno indipendentemente dal fatto che rispondano o meno. La tua sensibilizzazione dovrebbe far parte di una conversazione individuale con i clienti, non qualcosa che stai imponendo ciecamente dall'alto. E a volte ciò significa essere disposti a rallentare o addirittura mettere in pausa temporaneamente i tuoi messaggi.

Post-conversione

Quando un cliente ha eseguito un'azione che l'hai incoraggiato a intraprendere, è un grosso problema. Controllando una funzione che hai evidenziato per loro, o effettuando un acquisto che hai suggerito, quel cliente sta segnalando che il messaggio che hai inviato è significativo e persuasivo per loro. Ciò è particolarmente vero quando la conversione è un acquisto ad alto dollaro. "Penso che alcuni esperti di marketing potrebbero tendere ad essere aggressivi", osserva Wisdom, "e dire: 'Va bene, ora sono un cliente che acquista o paga, continuiamo a capitalizzare su questo.' Ma questo potrebbe onestamente essere il modo più veloce per perderli".

I clienti non vogliono essere trattati come se fossero solo un portafoglio. E contattarli immediatamente per comprare qualcos'altro può farli sentire in quel modo. Prendi in considerazione l'idea di prendere una pausa dopo una conversione importante, soprattutto se è qualcosa, come l'acquisto di una nuova TV, che è improbabile che rifaranno presto. Quando gli mandi messaggi, concentrati sul fornire valore: se qualcuno ha appena comprato un maglione da te, Wisdom suggerisce, "forse genera contenuti su come ti prendi cura dei maglioni, come li conservi correttamente quando arriva la primavera ... cerca di essere davvero concentrato non solo per l'aspetto commerciale, ma anche per essere d'aiuto".

Cadenza auto-selezionata

Una delle difficoltà quando invii messaggi ai clienti è sapere con quale frequenza contattare. Invia troppi messaggi e rischi di spegnere i clienti . Inviarne troppo pochi e i clienti che avrebbero potuto essere trattenuti potrebbero scomparire . Il fatto che troppi messaggi per un cliente possano essere troppo pochi per un altro aggrava il problema.

C'è una soluzione. "Fai il check-in... una volta al trimestre", consiglia Wisdom, "e dì: 'Abbiamo notato che le tue preferenze sono per l'e-mail, abbiamo notato che non hai optato per il push, quante volte vorresti avere nostre notizie? Qual è il tempo con cui vuoi ricevere i messaggi?' Ora disponiamo di sistemi in grado di raccogliere questo tipo di informazioni molto facilmente". Consentendo ai clienti di avere input nei messaggi che ricevono, stai dimostrando che le loro preferenze sono importanti per te e che sei disposto ad ascoltare oltre che a parlare.

Dal primo appuntamento alla relazione a lungo termine

Che tu stia cercando di ottenere un secondo appuntamento o di convincere un nuovo cliente a tornare alla tua app per un'altra sessione, i principi di base sono gli stessi. Ascolta oltre che parlare. Presta attenzione ai segnali e ai segnali che ti stanno inviando e tieni a mente queste informazioni quando comunichi con loro. Scopri cosa gli piace e come vogliono essere trattati, quindi onora quei sentimenti quando possibile. "Questo è ciò che molti consumatori si aspettano in questo momento", afferma Wisdom, "di avere quel rapporto più profondo, di includere sempre più interazioni nella loro vita quotidiana con i marchi di cui si fidano".