Pro e contro dei resi gratuiti per l'eCommerce

Nota del redattore: questo post è stato aggiornato con nuovi collegamenti e contenuti.
Data di pubblicazione originale: 29 aprile 2020

Offrire resi gratuiti per l'eCommerce può richiedere ai venditori di mantenere un equilibrio difficile.

Da un lato, hai le preferenze dei clienti e il potenziale di marketing che puoi restituire gratuitamente. Dall'altro, tuttavia, devi considerare il costo e il potenziale di abuso.

Di seguito esamineremo alcuni dei pro e dei contro dei resi gratuiti per l'eCommerce e spiegheremo come puoi dividere la differenza con una politica sui resi su misura.

Resi gratuiti per eCommerce Pro n. 1: i clienti lo adorano (e se lo aspettano)

Chiamalo "effetto Amazon", ma la maggior parte dei clienti di eCommerce oggi si aspetta che i fornitori coprano i costi dei prodotti restituiti o rimborsati.

Una ricerca pubblicata nel 2017 ha rilevato che il 71% dei clienti non ha effettuato un acquisto a causa delle spese di spedizione o rifornimento. E uno studio del 2015 ha mostrato che il 62% dei consumatori era scontento quando gli è stato chiesto di pagare le spese di spedizione e imballaggio per un reso.

Una politica di reso gratuito elimina queste preoccupazioni, che possono creare un'esperienza utente più piacevole e portare a una maggiore fiducia nel completamento di un acquisto.

Resi gratuiti Pro #2: aumenta le conversioni e le vendite

Se c'è una cosa su cui la scienza e il buon senso sono d'accordo, è che ai clienti piace "gratuito".

Ecco perché non sorprende che la spedizione gratuita spesso migliori i tassi di conversione e quasi quattro consumatori su cinque si aspettano la spedizione di ritorno gratuita sui propri acquisti.

I resi gratuiti possono anche aiutare a ridurre il vantaggio del "fattore touch" che i negozi fisici hanno rispetto all'eCommerce. Se i tuoi acquirenti sanno che possono restituire un articolo per qualsiasi motivo, proprio come nel loro negozio di quartiere, è molto più probabile che sfruttino la tua offerta.

Resi gratuiti Pro n. 3: aumenta la fedeltà dei clienti

I resi gratuiti per l'eCommerce potrebbero non aiutare i tuoi profitti a breve termine (ne parleremo più avanti), ma ci sono reali vantaggi a lungo termine che derivano dal soddisfare i clienti.

Ad esempio, molti venditori potrebbero temere che un acquirente che rispedisce un articolo non acquisterà mai più con loro. In effetti, di solito è vero il contrario: più di tre quarti dei resi provengono da clienti abituali.

Inoltre, un'esperienza di reso positiva può avere un enorme impatto sulle scelte di acquisto future: uno studio del 2018 ha rilevato che il 96% degli acquirenti di eCommerce ritornerebbe da un rivenditore sulla base di un'esperienza di reso "facile" o "molto facile".

E infine, senza resi gratuiti, potresti dare un vantaggio alla concorrenza. Circa la metà dei venditori di e-commerce offre già la spedizione di reso gratuita e, se i tuoi concorrenti sono intelligenti, sottolineeranno questo vantaggio durante la loro esperienza di acquisto. (E se sono cattivi, i tuoi concorrenti ti faranno notare che non offri resi gratuiti.)

Resi gratuiti per eCommerce Con n. 1: perdita di profitto

I resi gratuiti per l'eCommerce non sono solo sole e arcobaleni, ovviamente, anche se potrebbe sembrare così dal lato del cliente.

Lo svantaggio più ovvio della spedizione di reso gratuita è che il tuo negozio si assume la spesa. I costi possono includere il trasporto, il rifornimento, la restituzione del prodotto al produttore per la ristrutturazione e altro ancora.

Come sottolinea Return Logic, il costo della tua politica di reso gratuito dipenderà da ciò che vendi. I costi di restituzione di una libreria, ad esempio, sono su una scala diversa rispetto alla restituzione di una maglietta.

Con questo in mente, se offri resi gratuiti, definisci chiaramente la tua politica in modo da non essere lasciato in asso su prodotti di grandi dimensioni.

Resi gratuiti Con #2: potenziali imbroglioni nel sistema

C'è un certo aspetto del contratto sociale nei resi gratuiti dell'eCommerce che non viene detto tra venditori e acquirenti.

Vale a dire, noi (venditori) ti semplificheremo la restituzione degli articoli, a condizione che tu (acquirente) non abusi del sistema.

Sfortunatamente, il comportamento degli utenti può indurre i fornitori a mettere in discussione questo contratto. Il "guardaroba", ovvero l'acquisto di abbigliamento da un negozio online, indossarlo una volta e rispedirlo indietro, è emersa come una tendenza in crescita.

Inoltre, il Merchant Fraud Journal ha riferito che la frode sui resi è costata ai commercianti 25,3 miliardi di dollari nel 2020 solo negli Stati Uniti.

Poiché molti venditori online operano comunque con margini di profitto ridotti, dovrai esaminare le tue finanze per vedere se il tuo negozio di eCommerce è in grado di sopportare i costi associati dei malintenzionati che restituiscono più ordini prima di impegnarti a restituire gratuitamente.

Resi gratuiti Con n. 3: le leggi statali possono variare

Proprio quando pensavi di aver capito la tua politica sui resi eCommerce, ecco che arriva "l'uomo" per dare una svolta ai tuoi piani.

Negli Stati Uniti, il governo federale e alcuni stati hanno statuti che disciplinano i resi e gli scambi.

Ad esempio, la legge federale stabilisce che i fornitori devono accettare la restituzione della merce difettosa. Inoltre, i clienti hanno fino a tre giorni per cambiare idea e restituire articoli che costano almeno $ 25.

Ti consigliamo di assicurarti che la tua politica di restituzione, gratuita o meno, sia conforme alle leggi locali, statali e federali per mantenere la tua attività di eCommerce senza intoppi.

Dividere la differenza: limitare i resi gratuiti

Se hai più prodotti o categorie di prodotti nel tuo negozio eCommerce, non hai bisogno di una politica di restituzione generale. Molti venditori hanno riscontrato che la politica più efficace può variare in base al prodotto, al cliente o persino al calendario.

Personalizzando la tua politica sui resi eCommerce, puoi proteggere il tuo negozio dando comunque alle persone ciò che vogliono. Return Logic ha un elenco di possibili variazioni sulla tua offerta di reso gratuito:

• Spedizione gratuita per il reso solo per articoli a prezzo pieno
• Elenca gli articoli come Vendita finale
• Spedizione gratuita di ritorno durante le festività natalizie
• Spedizione di ritorno a seconda della categoria dell'articolo

Per i rivenditori che prevedono tassi di restituzione elevati su determinati prodotti, puoi anche includere etichette di reso già pronte. Questo ti dà accesso anticipato al codice di tracciabilità del pacco, così tu e il tuo cliente saprete dove si trova il pacco non appena entra nel sistema.

L'ultima parola sui resi gratuiti per l'eCommerce

La crescita e la concorrenza del mercato online hanno amplificato quelli che erano, francamente, costi di spedizione accessori.

Ma poiché venditori come Amazon e Warby Parker rendono popolare il modello di eCommerce "prova prima di acquistare", le aspettative degli utenti sui resi aumenteranno solo.

Infine, ricorda che oltre l'80% degli acquirenti legge la politica sui resi prima di effettuare la conversione. Quindi, qualunque cosa tu decida per la tua politica sui resi eCommerce, assicurati che sia facile da trovare per i tuoi utenti.

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