In che modo la ludicizzazione può migliorare il tuo programma fedeltà VIP
Pubblicato: 2022-05-12Potresti aver sentito parlare del termine "gamification" all'interno dell'e-commerce o aziendale. Se non hai sentito parlare del termine, è probabile che tu abbia interagito o partecipato a una sorta di ludicizzazione, soprattutto se hai fatto acquisti online di recente. La gamification è una strategia che molti marchi di e-commerce hanno implementato come parte della loro strategia di crescita online. Quella che era iniziata come una tendenza, è diventata rapidamente il fulcro di molte conversazioni su premi e fidelizzazione del marketing! Giustamente, poiché la gamification sembra essere ovunque, con un numero crescente di programmi di ricompensa in diversi settori, incorporandola nella loro struttura di e-commerce e raccogliendo i vantaggi che offre.
Quindi, cosa significa ludicizzazione? Come si definisce "gamification?" Secondo Retail Dive:
“La gamification utilizza elementi di gioco e meccaniche di gioco comuni come punti, badge e altri incentivi in contesti non tradizionali per influenzare il comportamento. Fatto bene, la gamification è un modo sottile ma divertente per coinvolgere le persone". - Immersione al dettaglio
In altre parole, la gamification non consiste nel costruire qualcosa di nuovo, ma piuttosto nell'ampliare qualcosa che già funziona applicando tecniche di coinvolgimento basate sui dati per motivare gli utenti e creare valore. L'obiettivo della gamification è aumentare il coinvolgimento e convincere gli utenti a compiere un'azione specifica.
Se ci pensiamo in questo modo, le stesse meccaniche che guidano la gamification sono simili alle stesse che migliorano i livelli di ricompensa VIP. I livelli VIP sono un modo collaudato per aumentare il coinvolgimento del programma e aumentare il successo, semplicemente sfruttando la motivazione del cliente come lo stato e il successo. Di conseguenza, sono il veicolo perfetto per incorporare la gamification nel tuo modello di business.
Perché la gamification è la soluzione perfetta per i livelli VIP
Un tipico programma di premi VIP mira a raggiungere uno o più dei seguenti obiettivi:
- Aumenta il tasso di iscrizione al programma (numero di iscrizioni)
- Aumenta le vendite e le entrate con acquisti ripetuti
- Incoraggia l'impegno dei clienti con ricompense di stato e risultati
- Sviluppa e fai crescere la tua community, che diventa potenti sostenitori del marchio.
Con i livelli VIP, puoi avere clienti di livelli diversi che guadagnano premi diversi, a seconda del livello in cui si trovano. "Le pietre miliari del tuo programma determinano il tipo di coinvolgimento che i tuoi clienti devono avere con la tua comunità". Offrire livelli e ricompense a più livelli è così efficace perché sfruttano tre fattori psicologici chiave che governano sia la ludicizzazione che i premi.
Usare la scarsità per costruire uno status di valore
Un fattore psicologico è l'uso della scarsità. La scarsità è definita come lo stato di scarsità o scarsità ed è l'arma segreta della gamification e, per estensione, dei livelli VIP. Le persone vogliono sempre qualcosa di raro o non comune, il che rende lo stato superiore di un programma a più livelli altamente desiderabile per tutti i tipi di clienti.
Si stima che noi umani abbiamo una capacità di attenzione più breve rispetto al pesce rosso. Sì, a 8 secondi iniziamo a perdere concentrazione e attenzione. Nel nostro mondo digital-first, in particolare nel mondo dell'e-commerce, abbiamo solo pochi secondi per attirare l'attenzione di un utente sul nostro prodotto o servizio. Aggiungi in cima l'uso della scarsità e avrai una strategia utilizzata dai grandi marchi per catturare la nostra lealtà, attenzione e dollari.
Quando strutturi il livello più alto del tuo programma per includere il minor numero di clienti, puoi sfruttare l'effetto scala locale, che influenza il desiderio delle persone di sapere dove si trovano rispetto ai loro colleghi. Se sanno di essere più in basso nella scala VIP, saranno motivati a fare tutto il necessario per raggiungere quello stato più alto, soprattutto se si tratta di ricompense esclusive, vantaggi aggiuntivi ed esperienze uniche. Se sono di fascia alta, saranno motivati a mantenere quello stato. Pensa a Starbucks e alla vistosa carta d'oro che tutti avevano (e desideravano). Ha costruito un modello di scarsità, in cui tutti volevano guadagnare la carta d'oro.
Alex McEachern 
L'idea della motivazione basata sullo stato è uno dei meccanismi chiave alla base della gamification. Pensa a qualsiasi video o gioco per computer a cui potresti aver giocato: la maggior parte di essi ha una sorta di classifica o sistema di punteggio. Nel contesto di un programma a premi, il tuo livello più alto diventa la cima della metaforica classifica, consentendo ai clienti di identificare il loro stato all'interno della community del tuo marchio e monitorare i loro progressi man mano che migliorano. Con queste informazioni trasparenti, i clienti diventano sempre più motivati a fare una di queste tre cose:
- Aumenta il loro "vantaggio" sugli altri.
- Mantieni il loro stato attuale.
- Insegui la vittoria per raggiungere lo status più alto.
Indipendentemente da dove si trovi un determinato cliente, devono affrontare la sfida di continuare a lottare per il massimo, il che aumenta il coinvolgimento del programma e i tassi di partecipazione. Questo potere di prestigio è uno dei meccanismi che rende i videogiochi così avvincenti e può far sì che i tuoi clienti mostrino rapidamente lo stesso tipo di impegno per il tuo programma.
Incoraggiare la coerenza con i sistemi di livello
Il concetto di scarsità che crea valore gioca direttamente nel secondo principio psicologico della ludicizzazione: la coerenza. Sentiamo spesso come la coerenza sia la chiave per costruire un'abitudine o se vogliamo avere un cambiamento significativo nelle nostre vite. Lo stesso vale quando si costruisce un'attività, un marchio o un programma fedeltà. La coerenza in ciò che offri nel tuo programma fedeltà VIP aumenterà la fedeltà dei clienti. La coerenza nel modo in cui viene percepita la tua attività e in che modo un marchio è coerente con i suoi valori, guiderà il riconoscimento aziendale tra i tuoi clienti e potenziali acquirenti.
Di conseguenza, i clienti promossi a VIP vorranno rimanere lì per paura di rischiare un cambiamento nel modo in cui vengono percepiti dagli altri. Questo gruppo di "altri" include anche il marchio con cui sono impegnati. Se sanno di essere visti come i clienti "migliori" o di maggior valore, saranno maggiormente coinvolti nel marchio e nella loro identità al suo interno. Questi fattori rendono la coerenza un principio molto facile da sfruttare con la gamification.
Alex McEachern 
Ora ti starai chiedendo come la ludicizzazione incoraggi la coerenza. Dopotutto, il principio di scarsità dimostra che la ludicizzazione spesso riguarda la progressione verso l'alto, un fatto che dovrebbe intrinsecamente cambiare il modo in cui vengono percepiti nella struttura del tuo programma, giusto?
Anche se questo è vero, puoi combinare i poteri della scarsità e della coerenza facendo uso dei "livelli" del programma. Simile ai giochi di avventura come Super Mario Bros o Mega Man, puoi trattare ciascuno dei livelli del tuo programma come livelli che gli acquirenti possono "sbloccare" completando una serie di azioni preziose. Questo tipo di progressione metterà i clienti in condizione di continuare a cercare l'emozione positiva associata allo sblocco del tuo status VIP più alto, giocando secondo il loro desiderio di coerenza.
Questa combinazione di progressione verso l'alto e costanza rende i livelli estremamente efficaci. I clienti sono in grado di stabilire un'identità coerente per se stessi in ogni livello, ma sono comunque sfidati a salire. Quando lo fanno, sono in grado di trovare una nuova consistenza che li mantiene motivati fino alla loro prossima progressione. Ciò impedisce ai clienti di oscillare selvaggiamente da un livello all'altro e garantisce che si sentano sempre come se appartenessero al gruppo in cui si trovano.
Solo Stufa vende forni per pizza e bracieri. La loro pagina Firestarter Rewards, espone chiaramente i loro livelli VIP che vanno da bronzo, argento e oro. Il modo in cui ti muovi attraverso i livelli per raggiungere l'oro è spendendo un certo importo. Ogni livello illustra i vantaggi per il cliente e fornisce un livello di soddisfazione e coerenza.
Rendere il consenso visivo
L'ultimo fattore psicologico che governa sia la ludicizzazione che le ricompense è il principio del consenso. Siamo influenzati dai nostri coetanei e da coloro che ci circondano, più di quanto ci rendiamo conto. Quando i nostri colleghi sono d'accordo, è più probabile che sottoscriviamo una linea di pensiero simile. Quando le persone si trovano in situazioni e non sanno come comportarsi, spesso guarderanno agli altri nella stessa situazione, per vedere come dovrebbero rispondere. Questo è noto come il principio del consenso, o pensiero di gruppo, un effetto psicologico estremamente impattante nel mondo dell'e-commerce. I contenuti generati dagli utenti (come le recensioni dei clienti e la condivisione sui social) sono estremamente importanti per le strategie di acquisizione di molti marchi e vengono utilizzati continuamente per motivare i comportamenti dei clienti.
Nel caso del tuo programma VIP, questo è estremamente utile. I clienti di oggi amano condividere le loro esperienze e con una fotocamera, i social media e un telefono in tasca, è più facile che mai. Soprattutto se è qualcosa che amano o vogliono mettersi in mostra e di cui parlano a tutti! Man mano che i clienti vengono inseriti nel tuo livello VIP più alto, vorranno condividere i loro risultati con i loro amici e familiari. Quando gli altri inizieranno a vedere le persone nella loro cerchia condividere il tuo stato VIP, avranno fiducia che questo è un obiettivo che dovrebbero perseguire anche loro!
VIB Rouge di Sephora è un ottimo esempio di consenso visivo al lavoro. Basta cercare #VIBRouge su Twitter, Instagram o Google per vedere il potere del consenso in azione, poiché i clienti di tutto il mondo condividono la gioia di ricevere finalmente l'iscrizione a premi d'élite! Ci sono anche articoli dedicati alla condivisione di quali prodotti sono per i membri VIB Rogue.
Alex McEachern 
Come puoi vedere, le piattaforme visive come Instagram sono estremamente desiderabili per i clienti che desiderano condividere il loro successo VIP. Non solo è facile da digerire, ma è anche una prova indiscutibile, condivisibile e simpatica dei loro successi. Questi contenuti generati dagli utenti diventano la controparte dei premi dei badge e dei premi utilizzati per identificare i migliori artisti in un videogioco. Anche se potrebbero non funzionare esattamente allo stesso modo, entrambi servono a separare i loro migliori clienti dal resto, identificandoli in modi pubblici e altamente visibili.
Come incorporare i meccanismi di ludicizzazione in un programma fedeltà VIP
Ora che sappiamo perché la gamification e i livelli VIP funzionano così bene insieme, è tempo di incorporare questi diversi meccanismi nel tuo programma di premi VIP. Sebbene ci siano diversi modi per farlo, ci concentreremo su tre metodi semplici e veloci che possono sbloccare i vantaggi della gamification nel tuo programma VIP.
Migliora la registrazione con una pagina esplicativa
Come accennato in precedenza, il miglioramento dei tassi di iscrizione è un obiettivo primario per molti programmi VIP. In anticipo, questo potrebbe sembrare un compito davvero difficile o costoso: come puoi iniziare a incoraggiare più clienti a registrarsi senza aumentare la spesa per l'acquisizione?
Se ti ritrovi a fare questa domanda, ricorda che il tuo programma VIP fa parte di una strategia di fidelizzazione più ampia! Di conseguenza, sarai felice di scoprire che non è necessario rivalutare il tuo budget. Invece, tutto ciò che devi fare è delineare chiaramente i vantaggi del tuo programma con una pagina esplicativa VIP ben progettata. Questa pagina esplicativa è simile a un manuale di gioco che entusiasma i clienti all'idea di giocare fornendo loro le linee guida di cui hanno bisogno per iniziare.
Ci sono due cose che la tua pagina esplicativa dovrebbe essere: semplice da leggere o capire e accessibile a qualsiasi cliente. Significa che dovrebbe essere facile da trovare. La tua pagina esplicativa dovrebbe essere incentrata sull'educare i tuoi clienti sui vantaggi del tuo programma VIP, su come aderire e su come interagire con esso. Ciò includerebbe una chiara illustrazione dei diversi livelli, come passare da uno all'altro e cosa è sbloccato in ogni livello. I clienti dovrebbero essere in grado di capire a colpo d'occhio come funzionano i tuoi livelli, quindi rendi questa pagina altamente visiva!
Gabrielle Policella 
Canningvale, un negozio di articoli per la casa australiano, lo fa eccezionalmente bene con la sua pagina Canningvale VIP Rewards. L'intestazione della foto ti porta immediatamente dentro, seguita dalle icone con il marchio che spiegano come guadagnare facilmente premi. Con una CTA a cui aderire e per saperne di più, puoi vedere nella loro pagina esplicativa, un grafico con codice colore visivo dei molteplici livelli di premi che i clienti possono guadagnare. È facile per i clienti vedere visivamente quanto devi spendere per raggiungere ciascun livello e cosa puoi fare per passare da un livello all'altro. Inoltre, hanno delineato chiaramente quali vantaggi sono disponibili a ciascun livello, rendendo ogni livello successivo più prezioso dell'ultimo con vantaggi e ricompense aggiuntivi.
Ognuna di queste informazioni è ciò che motiverà i tuoi clienti a cercare ogni stato successivo e mantenerlo per un periodo di tempo più lungo. Con un'idea chiara di ciò che si stanno perdendo non essendo nei livelli più alti, la tua pagina esplicativa ti aiuterà ad aumentare l'effetto di scarsità del tuo programma e promuovere un senso di status d'élite su cui i tuoi clienti moriranno dalla voglia di mettere le mani.
Acquisti rapidi e ripetuti con progressi facili da misurare
Un programma VIP è veramente efficace solo se i clienti sono motivati a spendere di più o spendere spesso per raggiungere livelli più alti. Questo è il motivo per cui l'aumento delle vendite ripetute è spesso citato come l'obiettivo numero uno di un programma. Il trucco, ovviamente, è convincere i clienti a impegnarsi a fare acquisti in corso con il tuo negozio.
È qui che entra in gioco il principio di coerenza della gamification. Poiché i membri del tuo programma vorranno mantenere il loro stato VIP, saranno più disposti a fare acquisti nel tuo negozio rispetto ai visitatori per la prima volta. Tuttavia, non dare per scontato questo desiderio! Gli obiettivi sono sempre più motivanti se puoi vedere e monitorare i tuoi progressi. Ecco perché molte app per la salute e il fitness monitorano visivamente risultati come perdita di peso, velocità di corsa o miglia percorse.
Nel tuo programma fedeltà VIP, è molto più probabile che i clienti perseguano e mantengano uno stato di livello superiore se riescono a vedere sia la posizione in cui si trovano attualmente sia quanto devono andare oltre.
Una barra di avanzamento visiva è un modo molto efficace per comunicare queste informazioni. Senita Athletics ha fatto un ottimo lavoro personalizzando la sua modalità di ricompense (costruita con l'aiuto di Smile.io) per riflettere sia il loro marchio che la vicinanza di ogni cliente al prossimo premio. Questi segnali visivi aiutano a radicare ogni acquirente nell'esperienza del marchio, mantenendolo concentrato sul raggiungimento del prossimo obiettivo.
Avere lo stato del programma di un cliente così a portata di mano aiuta a investirlo ancora di più nel tuo marchio e nel modo in cui si vede in relazione ad esso. Mantenendo prontamente disponibile il loro status di élite, ai clienti verrà ricordato il valore che perderanno (e guadagneranno) completando azioni preziose, aumentando il coinvolgimento e ripetendo gli acquisti allo stesso tempo.
Incoraggia la promozione del marchio con segnali sociali
L'ultimo, ma certamente non meno importante, modo in cui puoi incorporare la gamification nel tuo programma VIP è con i premi sociali.
Abbiamo già parlato di quanto piace alle persone condividere i propri risultati online e, se il tuo livello più alto si sente esclusivo, vorranno sicuramente vantarsi di quel risultato. Quindi dai loro uno sfogo! Premia i tuoi clienti per seguire il tuo marchio su Instagram, condividere il tuo negozio su Twitter o lasciare una recensione del prodotto. Questo genererà i contenuti generati dagli utenti (UGC) sempre preziosi di cui abbiamo parlato in precedenza e quanto sono preziosi per la tua strategia di fidelizzazione. Queste azioni aiutano a contribuire all'identità del marchio che stai costruendo online e forniscono preziose prove sociali che possono fare la differenza tra i nuovi clienti che visitano il tuo negozio o passano di lì. Tanto più che sempre più consumatori si dirigono prima sui social media per saperne di più su un marchio.
Sweet Lounge è un marchio di caramelle vegane e vegetali con sede nel Regno Unito che premia gli utenti per azioni diverse. Compreso se i clienti li apprezzano su Facebook, seguono su Instagram e condividono recensioni su piattaforme di social media. Questa opportunità di guadagnare punti pur essendo sostenitori del marchio copre ogni area dello spettro sociale. Ne avvantaggia il cliente e l'azienda.
Rendere più facile per i tuoi membri contribuire alla conversazione sociale attorno al tuo marchio ti avvicinerà al raggiungimento dei tuoi obiettivi di ambasciatore del marchio e alla fine costruirà una comunità autentica. Con una portata di marketing ampliata e un UGC organico, la prova sociale del tuo marchio aumenterà in modo esponenziale e il tuo programma continuerà a crescere, il tutto senza aumentare la tua spesa pubblicitaria.
Giocare con il sistema VIP con la Gamification
La ludicizzazione è uno strumento incredibilmente potente se capisci le regole del gioco. Sfruttando gli obiettivi del tuo programma e i fattori psicologici dietro di essi, puoi utilizzare la ludicizzazione per migliorare il tuo tasso di acquisti ripetuti, aumentare il tasso di iscrizione al programma e sviluppare sostenitori del marchio di grande impatto che portino il tuo programma al livello successivo.
Con una pagina esplicativa professionale, una barra di avanzamento e ricompense sociali, il tuo programma VIP può passare da sopravvivere a malapena a prosperare in modo eccezionale: tutto ciò che serve è una piccola ludicizzazione. La fedeltà dei clienti non è un gioco, ma ciò non significa che non puoi vincere.
Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato a ottobre 2017 ed è stato aggiornato per accuratezza e completezza a maggio 2022