User Experience ROI: come sfruttare al meglio questi dati chiave

Questo post è stato aggiornato di recente il 18 gennaio 2023

Potresti fare di più per offrire ai tuoi utenti un'esperienza straordinaria?

In questo articolo, esploreremo come misurare i ritorni che ottieni dal tuo investimento nell'esperienza del cliente. Esamineremo alcune metriche comuni e il modo migliore per applicarle.

Perché misurare il ROI dell'esperienza utente?

Fondamentalmente, gestire un'attività di successo significa massimizzare il reddito e ridurre al minimo i costi. Questa realtà informa ogni decisione presa sulle operazioni quotidiane.

Ciò include decisioni di investimento tangibili come il numero di dipendenti da assumere e con quali sistemi telefonici aziendali disponibili dotarli. Questi costi possono essere quantificati facilmente e confrontarli con i dati sui ricavi noti porta a una semplice misurazione del ROI.

Sebbene sia raro che un leader aziendale dica apertamente che l'esperienza del cliente non è importante per loro, a volte non ha la priorità che dovrebbe essere. Spesso ciò si riduce al fatto che è più facile giustificare l'aumento del budget di investimento per un centro di profitto come un reparto vendite rispetto a un centro di costo come un team di assistenza clienti.

Nel tempo, ciò può portare a un sottofinanziamento dell'esperienza del cliente, che può essere dannoso per le prestazioni complessive dell'azienda. Ecco perché dare un numero al concetto indagando sull'esperienza dell'utente è fondamentale.

Come misurare il ROI dell'esperienza del cliente?

Dare una cifra al ROI della customer experience significa misurarlo indirettamente. Questo può sembrare un compito arduo. Tuttavia, ci sono una serie di opzioni disponibili per esplorare come si sentono i clienti quando interagiscono con te.

Un approccio utile consiste nell'esaminare queste tre aree:

Fidelizzazione dei clienti.I clienti stanno da te? Di solito è un buon segno che sono soddisfatti della loro esperienza. Al contrario, puoi guardare anche il tasso di abbandono per ottenere un'immagine più completa.

Aggiornamento delle statistiche.Se ora i clienti spendono di più con te rispetto a prima, puoi attribuire questo alla loro fiducia nel tuo servizio.

Raccomandazioni.Si tratta di vedere i clienti soddisfatti come il proprio canale di marketing. La raccomandazione del passaparola è di diretto vantaggio per la tua organizzazione, eliminando il disordine pubblicitario e aiutandoti a garantire nuovi affari.

Ma cosa puoi usare per misurarli?

Metriche di feedback dei clienti

Chiedere direttamente ai clienti la loro esperienza tramite un sondaggio o un altro metodo di feedback è una buona pratica. Le metriche utili che puoi ricavare da questo processo come proxy per l'esperienza del cliente includono:

NPS (punteggio netto del promotore)

Questa è una delle metriche più comunemente utilizzate nel marketing moderno. Al cliente viene chiesto di assegnarti un punteggio su una scala da zero a 10 a seconda della probabilità che consiglierebbe il tuo servizio ad amici e familiari. Totalizzi le risposte e sottrai la percentuale di detrattori (persone che ti danno un punteggio di sei o meno) dalla percentuale di promotori (quelli che danno un punteggio di nove o 10) per arrivare al tuo NPS.

La bellezza di un NPS è che può essere monitorata facilmente nel tempo. Ciò significa che hai una solida percezione di quanto siano felici i tuoi clienti e puoi misurare come cambia.

CSAT (soddisfazione del cliente)

Per calcolare il tuo punteggio CSAT, per prima cosa chiedi ai clienti di valutare quanto fossero soddisfatti del tuo servizio, sempre su una scala numerica. Il numero totale di risposte positive come percentuale del numero totale di risposte complessive è il tuo punteggio CSAT.

statistiche di Google

Sebbene le informazioni che ottieni chiedendo il feedback dei clienti siano utili, anche la misurazione del coinvolgimento dei clienti con Google Analytics è fondamentale. Questo perché rende molto più facile collegare le cifre a varie metriche finanziarie. Alcune statistiche vitali da guardare includono:

Durata media della sessione

Una sessione si riferisce alla visita che qualcuno fa a un sito Web, indipendentemente dal numero di pagine che guardano. Viene misurato in termini di tempo totale trascorso. Più i tuoi clienti sono coinvolti, più tempo trascorreranno sul tuo sito.

RPS (RPM sessione)

Entrate per sessione (noto anche come RPM sessione ) misura l'importo medio delle entrate per sessione di visita al sito. È così che puoi iniziare a definire il coinvolgimento dei clienti in termini di numeri finanziari concreti.

Frequenza di rimbalzo

È fondamentale tenere d'occhio anche la frequenza di rimbalzo. Il tuo sito web potrebbe funzionare meglio? Le frequenze di rimbalzo variano molto a seconda del dispositivo utilizzato dal cliente per accedere al tuo sito e del settore in cui opera la tua attività. Dovresti confrontare questo dato e osservare come si comporta nel tempo.

Il tipo di pubblicità che può avere un impatto negativo sull'esperienza di un utente

È sicuro affermare che se offri una buona esperienza pubblicitaria agli utenti sul tuo sito Web, Internet sarà un posto molto migliore. Meno utenti si sentiranno inclini a installare ad blocker e sarebbero disponibili maggiori finanziamenti per lo sviluppo di Internet e dell'editoria. Fortunatamente Google ha pubblicato un elenco sul proprio blog DoubleClick dalla ricerca condotta dalla Coalition For Better Ads e ha identificato gli annunci che gli utenti odiano. Vanno di pari passo con lo strumento di report sull'esperienza pubblicitaria che ho menzionato sopra. È un'ottima informazione di cui essere a conoscenza, soprattutto se sei un editore serio.

Interruzione degli annunci: un esempio è visitare un sito Web di notizie, provare a leggere un post recente ed essere inclini a fermarsi per una durata specifica per visualizzare l'annuncio prima di poter vedere completamente la pagina.Questo tipo di interferenza è etichettato come il più irritante per gli utenti. Ciò è particolarmente evidente sui dispositivi mobili in formati di annunci come i popup che impediscono agli utenti di leggere il contenuto senza interruzioni.

Vedere l'esempio seguente:

Annunci che distraggono: questo include annunci con immagini lampeggianti e clip audio a riproduzione automatica.Secondo la ricerca, gli utenti decidono in pochi secondi se rimanere o uscire dal tuo sito. Questi tipi di annunci che distraggono potrebbero aumentare i tassi di uscita degli utenti e rappresentano un rischio sui dispositivi mobili e desktop.

Vedere l'esempio seguente.

Annunci pubblicitari disordinati: troppi annunci su una pagina potrebbero aumentare il tempo di caricamento della pagina del tuo sito.Google ha sottolineato i tempi di caricamento delle pagine molte volte in passato, tanto che è persino diventato uno dei tanti fattori di ranking SEO a cui prestare attenzione. Tempi di caricamento più lenti possono ridurre l'esperienza complessiva di un utente di un sito web. Può anche diventare più difficile per gli utenti trovare ciò che stanno cercando e gli effetti negativi continuano ad accumularsi.

User Experience ROI e Ad Blocker

Secondo una ricerca di Google, più della metà degli utenti sta implementando il blocco degli annunci a causa di troppi annunci mentre il resto afferma che è a causa di annunci fastidiosi.

Ecco i gruppi individuati:

Serietà dell'utente riguardo alla privacy: questo gruppo si preoccupa più del controllo che dell'esperienza che hanno su un sito.Inserire nella whitelist un sito Web sarebbe una normale causa di azione per loro, disabilitare un blocco degli annunci, non tanto.

Utenti che odiano gli annunci: questo gruppo di utenti vuole avere un'esperienza web senza annunci.Impedire loro di vedere i contenuti probabilmente non farà cambiare loro idea. Usciranno solo dal tuo sito web.

Utenti sconosciuti che bloccano: Crederesti che alcuni utenti abbiano un ad blocker installato sul proprio browser senza saperlo?È più comune di quanto pensi. Un esempio potrebbe essere il caso in cui un conoscente ha installato il blocco sul proprio dispositivo. Fortunatamente a questo gruppo non dispiace modificare le impostazioni del blocco degli annunci, inserirlo nella whitelist e rimuoverlo completamente. Tuttavia, le istruzioni su come ottenere questi risultati devono essere chiare e semplici.

Sopraffatto dagli utenti di annunci: questo gruppo sostiene gli annunci e promuove la generazione di contenuti online, ma gli annunci fastidiosi sono troppo per loro.Impiegano ad blocker poiché ritengono che non ci siano altre opzioni disponibili. Puoi provare a implementare abbonamenti a pagamento all'interno di questo gruppo e chiedere loro di autorizzare il tuo sito Web sul loro blocco degli annunci.

Punti chiave da ricordare quando si misura l'esperienza dell'utente

Anche se fai tutto bene, con un sito Web dalle prestazioni eccellenti, un prodotto eccellente e il miglior servizio telefonico , ecc., perfezionare l'esperienza degli utenti può comunque sembrare sfuggente. Una cosa fondamentale da tenere a mente è che quanto sia facile per un cliente passare da un fornitore all'altro varia a seconda del settore.

Ciò significa che per ogni organizzazione esiste un livello ottimale di esperienza del cliente. È possibile non solo investire troppo poco, ma anche troppo. Puoi arrivare a un punto in cui ulteriori investimenti non portano ad alcun aumento significativo delle prestazioni aziendali.

Inoltre, dovresti fare attenzione alle metriche che fanno sembrare buona la realtà sottostante quando non lo è. Ad esempio, se stai monitorando l'esperienza del cliente tramite le metriche sulla soddisfazione del cliente e noti una tendenza in aumento, puoi presumere che sia un'ottima notizia. Tuttavia, se il tasso di abbandono dei clienti è aumentato in parallelo, potrebbe significare che il punteggio medio di soddisfazione del cliente è aumentato solo perché molti clienti scontenti se ne sono andati!

Ottimizzazione dell'esperienza utente

Il messaggio da portare a casa è che non dovresti utilizzare solo una o due metriche quando cerchi di comprendere il ROI dell'esperienza del cliente. Nessun singolo numero o punto dati ti dirà ciò che devi sapere da solo.

L'approccio migliore è selezionare diverse statistiche complementari che monitori nel tempo. In questo modo, avrai una buona idea di come i tuoi clienti percepiscono le loro interazioni con la tua attività, che è esattamente quello che desideri. Dopotutto, mantenere i clienti felici è un'ottima notizia per i tuoi profitti.

Cosa fare adesso?

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Ringraziamenti:

John Allen – Direttore, SEO, 8×8

John Allen è un professionista del marketing motivato con oltre 14 anni di esperienza e una vasta esperienza nella creazione e ottimizzazione di programmi di marketing digitale su SEM, SEO, media a pagamento, dispositivi mobili, social ed e-mail, con un occhio all'acquisizione di nuovi clienti e all'aumento delle entrate .