Intervista al fondatore: come Flume Digital Marketing è diventata un'agenzia che attrae clienti come Adidas, Canon e Cisco

Abbracciare il non convenzionale è nato, in parte, a causa dei fallimenti di Jacques Du Bruyn e del suo partner Ruan Oosthuizen, co-fondatori di Flume Digital Marketing e PR . Il duo ha provato e rifiutato numerose pratiche commerciali convenzionali. Fare il contrario o modificare leggermente il "solito" ha ottenuto loro il risultato che potevano solo sognare.

Hanno sviluppato uno strano assortimento di pratiche che sembrano "sbagliate" come presentare il prezzo prima dei dettagli del servizio, assumere personale "costoso" e sviluppare sistematicamente le capacità di scrittura di ogni persona del personale.

Ha funzionato. In soli cinque anni e mezzo, Flume ha ottenuto un notevole successo a livello locale e globale.

Jacques e Ruan hanno trasformato questa agenzia di marketing sudafricana da zero a un'agenzia che lavora con Adidas, Cannon, Cisco, Club Med, Hyundai e Nedbank, solo per citarne alcuni. Le dure lezioni apprese mentre cercavano di utilizzare alcune pratiche commerciali convenzionali hanno rafforzato la loro ricerca di metodi efficaci, ma non convenzionali.

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3 passaggi critici all'inizio

Il curriculum di Jacques ha avuto diversi anni di esperienza lavorando per aziende affermate quando ha lasciato il lavoro per avviare Flume. Ha deciso di creare un'agenzia che "rendesse le persone consapevoli del tuo marchio, costruisse la tua reputazione e portasse affari alla tua attività".

Flume fa le cose in modo diverso, ci ha detto Jacques. "Non abbiamo un dipartimento del traffico, per esempio, come la maggior parte delle agenzie", ha detto. "Siamo agili, snelli e concentrati nel fornire risultati di business reali per i nostri clienti."

Tutti i servizi sono ora gestiti internamente da 32 membri del personale. L'azienda ha recentemente aggiunto le pubbliche relazioni al suo crescente elenco di offerte che vanno dalla consulenza strategica e contenuti sui social media all'influencer marketing e all'acquisto di media.

Tutto è iniziato con un approccio piuttosto convenzionale; Jacques ha coltivato nuovi clienti incontrando faccia a faccia le persone della sua rete professionale. Ma seguire altre pratiche commerciali convenzionali ha chiarito che non mantenere la rotta era la strada migliore da percorrere.

Nello specifico, ecco le strategie contro la norma che Jacques ci ha detto che hanno funzionato molto bene in Flume:

Lezione di crescita n. 1: non "fingere finché non ce la fai"

All'inizio, Flume ha provato a "fingere fino a quando non ce la fai", un approccio che ha provocato alcuni fallimenti spettacolari.

Dovevano tornare ai potenziali clienti e spiegare, no, dopotutto non potevano soddisfare le richieste.

"Mai, mai fingere, perché questo fonda un business nella disonestà", ha detto Jacques. “Sii onesto con te stesso e con i tuoi clienti. Non fa bene alla tua reputazione dire che puoi fare qualcosa quando in realtà non puoi. Non farlo mai".

Un modo Flume mantiene le cose reali utilizzando un triangolo delle aspettative del cliente.

Jacques non usa il triangolo come strumento di comunicazione diretta con il cliente. Non ce l'ha nel suo pitch deck o nelle presentazioni di vendita. Ma, in linea di principio, stabilisce le aspettative con ogni nuovo cliente in modo che sappia cosa aspettarsi.

Stabilire quali due elementi di costo, qualità e controllo (tempo) il cliente possederà e quale l'azienda possiede governa l'ambito del lavoro. Definendo chiaramente questi elementi dall'inizio, lo staff di Flume è in grado di soddisfare meglio le aspettative dei clienti.

In pratica, Flume sceglie costantemente i clienti che danno la priorità alla "qualità" come elemento che vogliono che Flume gestisca. Questa struttura chiaramente definita supporta il risultato finale perché l'azienda si è costituita per svolgere il lavoro brillante. Aiuta anche se un cliente si oppone ai prezzi di Flume. Maggiori informazioni su questo in un momento .

Lezione di crescita n. 2: sii ossessivo sulla comunicazione

Secondo Jacques, che è "grande" nella scrittura commerciale efficace, le capacità di comunicazione efficaci sono uno strumento fondamentale per la sua agenzia. Flume coltiva intenzionalmente le capacità di comunicazione in generale e di scrittura in particolare utilizzando una piattaforma di marketing interna: il blog Flume .

"Tutti nel settore contribuiscono con un pezzo del blog", ha spiegato Jacques. “Se visiti il ​​nostro blog puoi vedere il contributo di tutti i nostri dipendenti. Siamo davvero noi che cerchiamo di convincerli a scrivere, perché l'unico modo per migliorare nella scrittura è scrivere. E per spingerti davvero quando non vuoi scrivere.

Ha continuato spiegando che questo aiuta a ridurre le incomprensioni e i problemi dei clienti causati da e-mail e rapporti scritti male.

“Devi essere in grado di comunicare bene per proiettare fiducia. Ma non vuoi sembrare arrogante, quindi devi sempre migliorare le tue abilità", ha detto.

Lezione di crescita n. 3: non pensare nemmeno a intascare i profitti dell'agenzia

Sia Jacques che il suo partner ricevono uno stipendio regolare, proprio come il resto del personale, per assicurarsi che l'azienda continui a crescere e prosperare. Potrebbero essere soci, ma sulla carta sono solo dipendenti stipendiati. Tutti i soldi "extra" in entrata sono per il business.

Ha chiamato quel denaro extra lo "scrigno di guerra", una risorsa per fare le cose necessarie per attirare e trattenere più clienti. Ciò potrebbe significare assumere personale più esperto o coprire i costi quando è necessario tagliare i legami con un cliente problematico ( maggiori informazioni su entrambi di seguito ) .

Può anche significare investire in risorse aziendali come branding e spazi per uffici, elementi che molte agenzie considerano frivoli o non necessari per un'agenzia moderna.

All'inizio, ad esempio, Flume ha investito nello sviluppo di un logo. E di recente l'agenzia ha trasferito il suo ufficio in un edificio per uffici ad alta visibilità su una delle strade più visibili di Sandton, in Sud Africa.

"Abbiamo aperto un ufficio in William Nicol Road a Bryanston, Sandton", ha affermato Jacques, "A Sandton, in Sud Africa, questa è una delle strade principali, il luogo in cui tutti vedranno la tua azienda. È uno degli indirizzi.»'

Flume ora ha un aspetto raffinato quanto il servizio che fornisce e la sua nuova sede sta già generando contatti di vendita da altre società di alto livello con sede nell'area.

Lezione di crescita n. 4: assumere dipendenti che possono contribuire immediatamente

Il personale inesperto non comporterà uno stipendio alto, ma ciò significa anche "ottenere ciò per cui paghi", personale che richiede tempo che potrebbe essere speso in vendite e altre cose.

Jacques non è contrario all'assunzione di membri del personale più giovani e alla loro formazione. In effetti, Flume ha un programma di stage per aiutare a identificare i talenti emergenti. La chiave, tuttavia, è trovare persone che possano entrare a far parte del team e contribuire rapidamente.

"Il primo professionista esperto che abbiamo assunto è stato un designer e non me ne sono mai pentito", ha detto Jacques.

L'esperienza potrebbe essere necessaria nel servizio clienti o in qualche altra area. Ma chiunque sia dovrebbe consentire di fornire il "lavoro brillante" che i clienti si aspettano, rafforzando ulteriormente la reputazione dell'agenzia.

All'inizio, quei professionisti esperti saranno affidabili. Ciò significa avere fiducia che il lavoro che faranno sarà solido.

Ciò farà di più che costruire la reputazione dell'azienda, libererà il tempo e l'energia del fondatore per concentrarsi sulle cose che solo loro possono fare.

Lezione di crescita n. 5: metti le tue commissioni sulla prima diapositiva del tuo mazzo di vendita

Il desiderio di assicurarsi un lavoro è stata la forza trainante dietro la perdita di denaro di Flume nei primi giorni.

"Ci siamo sempre svalutati perché volevamo così tanto un progetto specifico", ha spiegato Jacques. "Questo è un errore importante che abbiamo fatto".

Non si trattava solo di valutare il tempo, ma di essere orgoglioso del valore dato per il denaro. Ecco perché Flume ora mette le sue tariffe sulla prima diapositiva di una presentazione.

La saggezza di vendita convenzionale dice di spiegare cosa riceverà il potenziale cliente prima di rivelare il prezzo. Ma Jacques crede che questo approccio trasmetta un senso di vergogna.

"Sii fiducioso in quello che stai caricando", ha detto. “Non essere arrogante, ma mettere in primo piano i costi dice: 'Siamo orgogliosi di presentare questi costi, perché crediamo in ciò che offriamo. Lo faremo assolutamente fuori dal parco.' Non sto dicendo che spingi sempre i soldi. Non devi mai essere avido. Ma se non sei sicuro dei costi, sarai sempre sottoquotato".

Non coprire i costi aggiunge ulteriore stress a tutti coloro che svolgono il lavoro. In definitiva, ciò minerà la qualità del lavoro di cui l'azienda dovrebbe essere orgogliosa.

Lezione di crescita n. 6: non coccolare i dipendenti

Altrettanto importante è una cultura dell'onestà. Trattare il personale come un professionista richiede uno sforzo per essere sia rispettoso che diretto.

"Abbiamo smesso di dire alla gente che non stavano facendo un ottimo lavoro perché abbiamo cercato di essere gentili", ha detto Jacques. “Poi il dipendente è rimasto in giro pensando che stessero facendo un ottimo lavoro. Questo non aiuta nessuno. Non si tratta di essere meschini; si tratta di essere onesti”.

La creazione intenzionale di un "ambiente di onestà" rende possibile una comunicazione aperta. Riconoscere quando qualcuno sbaglia e non soddisfa le aspettative è necessario per identificare miglioramenti e prestazioni migliori.

Essere sinceri genera professionalità perché tutti sono chiari sulle priorità e su ciò che serve per soddisfare le esigenze dei clienti. Inoltre, sfida i professionisti a imparare e crescere in modo significativo.

Dà inoltre al personale la libertà di condividere le proprie preoccupazioni oneste sui problemi con i clienti.

Lezione di crescita n. 7: non lasciare che il cliente sia il capo

Invece di dire "il cliente ha sempre ragione", Flume è realistico riguardo alle persone con cui lavora.

I clienti infelici sono fonte di lavoro extra e non necessario. Possono avere un impatto emotivo sul personale che è corrosivo per gli individui e l'intero team. Flume aveva alcuni di quei clienti tossici e Jacques ha notato un cambiamento nello staff. Non stavano entrando al lavoro entusiasti della giornata, accesi per scavare in un progetto.

Lo ha trovato preoccupante perché Flume lavora duramente per mantenere un'atmosfera di rispetto reciproco e professionalità tra i membri del personale. Quindi i partner hanno deciso che lo stesso approccio doveva estendersi ai clienti.

“Se i clienti ti stanno rendendo la vita un inferno e i tuoi dipendenti non sono contenti di venire al lavoro, licenziali. Non ne vale la pena», disse Jacques.

Scopre che quando una persona in un'azienda sceglie Flume e qualcun altro viene assegnato come persona di contatto, può causare problemi. Viene fuori dal modo in cui la persona di contatto interagisce con il personale Flume, essendo scortese o irragionevolmente esigente. In quelle situazioni, l'atteggiamento di Jacques è: "Non siamo i tuoi schiavi, siamo i tuoi partner".

I clienti infelici mineranno la professionalità dell'azienda in generale, annullando tutto il duro lavoro che è stato necessario per costruire l'azienda.

Migliora sempre

E alla fine della giornata, si tratta di costruire l'azienda.

Flume ha sviluppato il proprio approccio unico attraverso tentativi ed errori, ma Jaques e Ruan continuano a perfezionare e testare nuove idee per completare queste regole pratiche.

Quell'apertura contro il sistema potrebbe essere la lezione più importante per alcune agenzie.

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