Come utilizzare HEART Framework per migliorare l'esperienza utente del software

Man mano che le aspettative dei clienti riguardo al software sono diventate più raffinate, gli investimenti UX sono fattori decisivi per il successo del prodotto e il successo aziendale. Tuttavia, sostenere i miglioramenti dell'esperienza utente a volte può essere piuttosto difficile, soprattutto senza metriche chiare per aiutare a galvanizzare le organizzazioni all'azione. Per aiutare a sostenere meglio questi investimenti, abbiamo creato questa guida sul framework HEART per le metriche UX, reso popolare dai ricercatori di Google per guidare contemporaneamente il successo degli utenti, il successo del prodotto e il successo aziendale. Usa HEART per aiutare a chiarire a quali metriche UX dare la priorità e stabilire un solido business case per reinvestire nelle esperienze utente.

Qual è la struttura del CUORE?

Il framework HEART è una struttura utilizzabile per identificare potenziali aree di miglioramento dell'esperienza utente (UX) nei prodotti software. L'acronimo "HEART" sta per cinque categorie di esperienza utente: H appiness, E ngagement, A doption , Retention e T ask success. Più avanti in questa guida completa, definiremo ciascuna di queste categorie in modo più approfondito.

Ogni categoria CUORE contiene tre componenti distinti per aiutare a guidare l'azione e misurare i progressi: obiettivi , segnali e metriche .

• Gli obiettivi sono obiettivi aziendali qualitativi
• I segnali sono comportamenti qualitativi dell'utente finale che si collegano agli obiettivi
• Le metriche sono misure quantitative di segnali

In una sezione successiva, forniamo definizioni ed esempi di obiettivi, segnali e metriche.

Possiamo visualizzare questo framework in un grafico HEART, simile a un esempio di prodotto del mondo reale che analizzeremo in seguito:

Perché esiste il framework HEART in primo luogo?

Il framework HEART è stato pubblicato nel 2010 da Kerry Rodden , Hilary Hutchinson e Xin Fu di Google, come risposta a un vecchio framework sull'integrità del prodotto chiamato PULSE ("Visualizzazioni di pagina, Tempo di attività, Latenza , Utenti attivi per sette giorni, e guadagni ”).

Rodden et al. ha scoperto che il framework PULSE non era in grado di misurare con successo il vero impatto delle modifiche all'UX e ha cercato di stabilire un'alternativa che "misurasse più accuratamente la qualità dell'esperienza dell'utente e fornisse dati utilizzabili". Con questi obiettivi in ​​mente, Rodden et al. ha creato il framework HEART, che ha trovato trazione sia nei team di progettazione UX che nei team di gestione del prodotto.

Ora che sappiamo cos'è il framework HEART, discutiamo i vantaggi dell'utilizzo di questo framework per migliorare l'esperienza utente nel tempo.

Vantaggi dell'utilizzo del framework HEART per UX

L'utilizzo del framework HEART offre tre vantaggi principali:

1. HEART lega i risultati UX agli obiettivi di business
2. CUORE ti aiuta a decidere "cosa migliorare" con chiarezza e granularità
3. HEART è strutturato per intraprendere azioni piuttosto che semplici segnalazioni

Innanzitutto, dobbiamo ricordare che i miglioramenti dell'esperienza utente sono un investimento da parte dell'azienda per fornire valore ai propri clienti e quindi devono restituire valore all'azienda a un certo punto. Assicurandoci di concentrarci sui risultati UX che spostano effettivamente gli obiettivi aziendali, è molto più probabile che assicuriamo le risorse e la definizione delle priorità necessarie per apportare miglioramenti incrementali.

Nel corso degli anni, ho avuto punti di contatto uno a uno con i progettisti di UX in dozzine di organizzazioni. Un punto dolente ricorrente per i progettisti era che avevano identificato un'ampia gamma di potenziali miglioramenti in cui credevano appassionatamente, ma non erano in grado di garantire la larghezza di banda ingegneristica necessaria per portare questi miglioramenti di progettazione in produzione; alcune idee languivano per mesi e mesi.

La causa principale più frequente di questo problema era che non avevano collegato i risultati UX desiderati agli obiettivi aziendali. Quando li ho aiutati a trasformare gli obiettivi UX nelle priorità aziendali, erano molto più propensi a portare la loro proposta al traguardo.

In secondo luogo, HEART utilizza obiettivi, segnali e metriche per abbattere chiaramente potenziali colli di bottiglia e identificare l'elemento dell'esperienza utente di maggior valore da affrontare successivamente.

Molte volte, le interviste agli utenti o i test degli utenti non moderati possono produrre tesori di intuizioni qualitative, ma alcune di queste intuizioni non dovrebbero essere prese in considerazione. Ad esempio, gli utenti potrebbero esprimere forti preferenze riguardo a dettagli visivi come colori, animazioni o parole; tuttavia, questi dettagli visivi sono in genere soggetti a interpretazione individuale e non possono essere generalizzati all'intera base di utenti.

Concentrandoci specificamente sulle categorie di felicità, coinvolgimento, adozione, fidelizzazione e successo dell'attività, possiamo affinare i modelli che contano di più per il segmento di utenti che serviamo attraverso i nostri progetti e i nostri prodotti.

In terzo luogo, il CUORE guida naturalmente l'azione. Con il framework HEART in atto, sappiamo immediatamente quali metriche cerchiamo di spostare con qualsiasi proposta di miglioramento dell'UX, sappiamo esattamente come andrà a vantaggio dell'utente finale e sappiamo esattamente come si ripercuoterà sul business più ampio.

Piuttosto che sostenere una raccolta ampia e non strutturata di metriche UX, possiamo dare la priorità a quali risultati UX concentrarci per primi. E, invece di fare affidamento esclusivamente su interviste qualitative agli utenti, possiamo misurare chiaramente i nostri progressi man mano che forniamo ogni miglioramento iterativo del design.

La prossima domanda che dobbiamo affrontare, quindi: chi dovrebbe prendere l'iniziativa nell'implementazione di HEART?

Chi dovrebbe usare il framework HEART?

I progettisti di UX dovrebbero guidare il framework HEART per stabilire gli obiettivi degli utenti per i loro progetti e per creare metriche incentrate sull'utente per confrontare e migliorare le esperienze degli utenti finali.

I progettisti sono nella posizione migliore per:

• Decidi quali obiettivi utente sono rilevanti per l'azienda
• Identifica quali metriche delle funzionalità contribuiscono in modo accurato agli obiettivi degli utenti
• Usa le metriche per decidere quali miglioramenti apportare successivamente
• Determinare se i miglioramenti hanno avuto l'effetto desiderato

Per i prodotti che non dispongono ancora di un framework HEART, i product manager dovrebbero spingere per colmare il divario.

I product manager sono nella posizione migliore per:

• Sostenere gli investimenti UX per le parti interessate aziendali
• Identifica chiaramente le interazioni chiave del prodotto da monitorare e migliorare nel tempo
• Arricchisci in modo proattivo le future funzionalità del prodotto per raggiungere gli stati finali desiderati dall'utente

Quando utilizzare il framework HEART

Il framework HEART funziona meglio a livello di funzionalità del prodotto. In generale, vogliamo evitare di utilizzare questo framework a un livello molto basso (ad esempio microinterazioni o copia del design) o ad un livello molto alto (ad esempio famiglie di prodotti).

Per aiutarci a selezionare la giusta granularità per HEART, utilizziamo il prodotto Google Maps come esempio. La funzionalità del prodotto Google Places mostra i dettagli di una posizione specifica, inclusi indirizzo, valutazione, recensioni, indicazioni stradali, collegamenti Web e altre informazioni chiave.

Se stai prendendo di mira solo una microinterazione specifica, probabilmente non otterrai un ritorno sull'investimento (ROI) sufficiente affinché l'esercizio valga il tuo tempo. Ad esempio, quando si fa clic su un punto di interesse, Google Places ha una microinterazione in cui la barra laterale sinistra scorre verso l'esterno. È improbabile che la misurazione del coinvolgimento dell'"interazione con la barra scorrevole" sposti l'ago per l'utente, per il prodotto o per l'azienda.

D'altra parte, se stai cercando di utilizzare HEART per migliorare un prodotto che contiene molte funzionalità, i tuoi risultati saranno poco chiari nel migliore dei casi e contraddittori nel peggiore. Il tentativo di utilizzare HEART sull'intero prodotto Google Maps dividerà la nostra attenzione su una varietà di funzioni, che vanno da Google Places a Directions to Satellite View a Street View.

Utilizzando una logica simile, dovremmo evitare di utilizzare HEART a livello di portafoglio prodotti. Cioè, se tentiamo di utilizzare HEART per decidere se concentrarci sul miglioramento di Google Maps rispetto a Gmail rispetto a Google Calendar, non arriveremo a una conclusione chiara.

Immergersi in profondità nelle categorie CUORE

Definiamo ora chiaramente ciascuna delle categorie CUORE: felicità, impegno, adozione, fidelizzazione e successo dell'attività.

Felicità

In primo luogo, la felicità si concentra sullo stato emotivo dell'utente quando utilizza i tuoi prodotti e funzionalità. Come Rodden et al. condivide, la felicità si riferisce a "aspetti soggettivi dell'esperienza dell'utente, come la soddisfazione, l'attrattiva visiva, la probabilità di consigliare e la facilità d'uso percepita".

La felicità è importante perché le persone associano i prodotti che usano alla propria identità. Un prodotto che crea sensazioni positive durante l'uso è percepito come una soluzione, mentre un prodotto che crea sensazioni negative durante l'uso è percepito come un punto dolente.

La felicità viene in genere misurata attraverso sondaggi piuttosto che attraverso metriche di utilizzo, dato che la felicità è attitudinale e soggettiva. Tuttavia, la felicità può essere quantificata utilizzando domande standardizzate.

Un modo per misurare la felicità è porre la domanda del punteggio netto del promotore (NPS), "con quale probabilità consiglieresti questo prodotto a un amico o collega?"

Un altro modo per misurare la felicità è porre la domanda sull'adattamento del prodotto/mercato di Sean Ellis: "Quanto saresti deluso se non potessi più utilizzare il nostro prodotto?"

Fidanzamento

In secondo luogo, il coinvolgimento si concentra sull'utilizzo effettivo delle funzionalità in base all'utente. Il coinvolgimento include sia la frequenza di utilizzo delle funzionalità che la profondità del flusso di lavoro.

Tieni presente che l'engagement ci impone di definire una "attività qualificante", ovvero non tutte le funzionalità hanno lo stesso valore per l'utente finale. Un semplice accesso o una semplice visualizzazione di pagina non dovrebbero essere conteggiati come coinvolgimento, poiché è difficile sostenere che un'attività così superficiale abbia creato valore reale nella vita dell'utente. Invece, dovremmo misurare le azioni che creano valore per l'utente finale, utilizzando un inquadramento simile ai "lavori da svolgere" (JTBD).

Il coinvolgimento può essere ulteriormente suddiviso nelle due categorie CUORE successive: adozione (acquisizione di nuovi utenti) e fidelizzazione (mantenimento degli utenti esistenti).

Adozione

L'adozione è incentrata sull'acquisizione degli utenti. Cioè, cerca di misurare la continua crescita della base di utenti della funzione.

Tieni presente che un design dell'esperienza utente può fornire valore agli utenti solo quando ne sono esposti. In altre parole, anche un design “perfetto” non sbloccherà alcun valore per gli utenti se non contiene la possibilità di informare gli utenti sulla sua esistenza, e se non ha un meccanismo per convincere gli utenti a trarne vantaggio.

Mentre alcuni progettisti potrebbero obiettare all'aggiunta di funzionalità di "vendita" o "marketing" a una determinata funzionalità, ricorda che una funzionalità che non cattura nuovi utenti non avrà una capacità di resistenza a lungo termine.

Per una discussione più approfondita sull'adozione del prodotto incentrata sul cliente, il nostro team di Product Teacher ha creato una guida all'adozione delle funzionalità.

Ritenzione

La ritenzione è focalizzata sulla viscosità o sul comportamento ripetuto. Cioè, cerca di misurare se gli utenti hanno continuato a trarre vantaggio dalla funzione. Vogliamo concentrarci specificamente sugli utenti che hanno utilizzato la funzione in precedenza e determinare se torneranno a utilizzarla.

Se usano la funzione solo una volta, allora possiamo ipotizzare che l'abbiano usata per curiosità e non l'abbiano trovata preziosa nel lungo periodo. Se gli utenti continuano a utilizzare la funzione in modo coerente, ovvero "assumono" regolarmente questa funzione per risolvere un particolare dolore nella loro vita, allora la funzione ha guidato con successo la fidelizzazione degli utenti.

Per un'analisi più approfondita della fidelizzazione e del logoramento dei clienti, consulta la guida completa di Product Teacher all'analisi del logoramento dei clienti.

Successo dell'attività

Infine, il successo dell'attività si concentra sulla capacità dell'utente di navigare attraverso il flusso di lavoro. In sostanza, il successo dell'attività è una misura della chiarezza del progetto. Il successo dell'attività come categoria include metriche UX utilizzate di frequente come il tempo di completamento dell'attività e il tasso di errore.

Se il flusso di lavoro del tuo prodotto sembra essere lineare, ad esempio un flusso di lavoro di richiesta di prestito o un flusso di lavoro di cassa, puoi utilizzare le metriche di utilizzo del prodotto come "tassi di conversione della canalizzazione del flusso di lavoro" come un modo per misurare il successo dell'attività.

Tuttavia, per flussi di lavoro di prodotti non lineari, può essere piuttosto difficile sapere se un utente ha raggiunto o meno l'obiettivo desiderato e se il risultato ottenuto è stato un errore o meno. Per questi tipi di flussi di lavoro di prodotto non lineari, sfrutta i test di usabilità per valutare il successo dell'attività, piuttosto che le metriche di utilizzo del prodotto.

Dare priorità alle categorie CUORE

Ora abbiamo una solida conoscenza delle cinque categorie del CUORE: felicità, impegno, adozione, fidelizzazione e successo dell'attività. Prima di andare oltre, nota che le categorie CUORE sono naturalmente in tensione l'una con l'altra.

Ad esempio, l'ottimizzazione per il successo dell'attività potrebbe significare concentrarsi sull'efficienza rispetto al piacere, mentre l'ottimizzazione per la felicità potrebbe significare concentrarsi sul piacere piuttosto che sull'efficienza. Inoltre, l'adozione è incentrata sull'acquisizione di nuovi utenti, mentre la fidelizzazione è incentrata sull'utilizzo ripetuto, il che significa che i due segmenti di utenti target sono completamente diversi.

Pertanto, assicurati di dare la priorità a quale delle cinque categorie HEART è la più importante per raggiungere la fase successiva di successo per la tua funzionalità.

È la felicità il collo di bottiglia o è il successo del compito il collo di bottiglia? L'adozione conta più della conservazione o la conservazione conta più del coinvolgimento? I product manager sono responsabili dell'impostazione della direzione del team qui.

Analizziamo ora come utilizzare queste categorie per determinare le aree di miglioramento per una determinata esperienza utente.

Abbattere i componenti del CUORE

Per guidare il successo all'interno di ogni categoria HEART, possiamo utilizzare tre componenti per abbattere l'efficacia delle nostre esperienze utente: obiettivi, segnali e metriche.

Obiettivi

Ogni obiettivo CUORE dovrebbe concentrarsi su un obiettivo aziendale desiderato. Questi obiettivi sono tipicamente di natura qualitativa. Dobbiamo stabilire in anticipo un obiettivo per ogni categoria HEART, poiché dobbiamo ricordare che ogni funzionalità e flusso UX è un investimento aziendale.

L'ipotesi centrale di qualsiasi funzionalità software è questa: "cattureremo valore per l'azienda creando valore per l'utente finale". Evita di cadere nella trappola di creare valore esclusivamente per l'utente finale, senza identificare come acquisire valore per l'azienda. Quando l'attività non viene contabilizzata, i progetti UX in genere non escono dalla fase di proposta, poiché le parti interessate aziendali non sono in grado di determinare in che modo l'iniziativa UX farà avanzare l'azienda.

Pensa agli obiettivi aziendali come a un vincolo creativo che stimola ulteriore creatività. Ricorda, è molto più facile trovare buone idee quando hai dei vincoli rispetto a quando non ne hai affatto.

Se non mi credi, prova questo esercizio che condividiamo regolarmente con i nostri partecipanti al workshop: crea una poesia senza vincoli: è piuttosto difficile. In confronto, crea una poesia che includa un cane parlante, una passeggiata verso la spiaggia e un cono gelato caduto a terra. Scoprirai che la versione vincolata è più veloce da creare ed è più interessante per il suo pubblico rispetto alla versione non vincolata.

Pertanto, gli obiettivi HEART sono fondamentali per inquadrare le nostre iniziative UX in un modo che farà avanzare il business. Se la tua organizzazione utilizza già obiettivi e risultati chiave (OKR), tieni presente che gli obiettivi HEART si accoppiano bene con gli obiettivi OKR.

Segnali

Una volta deciso l'obiettivo per ogni categoria CUORE, ora dobbiamo decidere quali segnali stiamo cercando. Un segnale è un comportamento qualitativo dell'utente finale che si collega all'obiettivo che ci siamo prefissati per la funzione.

I segnali includono sia azioni che sentimenti. Appoggiati alle metriche sull'utilizzo del prodotto per determinare i segnali di "azione" e affidati ai sondaggi per determinare i segnali di "sensazione". E tieni presente che i segnali possono essere positivi o negativi.

Ricorda di radicare i tuoi segnali all'interno degli obiettivi che hai selezionato. Il nostro obiettivo è risolvere contemporaneamente le esigenze dei nostri utenti rafforzando al contempo la posizione della nostra attività, quindi i segnali devono essere ricondotti agli obiettivi aziendali che ci siamo prefissati.

Ad esempio, consideriamo un segnale candidato come questo: "gli utenti condividono sui social media quanto siano deliziose le microanimazioni nella tua funzione".

Se l'obiettivo è "guidare la consapevolezza del passaparola", allora ha senso includere questo segnale.

Tuttavia, se l'obiettivo HEART è "ridurre i tempi di completamento del flusso di lavoro per posizionare i risparmi sui costi per le prospettive di vendita", allora questo segnale non è buono. Le microanimazioni richiedono tempo e, sebbene possano aumentare la felicità di un utente, potrebbero non aumentare la capacità di un utente di completare rapidamente l'attività.

Inoltre, i segnali dovrebbero muoversi solo quando l'esperienza dell'utente è l' unica spiegazione del cambiamento. Ad esempio, non vorrai tracciare un segnale che si sposta su e giù in base agli sforzi di marketing piuttosto che ai cambiamenti dell'esperienza utente. Fai attenzione a fattori di fusione come sforzi di marketing, sforzi per il successo dei clienti e sforzi di vendita.

Metrica

Infine, possiamo elaborare metriche per le categorie CUORE. Nello specifico, le nostre metriche dovrebbero misurare i segnali che abbiamo identificato in precedenza e le nostre metriche dovrebbero consentirci di visualizzare i progressi nel tempo su report e dashboard.

In generale, dovresti normalizzare le tue metriche rispetto alle dimensioni della tua base di clienti. In altre parole, "l'utilizzo totale" è meno utile da monitorare rispetto all'"utilizzo medio per utente".

E tieni presente che lo stesso segnale può essere suddiviso in più modi. Ad esempio, supponiamo che siamo interessati alla "creazione di dashboard all'interno di Amplitude Analytics" come segnale nella categoria di coinvolgimento HEART.

Abbiamo più metriche a nostra disposizione per questo segnale:

• Media dei dashboard creati, per utente, al mese
• Percentuale di utenti che hanno creato almeno una dashboard il mese scorso
• Intervallo di tempo medio tra le creazioni del dashboard

E potremmo anche segmentare ulteriormente ciascuna metrica, ad esempio utilizzando segmenti comportamentali o utilizzando attributi utente.

Alla fine della giornata, non esiste una singola metrica che sia universalmente giusta o sbagliata. La metrica migliore per il lavoro è quella che ti aiuta a prendere una decisione informata e porta i tuoi stakeholder con te nel tuo viaggio decisionale. Sentiti libero di selezionare la metrica più intuitiva per i tuoi processi decisionali.

Per concludere i componenti HEART, dovremmo prima trovare gli obiettivi HEART, quindi decidere i segnali HEART, quindi infine elaborare le metriche HEART.

Fai attenzione alle guide che ti dicono di scegliere le metriche HEART in anticipo, quindi lavorare all'indietro per selezionare segnali e obiettivi. L'utilizzo della metrica più facilmente disponibile tende a non essere una buona idea, poiché la strumentazione metrica è significativamente più semplice che ottenere gli obiettivi giusti.

Diamo ora vita alla struttura del CUORE immergendoci in un esempio del mondo reale.

Un esempio del framework HEART in azione

Immagina di creare un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per gli agenti immobiliari e una delle funzionalità chiave che abbiamo fornito è la possibilità per gli agenti di "riassegnare i clienti" l'uno all'altro.

Abbiamo deciso che vorremmo investire in ulteriori miglioramenti dell'esperienza utente in "riassegnare i clienti" poiché riteniamo che questa funzione differenzia la nostra offerta di prodotti rispetto ai concorrenti. Ad esempio, forse siamo interessati a mostrare i "carichi di lavoro degli agenti" in modo che l'assegnatario non sovraccarichi l'assegnatario. O forse siamo interessati ad aggiungere una descrizione comando o una procedura dettagliata per gli utenti alle prime armi.

Ecco un ipotetico grafico HEART che potresti creare per esplorare come migliorare ulteriormente il flusso di lavoro UX "riassegna clienti". Questo è lo stesso esempio che ho condiviso in precedenza.

Utilizzando questo grafico HEART, ora disponiamo di un'ampia gamma di metriche UX correlate che possiamo utilizzare per valutare lo stato delle funzionalità. In collaborazione con team di ingegneri e team di analisi, dovremmo strumentare le metriche identificate per stabilire una linea di base.

Una volta che abbiamo una lettura di base, decidiamo quindi quale di queste metriche è la più cruciale da migliorare successivamente. E, man mano che ogni parametro viene migliorato, possiamo affrontare in modo iterativo altri colli di bottiglia per rafforzare la salute della UX delle funzionalità nel tempo.

Ora che abbiamo un esempio di come appare un grafico HEART completato, discutiamo di come guidare l'azione con il framework HEART.

7 passaggi per guidare l'azione con il framework HEART

Ecco un playbook in sette passaggi per guidare l'azione con il framework HEART. Abbiamo identificato chi nel trio di prodotti (PM, design e ingegneria) dovrebbe essere coinvolto in ogni fase.

In primo luogo, il trio di gestione del prodotto, progettazione del prodotto e ingegneria del prodotto deve selezionare una funzionalità su cui concentrarsi sull'analisi con il framework HEART.

In secondo luogo, la gestione e la progettazione del prodotto dovrebbero valutare a quale delle categorie HEART ha senso dare la priorità.

In terzo luogo, la gestione e la progettazione del prodotto dovrebbero selezionare quali obiettivi aziendali si allineano con le categorie HEART prioritarie. La gestione del prodotto dovrebbe prendere l'iniziativa in questo passaggio.

Questo terzo passaggio dovrebbe produrre un dibattito significativo, il che non è una brutta cosa. I product manager sosterranno naturalmente i risultati aziendali e i designer sosterranno naturalmente i risultati degli utenti. La chiave è trovare risultati per gli utenti che promuovano gli obiettivi aziendali.

In quarto luogo, il design dovrebbe selezionare quali segnali dell'utente si collegano agli obiettivi selezionati. Il design dovrebbe essere al posto di guida qui, poiché i progettisti hanno una comprensione più profonda dei diversi stati di successo degli utenti da incoraggiare, nonché delle modalità di errore degli utenti da evitare e mitigare.

In quinto luogo, progettazione, PM e ingegneria dovrebbero discutere quali metriche possono essere strumentate in un ragionevole lasso di tempo per misurare i segnali selezionati. Gli ingegneri dovrebbero prendere l'iniziativa in questo passaggio, poiché le conoscenze ingegneristiche possono fare la differenza tra uno sforzo di un mese e uno di un anno.

In sesto luogo, la gestione del prodotto dovrebbe integrare le metriche HEART strumentate negli OKR del prodotto, nonché qualsiasi tipo di report e dashboard a cui le parti interessate hanno accesso.

Infine, man mano che arrivano i risultati delle metriche, il trio di prodotti dovrebbe dare la priorità all'azione insieme. Decideranno quale miglioramento della metrica HEART produrrà il più alto ritorno sull'investimento e quando continuare a ripetere l'esperienza utente di questa funzionalità rispetto a quando passare alla funzionalità successiva.

Abilitazione di monitor e avvisi a lungo termine con HEART

Al termine di ogni analisi UX, il team di sviluppo del prodotto dovrebbe cercare di stabilire un monitoraggio e un avviso a lungo termine per basarsi sul lavoro passato.

Ogni metrica HEART monitorata dovrebbe essere centralizzata in un report, una dashboard o un repository. Quindi, il team dovrebbe selezionare una soglia metrica per garantire che la metrica non scenda al di sotto di una linea di base sana. Questo repository ora fornisce il monitoraggio a lungo termine dell'integrità della UX attraverso una varietà di funzionalità e prodotti.

Tuttavia, i monitor possono creare un sovraccarico mentale significativo, soprattutto se hai implementato dozzine o centinaia di metriche HEART. Pertanto, collabora con gli ingegneri per impostare avvisi, come la funzione Anomoly + Forecast di Amplitude, che si attivano automaticamente quando una metrica monitorata scende al di sotto della soglia determinata. Usa questi avvisi per indirizzare l'attenzione e l'azione per il team.

Avvertenze chiave da evitare durante l'implementazione del framework HEART

Ogni framework presenta svantaggi e avvertimenti. John Cutler, product evangelist di Amplitude, afferma quanto segue sui framework: “Molti framework sono progettati male. Non sono sicuri. Non sono dotati di prerequisiti, etichette di avvertenza e/o date di scadenza. Sono privi di contesto e mancano di meccanismi per renderli consapevoli del contesto.

Quindi, ecco quattro etichette di avvertenza da tenere a mente quando si implementa HEART per i propri progetti e prodotti UX:

• Assicurati che l'ambito selezionato non sia troppo ampio
• Non forzare le categorie HEART "innaturali" per tutte le caratteristiche
• Ricorda di dare la priorità agli obiettivi HEART, agli indicatori HEART e alle metriche HEART
• Non dimenticare di garantire l'allineamento aziendale e di fornire un business case convincente

Innanzitutto, assicurati che l'ambito selezionato non sia troppo ampio. Come accennato in precedenza, HEART funziona meglio quando è ben focalizzato su una caratteristica all'interno di un prodotto, piuttosto che sull'intero prodotto stesso. Tuttavia, la sfida in questo caso è che "caratteristiche" e "prodotti" si trovano su uno spettro e non possono essere sempre categorizzati con precisione. Alcune organizzazioni di prodotto potrebbero percepire una funzionalità come un prodotto e alcune organizzazioni di prodotto potrebbero percepire un prodotto come una funzionalità.

Una buona cartina di tornasole per verificare se hai selezionato la giusta granularità è mirare alla sovrapposizione di obiettivi (obiettivi di business) e segnali (stati dell'utente finale), ma con una sufficiente divergenza nelle metriche. Se ciascuno dei tuoi obiettivi HEART è molto diverso l'uno dall'altro o ciascuno dei tuoi segnali HEART rappresenta uno stato finale dell'utente molto diverso, probabilmente dovrai restringere il campo. D'altra parte, se le tue metriche HEART dimostrano una sovrapposizione significativa, probabilmente sei troppo concentrato e devi portare la conversazione a un livello più alto.

In secondo luogo, non forzare l'uso di ogni categoria CUORE. Alcune funzionalità semplicemente non hanno un percorso indipendente per l'adozione o la conservazione. Ad esempio, considera un flusso di registrazione utente. Cercare di calzare una metrica di "ritenzione" per questo flusso di lavoro di attivazione non ha senso, perché la registrazione in genere avviene solo una volta per utente.

Terzo, fai attenzione a non allargarti troppo quando usi HEART. Per sua natura, HEART ti dà la possibilità di avere più obiettivi, più segnali e più metriche. Non inseguirli tutti in una volta.

Sulla base del principio di Pareto, il 20% più prezioso dello sforzo produce l'80% del valore per l'utente finale e il restante 80% dello sforzo dovrebbe invece essere investito altrove.

Infine, HEART semplicemente non funziona se non si allinea alle priorità aziendali o se il business case del ROI non ha senso. Ad esempio, alcune funzionalità potrebbero aver raggiunto la maturità "fine del ciclo di vita" e non sono più cruciali per il successo aziendale in corso.

Sebbene alcune delle esperienze utente in questa funzionalità possano essere veramente difficili da utilizzare, non ha senso investire in quanto non generano valore per l'azienda. Se la tua azienda ha già deciso di abbandonare una determinata funzionalità, il miglioramento dell'esperienza utente di tale funzionalità non porterà a un valore per l'utente a lungo termine.

Pensieri di chiusura

Il framework HEART è una struttura flessibile per abbattere gli obiettivi UX e ricollegarli agli obiettivi aziendali. Sia i professionisti UX che i product manager dovrebbero prendere in considerazione l'aggiunta del framework HEART al loro arsenale di tecniche.

Ci vorrà un po' di tempo per abituarsi alla prima implementazione di HEART. Ma, mentre ripeti il ​​processo, la struttura inizierà a diventare una seconda natura. Nel tempo, i tuoi team saranno in grado di dare rapidamente la priorità al miglioramento dell'esperienza utente di maggior valore che produce risultati positivi per i tuoi utenti e per la tua azienda.