4 hotel che offrono un'esperienza del cliente che va oltre la menta del cuscino
Pubblicato: 2021-01-23Condividi questo articolo
L'esperienza del cliente in hotel non è mai stata così importante. Connessi e potenziati come mai prima d'ora, le aspettative dei clienti sono salite alle stelle. Di conseguenza, le aziende hanno iniziato a rendersi conto che le interazioni personalizzate sono ormai quasi necessarie: si consideri che l'89% degli esperti di marketing si aspetta che l'esperienza del cliente sia il principale elemento di differenziazione.
Nel settore dell'ospitalità, in particolare, l'esperienza del cliente è tutto. Gli hotel vogliono fidelizzare i clienti a lungo termine e basta una sola esperienza negativa perché il 25% dei clienti diserta dalla concorrenza.
Per coloro che eccellono nella creazione di esperienze cliente memorabili, i vantaggi sono chiari. Tali hotel possono ottenere guadagni dal 5 al 10 percento e riduzioni dei costi dal 15 al 25 percento entro due o tre anni.
Ecco quattro esempi di hotel che portano l'esperienza del cliente oltre la menta dei cuscini.
Sprinklr è stato nominato Leader in The Forrester Wave: Social Suites, Q3 2021
1. ANCHE Hotel
EVEN Hotels offre ai viaggiatori d'affari e di piacere attenti al benessere l'opportunità di mantenere la propria routine mentre sono in viaggio. Ogni aspetto di un hotel EVEN è incentrato sulla salute e sul benessere, utilizzando quattro punti focali: mantieniti attivo, riposa facilmente, mangia bene e realizza di più.
Riposo. Ricaricare. Relax. Viaggiare bene è facile quando viaggi con noi. #TravelWell #Motivation pic.twitter.com/hAwRtIYYfC
— EVEN Hotels (@EvenHotels) 12 gennaio 2017
Il mantenimento di un'esperienza del cliente dell'hotel così coinvolgente inizia con il personale dell'hotel, che è ben informato su salute e benessere e rapido con consigli sui percorsi di corsa locali. I direttori generali dell'hotel sono indicati come "ufficiali del benessere capo" e si assumono la responsabilità di organizzare e guidare le corse di gruppo per gli ospiti che non hanno familiarità con la città in cui soggiornano.
Il personale dell'hotel dà il tono alle strutture in generale, che creano un paradiso di vita salutare. Ogni camera è dotata di guide per esercizi e zone di allenamento con vari pezzi di attrezzatura per il fitness (per non parlare di un ospite in piedi).
L'attenzione ai dettagli e l'esperienza immersiva fornite da EVEN Hotels rendono molto più facile per gli ospiti dell'hotel mantenere la propria routine di fitness in viaggio. Dalla prima apertura nel Connecticut nel 2014, il marchio si è espanso negli Stati Uniti e prevede di espandersi in Australia e Nuova Zelanda.
Il successo di EVEN nel targeting è tanto più notevole considerando che il marchio è di proprietà di InterContinental Hotels Group.
EVEN Hotels crea un'esperienza cliente memorabile fornendo una piattaforma per mantenere la normale routine, qualcosa a cui molti hotel semplicemente aspirano.
2. Hilton
Il nome Hilton è sinonimo di ospitalità, qualità e, come dice Geraldine Calpin, CMO Hilton, "trattamento con guanti bianchi". In nessun luogo questo è più evidente che nel programma fedeltà del marchio, Hilton Honors, che conta oltre 60 milioni di membri.
Ci sono molti vantaggi nell'adesione al programma. Attraverso l'app mobile, gli ospiti possono selezionare la camera esatta che desiderano, ordinare i pasti in anticipo, effettuare il check-in e il check-out e sbloccare camere e ascensori utilizzando una chiave digitale. Queste funzionalità semplificano molti processi sia per l'hotel che per i suoi ospiti: il personale della reception può concentrarsi su interazioni faccia a faccia più preziose, mentre gli ospiti evitano di preoccuparsi di perdere le chiavi della camera d'albergo.
Hilton ha recentemente rivelato gli aggiornamenti del programma Honors, inclusa la possibilità di prenotare viaggi utilizzando una combinazione di punti fedeltà e denaro e la possibilità di unire punti con altri ospiti.
No, non sei nell'anno 3017. Quando scarichi l'app Hilton Honors, otterrai solo una chiave digitale e altro ancora. https://t.co/SeZ6JZgzIC pic.twitter.com/TJtWG50R05
— Hilton Honors (@HiltonHonors) 6 marzo 2017
Inoltre, Hilton ha collaborato con Uber per fornire agli ospiti consigli sui posti dove mangiare e bere sulla base di informazioni in tempo reale. Questo libera tempo per gli ospiti che altrimenti trascorrerebbero alla ricerca di posti.
Hilton sta anche lavorando all'implementazione di una funzionalità che sembra essere stata in qualche modo ispirata da Uber. Secondo Geraldine Calpin, gli ospiti saranno in grado di monitorare l'andamento del servizio in camera mentre viene portato nell'ascensore e lungo il corridoio fino alla loro camera d'albergo.
Dal punto di vista dell'esperienza del cliente in un hotel, è l'avventura di Hilton nella tecnologia di localizzazione la più intrigante. Attraverso una collaborazione con Spotify e il promotore di concerti Live Nation, Hilton offre ai membri Honors "I soldi non possono comprare esperienze". Questi includono offerte speciali su concerti e tour musicali a piedi che portano gli ospiti attraverso luoghi importanti della storia della musica.
3. Marriot
Marriott è un nome veramente globale. Il suo portafoglio comprende 363 hotel di lusso in 61 paesi con altri 180 hotel di lusso in cantiere, comprese sedi in 20 nuovi paesi. Queste cifre sono impressionanti, ma in che modo Marriott gestisce l'esperienza del cliente in un così ampio spettro di hotel?
Secondo Andy Kauffman, VP di Digital, Marriott "[mette] l'ospite al centro delle cose". Osservando il percorso del cliente attraverso i canali, Marriott massimizza il valore per l'azienda e per i suoi ospiti. Attraverso i recenti aggiornamenti del programma fedeltà Marriott Rewards e l'app mobile esclusiva per i membri fedeltà, il marchio soddisfa le esigenze del digitale e crea un'esperienza cliente coinvolgente.
Marriott è stato un leader di mercato nello sviluppo di app mobili negli ultimi anni ed è stata la prima catena di hotel a offrire il check-in mobile e avvisi "camera pronta" nel 2014. Da allora, l'azienda ha cercato di migliorare costantemente l'esperienza del cliente, annunciando diversi nuove caratteristiche.
L'app Marriott Mobile ora ha un "design a un pulsante", il che significa che le nuove opzioni vengono visualizzate nell'app a seconda del punto del viaggio in cui si trova l'ospite. Ad esempio, l'app può elencare suggerimenti su cose da fare a pochi giorni dall'inizio del viaggio.
Un'altra funzionalità, denominata Richieste mobili, consente ai membri fedeltà di comunicare con i dipendenti della struttura prima, durante e dopo il soggiorno. Richieste come asciugamani o articoli da toeletta extra sono comuni, ma una chat box consente agli ospiti di comunicare richieste dirette al personale. Fino al 54% degli ospiti effettua richieste di personalizzazione prima del soggiorno.
George Corbin, vicepresidente senior del digital, sottolinea la necessità di un'esperienza cliente esemplare, affermando che, per avere rilevanza, Marriott "ha bisogno di personalizzazione".
Check-in, check-out e fare richieste da qualsiasi luogo. https://t.co/hmFBg3HILE pic.twitter.com/UXX2laVomy
— Marriott Hotels (@Marriott) 13 febbraio 2017
Con i viaggi di lusso che dovrebbero crescere a un ritmo più veloce rispetto ai viaggi complessivi, Marriott si prospettano molte più opportunità per migliorare la sua già impressionante esperienza per i clienti.
4. Resort Walt Disney World
La visione Disney dell'esperienza del cliente è stata riassunta perfettamente da Walt Disney, co-fondatore del colosso globale: "Fai quello che fai così bene che vorranno rivederlo e portare i loro amici". Attraverso il suo Summit annuale sull'esperienza del cliente e le offerte di sviluppo professionale del Disney Institute, l'azienda riafferma il suo impegno per l'esperienza del cliente.
La Disney ha creato esperienze memorabili per decenni, ma il Disney World Resort di Orlando, in Florida, ha portato l'esperienza del cliente nella stratosfera. Distribuito su 25.000 acri della Florida centrale, il Disney World Resort contiene quattro parchi a tema, quasi 140 attrazioni, 300 posti dove mangiare e 36 hotel resort da capogiro.
Fedele al suo soprannome di "Luogo più felice sulla Terra", Disney World Resort è costantemente alla ricerca di modi per migliorare l'esperienza già meravigliosa che gli ospiti vengono trattati. Il recente investimento dell'azienda di oltre 1 miliardo di dollari nell'Internet delle cose e nelle soluzioni indossabili ha portato questo impegno per un'esperienza cliente esemplare a un livello superiore. Un'innovazione in particolare, MagicBand, riflette il pensiero di livello successivo della Disney.
Tutto inizia quando prenoti il biglietto online e scegli le attrazioni, i ristoranti e le giostre preferiti. Le tue preferenze vengono elaborate e impacchettate in un itinerario che calcola il miglior approccio logistico per tutte le attrazioni che desideri visitare. Poche settimane prima del tuo viaggio, MagicBand arriva per posta. Consentendo agli ospiti di scegliere cosa vogliono fare prima dell'arrivo, l'esperienza del cliente è personalizzata.
All'interno di ogni braccialetto c'è un chip RFID e una radio come quelle dei telefoni cordless. Con una batteria sufficiente per durare due anni, MagicBand sostituisce tutto ciò che normalmente porteresti in uno zaino. Non solo il braccialetto diventa il tuo itinerario, è la chiave della tua camera e può anche essere collegato alla tua carta di credito per fungere da sistema di pagamento durante il tuo soggiorno. Grazie alle possibilità di personalizzazione di MagicBand, gli ospiti possono trasportare tutto ciò di cui hanno bisogno in un braccialetto sobrio.
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Dal suo debutto, MagicBand della Disney ha riscosso un enorme successo: ne sono stati prodotti oltre 29 milioni, portando la Disney a diventare il quarto più grande distributore di dispositivi indossabili al mondo.
Per la Disney, affrontare i piccoli dettagli fa molto. Progettando un'esperienza cliente su tutti i punti di contatto, i tuoi clienti possono diventare alcune delle persone più felici sulla terra.
Un focus unico
I marchi dell'ospitalità si stanno spostando per fornire ai clienti un maggiore controllo sulla loro esperienza. Proprio come le macchine self-service negli aeroporti e nelle banche, sempre più hotel stanno aggiungendo funzionalità self-service alle proprie app mobili. Ciò consente ai clienti di avere un migliore controllo della loro esperienza complessiva.
Un'altra tendenza primaria nel settore alberghiero è la spinta alla creazione di fidelizzazione. I programmi fedeltà stanno diventando sempre più basati sull'esperienza, come dimostrato da Hilton e Marriott, il che indica che la personalizzazione è la chiave per la fidelizzazione dei clienti. Hotel come EVEN e Walt Disney World Resort sono guidati dall'esperienza per natura, qualcosa che i clienti cercano in un mondo pieno di punti di contatto.
Come dimostrato dal successo di disgregatori come Airbnb, gli hotel devono affrontare sfide per convincere i clienti che sono l'opzione migliore. Tuttavia, con i viaggi e il turismo che dovrebbero sovraperformare l'economia globale nel prossimo decennio, le opportunità sono abbondanti. Gli hotel devono concentrarsi su un pezzo significativo per prosperare: il cliente.
