Sviluppare una buona strategia di gestione della reputazione alberghiera

Ultimo aggiornamento il 21 luglio 2020

Quasi tutti gli hotel, bed and breakfast o resort necessitano di un certo livello di gestione della reputazione dell'hotel. Le statistiche per gli albergatori sono sbalorditive. Secondo Expedia, circa il 70% degli americani inizia a pianificare le proprie prenotazioni effettuando ricerche su Internet. Di queste persone, l'81% afferma di leggere sempre o spesso le recensioni prima di prenotare un hotel, un bed & breakfast o un resort, secondo Hotel Business. Questi possono assumere molte forme, dal controllo di quante "stelle" ha un hotel attraverso un sito Web di prenotazione, alla ricerca su Google del nome della struttura per vedere cosa hanno da dire gli altri clienti al riguardo.

Qui è dove diventa interessante. Queste valutazioni e recensioni hanno un profondo impatto, poiché il 79% dei consumatori ha maggiori probabilità di prenotare una camera in un hotel con una valutazione più alta secondo SiteMinder. La valutazione degli hotel ha anche un impatto significativo su ciò che pagano le persone, con Travel Pulse che osserva che gli hotel con valutazioni a 4,4 stelle (su 5) possono in genere addebitare il 35% in più in quelli con valutazioni a 3,9 stelle.

La parte spaventosa per gli albergatori è che non hanno modo di tenere traccia delle entrate perse dovute a scarse recensioni online. Una singola recensione negativa che appare nel posto sbagliato costa loro centinaia di dollari al mese? Migliaia di dollari al mese? Non c'è davvero modo per gli albergatori di determinare il costo effettivo. Ciò che si può affermare con certezza è che le recensioni negative e le valutazioni basse possono avere un impatto significativo sui profitti di hotel, B&B e resort. La gestione della reputazione online per gli hotel è fondamentale.

Che cos'è la gestione della reputazione dell'hotel?

Ci sono due componenti chiave per la gestione della reputazione online di hotel e resort. Il primo sono le valutazioni, a cui in genere viene assegnato un sistema numerico, come le valutazioni a cinque stelle di Google o le valutazioni di Airbnb. La seconda o le recensioni scritte effettive che possono apparire in sistemi di valutazione come questo o su altri siti Web, in modo più impegnativo in siti come ripoffreport.com o pissedconsumer.com.

Perché potrei aver bisogno di una gestione della reputazione online per gli hotel?

Ovviamente, con un sistema basato sui numeri, l'obiettivo è ottenere il maggior numero possibile di valutazioni positive e le sue poche valutazioni negative possibili. Lo stesso vale per le recensioni scritte all'interno dei sistemi di valutazione. La realtà, tuttavia, è che è probabile che anche i migliori hotel e resort ricevano valutazioni negative di volta in volta.

Siti di rating: strategie di gestione

È impossibile rendere tutti felici tutto il tempo. Di conseguenza, è impossibile per un B&B o un hotel con molte recensioni non avere commenti o valutazioni negative. La chiave è compensare le valutazioni e le recensioni negative con quelle positive. Dal punto di vista delle valutazioni è facile. Devi semplicemente assicurarti di chiedere quante più recensioni positive possibili.

Questa non dovrebbe essere una soluzione ad hoc. Il tuo personale deve implementare processi di gestione della reputazione dell'hotel intenzionali per sollecitare valutazioni e incanalarle nei canali di valutazione più importanti per il tuo hotel. Alla fine della giornata, 2 o 3 valutazioni a una stella non danno molto quando hai 200 o 300 valutazioni a cinque stelle.

L'interazione è fondamentale

La parte più complicata è gestire le recensioni negative all'interno di un sistema di valutazione. L'obiettivo qui è quello di cambiare la tua reputazione online cambiando ciò che ottiene più visibilità. Nota due cose importanti e apparentemente contraddittorie. Innanzitutto, la tua potenziale clientela vuole che tu interagisca con le persone che fanno commenti.

Secondo SiteMinder, l'80% delle persone crede che gli hotel che rispondono alle recensioni degli ospiti si preoccupino maggiormente dei propri clienti. Pertanto, hai un incentivo a rispondere a tutte le recensioni, anche quelle negative. In secondo luogo, tieni presente che quando rispondi ai commenti aumenti la probabilità che vengano visualizzati correttamente sui siti di recensioni, anche negative. I siti di valutazione spesso forniscono il posizionamento più importante sia ad alcune delle recensioni più popolari che ad alcune delle recensioni più recenti.

La revisione che bilancia la realtà – non un atto

Quindi, come fai a bilanciare questo quando cerchi di gestire efficacemente la reputazione del tuo hotel online? Innanzitutto, assicurati di rispondere a tutti i motivi positivi che ritieni valga la pena spingere verso l'alto. Ringrazia la tua clientela e invitala a tornare a trovarti. Vedi se riesci a convincerli a rispondere per spingere il commento più in alto. La maggior parte dei ricercatori di hotel legge tra le sei e le dodici recensioni, secondo SiteMinder. Quindi, se le prime dozzine di recensioni su un sito di valutazione sono positive, la maggior parte dei ricercatori non scoprirà mai recensioni negative.

In secondo luogo, conserva le recensioni negative in una scatola. Le recensioni negative da un lato devono ricevere una risposta (dal punto di vista di coloro che esaminano le recensioni e vogliono vederti come reattivo) ma dall'altro devono essere isolate (poiché rispondere corre il rischio di aumentare il esposizione della recensione). L'approccio migliore per una gestione efficace della reputazione dell'hotel delle recensioni negative è chiedere ai clienti di inviarti messaggi a un indirizzo e-mail specifico o di chiamarti a un numero di telefono specifico in modo da poter risolvere il problema. Questo è tutto.

Non fare alcun commento di follow-up dopo. È importante notare che il tuo obiettivo qui non dovrebbe essere quello di "mettere le cose in chiaro". Se riesci a risolvere in modo soddisfacente il problema con il cliente, chiedigli di aggiornare la recensione con il modo in cui sei riuscito a risolverlo e con i loro livelli di soddisfazione migliorati. Questa è una vittoria per tutti. In caso contrario, lascia che la recensione muoia in una morte tranquilla e, si spera, solitaria sul sito di valutazione.

Commento negativo sui siti web e nei risultati dei motori di ricerca di Google

I risultati negativi nei commenti su siti Web e bacheche di messaggi possono essere ancora più dannosi per la tua reputazione online e molto più difficili da affrontare. A seconda della fonte statistica, tra il 6% e il 12% degli utenti di Google passa dalla pagina uno alla pagina 2. In genere, l'obiettivo della gestione della reputazione degli hotel online è quello di spingere tutti i risultati negativi alla posizione 11 o superiore. In questo modo, la maggior parte dei ricercatori su Internet non scopre mai la recensione.

Fare questo, tuttavia, può essere un compito arduo per la maggior parte degli albergatori. In genere richiede almeno 10 proprietà Internet, contando i siti Web. A volte include piattaforme di social media (come Facebook e LinkedIn), per riempire la prima pagina con commenti positivi. Pochi hotel, B&B e resort hanno il controllo di così tante proprietà online. Pertanto, la maggior parte delle campagne di gestione della reputazione degli hotel comporta quasi sicuramente uno sviluppo web significativo.

Questo è lontano dalla fine della storia, tuttavia. Le pagine su questi siti web devono essere ottimizzate per ogni parola chiave che compare nel commento negativo sui risultati dei motori di ricerca di Google. Ciò richiede una creazione di contenuti significativa e capacità di ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) di qualità. Mentre le parole chiave di marca tendono a non essere terribilmente competitive, molti siti di recensioni possono essere difficili da spodestare senza una SEO significativa.

Chi può fare il lavoro?

Poche aziende, in particolare piccole imprese come B&B o piccoli hotel, hanno le capacità per essere forti sviluppatori web , creatori di contenuti ed esperti di ottimizzazione dei motori di ricerca. Il compito è scoraggiante. A meno che tu non abbia molta esperienza con il processo, i progressi possono essere glacialmente lenti. La maggior parte delle persone che cercano di fare una vera gestione della reputazione di un hotel farebbe meglio a esternalizzare il proprio progetto. È più efficiente chiedere a un'agenzia di gestione della reputazione comprovata di gestire l'attività.

È qui che possiamo aiutare. La gestione dei rappresentanti è il nostro "secondo nome" e solo una delle numerose aree di competenza del marketing digitale. Se il tuo hotel, B&B o resort ha bisogno di un piano completo per far sparire alcune mele marce dalle ricerche su Google, o se stai cercando un nuovo inizio online, saremmo lieti di aiutarti. Avere quello! L'azienda ti aiuta a sviluppare una strategia di gestione della reputazione. Per una consulenza gratuita sulla gestione della reputazione locale o per programmare una consulenza gratuita, contattaci al numero (800) 255-0396.