In che modo l'intelligenza artificiale negli hotel influirà sulle dinamiche operative e sull'esperienza del cliente
Pubblicato: 2018-04-28La vera spinta dell'IA nell'ospitalità è nata dal fatto che ha il potere di influenzare e trasformare completamente il settore
Negli ultimi due anni, molteplici cambiamenti all'interno dello spazio tecnologico (in particolare, l'intelligenza artificiale nell'ospitalità) hanno portato avanti un cambio di paradigma e sconvolto una miriade di settori , lasciando indietro alcuni attori e allo stesso tempo aggiungendo più valore per gli utenti finali.
L'adozione di nuove tecnologie emergenti è diventata una tendenza dopo aver ricevuto ispirazione da casi d'uso di successo. Nel caso degli hotel, la vera spinta dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità è scaturita dal fatto che ha il potere di influenzare e trasformare completamente il settore.
Data la crescente necessità di un'automazione intelligente dei processi esistenti, l'IA è entrata nel panorama dell'ospitalità tradizionale con la promessa di migliorare la reputazione degli hotel, aumentare i ricavi e portare l'esperienza del cliente a un livello superiore.
Come molti sistemi industriali, il mondo degli hotel ruota attorno a una manciata di soluzioni, tutte guidate da chatbot intelligenti e servizi vocali. Per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori, gli hotel di tutto il mondo devono aggiornare i propri sistemi operativi e servizi integrando l'analisi predittiva basata sull'intelligence nell'ospitalità.
In questo articolo, vedremo come l'adozione dell'IA influisca ulteriormente sulle dinamiche operative complessive del settore alberghiero.
Esperienza di prenotazione in lingua madre
I chatbot/intelligenza artificiale nell'ospitalità stanno cambiando il modo in cui vengono gestite le richieste di prenotazione e i visitatori vengono convertiti in clienti patron . Il personale della reception dell'hotel, normalmente responsabile per la conduzione di domande relative alla prenotazione, potrebbe essere sostituito con bot conversazionali. Questi chatbot intelligenti sono programmati per creare conversazioni simulate attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale e la generazione del linguaggio naturale (testo/voce) nella lingua nativa, consentendo interazioni controllate, concise ed efficienti tra esseri umani e macchine informatiche.
L'adozione dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità non dovrebbe affrontare gli ostacoli tipici che spesso si trovano ad affrontare altre nuove tecnologie poiché le persone sono già abituate a ricevere consigli dalle piattaforme digitali.
Le interazioni per la prenotazione alberghiera, arricchite con chatbot intelligenti, offrono un'immensa comodità ai clienti: disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, servizio di consegna veloce insieme a diverse opzioni personalizzate per la prenotazione dei servizi in camera. La combinazione integrata con gli agenti del call center, l'IA conversazionale negli hotel alimenterà il processo di prenotazione digitale aiutando le aziende alberghiere a vendere i servizi pertinenti (come spa, trattamenti per la cura del corpo, prenotazioni di cene e bar, ecc.)
Apprendimento automatico e automazione
Gli hotel necessitano di un'automazione di processo strategica e realizzata con precisione dei propri servizi interni e di assistenza clienti per ridurre i costi del servizio e ottimizzare i costi operativi. Le capacità di apprendimento automatico rendono l'integrazione dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità più vantaggiosa sia per gli albergatori che per gli ospiti.
Affinché ciò diventi praticamente possibile, il sistema di marketing e vendita dell'hotel deve integrare il software di chatbot per imparare prima tutto sulle offerte esistenti, sui gusti dei clienti in evoluzione, sui modelli comportamentali e sulle risposte convincenti.
L'apprendimento automatico nell'intelligenza artificiale tende a osservare i cambiamenti e la coerenza delle tendenze insieme alle risposte fornite delle precedenti conversazioni degli agenti prima di iniziare a produrre le proprie risposte accurate, offerte personalizzate e suggerimenti personalizzati che integrano le scelte di vita dei pianificatori di viaggio.
Pertanto, l'intelligenza artificiale non solo aiuta a migliorare il servizio clienti, ma si traduce anche in decisioni impeccabili basate sull'enorme volume di dati.
IoT e intelligenza delle cose
Grazie all'adozione diffusa e all'avvento dell'IoT, vediamo ora quasi tutti con dispositivi indossabili , che misurano la temperatura corporea, il livello di energia, le attività cardiovascolari e respiratorie nei minimi dettagli al fine di ottenere soluzioni sanitarie personalizzate. Ora puoi giustapporre qualcosa di molto simile alle ultime rivoluzioni incipienti che si stanno concretizzando nel mondo dell'industria alberghiera.
Stabilendo l'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità, gli hotel possono creare opportunità più significative per fornire eccellenti servizi a misura di ospite che vanno dall'abbinamento delle preferenze degli ospiti, al suggerimento di libri o musica, club sportivo nelle vicinanze per completare i gusti dei clienti, fino all'avviso automatico del personale dell'hotel per scelte di pasti personalizzate, privilegi speciali e servizi gratuiti, ecc.
Attraverso dispositivi, sensori e machine learning interconnessi, il sistema operativo dell'hotel può interagire perfettamente con il mondo fisico , offrendo agli ospiti un'esperienza cliente altamente personalizzata. Le camere d'albergo possono sfruttare la rete esistente di tecnologie in combinazione con assistenti virtuali per migliorare ulteriormente l'esperienza al livello successivo.
Sfrutta i serbatoi di dati per suggerimenti personalizzati
L'ampia dipendenza delle persone dalle tecnologie digitali significa un'enorme miniera di sontuosi dati sui clienti che le aziende alberghiere possono assorbire per percepire interessi e bisogni specifici dei potenziali clienti.
Sebbene l'industria dell'ospitalità sia ancora agli inizi nell'adozione della versione avanzata delle capacità di apprendimento automatico e dell'analisi, l'uso di dispositivi abilitati all'IoT, sensori e intelligenza artificiale su vasta scala negli hotel può offrire straordinarie opportunità agli albergatori e alle compagnie di viaggio di portare affari ripetuti e aumentare le entrate sfruttando tutti i dati disponibili.
Personalizzazione percettiva e raccomandazioni on-premise
Gli ospiti dell'hotel sono assistiti completamente dalla partenza alla destinazione con consigli personalizzati che migliorano il loro viaggio e le scelte dopo l'arrivo in hotel (ristoranti, bevande, colazioni, attività all'interno della struttura, ecc.). Dopo aver raccolto enormi quantità di dati sui clienti, gli hotel possono utilizzare l'apprendimento automatico con algoritmi specifici dell'azienda per generare previsioni su ciò per cui è più probabile che i clienti scelgano.
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Tale capacità analitica dell'IA può mantenere gli hotel agili nell'identificare la prossima serie di tendenze quando si tratta di prodotti o offerte di servizi. Può essere utilizzato per valutare e identificare la persona del viaggiatore o del cliente al fine di abbinarli ai servizi o ai pacchetti pertinenti forniti dall'hotel.
Utilizzando la brillantezza dell'analisi predittiva e del branding della personalità, gli hotel possono identificare le esigenze future e soddisfare i clienti servendo esattamente ciò che potrebbero cercare prima ancora che lo richiedano. La catena alberghiera statunitense "Red Roof Inn" ha sfruttato i dati meteorologici e di volo per conoscere le cancellazioni dei voli nel 2013-14. Alla fine hanno avviato una campagna di marketing basata sull'analisi predittiva che ha attratto gli utenti di dispositivi mobili nelle aree colpite e ha visto un sorprendente aumento della loro attività.
Ciò continua a dimostrare che il potere dell'analisi predittiva nell'ospitalità può aiutare a formulare e progettare offerte pertinenti ed esperienze personalizzate su misura per i singoli ospiti dell'hotel.
La pratica di fornire consigli altamente personalizzati in base ai gusti di un individuo continua a guadagnare maggiore attenzione con l'uso delle strutture GPS nelle app mobili degli utenti. Collegando l'analisi predittiva e i dettagli della geolocalizzazione del cliente, gli hotel possono svolgere determinate attività operative con la minima facilità e senza disturbare i propri ospiti.
Assistenti virtuali abilitati alla voce
Man mano che la tecnologia diventa più sofisticata e popolare, gli albergatori trovano facile coinvolgere e trattare i propri ospiti con un servizio molto più squisito attraverso la tecnologia vocale nell'ospitalità. Gli ospiti si aspettano un'esperienza simile con la tecnologia in camera mentre si divertono a casa tramite dispositivi interconnessi.
Grazie ai recenti progressi dell'intelligenza artificiale, gli hotel hanno iniziato a dotare le loro camere di dispositivi intelligenti dotati di sistema di riconoscimento vocale. Uno di questi hotel che ha dotato fino a 5000 camere d'albergo con l'altoparlante Echo di Amazon è il Wynn Las Vegas.
Gli ospiti di Wynn sarebbero in grado di controllare molte funzioni nella stanza con Alexa di Amazon, un VA a controllo vocale. Questo potrebbe non essere l'unico hotel a vedere Alexa nell'ospitalità. Anche Marriott sta cercando di scegliere Alexa o Siri per il suo hotel Aloft a Boston in modo che gli ospiti possano controllare la loro stanza con la sola voce.
Intelligence specifica per l'hotel per creare una reputazione del marchio
Con la tecnologia vocale negli hotel e i dispositivi IoT che collegano gli assistenti virtuali, gli ospiti dell'hotel tendono a godere di spazi intelligenti e servizi ancora più intelligenti, il che porta a minori interazioni con il personale dell'hotel. Questo è il motivo per cui gli hotel hanno già iniziato a consentire agli ospiti dell'hotel di effettuare il check-in e il check-out tramite app mobili.
Il concetto di chiavi virtuali abilitato con le app mobili consente loro anche di controllare i condizionatori d'aria, l'intensità della luce e altri controlli. Ora è iniziata l'era dei dispositivi all-in-one con assistenti virtuali per offrire agli ospiti un'esperienza cliente completa e personalizzata. La potenza combinata di AI, IoT e assistenti virtuali può soddisfare gli ospiti dell'hotel a un livello superiore introducendoli a una varietà di lussi, servizi, luoghi migliori, attrazioni speciali ecc.
La comodità e le soluzioni di questo grado si tradurranno in servizi automatizzati per gli ospiti per gli hotel di lusso, creando così un futuro di gran lunga migliore per i marchi alberghieri. Poiché le persone si aspettano più offerte speciali dal settore dell'ospitalità, le aziende che implementano la tecnologia vocale negli hotel saranno tra i fornitori di strutture più competitivi.
Intelligenza artificiale nell'ospitalità che crea comunicazioni raffinate
Nel 2018, il potere dell'IA di migliorare il flusso di comunicazione all'interno degli hotel tra il servizio e gli ospiti modernizzerà le interazioni complessive con gli ospiti. Detto questo, il futuro non vedrà ancora il personale dell'hotel essere completamente sostituito dall'IA e dai chatbot negli hotel.
Invece, avremo una gestione delle informazioni pronta e assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale che funzioneranno come un influente strumento di comunicazione in sincronia con il personale dell'hotel, il che darà ulteriore impulso a un sistema di gestione dell'hotel molto efficiente e snello per occuparsi delle attività quotidiane.
Inoltre, con la tecnologia vocale negli hotel, i clienti possono godere della velocità e della continuità mentre accedono ai punti di contatto più vitali come ristoranti, maggiordomi degli hotel, servizi dell'hotel utilizzando gesti touchscreen senza attrito sui loro dispositivi abilitati alla voce e chatbot AI basati su testo.
Il marketing alberghiero diventa più incisivo ed emotivo
Gli esperti di marketing utilizzano sempre più il termine marketing contestuale per aggiungere efficacia alle loro campagne pubblicitarie. La sensazione umana e il suo impatto emotivo stanno formando le basi di strategie di marketing che contengono messaggi personalizzati rivolti ai singoli clienti.
L'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva nel settore alberghiero alimentano le campagne di marketing personalizzate più adatte ai clienti. È probabile che gli esperti di marketing alberghiero che riflettano in modo proattivo sulle emozioni e le motivazioni previste per gli ospiti acquisiscano più slancio nella crescita del loro business rispetto all'approccio tradizionale. Le aziende alberghiere devono elaborare una serie di emozioni e inquadrare una strategia globale in modo da determinare l'effetto di servizi specifici sui clienti.
Poiché l'IA migliorerà le modalità di raccolta delle informazioni sui clienti, gli esperti di marketing alberghiero si adatteranno a tecniche innovative per migliorare i loro messaggi di marketing. La tendenza a utilizzare l'analisi predittiva basata sull'intelligenza artificiale negli hotel per scopi di marketing può avere successo anche per le aziende emergenti nel settore dell'ospitalità.
Camere per gli ospiti intelligenti e diventare più intelligenti: il mondo dentro e fuori la nostra sede domestica sta diventando ogni giorno più intelligente. Una ricerca di Gartner afferma che entro il 2022 una tipica casa americana avrà 500 dispositivi intelligenti per una vita intelligente. Per il settore dell'ospitalità, l'intelligenza artificiale potrebbe guidare una nuova frontiera di opportunità futuristiche.
Con l'IoT e i sensori intrisi di tecnologia AI, può accadere quanto segue:
- La rete Wi-Fi dell'hotel è in grado di riconoscere abilmente lo smartphone di un ospite in arrivo
- Il sistema IoT può avvisare il personale di gestione per un check-in rapido e senza attriti per l'ospite
- Il sistema abilitato all'intelligenza artificiale può consentire lo sblocco automatico della porta mentre gli ospiti si trovano alla porta
- Gli ospiti dell'hotel possono regolare l'intensità della luce e la temperatura della stanza in base alle loro preferenze predeterminate
Gli esperti di mercato prevedono l'invasione di questa esperienza futuristica in cui la maggior parte dei servizi e delle strutture sono collegati al sistema di gestione della proprietà dell'hotel per ottenere un'esperienza senza interruzioni per gli ospiti. Il sistema di questo calibro ha più dispositivi che interagiscono tra loro per fornire un controllo continuo su illuminazione, temperatura, TV, utilizzo dell'acqua, consentendo stanze più intelligenti. Proprio come la tecnologia per la casa intelligente, anche la tecnologia delle camere d'albergo si trasforma nell'avatar intelligente con dispositivi interconnessi basati sulla tecnologia AI.
Con un sistema altamente integrato, i dispositivi all-in-one su misura per lo spazio dell'hotel migliorano l'esperienza degli ospiti con una potenza incredibile e servizi di assistente virtuale personalizzati. Sfruttando al massimo l'intelligenza artificiale negli hotel, questi dispositivi fanno amicizia con gli ospiti dell'hotel e li accompagnano collegandoli in modo intelligente con regolazioni a comando vocale dei servizi in camera, tra cui Wi-Fi, altoparlanti Bluetooth e serrature automatiche.
Il sistema di ospitalità appositamente costruito può eventualmente fornire:
- Tecnologie consolidate per il servizio in camera
- Esperienza dell'ospite digitalmente interattiva
- Comunicazione e integrazione automatizzate
- Operazioni sui dispositivi abilitati per IoT
Gli albergatori che adottano questo approccio intelligente ottengono informazioni dettagliate sulle loro operazioni e prendono decisioni basate sull'intelligence per fidelizzare i clienti, aumentare la reputazione e guidare la crescita del business.
Insomma
Con così tanta pressione per battere la concorrenza e acquisire un'ampia base di clienti in tempi stretti, gli hotel di tutto il mondo richiederanno innovazioni tecnologiche sostanziali per sopravvivere alle crescenti richieste. Nel mondo più interconnesso che mai, gli albergatori devono adottare la fusione innovativa di IoT, AI e dispositivi di servizio consolidati per trasformare il proprio spazio e ridefinire gli attuali standard di servizio.
Gli hotel dovrebbero collaborare con il partner tecnologico giusto per identificare le lacune nei loro processi come l'assistenza clienti, le prenotazioni del concierge e la tecnologia in camera che può essere colmata con l'aiuto dell'integrazione di Intelligenza Artificiale e Machine Learning.
È la chiave per migliorare l'esperienza del cliente, aumentare il riconoscimento e la fedeltà del marchio insieme a guadagni tangibili. È abbastanza evidente che integrando l'intelligenza artificiale nell'ospitalità, assisteremo a una ridefinizione fondamentale di una customer experience eccezionale.