Come Braze ha creato un'organizzazione di supporto tecnico di prim'ordine

Alla fine di ogni colloquio di lavoro a cui partecipo, cerco sempre di aprire la parola al candidato per le domande; Sento spesso cose come "Qual è la tua cosa preferita di Braze?" o "Qual è stata la tua esperienza più gratificante nel tuo ruolo?" o anche "Cosa distingue il team di supporto tecnico Braze dalle altre organizzazioni di supporto tecnico?" E ogni volta che ricevo una domanda come questa, non posso fare a meno di sorridere, perché la risposta è intorno a me: sono le persone nel team di supporto tecnico di Braze, la loro passione, la loro spinta, la loro empatia, la loro fame, la loro concentrazione, la loro dedizione e l'intelligenza che portano al loro lavoro ogni singolo giorno.

In qualità di Direttore regionale del supporto tecnico di Braze per le Americhe, ho avuto l'opportunità di lavorare a stretto contatto con e imparare da ogni membro del nostro team di supporto tecnico durante la mia permanenza qui. Quell'esperienza mi rende particolarmente qualificato per condividere con tutti voi quanto sia davvero stimolante e impressionante questa squadra. (Ok, forse sono un po' di parte.) Quindi unisciti a me mentre ti presento al team di supporto tecnico di Braze e ti spiego cosa facciamo ogni giorno.

Perché Braze ha dato la priorità al supporto tecnico

Quando qualcuno usa un prodotto, penso che possiamo essere tutti d'accordo sul fatto che idealmente sarebbe meglio se non avesse mai bisogno di aiuto per usarlo in modo efficace. Ma la realtà è che tutti abbiamo bisogno di un piccolo aiuto extra qua e là, spesso quando meno ce lo aspettiamo. Anche se probabilmente tutti abbiamo chiamato l'assistenza clienti prima o poi, l'aspetto di tale assistenza è piuttosto diverso quando il prodotto in questione è una potente piattaforma software, piuttosto che, diciamo, una friggitrice ad aria.

Piattaforme come Braze sono progettate per supportare un'ampia gamma di caratteristiche e funzionalità che possono essere utilizzate in modo efficace da un mix di aziende diverse, ognuna con le proprie strategie, casi d'uso ed esigenze aziendali uniche. Questa flessibilità è potente, ma poiché non esiste un modo "giusto" per utilizzare Braze, i marchi a volte possono aver bisogno di un po' di assistenza pratica per ottenere il massimo dalla nostra tecnologia. Così nel 2016, il team dirigenziale di Braze ha chiesto di investire in un team in grado di fornire il livello dedicato di supporto e guida tecnica di cui a volte i nostri clienti hanno bisogno. E da questa decisione è nato il nostro team di supporto tecnico.

Questo, come avrai intuito, è il punto in cui entro in gioco. Sono stato assunto quell'anno per aiutare a creare, gestire, ridimensionare e coltivare un team in grado di affrontare le richieste tecniche, i problemi e le domande sulla piattaforma dei nostri clienti e fare tutto fornendo al contempo la migliore esperienza del cliente. Anche se sono arrivato a Braze con molta esperienza di gestione nello spazio SaaS (Software as a Service), non ero un ingegnere e non avevo un background particolarmente tecnico. Ma durante il processo del colloquio, sono rimasto colpito dal modo in cui la leadership di Braze apprezza la ricerca di dipendenti con la capacità di apprendere: persone che accolgono la curiosità, che sono affamate e spinte a far crescere le proprie capacità per servire e supportare in modo più efficace i clienti in modo premuroso, modi umani. Questa è stata una delle ragioni principali per cui ho scelto Braze e da allora quei presidi hanno informato il modo in cui abbiamo lavorato per costruire ed evolvere il nostro team di supporto tecnico.

Come Braze ha costruito un'organizzazione di supporto tecnico eccezionale

Già nel 2016 era chiaro che avevamo il nostro lavoro da fare quando si trattava di mettere insieme un team di supporto tecnico e stabilire processi in grado di supportare con successo l'esperienza del cliente in modi riproducibili, efficienti e scalabili. Ma cinque anni dopo, abbiamo ampiamente raggiunto questo obiettivo. Quindi diamo un'occhiata ad alcuni dei modi in cui l'abbiamo realizzato:

• Dai priorità all'accesso dei clienti all'assistenza. All'inizio, abbiamo deciso di capire dove l'assistenza tecnica rientra nel più ampio ciclo di vita dei clienti Braze, con l'obiettivo di capire quando è probabile che i clienti ci contattino. Ciò ha assicurato che i marchi potessero contattarci in modo efficace e abbiamo potuto consentire ai nostri clienti come farlo, se necessario.

• Concentrarsi su un'efficace collaborazione tra i team. La maggior parte delle volte, supportare i clienti quando hanno una domanda o un problema che deve essere risolto è uno sforzo di gruppo. Ecco perché abbiamo deciso di lavorare per definire il modo in cui il team di supporto tecnico interagisce con i diversi team incentrati sul cliente all'interno di Braze, inclusi i team Customer Success e Integrations e Onboarding, con l'obiettivo di garantire che possiamo fornire ai nostri clienti risorse e supporto che soddisfano le loro esigenze specifiche e si collocano nel ciclo di vita del cliente.

  

• Misurare le prestazioni rispetto ai benchmark del settore. All'inizio del mio incarico, l'assistenza tecnica ha iniziato a misurare le nostre prestazioni come team e valutare in che modo i dati corrispondevano ai benchmark del settore, inclusi gli obiettivi di prima risposta, il numero di giorni per chiudere un caso, il numero di casi chiusi, la soddisfazione del cliente e altro ancora .

Una volta completato quel lavoro fondamentale, il team del supporto tecnico di Braze non si è riposato sugli allori. Abbiamo preso la decisione consapevole di investire ed espandere il nostro team di supporto in più regioni per adattarsi alla base clienti globale della nostra azienda, nel tentativo di fornire costantemente qualità e servizio eccezionali. Ci siamo concentrati sulla ricerca del talento e delle risorse giuste per creare un team interno di specialisti dell'assistenza Braze in tutto il mondo, pronti e disponibili a passare ai casi di assistenza a qualsiasi ora del giorno e della notte, compresi i fine settimana e i giorni festivi, perché, ammettiamolo it, le emergenze hanno bisogno di una risposta di emergenza, non importa quando si verificano.

Abbiamo anche continuato a trovare modi per metterci alla prova per perfezionare ulteriormente i nostri processi e migliorare le nostre metriche, ad esempio stabilendo l'obiettivo del team di ridurre i nostri tempi di risposta e aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti in un determinato periodo di tempo. Uno degli input più importanti che ci ha aiutato a continuare a migliorare sono stati, senza sorprese, i nostri clienti. Abbiamo scoperto che prestare molta attenzione ai casi di supporto e ai segnali dei clienti nel tempo può fornirci informazioni preziose e feedback in tempo reale che ci consentono di ottimizzare rapidamente il modo in cui gestiamo i casi futuri. Un risultato chiave di questo approccio? Il team di Braze Global Support ha vinto il NorthFace Scoreboard Award per l'eccellenza nel servizio clienti per due anni consecutivi, qualcosa di cui sono incredibilmente orgoglioso e qualcosa che parla dell'eccezionale supporto che siamo in grado di fornire ai nostri clienti ogni giorno.

Un ingrediente essenziale: il team di supporto tecnico di The People of the Braze

Tutti questi processi ed evoluzioni hanno contribuito a rendere il nostro team quello che è oggi. Ma la realtà è che non avremmo potuto fare nulla di tutto questo senza l'eccezionale lavoro svolto dalle persone che compongono il Braze Global Technical Support Team.

La crescita del nostro team negli ultimi cinque anni ci ha permesso di assumere un team in continua espansione di individui altamente motivati ​​e di talento, tutti brillanti e appassionati di quello che fanno, ma ognuno con una ricchezza di prospettive ed esperienze diverse che portano per lavorare con loro ogni giorno. Questa diversità ci aiuta a fornire un supporto migliore ai nostri clienti, promuovendo al contempo una cultura del team inclusiva e invitante, in cui sosteniamo e supportiamo i nostri clienti mentre cresciamo più vicini come gruppo. Che si tratti di condividere approfondimenti sui prodotti Braze e sfidare le reciproche conoscenze o celebrare le passioni e i talenti di ogni membro del team al di fuori di Braze, ogni persona del nostro team è una parte essenziale di un insieme impressionante e in continua evoluzione.

Lavorare nell'assistenza tecnica può essere impegnativo, soprattutto nel mondo frenetico di oggi. Ma il tipo di persone che vogliono sinceramente aiutare gli altri, risolvere enigmi, prestare orecchio e insegnare ciò che sanno, e fare tutto con un sorriso stampato in faccia, beh, secondo la mia esperienza, lavorare con persone del genere è l'esperienza più gratificante che ci sia. Quindi la prossima volta che qualcuno mi chiede dell'esperienza più gratificante che ho avuto in Braze, ho la mia risposta.

A proposito di colloqui di lavoro, il team di Braze Global Technical Support sta assumendo. Per saperne di più sulla nostra organizzazione o per controllare i ruoli aperti, visita la nostra pagina Carriere .