In che modo Braze promuove il lavoro di squadra, approfondimenti e miglioramenti dell'esperienza utente attraverso la sintesi collaborativa

In qualità di designer di prodotti in Braze, una parte fondamentale del mio lavoro consiste nel garantire che l'esperienza utente associata alla piattaforma Braze soddisfi le esigenze dei clienti, sia aiutando a rendere il processo di onboarding dell'integrazione tecnologica più intuitivo per il team Braze Partnerships, sia migliorandolo comprendere i punti deboli nei flussi di lavoro interni comuni per il team di Braze Internal Tools. In Braze, tutti i verticali dei nostri team di prodotto, che includono rappresentanti dei team Product Management, Product Design e Engineering, seguono un processo incentrato sul cliente che unisce metodologie Agile, Lean e Design Thinking con le migliori pratiche interne. Una delle fasi iniziali di questo processo è la fase di scoperta, che consiste nell'identificare il problema corretto che stai cercando di risolvere prima di iniziare a considerare possibili soluzioni.

Alcuni dei metodi di scoperta attualmente utilizzati dai designer di prodotti di Braze includono test di usabilità o interviste, la raccolta di feedback tramite sondaggi o lo svolgimento di ricerche a tavolino sui dati esistenti. Ma una volta che abbiamo raccolto informazioni sufficienti dai clienti, come utilizziamo effettivamente queste informazioni per migliorare il nostro prodotto?

Dove accade la magia: sintesi collaborativa

Dopo che io e il mio product manager conduciamo interviste e test come parte della fase di scoperta, di solito ci troviamo di fronte a dati grezzi e non organizzati che potrebbero includere citazioni di interviste, risposte a sondaggi o approfondimenti sull'usabilità. Personalmente, trovo che la parte successiva del processo sia la più eccitante e gratificante, vale a dire, prendere tutte le informazioni che abbiamo raccolto e trasformarle in qualcosa di significativo e attuabile tramite sintesi.

Cos'è la sintesi? Come afferma Marion Bayle, designer di servizi e interazioni, "La sintesi, in Human-Centered Design, è un processo collaborativo di creazione di senso, che porta alla creazione di un riepilogo coerente di tutti i dati raccolti durante la ricerca sul design". La sintesi è dove avviene la magia: è come siamo in grado di trasformare incognite confuse in soluzioni tangibili e come possiamo iniziare a capire i nostri clienti e ciò di cui hanno veramente bisogno.

Oltre a essere semplicemente una parte del nostro processo di prodotto, ho trovato la sintesi, in particolare la sintesi collaborativa, particolarmente utile non solo quando si tratta di comprendere i dati, ma anche come un modo per promuovere la connessione, l'allineamento e il coinvolgimento su squadre. La sintesi collaborativa della ricerca come squadra è diventata più importante che mai da quando abbiamo iniziato il lavoro a distanza e ci aiuta a evitare di lavorare in silos in modo che l'input di ogni persona sia preso in considerazione quando si prendono decisioni sui prodotti.

Sintesi collaborativa: la metodologia

Ci sono una varietà di diversi metodi di sintesi là fuori, ma il metodo specifico su cui continuo a tornare è la mappatura dell'affinità, forse perché è il modo più semplice e diretto per sintetizzare i risultati. La mappatura dell'affinità è un esercizio in cui i membri del team iniziano generando note adesive con idee, osservazioni o approfondimenti dalla ricerca degli utenti, quindi organizzandole in gruppi basati su temi identificati all'interno delle note adesive. Da lì, i membri del team possono discutere i temi che hanno trovato e concordare un percorso da seguire, consentendo alle loro conoscenze di informare la roadmap del prodotto o il processo decisionale generale. Nella mia esperienza, ho scoperto che avere tempo e spazio dedicati per rivedere e scoprire schemi all'interno di approfondimenti di ricerca specifici come gruppo spesso porta a brainstorming spontanei, discussioni approfondite e l'opportunità di fornire più contesto attorno alla ricerca effettiva e al punto del cliente di vista.

Che aspetto ha in pratica? Il team di Braze Internal Tools ha eseguito una sessione di mappatura delle affinità per sintetizzare un sondaggio CSAT (Customer Satisfaction) e comprendere meglio l'esperienza fondamentale dei nostri utenti con gli strumenti interni. In precedenza, non avevamo svolto molte ricerche generative per gli strumenti interni e non era sempre chiaro per chi stavamo creando strumenti all'interno di Braze. Quando il team ha creato raggruppamenti dalle risposte al sondaggio, abbiamo iniziato a capire che i nostri utenti, molti dei quali membri del team Success, Support, Sales e Product, desideravano più abilitazione e linee guida su come utilizzare strumenti specifici. Molti di loro ritenevano che Feature Flippers, uno strumento che consente di attivare o disattivare determinate funzionalità per clienti specifici, avesse un'interfaccia utente incoerente e confusa.

Come risultato di questo sforzo, ci siamo impegnati a garantire che ci siano più progetti incentrati sull'utente sulla roadmap degli Strumenti interni, come l'integrazione di materiale di abilitazione all'interno della nostra dashboard degli Strumenti interni per impostare i nostri team interni per il successo quando ' riutilizzando le nostre funzionalità e aiutando i product manager e i responsabili dell'assistenza clienti a risparmiare tempo rendendo i Feature Flipper più efficienti. Ora è più facile spiegare agli altri stakeholder perché potrei spingere per un particolare miglioramento dell'usabilità o una modifica del design, dal momento che posso richiamare l'apprendimento dalla sintesi su cui abbiamo lavorato insieme.

Quando sei pronto per sintetizzare la tua ricerca progettuale, ci sono molte risorse online, come il Design Kit di IDEO, il Nielsen Norman Group o i metodi di progettazione centrati sull'uomo di 18F per aiutarti a trovare la tecnica giusta per il tuo team e/o progetto specifico. Oltre alla mappatura dell'affinità, potresti scoprire che la mappatura dell'empatia e la mappatura del percorso dell'utente sono attività utili che seguono l'obiettivo di base di trovare modelli all'interno dei dati qualitativi e che spesso hanno il maggiore impatto se eseguite in gruppo.

Sintesi collaborativa: allineamento, empatia e connessione

Uno degli elementi chiave di una sintesi di ricerca di successo è assicurarsi di coinvolgere i non designer. La sintesi collaborativa non solo ci ha aiutato a convalidare le iniziative incentrate sull'utente sulla nostra tabella di marcia e a creare empatia per ciò che i nostri utenti stavano vivendo, ma è stato incredibilmente utile coinvolgere il team di Braze Engineering nella ricerca sugli utenti. Sono stati in grado di cogliere rapidamente i punti deboli espressi dagli utenti tecnici degli strumenti interni e di entrare in empatia con loro, come trovare a volte confuso il nostro strumento di gestione degli incidenti. Con sessioni collaborative come queste, maggiore è la varietà nella stanza in termini di ruoli, competenze ed esperienze, più preziose informazioni si possono acquisire.

I membri del team non di progettazione sono stati anche in grado di acquisire più contesto sulle esigenze degli utenti e sui punti deboli all'inizio del processo. Non tutti nelle sessioni di sintesi sono stati coinvolti nelle sessioni di ricerca, quindi il processo di sintesi è stata un'opportunità per tutti di scaricare gli apprendimenti e costruire l'allineamento andando avanti, in questo modo nessuno sarebbe stato colto alla sprovvista quando abbiamo preso decisioni guidate dall'utente verso il basso la linea basata su intuizioni specifiche emerse nella ricerca.

Oltre a creare allineamento ed empatia per i nostri utenti, abbiamo scoperto che queste sessioni fanno molto per unirci. Quando mi sono sentito disconnesso dai miei colleghi perché lavoravamo tutti da casa, condurre sessioni di sintesi collaborative mi ha fornito un modo per conoscerli meglio, grazie alla spontaneità e alla creatività delle discussioni che stavamo avendo. Le sessioni sono strutturate ma informali e non ci sono davvero idee giuste o sbagliate perché l'obiettivo è trovare connessioni e condividere la tua interpretazione unica. La mia piattaforma preferita per queste sessioni, FigJam, ha molti strumenti che i miei team hanno sfruttato per compensare le interazioni di persona, come le reazioni emoji e gli adesivi per votare o contrassegnare idee e punti di discussione interessanti.

Sintesi collaborativa: costruire il muscolo incentrato sul cliente

Quando ho iniziato a far parte dei team Partnership e Strumenti interni, volevo cogliere l'opportunità di promuovere il pensiero centrato sull'utente e rimanere consapevole delle sfide comuni che possono sorgere nella collaborazione di progettazione e sviluppo, come ad esempio:

• Incomprensioni tra squadre

• Coinvolgere ingegneri troppo tardi nel processo

• Identificazione dei limiti tecnici troppo tardi nel processo

• Disallineamento causato dalla mancanza di contesto da parte di un ingegnere attorno alla logica di un progettista per una determinata soluzione

Lavorando insieme all'inizio per scoprire le esigenze degli utenti, esaminare i dati di ricerca grezzi e allinearci ai passaggi successivi, siamo stati in grado di collaborare alla creazione del nostro prodotto con una comprensione reciproca di quali sono le possibili soluzioni e di come siamo arrivati ​​a quelle soluzioni particolari.

La creazione di processi guidati dall'utente in processi globali del team richiede tempo. Ora che questi team hanno condotto diverse sessioni di sintesi collaborativa, posso affermare con sicurezza che è un muscolo che siamo stati in grado di rafforzare e non vedo l'ora di portare avanti i progetti sulla nostra tabella di marcia che sono stati portati avanti da tutti i lavoro incentrato sul cliente che i membri del mio team hanno svolto.

Pensieri finali

Ogni giorno in Braze, i team si sforzano di trovare il giusto equilibrio tra utenti, business e obiettivi di ingegneria al fine di creare il miglior prodotto possibile e trovare il tempo per impegnarsi e collaborare tra loro attraverso la sintesi della ricerca, specialmente in un ambiente di lavoro remoto. è un modo utile e favorevole per fare proprio questo.

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